سی آر ام برای مرکز تماس ها

اگر صاحب یک کسب و کار بزرگ یا متوسط هستید، احتمالا با معنای سی آر ام به خوبی آشنایی دارید. اما در صورتی که هیچ اطلاعی در مورد ساز و کار این نرم افزار و مزیت های آن ندارید، باید بگوییم که سی آر ام: نوعی نرم افزار است که برای مدیریت تعامل با مشتریان به کار می رود. در حقیقت از CRM برای این استفاده می شود تا بتوانند وضعیت فعلی فروش را حفظ کنند یا این که میزان آن را افزایش بدهند. حالا نکته این جاست که سی آر ام می تواند در بخش های مختلف یک شرکت به کار بیاید. از بخش های بازاریابی گرفته تا فروش و خدمات!

یکی از مهم ترین کاربردهای سی آر ام، اتصال آن به مرکز تماس است. در واقع سی آر ام می تواند به ابزارهای ارتباطی مختلفی وصل شود. اما در میان تمام این مزیت ها، اتصال به مرکز مدیریت تماس یا همان call center چیز دیگری است و اثرگذاری فوق العاده ای دارد. 

سی آر ام برای مرکز تماس
سی آر ام برای مرکز تماس

اما این ویژگی به چه کار می آید. سی آر ام برای مرکز تماس ها چه منافع و مزایایی را به همراه می آورد؟ در پاسخ به این سوال باید بگوییم که اتصال سی آر ام به مرکز تماس ها می تواند به سه شکل، مدیریت فروش را به عهده بگیرد:

  • مشتریان جدید بالقوه را جذب کند. 
  • مشتریان فعال کنونی را حفظ کند
  • بازجذب مشتریانی که قبلا فعال بوده اند اما اکنون دیگر ارتباطی با کسب و کار ندارند. 

در صورتی که این سه هدف تحقق پیدا کند، رشد وسیعی در بخش فروش کسب و کار، رخ می دهد. اتفاقی که به کمک اتصال سی آر ام به مرکز تماس ها امکان پذیر است. 

به طور کلی در نرم افزار سی آر ام؛ سوابق افراد زیر حفظ می شود:

  • مشتریان
  • پیمانکاران
  • کارمندان و ذی نفعان

در واقع هر گونه اطلاعاتی که ممکن است برای مدیریت فروش به کار بیاید، در این نرم افزار ثبت و نگه داری می شود. 

سی آر ام می تواند با شفاف سازی اطلاعات و دیتاهای مختلف مربوط به مشتریان و کارمندان، موجبات سودآوری بیشتر شرکت را فراهم آورد. حالا باید بدانید که یکی از ابزارهای این نرم افزار برای تعامل بیشتر با مشتریان و افزایش فروش، اتصال به مرکز تماس ها هست. 

در ادامه ی این مقاله از وبسایت کیان پرداز هوشمند، به طور مفصل به موضوع اتصال سی آر ام برای مرکز تماس ها پرداخته ایم. اگر دارای یک کسب و کار بزرگ یا متوسط هستید و می خواهید این نرم افزار را برای شرکت خود راه اندازی کنید، حتما تا انتهای مقاله را مطالعه کنید. 

Call Center چیست؟

درست است که اخیرا همه چیز به صورت آنلاین درآمده است اما هنوز هم جایگاه تلفن در کسب و کار را نمی شود نادیده گرفت. به هرحال فرقی نمی کند که کسب و کارتان تا چه حد آنلاین است. چرا که به هرحال به یک خط تلفن نیاز دارید تا ارتباط شما با مشتریانتان بهتر شود. در واقع برای این که سرعت معامله افزایش پیدا کند، شما نیازمند یک خط تلفن یا موبایل هستید. 

اما از آن جایی که یک شرکت ممکن است روزانه صدها تماس داشته باشد، ثبت و ضبط آن ها به صورت دستی ممکن است کار بسیار سخت و پیچیده ای باشد. به همین دلیل نیازمند ابزارهای مختلفی هستیم تا گزارش های مختلفی از سوابق تماس ها به شکل نموداری یا لیستی فراهم کند. 

به این ترتیب می توان وضعیت کسب و کار را به درستی تحلیل کرد. در واقع مدیران حرفه ای از اطلاعاتی که این سوابق تماس در اختیارشان قرار می دهد، جهت بهبود اوضاع سازمان و رفع نواقص موجود استفاده می کنند. 

سی آر ام، نوعی ماژول خاص دارد که می توان با استفاده از آن به مرکز تماس یا همان Call Center متصل شد. به این ترتیب سوابق تماس به صورت اتوماتیک ثبت و ضبط می شوند. 

البته می توان قابلیت ثبت دستی را نیز به وجود آورد تا برای هر تماسی که با شرکت گرفته می شود، لیستی از کلمات کلیدی نمایش داده شود و با افزودن به آن تماس، زمان مورد نیاز برای گزارش گیری یا تحلیل را کاهش داد. 

همچنین امکان ثبت پیگیری برای یک تماس نیز وجود خواهد داشت. مثلا تصور کنید که مشتری شما، کالایی را سفارش داده است. شما با فعال سازی پیگیری مجدد، می توانید دوباره جویای سفارش مشتری شوید.

اتصال مرکز تلفن به سی آر ام

حتما برای شما هم پیش آمده است که مثلا برای سفارش غذا به یک رستوران آشنا تلفن کرده اید. احتمالا وقتی که تلفن از آن سوی خط برداشته شده و شما را با نام خودتان صدا می کند، حسابی غافلگیر شده اید. مثلا تصور کنید که تلفنچی رستوران به شما می گوید:

سلام آقای قاسمی، خوشحالیم که دوباره صدای شما رو میشنویم. چه غذایی می خواستین سفارش بدین؟

تمام این حس و حال خوب به دلیل هوشمندی یک کارمند بوده است که بعد از تماس اول شما، سوابقتان را در سامانه مدیریت ارتباط با مشتریان یا همان سی آر ام ثبت کرده است. به این ترتیب زمانی که شما دوباره تماس می گیرید، حتی اگر کارشناس پاسخگو، شخص تازه کاری در آن رستوران باشد، باز هم همزمان با تماس شما، اطلاعاتی کلی از سوابقتان روی سیستم کامپیوتر خود می بیند. 

به این ترتیب می تواند حس مثبت شما را تقویت کرده و به این ترتیب احتمال سفارش و فروش را افزایش بدهد. 

اما این موضوع در مورد رستوران ها صدق می کند. خیلی وقت ها که کسب و کار شما به نحوی است که شما ناچار هستید با مشتریان خود تماس بگیرید، درآوردن شماره تماس تمام مشتریان و تلفن کردن به آن ها، می تواند کار دشوار و زمان بری باشد. 

حالا تصور کنید که این کار به سادگی یک کلیک کردن بود. این همان کاری است که اتصال سی آر ام به مرکز تماس ها برایمان انجام می دهد. بخشی از مزیت های سی آر ام برای مرکز تماس ها شامل موارد زیر است:

  • می توانید در مدت زمانی خیلی کوتاه به اطلاعات مشتریان خود دسترسی داشته باشید. 
  • لازم نیست که مشتری در هر بار تماس تلفنی، خود را معرفی کند و اطلاعاتش را تکرار نماید
  • می توانید از خریدهای قبلی مشتریان خود آگاه شوید. 
  • با دانستن اطلاعات مشتری، این حس در وی ایجاد می شود که به برند شما تعلق دارد و به این ترتیب احتمال خرید کردن از شما بالاتر می رود. 
  • ارتباط شما با مشتریان شخصی تر شده و وفاداری اش نیز افزایش پیدا می کند. 
  • اطلاعات تماس مثل تاریخ و ساعت تماس ثبت خواهد شد. همچنین مشخص می شود که تماس مشتری پاسخ داده شده است یا بدون پاسخ مانده!
  • می توان برای هر یک از تماس ها، یادداشت و یادآور ثبت کرد. 
  • درخواست های مشتریان در اسرع وقت پاسخ داده می شود
  • امکان ضبط مکالمات میان مشتریان و پرسنل فراهم می شود. 
  • نظم خوبی میان اعضای یک تیم و کل مجموعه ایجاد می شود.
  • می توان با یک کلیک ساده، با مشتری تماس گرفت.
  • شماره مخاطبین جدید به سادگی ذخیره خواهد شد
  • مدت زمان مکالمه ثبت خواهد شد( این موضوع به درک بهتر مشتریان و نیاز آن ها کمک خواهد کرد) 
  • تماس های جدید به طور اتوماتیک در پرونده ی مخاطب مرتبط با شماره ذخیره خواهد شدذ
  • تماس های ناشناس مدیریت می شوند
  • برای پیگیری بهتر سفارش های مشتریان، یک کد شاخص به تماس آن ها اختصاص پیدا می کند. این کد به صورت اتوماتیک ایجاد می شود. 
  • اطلاعات کارمندانی که به تماس مورد نظر پاسخ داده اند نیز ثبت می شود. 
  • همچنین موضوع تماس نیز ثبت خواهد شد. این مسئله با استفاده از کلمات کلیدی تماس و توضیحات آن ذخیره می شود. 

انواع ابزارهایی که با استفاده از آن ها می توان به مرکز مدیریت تماس وصل شد

لازم به ذکر است که می توان وسایل ارتباطی مختلفی را به مرکز مدیریت تماس وصل کرد. از جمله:

سخن آخر

در نهایت باید اشاره کنیم که این تنها گوشه ای از ویژگی ها و امکانات سی آر ام برای مدیریت فروش و مشتریان است. شما با فعال سازی این نرم افزار می توانید آینده ی بهتری برای کسب و کار خودتان رقم بزنید و به این ترتیب امکان پیشرفت را همواره باز نگه دارید. 

با ما در تماس باشید

برای دریافت آخرین مقالات و نوشته ها عضو خبرنامه شوید.

© 2021 تمام حقوق این وبلاگ متعلق به کیان پرداز هوشمند می باشد.