CRM چیست: حلقه‌ی مفقوده در موفقیت کسب و کارها!

CRM چیست: حلقه‌ی مفقوده در موفقیت کسب و کارها!

دقیقا از چه زمانی بود که مفهوم CRM وارد زندگی و کسب و کارهای ما شد؟ از چه موقع فهمیدیم که شناخت مشتری، اصلی ترین چیزی است که برای رونق کسب و کارمان نیاز داریم؟

پیشرفت مفاهیم بازاریابی به طور مداوم تنها یک چیز را به ما یاد آوری می کند: امر فروش دیگر به سادگی گذشته نیست!

قرار نیست که شما تنها نانوایی یک بازار باشید و همه ناچار باشند که از شما خرید کنند. نانواهایی دیگر با امکانات و خدمات متنوع به بازار آمده اند و مشتریان شما را قبضه کرده اند. شما نیاز دارید که سریعا ارتباط خود با مشتریان را بهبود ببخشید و این جاست که بحث CRM مطرح می شود.

اما چرا باید این مطلب را تا انتها بخوانید؟

اگر مدیر یک کسب و کار هستید، اگر می خواهید تعامل بهتری با مشتریان داشته باشید، اگر به دنبال افزایش رضایت آن ها هستید و اگر می خواهید که نظارت بهتری بر عملکرد کارمندان خود داشته باشید، پس حتما و قاعدتا باید تا انتهای این مقاله از وبسایت کیان را دنبال کرده و مفهوم CRM را بهتر درک کنید.

CRM چیست؟

اگر بخواهیم به طور خلاصه و ساده این مفهوم را توضیح دهیم باید بگوییم که این واژه مخفف عبارت Customer Relationship Management به معنای مدیریت ارتباط با مشتری است.

هر چقدر که این ارتباط بهتر و قاعده مندتر باشد، به سود بیشتر و کاهش هزینه هایی که برای تبلیغات باید صرف شود، می انجامد. این سیستم به صاحبان کسب و کارها کمک می کند که راحت تر با مشتریان ارتباط بگیرند، فروش ساده تری را تجربه کنند و در نتیجه رونق بهتری در کسب و کار خودشان ایجاد کنند.

البته این سیستم به همین سادگی هم کار نمی کند و نیازمند دانش بالایی است. اما به طور کلی هدف از سیستم CRM همین است. اینکه شما بتوانید مشتری را راضی نگه دارید تا بیشتر از شما خرید کند و سود بیشتری به دست آورید.

سیستم CRM به شما کمک می کند که بتوانید مشتریان جدیدی پیدا کنید، خدمات بهتری ارائه بدهید و رابطه ای منحصر به فرد با تک تک مشتریان خود ایجاد نمایید. اقداماتی که برای هر کسب و کاری لازم و ضروری است. چرا که در نهایت منجر به وفاداری مشتریان خواهد شد.

شاید به همین دلیل باشد که خیلی از کسب و کارها به این حوزه علاقه مند شده اند. چرا که فهمیده اند راز موفقیت یک مجموعه، در استفاده ی درست از سیستم CRM است.

کاربرد CRM در کسب و کار چیست؟

کاربرد سی آر ام در کسب و کارها برای موفقیت
سی آر ام، حلقه ی مفقوده در موفقیت کسب و کارها!

اما تا این جای کار از بدیهیات صحبت کردیم. سوال اصلی این جاست که این سیستم قرار است چه کاربردی داشته باشد و چگونه به ما کمک می کند تا مشتریان وفادارتری برای خود دست و پا کنیم.

اصلی ترین کاربرد CRM این است که به کسب و کارهای مختلف می گوید که برای باقی ماندن در بازار رقابت، نیازمند یک هدف و استراتژی هستند. سی آر ام شما را توجیه خواهد کرد که این استراتژی باید بر اساس نیاز مشتریان بنا شود و فناوری مناسبی نیز پشت آن باشد.

خب ممکن است خیلی از شما خوانندگان عزیز، این موضوع را یادآور بشوید که این هدف داشتن مسئله ای بدیهی است.. همه می خواهیم که کسب و کاری سودآور داشته باشیم و حتما هم برای انجام این کار هدف داریم. اما نوشتن و تدوین یک استراتژی چگونه است؟

مگر قرار نیست که از اطلاعات به روز خودتان استفاده کنید تا پیشرفت حاصل شود؟ چگونه می توان از این اطلاعات به نحوی استفاده کرد که واقعا مفید باشند و به رونق تجارت ما منجر شوند؟ واقعیت این جاست که هر کسی از عهده ی این امر بر نمی آید و نیازمند یک سیستم مدون مثل CRM است.

این سیستم در گام اول به شما کمک می کند تا مشتریان خود را به خوبی بشناسید. اما چگونه؟

سیستم CRM تمام سوابق مشتری را در یک داشبورد ساده به شما نشان می دهد. هر چیزی که برای شناخت این مشتریان نیاز دارید با استفاده از سیستم سی آر ام در دسترس است. اطلاعاتی مثل:

  • ارتباط قبلی مشتری با شما چگونه بوده است؟
  • وضعیت سفارش های مشتری چگونه است؟
  • چه مشکلاتی در مورد مشتریان رایج است؟
  • بیشترین میزان رضایت مشتری از چه چیزی بوده است؟

ممکن است این سوءتفاهم برایتان پیش آمده باشد که سیستم سی آر ام تنها در بخش فروش و بازاریابی می تواند مفید باشد. چرا که در گذشته تنها کاربرد آن، همین بوده است. اما اساسا معنای سی آر ام در دنیای تجارت امروزی فرق کرده است.

در حال حاضر می توان از این سیستم برای جمع آوری اطلاعات از کانال های مختلف استفاده کرد. به این ترتیب می توان این اطلاعات را برای بخش های مختلفی از یک شرکت، از جمله بخش فروش، بازاریابی، خدمات و.. گذاشت تا تمام آن ها یک ایده ی کلی از فعالیت های مشتریان داشته باشند.

CRM برای کسب و کار من مفید است؟

یکی از معضلات امروزی کسب و کارها این است که می خواهند روی هر موجی سوار شوند و فکر می کنند در نهایت به موفقیت می رسند. مثلا زمانی که تبلیغات بنری در سایت های مختلف مطرح شد، خیلی از صاحبان مشاغل بدون این که توجهی به مشتریان خود داشته باشند، آن را انجام می دادند.

البته که در نهایت هیچ نتیجه ای حاصل نمی شد. به همین دلیل توصیه می کنیم اگر به دنبال راه اندازی سیستم CRM برای کسب و کار خودتان هستید، قبل از هر چیزی نگاه دقیقی به نیازهای خود بندازید.

گاهی مواقع ارتباط شما با مشتریانتان به قدری خوب و سالم است که اصلا نیازی به سی آر ام ندارید. یا ممکن است این کسب و کار به قدری کوچک باشد که اضافه کردن چنین سیستمی، فقط همه چیز را پیچیده تر می کند. بنابراین قبل از پیاده سازی CRM، مطمئن شوید که برای انجام امور زیر به کمک احتیاج دارید یا خیر:

  • شما نمی توانید سرنخ های اطلاعاتی راجع به کسب و کارتان را مدیریت کنید
  • جمع آوری داده های مشتریان در یک منبع برایتان دشوار است ( مثلا دفترچه های کاری تان خیلی شلوغ و درهم شده است یا این که نظم بخشی به سیستم کامپیوترتان ممکن نیست)
  • اصلا خبر ندارید که عملکرد تیم های فروشتان چگونه است و می خواهید بدانید که در حال حاضر چه کاری انجام می دهند.
  • این مشکل به ذهنتان خطور کرده که خدمات خوبی به مشتریان ارائه نمی کند و در این مورد ضعیف هستید.
  • مشتریان خیلی خوبی دارید که مدت هاست از شما خرید می کنند.
  • فرآیند گزارش دهی شما خیلی طولانی و درهم است.
  • مطمئن نیستید که سیستم کنونی شما، در مسیر پیشرفت باشد.

صادقانه و بدون حاشیه به هر یک از این سوالات پاسخ بدهید تا مطمئن شوید که نیازمند CRM هستید یا خیر!

مزایای سیستم CRM چیست؟

اگر بلاخره تصمیم خودتان را عملی کرده اید و می خواهید که این سیستم را در شرکت یا سازمان خود پیاده سازی کنید، باید بدانید که چه مزیت هایی به دست می آورید:

  • استفاده از سیستم سی آر ام، تمام اطلاعات مربوط به مشتریان، پیگیری ها و فروش ها را در یک دیتابیس یکپارچه جمع آوری می کند.
  • سیستم سی آر ام، به شما کمک می کند تا از ابزارهای مختلفی استفاده کرده و پیگیری ها و ارتباطات درون سازمانی را منظم تر و سریع تر کنید.
  • سیستم سی آر ام به شما کمک می کند تا کسب و کارتان را به طور کامل از بخش کارمندان فروش جدا کنید.
  • می توان با استفاده از این سیستم رفتار مشتریان را آنالیز کرد و سپس در دسته بندی های مختلفی قرار داد. مثلا مشتریانی که بیشتر از ۲ ماه است از شما خرید نکرده اند، پیامک های تبلیغاتی دریافت کنند.
  • سیستم CRM کمک می کند تا گزارش های کاملی از اقدامات کارمندان بخش فروش، محصولات و خدمات و هزینه هایی که برای تبلیغات صرف شده، داشته باشید. این گزارشات به شما کمک می کنند تا تصمیم گیری های بهتری داشته باشید و استراتژی موفق تری در آینده پیش بگیرید.

توضیح کامل گزارشات سیستم CRM و مزایای آن

در چند خط قبلی، در مورد گزارش گیری سیستم سی آر ام صحبت کردیم و به شما گفتیم که چگونه می تواند در تدوین استراتژی آینده ی کسب و کارتان موثر باشد. اما چرا این گزارشات انقدر مهم هستند؟ در واقع سوال اصلی این جاست که بررسی این گزارش ها چه چیزی به اطلاعات ما اضافه می کند؟

  • اولین نکته این جاست که به شما فرصت تحلیل می دهد. با بررسی این گزارش ها می توانید متوجه شوید که چند درصد از ورودی های جدید به مشتری تبدیل شده اند.
  • می توانید پایپ لاین فروش خود را با استفاده از این گزارش ها بررسی و تحلیل کنید و مطمئن شوید که در مسیر درستی پیش می روید.
  • رفتار مشتریان و نحوه ی خرید آن ها را می توان بررسی و آنالیز کرد.
  • اگر فروش شما موفق نبوده است، بهترین راهکار کشف علت آن، بررسی همین گزارش های CRM است.
  • می توان نرخ تبدیل فرصت به مشتری را محاسبه کرد.
  • تحلیل کاملی از عملکرد کارمندان بخش فروش می توانید داشته باشید. اینکه مثلا چند بار در طول ماه شکست خورده اند و نتوانسته اند مشتریان را جذب کنند. چقدر فعالیت داشته اند، چند درصد توانسته اند فرصت های احتمالی را به مشتری تبدیل کنند و..

تمام این نکات برای مدیران کسب و کار بسیار مهم است. خیلی از کسب و کارهای بزرگ به این دلیل شکست خورده اند که قادر به کشف ایرادات خود نبوده اند. اما با استفاده از گزارش گیری سیستم سی آر ام می توانید به راحتی این کار را انجام دهید.

کسب و کارهای کوچک و متوسط چگونه از CRM بهره مند می شوند؟

در بخش های دیگری از این مقاله به موضوع مزیت های CRM اشاره کردیم. اما اگر بخواهیم به طور دقیق اثر این سیستم روی کسب و کارهای مختلف را بسنجیم باید آمارهای زیر را عنوان کنیم:

  • استفاده از سیستم crm به ازای هر یک از کارمندان فروش، ۴۱ درصد افزایش درآمد به همراه داشته است
  • تا ۳۰۰ درصد فرصت های احتمالی را به مشتری تبدیل کرده است.
  • موفقیت در حفظ مشتریان فعلی را تا ۲۷ درصد افزایش داده است.
  • تا ۲۳ درصد هزینه های مربوط به بازایابی را کمتر کرده است.

سخن آخر

در نهایت باید بگوییم که استفاده از سیستم CRM می تواند همه چیز را خیلی ساده تر کند. شما می توانید مشتریان خود را بهتر بشناسید و به این ترتیب خدمات بهتری به آن ها ارائه کنید. می توانید رفتار کارمندان بخش فروش خود را بیشتر تحت نظر داشته باشید و ایرادات کار آن ها را مشخص کنید و در نهایت می توانید رونق خوبی به کسب و کارتان بدهید.

تمام این مزایا باعث شده است که خیلی از مدیران به استفاده از نرم افزارهای مختلفی که برای CRM وجود دارند روی بیاورند. در مقالات دیگر از وبسایت کیان به موضوع نرم افزارهای سی آر ام خواهیم پرداخت. مطالب بعدی ما را از دست ندهید.

در نهایت امیدواریم که این مطلب برایتان مفید بوده باشد. فراموش نکنید که همکاران ما آماده ی پاسخ گویی به تمام سوالات شما عزیزان می باشند. در بخش کامنت های همین مقاله، سوالات خود را با ما در میان بگذارید.

با ما در تماس باشید

برای دریافت آخرین مقالات و نوشته ها عضو خبرنامه شوید.

© 2021 تمام حقوق این وبلاگ متعلق به کیان پرداز هوشمند می باشد.