طبق آمارهای منتشر شده ظرف شش سال گذشته هزینه جذب مشتری برای کسب و کارهای مختلف در جهان 60 درصد افزایش پیدا کرده است. این در حالی است که هزینه بازاریابی هم افزایش پیدا کرده و در عین حال میزان اعتماد مشتریان به برندها کمتر شده.
در بازار رقباتی امروز، کسب و کارهای بزرگ و کوچک برای اینکه بتوانند جایگاه خود را در بازار حفظ کنند یا ارتقا دهند، چاره ای جز هوشمندانه عمل کردن ندارند. امروزه برای اینکه بتوانید موفق باشید لاجرم باید هزینه های جذب مشتری را کاهش داده و همزمان نرخ بازگشت سرمایه را بالا ببرید. اینها اولویت های شما برای افزایش سودآوری مجموعه خواهند بود.
یکی از ابزارهای نوین که می تواند به شما در هوشمندانه عمل کردن کمک زیادی بکند، نرم افزارهای یکپارچه سازی CRM است. نرم افزار سی آر ام کیان پرداز هوشمند ابزاری راهبردی برای دستیابی به اهداف بازاریابی، جذب و حفظ مشتری است. در این مطلب قصد داریم بیشتر در مورد کاربرد CRM در کاهش هزینه های جذب مشتری با شما صحبت کنیم. با وبلاگ کیان پرداز هوشمند همراه باشید.
فرآیند جذب مشتری
جذب مشتری یک فرآیند سیستماتیک است. در این فرآیند شما باید استراتژی مناسبی برای جلب خریداران و مشتریان فعال داشته باشید.
مهم نیست که کسب و کار شما چه مقیاسی دارد یا چند سال سابقه کار دارید، فرآیند جذب مشتری دو سود بزرگ برای شما خواهد داشت:
- کسب درآمد بیشتر برای تأمین هزینه های مجموعه و افزایش سودآوری
- تثبیت و رشد جایگاه مجموعه در میان رقبا
برای اینکه بتوانید هزینه جذب مشتری را مدیریت کنید، پیش از استفاده از ابزارها، ابتدا باید با چند مفهوم پایه آشنایی داشته باشید. یکی از مهمترین این مفاهیم، موضوع سفر مشتری است که در نرم افزارهای مدیریت ارتباط با مشتریان (CRM) به صورت یک قیف نمایش داده می شود. این قیف ترسیم کننده ذهنیت مشتریان است و مراحلی را که یک نفر برای تبدیل شدن به مشتری شما طی می کند به صورت سیستماتیک مدیریت می نماید.
روند جذب مشتری اصولا سه مرحله اصلی دارد:
- Awareness (مرحله ای که مشتری نسبت به وجود و فعالیت شما آگاهی پیدا می کند)
- Consideration (مرحله ای که مشتری خدمات و مزیت های خرید کردن از شما را بررسی می کند)
- Decision (مر حله ای که فرد تصمیم می گیرد از شما خرید کند)
برای اینکه بتوانید یک مشتری بالقوه را به یک مشتری بالفعل تبدیل کنید، باید در تمام مراحل همراه او باشید و برای تک تک این مراحل برنامه ریزی کنید.
محاسبه هزینه جذب مشتری
هزینه جذب مشتری یا CAC (Customer Acquisition Cost) از تقسیم هزینه های بازاریابی برای تعداد مشتریان جذب شده به دست می آید. شما می توانید این شاخص را به صورت جزئی (مثلا برای کمپین های مختلف)، یا به صورت کلی (مجموع تمام هزینه های صرف شده برای بازاریابی مشتری) محاسبه کنید.
فرمول محاسبه هزینه جذب مشتری به صورت زیر است:
تعداد مشریان جذب شده ÷ هزینه های بازاریابی = هزینه جذب مشتری
CAC=MC/CA
به یاد داشته باشید که برای محاسبه هزینه جذب مشتری باید یک بازه زمانی مشخص را در نظر بگیرید. مثلا بازه های چند ماهه یا یکساله.
استفاده از ابزار های مایکروسافت CRM کیان پرداز هوشمند، محاسبه شاخص هزینه جذب مشتری را برای شما ممکن می کند. بدون در دست داشتن ابزارهای CRM نمی توانید بفهمید که نرخ جذب مشتری و بازگشت سرمایه گذاری های انجام شده در بخش بازاریابی و تبلیغات چقدر است. ابزارهای نظرسنجی سی آر ام به صورت تلفنی یا فرم های رضایت سنجی، به شما نشان می دهند که چه تعدادی مشتری جدید، در اثر چه سیاست های بازاریابی با مجموعه شما ارتباط برقرار کرده اند و چه تعداد از انها به مشتری فعال یا وفادار شما تبدیل شده اند.
کزارش های دقیقی که CRM در اختیار شما قرار می دهد امکان سنجش هزینه جذب مشتری را فراهم می کند. و این تنها یکی از قابلیت های CRM است.
برای نصب و پیاده سازی نرم افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری، با کیان پرداز هوشمند تماس بگیرید.
البته باید دقت داشته باشید که شاخص CAC هیچگاه نمی تواند به صوت صد در صد دقیق باشد. چراکه اصولا خیلی از مشتریان تمایلی برای اعلام اینکه از طریقی با مجموعه شما آشنا شده اند یا به چه علتی با شما تماس گرفته اند نیستند. از این رو باید از دیگر شاخص هایی که CRM در اختیار شما قرار می دهد نیز استفاده کنید تا بتوانید نرخ بازگشت سرمایه خود را بهتر تخمین بزنید.
از طرف دیگر محاسبه CAC کاری است که باید هرچند وقت یکبار انجام دهید تا وضعیت کسب و کار خود را به درستی ارزیابی نمایید.
چگونه هزینه جذب مشتری را کاهش دهیم؟
به صورت کلی 3 روش مهم برای کاهش هزینه های جذب مشتری وجود دارد که در ادامه به آنها اشاره می کنیم:
1. بهینه سازی وبسایت
امروزه اینترنت به یکی از مهمترین بسترهای فروش تبدیل شده است. تمام غول های صنعت و تجارت امروزه حضور فعالی در مارکت های آنلاین دارند. از این رو بهینه سازی وب سایت و تقویت حضور آنلاین، کمک زیادی در کاهش هزینه جذب مشتری دارد. مخصوصا که پلتفرم های آنلاین می توانند با صرف هزینه های بسیار کم، در جذب مشتری به شما کمک کنند. جهت بهینه سازی وبسایت خود سعی کنید مواد زیر را رعایت نمایید:
- از Call-to-Actionهای پیشرفته تر استفاده کنید.
- مطمئن شوید که رابط کاربری سایت شما سازگاری خوبی با موبایل و تبلت دارد.
- قدرت و غنای بصری و اطلاعاتی صفحات مختلف وبسایت خود را تقویت کنید.
- کپی رایتینگ را جدی بگیرید و سعی کنید مطالب مفیدی را در اختیار کاربران سایت خود قرار دهید.
- از A/B test استفاده کنید تا ببینید که کدام طراحی لندینگ پیج یا سبد خرید با استقبال بهتری از طرف مشتریان مواجه می شود.
داشتن یک وبسایت مناسب و قدرتمند که حضور مناسبی در موتورهای جستجو دارد، می تواند به شکل قابل توجهی هزینه جذب مشتری شما را کاهش دهد. وبسایت شما نمایندگی شما در فضای اینترنت است. هرچقدر این دفتر نمایندگی جذاب تر باشد، بیشتر مشتری جذب می کند. و هزینه جذابیت این نمایندگی مجازی بسیار به صرفه تر از تبلیغات فیزیکی است. نرم افزار CRM مایکروسافت داینامیکس کیان پرداز هوشمند به خوبی با وبسایت شما یکپارچه می شود و قابلیت های آن را ارتقا می دهد. با CRM می توانید مدیریت و پاسخگویی بسیار بهتری در سایت و شبکه های اجتماعی داشته باشید.
2. حفظ مشتری = جذب مشتری
همیشه این جمله را به یاد داشته باشید که مشتری، مشتری می آورد. بهترین بستر تبلیغات و بازاریابی شما، کلوپ مشتریان وفادار شماست. هرچقدر مشتریان فعلی از شما راضی تر باشند، به صورت مستقیم یا غیر مستقیم باعث جذب مشتریان جدید می شوند.
امروزه مشتریان وفادار به ارزشمندترین دارایی های یک مجموعه تجاری تبدیل شده اند. این مشتریان راضی که اعتماد زیادی به شما دارند، بدون دریافت هیچ هزینه ای خودشان کسب و کار شما را به موثرترین شکل ممکن تبلیغ کرده و موجب جذب مشتری های جدید می شوند.
ابزارهای نرم افزار CRM به شما کمک می کنند تا پیگیری و پاسخگویی بسیار بهتری به مشتریان خود داشته باشید. در برقراری ارتباط با آنها دقیق باشید، سلایق آنان را بشناسید، متناسب با سطح ارتباطتان امتیازاتی برایشان قائل شوید و غیره. CRM می تواند به صورت اتوماتیک بسیاری از این فعالیت های اعتماد ساز را برای شما مدیریت کند تا از این طریق موجب کاهش هزینه جذب مشتری شود.
3. استراتژی جذب مشتری دقیقی داشته باشید
جذب مشتری به فکر، برنامه و استراتژی نیاز دارد. با طراحی یک استراتژی دقیق می توانید ببینید که در کدام بخش ها، چه هزینه هایی برای جذب مشتری می کنید. کدامیک از این بخش ها توانسته اند بازدهی بیشتری داشته باشند و کدام هزینه ها عملا بیهوده بوده اند. اینکار به شما کمک می کند تا هزینه های اضافه را حذف کرده و از این طریق هزینه جذب مشتری را کاهش دهید.
گزارش ها و شاخص های CRM به شکل موثری در پیاده سازی این استراتژی ها به شما کمک می کنند.
بهترین استراتژی جذب مشتری
برای کاهش هزینه جذب مشتری، همانطور که اشاره کردیم باید یک استراتژی مناسب و کارآمد داشته باشید. یک استراتژی جذب مشتری موفق چهار ویژگی کلی دارد که در ادامه به آنها اشاره می کنیم:
- پایداری
استراتژی های جذب مشتری پایدار و باثبات هستند و می توانید در بازه های زمانی طولانی مدت روی آنها حساب کنید. پایداری باعث می شود تا استراتژی شما قابل پیش بینی و قابل ارزیابی باشد.
- انعطاف پذیری
امروزه با بازار پویایی روبرو هستیم و سلیقه مخاطبان هر روز تغییر می کند. از این رو استراتژی های جذب مشتری شما باید در کنار پایداری، انعطاف پذیر هم باشند و متناسب با شرایط روز در جزئیات تغییر کنند.
- هدفمندی
اگر استراتژی های شما هدفمند نباشند، به سادگی دچار هدر رفت سرمایه و افزایش بیهوده هزینه جذب مشتری می شوید. پس باید با چشمانی باز و هدف هایی مشخص در بازه های زمانی تعیین شده استراتژی های خود را پیاده سازی کنید.
- تنوع
هیچوقت همه سیب هایتان را در یک سبد نگذارید. سعی کنید در کنار استراتژی اصلی یک یا دو استراتژی پشتیبان هم داشته باشید و روی آنها نیز سرمایه گذاری کنید. تا در صورت ناموفق بودن استراتژی اولیه، نقشه دومی در اختیار داشته باشید. نرم افزار سی آر ام کیان پرداز هوشمند در تبیین و پیاده سازی دقیق این استراتژی ها و ارزیابی موفقیت آنها کمک شایانی به شما خواهد کرد.
جمع بندی
برای موفقیت در امر کسب و کار باید بتوانید هزینه جذب مشتری خود را کاهش داده و از طرف دیگر نرخ بازگشت سرمایه را افزایش دهید. ابزارهایی که نرم افزارهای یکپارچه ساز مدیریت ارتباط با مشتری در اختیار شما قرار می دهند، می توانند به کاهش موثر این هزینه ها و افزایش سودآوری مجموعه کمک کنند.
