تعاریف اولیه و شرایط عمومی
تعاریف پایه
- ساعات اداری: زمان‌هایی که شرکت آماده ارائه خدمات پشتیبانی به مشتریان است. (شنبه تا چهارشنبه، 8:30 – 17:30)
- پاسخگویی: زمان لازم برای پاسخ دادن به درخواست‌های پشتیبانی مشتریان.
- تیکتی: نوعی سیستم پشتیبانی که از طریق ارسال و دریافت تیکت (درخواست پشتیبانی) انجام می‌شود.
- خدمات حضوری: ارائه خدمات پشتیبانی به صورت حضوری در محل مشتری در شهر تهران. در صورت نیاز به حضور در سایر شهرها با بخش فروش هماهنگ شود.
- نصب مجدد: فرآیند نصب مجدد نرم‌افزار یا سیستم بر روی دستگاه مشتری.
- به‌روزرسانی‌ها: ارائه نسخه‌های جدید و بهبود یافته از نرم‌افزار یا سیستم.
- پشتیبان اختصاصی: فردی که به صورت ویژه مسئولیت پشتیبانی از یک مشتری خاص را برعهده دارد.
- اتصال به سیستم مشتری: امکان دسترسی از راه دور به سیستم مشتری برای ارائه خدمات پشتیبانی.
- خدمات سفارشی‌سازی و توسعه: خدماتی که برای تغییر و بهبود نرم‌افزار یا سیستم مشتریان بر اساس نیازهای خاص آن‌ها ارائه می‌شود.
- محصول: کلیه ماژول‌ها و راهکارهایی که توسط شرکت کیان پرداز هوشمند تولید و طی فاکتور فروخته می‌شود. (مواردی که تنها عملیات نصب یا تنظیم صورت می‌گیرد و جزء محصولات تولید شده‌ی کیان پرداز هوشمند نیست، مشمول این بند نمی‌باشد. به عنوان مثال: تنظیم ارسال و دریافت ایمیل، تنظیم ADFS، نصب CRM…)
- مدت زمان گارانتی محصول: تمامی محصولات شامل یک سال گارانتی و ارائه خدمات به صورت ریموت می‌باشند.
- ضمانت عودت: کلیه محصولات دارای یک ماه ضمانت عودت کامل وجه می‌باشند. در صورتی که از زمان تأیید خرید کمتر از یک ماه گذشته باشد.
- شروع زمان پشتیبانی محصولات: پشتیبانی پس از انجام مرحله‌ی تست و دریافت ایمیل تحویل و تست آغاز می‌گردد. (در صورت عدم ارسال تایید و یا اعلام مشکل حداکثر طی یک هفته از زمان تحویل محصول به نماینده کارفرما، محصول تحویل گرفته تلقی شده و زمان پشتیبانی آغاز خواهد شد.)
- پروژه: هر گونه سفارشی‌سازی و برنامه‌نویسی که طبق قرارداد پروژه و یا نفر ساعت جهت انجام اقدامات خاص برای کارفرما طراحی و پیاده‌سازی می‌گردد.
- پشتیبانی رایگان محصولات: پشتیبانی رایگان محصولات بر اساس بسته برنزی محصولات به مدت ۱ سال می‌باشد.
- پشتیبانی رایگان پروژه: پشتیبانی رایگان پروژه بر اساس شرایط بسته پایه پروژه به مدت ۱ سال می‌باشد.
پشتیبانی سرویس سی‌آر‌ام
پشتیبانی سرویس سی‌آر‌ام شامل ارائه خدمات پشتیبانی و رفع مشکلات نرم‌افزار CRM می‌باشد. این پشتیبانی شامل موارد زیر است:
- رفع اشکالات فنی و عملکردی نرم‌افزار CRM
- به‌روزرسانی‌های مرتبط با همان نسخه نرم‌افزار
- پاسخگویی به سوالات و مشکلات کاربران از طریق سیستم تیکتینگ
شرایط پشتیبانی کلی پروژه‌ها
پروژه‌های اجرا شده شامل سفارشی‌سازی‌ها و برنامه‌نویسی‌های خاص برای کارفرما می‌باشد. پشتیبانی این پروژه‌ها به صورت تیکتی ارائه می‌شود و شامل موارد زیر است:
- صحت عملکرد پروژه پیاده‌سازی شده
- پاسخگویی به سوالات و رفع مشکلات احتمالی
- راهنمایی در خصوص پروژه
موارد خارج از پشتیبانی
موارد زیر خارج از تعهدات پشتیبانی می‌باشند:
- هرگونه سفارشی‌سازی جدید و یا تغییرات گسترده در نرم‌افزار
- مشکلات ناشی از استفاده نادرست کاربران
- رفع مشکلات ناشی از تغییرات زیرساختی مشتری
شرایطی که همکاران پشتیبانی از ارائه خدمات معذور هستند:
- عدم همکاری مشتری در ارائه اطلاعات لازم برای رفع مشکل
- درخواست‌هایی که خارج از محدوده توافق شده در قرارداد باشند
- مشکلاتی که ناشی از تغییرات نرم‌افزاری یا سخت‌افزاری خارج از کنترل شرکت باشد
- برخورد و رفتار غیر محترمانه و غیر حرفه‌ای از سوی مشتریان
بسته‌های پشتیبانی محصول
| قابلیت‌ها | بسته برنزی | بسته نقره‌ای | بسته طلایی |
|---|---|---|---|
| ساعات پاسخگویی | ساعات اداری (شنبه تا چهارشنبه، 8:30 – 17:30) | ساعات اداری (شنبه تا چهارشنبه، 8:30 – 17:30) | ساعات اداری (شنبه تا چهارشنبه، 8:30 – 17:30) |
| مهلت پاسخ | نهایتاً 3 روز کاری | نهایتاً 2 روز کاری | نهایتاً 1 روز کاری |
| روش پشتیبانی | فقط تیکتی | تیکتی | تیکتی، تلفنی |
| اتصال به سیستم مشتری | خیر | بله | بله |
| راهنما و آموزش | فقط از طریق سایت | از طریق سایت و راهنماهای تلفنی | از طریق سایت، راهنماهای تلفنی، و جلسات آموزشی دوره‌ای |
| تعداد درخواست در ماه | 5 عدد | 10 عدد | نامحدود |
| به‌روزرسانی‌ها | ارائه به‌روزرسانی‌های مرتبط با همان نسخه محصول (نه خود CRM) | ارائه به‌روزرسانی‌های مرتبط با همان نسخه محصول (نه خود CRM) | ارائه به‌روزرسانی‌های مرتبط با همان نسخه محصول (نه خود CRM) |
| خدمات حضوری | ندارد | ندارد | حداکثر 4 بار در سال، تنها جهت حل مشکلات بحرانی و درخواست‌های مهم (فقط در شهر تهران) |
| نصب مجدد | 1 بار نصب مجدد رایگان | 1 بار نصب مجدد رایگان | 2 بار نصب مجدد رایگان |
| پشتیبان اختصاصی | خیر | خیر | بله، نفر مشخص |
| درصد هزینه پشتیبانی | 20٪ از قیمت روز محصول | 30٪ از قیمت روز محصول | 40٪ از قیمت روز محصول |
بسته‌های پشتیبانی پروژه
| قابلیت‌ها | بسته پایه | بسته نقره‌ای | بسته طلایی |
|---|---|---|---|
| درصد هزینه پشتیبانی سالیانه | 20٪ از قیمت روز پروژه | 30٪ از قیمت روز پروژه | 40٪ از قیمت روز پروژه |
| صحت عملکرد پروژه پیاده‌سازی شده | دارد | دارد | دارد |
| پاسخگویی به سوالات مطالب آموزش داده شده | دارد | دارد | دارد |
| رفع مشکلات احتمالی پروژه | دارد | دارد | دارد |
| راهنمایی در خصوص پروژه | دارد | دارد | دارد |
| بررسی و نظارت پروژه جهت صحت عملکرد | ندارد | 1 بار در سال | 2 بار در سال |
| سفارشی‌سازی و توسعه | ندارد | 3 ساعت | 7 ساعت |
| آموزش | ندارد | 2 ساعت (آنلاین یا حضوری) | 4 ساعت (آنلاین یا حضوری) |
| روش پشتیبانی | تیکتی | تیکتی | تیکتی، تلفنی |
| اتصال به سیستم مشتری | بله | بله | بله |
| ساعات پاسخگویی | ساعات اداری (شنبه تا چهارشنبه، 8:30 – 17:30) | ساعات اداری (شنبه تا چهارشنبه، 8:30 – 17:30) | ساعات اداری (شنبه تا چهارشنبه، 8:30 – 17:30) |
| مهلت پاسخ | نهایتاً 3 روز کاری | نهایتاً 2 روز کاری | نهایتاً 1 روز کاری |
| خدمات حضوری | ندارد | حداکثر 1 بار در سال، تنها جهت حل مشکلات بحرانی (فقط در شهر تهران) | حداکثر 2 بار در سال، تنها جهت حل مشکلات بحرانی و درخواست‌های مهم (فقط در شهر تهران) |
بسته‌های پشتیبانی ساعتی
| بسته‌ها | ۵۰ ساعته | ۱۰۰ ساعته | ۲۰۰ ساعته |
|---|---|---|---|
| قیمت | نرخ استاندارد ساعتی * 50 | نرخ استاندارد ساعتی * 100 | نرخ استاندارد ساعتی * 200 |
| پشتیبانی: تیکتی و تلفنی | دارد | دارد | دارد |
| سفارشی‌سازی و توسعه: بر اساس نیاز | دارد | دارد | دارد |
| استفاده ماهیانه | حداقل ۵ ساعت | حداقل ۵ ساعت | حداقل ۵ ساعت |
| حداقل محاسبه زمان برای هر تیکت | ۳۰ دقیقه | ۳۰ دقیقه | ۳۰ دقیقه |
ویژگی‌های عمومی
- اعتبار: 1 سال از زمان خرید
- حداکثر حجم خدمات درخواستی در ماه: 20٪ از حجم ساعات خریداری شده
- مصرف ماهیانه: حداقل ۵ ساعت از نفر ساعت‌ها، چه استفاده شود چه نشود
- انتقال به سال جدید: در صورت خرید در سه ماه آخر سال، ساعات باقی‌مانده به نرخ سال جدید محاسبه می‌شوند و به سال جدید منتقل می‌شوند.
- اعتبار ساعات: اگر تا پایان سال مصرف نشوند، ساعات سوخت می‌شوند.
- مربوط به پروژه: بسته‌های پشتیبانی ساعتی تنها برای پروژه‌ها معتبر است. برای محصولات باید بسته پشتیبانی مخصوص محصولات تهیه شود.
خدمات پشتیبانی: در صورت اتمام هر یک از خدمات پشتیبانی، هیچگونه پشتیبانی ارائه نمی‌شود.
شرایط پشتیبانی ویژه:
در صورت نیاز به پشتیبانی خاص و خارج از ساختار استاندارد با بخش فروش تماس حاصل فرمایید
