کاربرد CRM : رشد و توسعه کسب و کار چیزی نیست که یک شبه اتفاق بیفتد. توسعه یک فرآیند است که برای دست یافتن به آن باید صبر، برنامه ریزی و ابزار مناسب داشته باشید. امروزه داشتن حضوری موفق در بازار کسب و کار بسیار دشوار شده. مشتریان امروزی هر دقیقه با بمباران های اطلاعاتی و تبلیغاتی متنوعی روبرو هستند . چندین گزینه برای انتخاب پیش روی آنها وجود دارد. عرضه کردن محصولات و خدمات به مشتریان به نسبت گذشته بسیار سخت تر شده است.
در دنیای امروز هر کسب و کار موفقی سه پایه اصلی دارد:
- مشتری
- سازمان
- سی آر ام
مشتری ها به اصلی ترین دارایی هر سازمانی تبدیل شده اند و همه چیز حول محور آها می گردد. به همین خاطر برقراری یک ارتباط درست و صحیح با مشتری مهمترین فعالیتی است که هر مجموعه تجاری بزرگ و کوچکی باید آن را انجام دهد. تنها ابزاری هم که برای این منظور در دسترس شما قرار دارد، نرم افزار CRM است.
CRM مخفف واژه Customer Relationship Management، به معنی مدیریت ارتباط با مشتری است. در این مطلب قصد داریم به صورت خلاصه در مورد کاربرد CRM در همواره کردن مسیر توسعه و رشد کسب و کار با شما صحبت کنیم. با وبلاگ کیان پرداز هوشمند همراه باشید.
کاربرد CRM در توسعه کسب و کار
نرم افزار CRM کیان پرداز هوشمند ابزارهای گوناگنی را در اختیار شما قرار می دهد که می توانند برای مدیریت ارتباط با مشتری بسیار سودمند باشند. در ادامه به صورت کلی کارهایی که نرم افزار سی آر ام کیان پرداز هوشمند برای شما انجام می دهد را بر خواهیم شمرد:
. خودکار سازی فرآیند ها
یکی از بزرگترین معضلات مجموعه های تجاری در تعامل با مشتریان، تکراری بودن بسیاری از فرآیندهاست که باعث می شود وقت، انرژی و تمرکز کارشناسان ارتباط با مشتری هدر برود. CRM می تواند با خودکار سازی فرآیندهای تکراری، هزینه نیرو انسانی را کم کرده و بازدهی کار کارشناسان فروش، خدمات، پشتیبانی و بازاریابی را افزایش دهد.
با استفاده از CRM می توانید به صورت اتوماتیک ایمیل ها و پیامک های پیگیری، تبلیغات و نظرسنجی را برای مشتریان خود ارسال کنید. به صورت خودکار بازخوردهای آنان را ثبت کنید و به صورت اتوماتیک بهترین پیشنهادات برای حل مشکلات رایج آنان را ارائه دهید.
ابزارهای CRM می توانند بازدهی فروش شما را افزایش دهند و باعث بالاتر رفتن سطح رضایت مشتریان شما شوند. همچنین درصد خطاهای انسانی در انجام فرآیندهای مهم و تکراری را پایین می آورند.
. افزایش نرخ تبدیل
نرخ تبدیل در واقع به معنای نرخ تبدیل سرنخ ها (مشتریان بالقوه)، به مشتریان فعال (مشتریانی بالفعل و وفادار) است. طبق آمارهای منتشر شده، در حالت عادی حدود 80 درصد از سرنخ های یک مجموعه تجاری به مشتری تبدیل نمی شوند. مهمترین دلیل این امر هم به خاطر آن است که پیگیری مناسبی از مشتریان صورت نمی گیرد.
از جمله کاربرد CRM در این است که می تواند این مشکل را برطرف کند. چراکه می تواند به صورت اتوماتیک بسیاری از فرآیند های پیگیری را انجام دهد یا یادآورهای مهمی برای پیگیری مشتریان به کارشناسان ارائه دهد.
با استفاده از CRM می توانید میزان پیگیری خود را به بالاترین حد ممکن رسانده و نرخ تبدیل مشتریان خود را تا 50 الی 60 درصد افزایش دهید.
. شخصی سازی ارتباط با مشتری
مشتری ها امروزه دوست دارند یک ارتباط شخصی با مجموعه های تجاری برقرار کنند. امروزه اینکه از چه برندها یا فروشگاه هایی خرید می کنیم، به بخشی از هویت و شخصیت اجتماعی ما تبدیل شده است. هرچقدر بیشتر بتوانید تجربه خرید را برای مشتریان خود شخصی سازی کنید، در جذب و حفظ آنان موفق تر خواهید بود. نرم افزارهای CRM به شما کمک می کنند تا با ثبت سلایق، علاقه مندی ها و نیازمندی های هریک از مشتریان، خدمات و محصولات شخصی تری را به آنان ارائه کنید تا او احساس کند که برای شما مهم است و حواستان همیشه به او هست.
. کوتاه تر کردن چرخه فروش
نرم افزارهای CRM به کارشناسان فروش کمک می کنند تا بتوانند تعداد تعاملات خود را با مشتریان مختلف افزایش دهند. اینکار سرعت خدمت رسانی را افزایش داده و باعث می شود تا چرخه فروش کوتاه تر شود. کوتاه تر شدن چرخه فروش هم انرژی و وقت شما را ذخیره می کند، هم تعداد مشتریان را بالاتر می برد و باعث افزایش رضایتمندی آنان می شود.
. دسته بندی مشتریان
با استفاده از نرم افزار CRM می توانید برای هرکدام از مشتریان یک پرونده شخصی جداگانه طراحی کرده و اطلاعات شخصی او از قبیل شماره تماس، آدرس ایمیل، آدرس محل سکونت، شغل، جایگاه شغلی، جنسیت، تعداد اعضای خانواده، علایق، سابقه تعاملات، سفارش های ثبت شده و خلاصه هر چیز دیگری را در آن ثبت کنید. این کار باعث می شود تا بتوانید بر اساس هریک از این پارامترها، مشتریان خود را دسته بندی کنید.
دسته بندی مشتریان به کارشناسان فروش کمک می کند تا راحت تر بدانند که کدام محصولات یا خدمات را به کدام گروه از مشتریان باید بفروشند. اینار فعالیت های واحد فروش و بازاریابی را هدفمندتر می کند و به واحد پشتیبانی هم کمک بسیار زیادی می نماید. با دسته بندی مشتریان می توانید به شکل موثری سودآوری و فروش خود را بالاتر ببرید.
. مدیریت کمپین های بازاریابی و تبلیغات
کمپین های بازاریابی و تبلیغاتی هزینه های زیادی دارند. اما هیچوقت معلوم نمی شود که تا چه اندازه موثر و موفق بوده اند. ابزارهای نظرسنجی نرم افزار CRM کیان پرداز هوشمند، به شما کمک می کند تا کانال های جذب و ورود مشتریان را بررسی کنید تا از این طریق بتوانید نتیجه کمپین های تبلیغاتی و بازاریابی مختلف را ارزیابی نمایید. با استفاده از این کاربرد CRM می توانید بفهمید که کدام کمپین ها موفق تر بوده اند و بیشتر روی آن ها سرمایه گذاری کنید.
. ارزیابی فعالیت کارکنان
نرم افزار CRM کیان پرداز هوشمند گزارش های دقیقی از میزان فعالیت کارکنان بخش های مختلف در اختیار شما قرار می دهد. به عنوان مثال با استفاده از CRM می توانید بفهمید که هرکدام از کاراشناسان واحد مرکز تماس در روز چند تماس تلفنی برقرار کرده است و میانگین امتیازات نظرسنجی او چقدر بوده است. در مورد کارکنان واحد های فروش و بازاریابی و دیگر واحد ها نیز همینطور.
با استناد به این گزارشها می توانید سطح عملکرد کارکنان واحد های مختلف را رصد کرده و در صورت کم و کاستی آن را اصلاح کنید. این نظارت دقیق، باعث می شود تا خود کارکنان نیز انگیزه بیشتری داشته باشند.
. بهینه سازی ارتباط با مشتری
ابزارهای CRM به صورت اتوماتیک به شما کمک می کنند تا ارتباط بهتر و صمیمانه تری با مشتریان خود برقرار کنید. به عنوان مثال می توانید برای نرم افزار CRM تعریف کنید که در روز تولد هر مشتری پیام تبریکی به نام خودش برای او بفرستد، یا امتیازات ویژه ای مانند تخفیف های ویژه برای او در نظر بگیرد. می توانید پاسخ به سوالات مشتری را در قالب یک ایمیل سریع برای او ارسال کنید، در هنگام ورود به او خوشامد بگویید، به صورت خودکار اطلاعات محصولات و خدمات جدید را برای او ارسال کنید و غیره.
پیاده سازی CRM به شما اجازه می دهد که این روند ها را به صورت خودکار انجام دهید و میزان رضایت مشتری را بالاتر ببرید.
. گزارش های تحلیلی
از جمله کاربرد CRM کیان پرداز هوشمند این است که می تواند با استفاده از چندین شاخص مختلف، گزارش های آماری و تحلیلی مختلفی از روند توسعه، میزان فروش، پیش بینی فروش، جایگاه در بازار و غیره به شما ارائه دهد. با استفاده از این گزراش ها در بازه های زمانی مشخص، می تواند روند توسعه، موفقیت استراتژی ها و جایگاه خود را بشناسید و برای آینده ای بهتر و موفق تر برنامه ریزی کنید.
. بهبود تعاملات بین گروهی
نرم افزار CRM یک برنامه جامع یکپارچه است که تمام بخش های مختلف مجموعه تجاری شما را به هم متصل می کند. اینکار باعث می شود تا تعاملات اطلاعاتی بین اعضای مختلف واحدهای مختلف به شدت تسریع شود و اطلاعات مهم در لحظه در اختیار تمام کارکنان قرار گیرد.
به عنوان مثال با دارا بودن سیستم های یکپارچه CRM، اطلاعات جدید که کارشناس واحد فروش در پرونده هر مشتری ثبت می کند، در لحظه برای کارشناس واحد پشتیبانی هم نمایش داده می شود تا او هم در جریان تمام امور قرار بگیرد.
اینکار برنامه ریزی و بازدهی گروهی مجموعه را به شدت بالا می برد.
مزیت های کلی CRM
مزیت های نرم افزار CRM به صورت کلی عبارتند از:
- شناسایی الگوهای مسرف مشتریان
- آنالیز رفتار مشتریان برای ارائه خدمات بهتر
- کاهش هزنیه های بازاریابی و تبلیغات
- افزایش وفاداری مشتریان
- دارای بودن پایگاه اطلاعاتی مطمئن برای تحلیل های تکنیکال
- امکان کار با سیستم از راه دور
- ارائه گزارش های پیشرفته
- امکان پیاده سایز روی موبایل و تبلت
- · افزایش سودآوری مجموعه
- قابلیت شخصی سازی ابزارها متناسب با ظرفیت و نیاز هر مجموعه
جمع بندی
نرم افزار CRM یک نوع شتاب دهنده است که همه امروز سازمانی مجموعه تجاری شما را سازماندهی و یکپارچه می کند. با استفاده از CRM شما می توانید تمام بازدهی و سودآوری مجموعه خود را دوچندان کرده و در مسیر توسعه و پیشرفت قرار بگیرید.
