جلب رضایت مشتری : اگر می خواهید حضور موفقی در بازار کسب و کار داشته باشید، باید بتوانید خلأهای موجود را پیدا کرده و آنها پر کنید. معمولا همیشه خلأهایی بین نیازهای مشتریان و خدمات یا کالاهایی که رقبا به آنها ارائه می دهند وجود دارند. اگر بتوانید کسی باشید که این خلأ را پر می کند، جایگاه خود را در بازار رقابت پیدا کرده اید.
امروزه شما باید بر ارزش های افزوده تمرکز کنید تا بتوانید نظر مخاطبان را به خود جلب کنید. مهمترین کاری که امروزه باید برای بازاریابی انجام دهید، جلب رضایت مشتری است. مهم نیست که چه برندهایی نیاز های مشتری را برطرف می کنند، مردم همیشه دوست دارند از جایی خرید کنند که تجربه و ارتباط موفقی از تعامل با آن داشته اند. هرچقدر رضایت مشتری از شما بیشتر باشد، بیشتر به طرف شما جذب شده و دیگران را هم ترغیب می کند تا طرف شما بیایند.
راهکارهای جلب رضایت مشتری
متخصصان بازاریابی و فروشندگان حرفه ای ده ها سال است که در حال آزمایش روش های گوناگون جلب رضایت مشتریان هستند. تکنیک های جلب رضایت مشتری با توسعه کسب و کارها و تغییر شکل بازارها توسعه پیدا می کند. فرقی نمی کند که در چه زمینه ای فعالیت می کنید، کسب و کارتان آنلاین است، یک فروشگاه هستید یا یک شرکت تجاری بزرگ، مهم نیست که شکل بازار چگونه است، با استفاده از هر ابزاری که در اختیار دارید، باید 5 اصل زیر را رعایت کنید تا بتوانید در امر جلب رضایت مشتری موفق عمل نمایید:
1. به صدای مشتریان خود گوش کنید
خیلی از کسب و کارهای هستند که بدون در نظر گرفتن نیازها و سلیقه مشتریان هدف خود اقدام به توسعه یا فروش کالاها و خدمات می کنند. طبیعتا بازدهی این مجموعه ها زیاد نیست، چون محصولات یا خدماتشان آنطور که باید خریدار ندارد.
اگر می خواهید رضایت مشتریان را جلب کرده و فروش مجموعه را به شکل منطقی و درستی بالا ببرید، باید ابتدا نیازهای بازار را بسنجید و در جهت رفع آنها اقدام کنید. برای نیازسنجی مشتریان باید وقت و انرژی بگذارید، مخاطبان هدف خود را بشناسید و در مورد نیازهای واقعی آنان تحقیق کنید.
خیلی از کسب و کارها با استناد به حرف شرکای تجاری خود یا با نگاه کردن به فرمول موفقیت رقبا، کار خود را شروع می کنند. این شرکت ها شاید بتوانند درآمد داشته باشند اما هرگز به آن موفقیتی که انتظارش را داشتند نخواهند رسید. سنجش نیازهای واقعی مشتریان هم ساده است، کافی از خود بپرسید که “چه چیزی باعث می شود مشتری های من شب بیدار بمانند؟”.
این دقیقا همان چیزی است که با حل کردن آن می توانید در بازاریابی و جلب رضایت مشتری موفق عمل کنید.
2. خوش قول باشید
برای اینکه بتوانید اعتماد مشتریان خود را جلب کنید، باید خوش قول باشید. اگر به کمپانی های بزرگ دنیا مانند اپل و مایکروسافت و غیره نگاه کنید، می بینید که خوش قولی برای آنان اهمیت بسیار ویژه ای دارد. به عنوان مثال اگر اپل وعده عرضه یک گوشی جدید در فلان تاریخ را بدهد، هرگز یک دقیقه هم تاخیر نمی کند. همین امر باعث شده تا اعتماد مشتریان به این برند بسیار بالا باشد.
برای خوش قول بودن لازم نیست حتما یک برند بزرگ باشید. کافی است به وعده هایی که می دهید عمل کنید. مثلا اگر قول خدمات پس از فروش را به مشتریان دادید، به آن متعهد باشید. یا اگر اعلام کرده اید که در صورت بروز مشکل بی چون و چرا کالای خود را پس می گیرید، به آن عمل کنید.
نمونه متعالی از چنین خوش قولی هایی، کمپانی آمازون است که با همین روند توانسته نرخ جلب رضایت بسیار بالایی داشته باشد و به این غولی که امروز هست تبدیل شود.
3. بگذارید مشتریان مسیر حرکت شما را تعیین کنند
خیلی از کسب و کارها هستند که برداشت اشتباهی از اصل ایجاد نیاز در مشتری داشته اند. موفق ترین کسب و کارها به مشتریان خود نمی گویند که به چیزی احتیاج دارند، بلکه مشتریان به آنها می گویند که باید چه چیزی بسازند یا عرضه کنند.
اگر همگام با نیازهای واقعی مشتریان پیش بروید مطمئنا موفق خواهید شد. برای بهترین بودن لازم نیست همیشه نوآوری کنید یا محصولات خاصی را ارائه دهید. کافی است بدانید که مشتریان شما واقعا چه نیازی دارند و همان ها را برطرف نمایید. در این راستا همواره باید از مشتریان خود نظرسنجی کرده و از این طریق نیاز بازار را تشخیص دهید.
نرم افزارهای CRM بیشترین کمک را در این زمینه به شما می کنند. اگر می خواهید به صورت معتبر و قابل استناد نظرات و نیازهای مشتریان خود را تشخیص دهید، باید از نرم افزارهای CRM استفاده کنید.
کیان پرداز هوشمند می تواند بهترین نرم افزار CRM را متناسب با نیازها و ظرفیت شما پیاده سازی کند. با ما تماس بگیرید.
4. اشتباهات خود را بپذیرید
برای اصلاح یک اشتباه، در گام اول باید آن را بپذیرید. این یکی از مهمترین اقدامات جهت جلب رضایت مشتری است. چنانچه در هر زمینه ای دچار اشتباه شدید، سعی کنید قبل از مشتریان آن را شناسایی کرده و در جهت اصلاحش اقدام کنید.
به عنوان مثال اگر کالایی که به مشتری فروخته اید ایرادی دارد، آن را بپذیرید و مشکل مشتری را حل نمایید. اگر این کار را نکنید ممکن است مشتریان وفادار خود را که یکی از سرمایه های اصلی شما هستند، از دست بدهید.
اما در پذیرش اشتباهات زیاده روی نکنید. خیلی از مواقع ممکن است برای مشتری اشکالاتی پیش بیاید که اصلا متوجه شما نیست. در این راستا باید چهارچوب های خود را مشخص کنید و صرفا مسئولیت اشتباهاتی که واقعا از طرف خودتان بوده را بپذیرید. گردن گرفتن اشتباهات مشتری یا دیگر شرکای تجاری نه تنها باعث جلب رضایت مشتری نمی شود، بلکه سطح توقعات بیجای آنها را بالا برده و عملا باعث بی اعتمادی آنها به شما می شود.
نرم افزار CRM با ثبت سریع و خودکار شکایات و دسته بندی موارد مشابه، می تواند به سرعت اشتباهات واقعی به وجود آمده را به شما گزارش کند تا هرچه سریعتر در جهت رفع آنها بربیایید.
5. تلاش برای رفع اشکالات مشتری
طبیعی است که ممکن است در استفاده از کالا یا خدمات ارائه شده توسط شما، برای مشتری اشکالاتی پیش بیاید. به عنوان مثال مشتری ممکن است نحوه صحیح کار کردن با یک محصول را بلد نباشد یا مشکلات دیگری داشته باشد که در قالب شکایت از شما، آن را مطرح می کند. در چنین شرایطی کارشناسان واحد پشتیبانی باید با صبر و رعایت احترام مشتری به خوبی پاسخگوی نیاز او باشند و به مشکلاتش رسیدگی کنند.
چنانچه واقعا یک اشکال اساسی وجود داشت که تقصیر شرکت بود، باید متعهد باشید و طبق وعده هایی که داده اید محصول را تعویض کنید یا پس بگیرید. البته پا را از حد تعهداتی که داده اید فراتر نگذارید.
نرم افزار CRM به خوبی به شما نشان می دهد که هرکدام از مشتریان معمولا چه مشکلاتی با خدمات یا کالاهای شما داشته اند. مدت زمان باقی مانده از گارانتی خدمات یا محصولات آنها چقدر است و سابقه تعاملات آنها با شما چه بوده است.
برای آشنایی با مزیت های نرم افزار سی آر ام کیان پرداز هوشمند، این مطلب را مطالعه نمایید.
جمع بندی
5 اصلی که در بالا به آنها اشاره کردیم، راه حل های کلیدی هستند که با استفاده از آنها می توانید میزان رضایت مشتری خود را بالاتر ببرید. افزایش سطح رضایت مشتری به معنای اعتماد بیشتر > خرید بیشتر > سودآوری بیشتر است.
هرچقدر رضایت خریدران از مجموعه شما بیشتر باشد، نرخ تبدیل مشتریان وفادار شما هم بالاتر می رود. مشتریان فعال درصد کمتر مشتریان را تشکیل می دهند اما بیشترین سود را به مجموعه شما می رسانند.
نرم افزار CRM مهمترین ابزاری است که می تواند در تحقق اصول فوق به شما کمک کند.
