مرکز تماس یکی از مهمترین پایگاه های ارتباط شما با مشتریان است. مشتریان معمولا برای پیگیری سفارشات، ثبت نظر، پرسیدن سوال در مورد محصولات یا خدمات و غیره با مجموعه شما تماس تلفنی برقرار می کنند. از این رو هرچقدر بتوانید در مرکز تماس ارتباط بهتری با مشتریان برقرار کنید، شانس افزایش رضایت و جلب اعتماد آنها بیشتر می شود. مشتریانی که به شما اعتماد دارند، به مشتری وفادار شما تبدیل می شوند. مشتریان وفاداری که ارزمندترین سرمایه شما هستند و بیشترین سودآوری را برای مجموعه شما به همراه دارند.
طبیعی است که یکی از مهمترین کاربردهای نرم افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM کمک به مدیریت، یکپارچه سازی و بهبود ارائه خدمات در مراکز تماس است. نرم افزار مایکروسافت داینامیکس 365 به عنوان یکی از برترین برنامه های CRM در جهان، می تواند کارهای زیر را برای بهینه سازی مرکز تماس مجموعه شما انجام دهد:
یکپارچه سازی مرکز تماس با سایر بخش های مجموعه
بسیار مهم است که سیستم های نرم افزاری کارشناسان مرکز تماس شما، با سیستم های بخش های دیگر بکپارچه باشد. خیلی از اوقات کارشناسان واحد های پشتیبانی، فروش، بازاریابی و مرکز تماس نیاز دارند تا به اطلاعات یکدیگر دسترسی آنی داشته باشند. نرم افزار CRM مایکرسافت داینامیکس این یکپارچگی را ایجاد کرده و به کارکنان واحد های مختلف اجازه می دهد تا در یک بستر مشترک داده های خود از مشتریان را ثبت کنند.
دسترسی مشترک به اطلاعات یکدیگر، می تواند به کارکنان تمام بخش ها کمک کند. به عوان مثال کارشناسان واحد فروش با مشاهده داده های ثبت شده توسط کارشناسان مرکز تماس، خواهند دانست که با کدام مشتری چگونه تعامل داشته باشند.
ثبت خودکار تماس ها
یکی از رایج ترین دردسرهای کارشناسان مرکز تماس، ثبت دستی تماس هاست. نرم افزار CRM مایکروسافت داینامیکس شرکت کیان پرداز هوشمند، فرآیند ثبت تماس ها را اتوماتیک می کند و بار آن را از روی دوش نیروهای انسانی بر می دارد. ثبت اتوماتیک تماس ها باعث می شود تا مطمئن شوید هیچ تماسی نادیده گرفته نمی شود و به درخواست های تمام مشتریان به درستی پاسخ داده می شود.
گزارش کار کارشناسان مرکز تماس
یکی از مهمترین مزیت های نرم افزار CRM مایکروسافت داینامیکس 365، در این است که به عنوان یک ابزار نظارتی در دست مدیران عمل می کند. زمانی که مرکز تماس یک مجموعه به CRM مجهز باشد، مدیر می تواند هر لحظه روند کاری کارکنان را بررسی کند. می تواند از تعداد تماس هایی که هر کارشناس برقرار می کند گزارش بگیرد، امتیازات ثبت شده از کیفیت پاسخگویی هر کارشناس را مشاهده کند و راندمان کاری هرکدام از کارکنان را بررسی نماید.
دسترسی آنی به سوابق مشتری
زمانی که سیستم نرم افزاری مجموعه خود را به CRM مجهز می کنید، هر مشتری دارای یک پرونده اختصاصی می شود که تمام اطلاعاتش در آنجا ثبت است. کارکنان واحدهای مختلف، به ویژه کارشناسان مرکز تماس می توانند در لحظه، و حتی پیش از برقراری تماس، این اطلاعات را مشاهده کنند و متناسب با این داده ها، پاسخگوی مشتری باشند.
به عنوان مثال در لحظه تماس، کارشناس می بیند که این مشتری آقا یا خانم X است که به تازگی فلان محصول را خریداری کرده و کالای او هنوز به دستش نرسیده است. سوابق خریدهایش، آدرس محل سکونتش و غیره، همگی در یک پروفایل شخصی برای کارشناس نمایش داده می شود تا او سریع تر و راحت تر بتواند به درخواست های او پاسخ دهد.
کمک به ادغام با خطوط VOIP
VIOP یکی از رایجترین سیستم های ارتقا یافته از تماس های تلفنی است. نرم افزارهای CRM می توانند به شما کمک کنند تا مرکز تماس خود را راحت تر به خطوط VIOP ارتقا دهید و کیفیت پاسخگویی خود را بالاتر ببرید.
توزیع تماس ها
نرم افزار CRM مایکروسافت داینامیکس می تواند به صورت هوشمند تماس های دریافتی را بین کارشناسان مختلف توزیع کند. به عنوان مثال می تواند به صورت خودکار تماس های دریافتی را به کارشناسانی وصل کند که سرشان خلوت تر از دیگران است. یا اینکه اگر کسی فرضا با شماره ای که مخصوص پشتیبانی است تماس گرفت، بدون نیاز به اوپراتور، مستقیما تماس او را به کارشناس مربوطه در آن واحد متصل کند.
از طرف دیگر گاهی از اوقات ممکن است مشتری بعد از برقرای تماس درخواست صحبت با کارشناس دیگری را داشته باشد. نرم افزار CRM در این شرایط هم به صورت آنلاین به کارشناس تلفنی نشان می دهد که آیا فرد مورد نظر در دسترس هست یا خیر. این قابلیت به ویژه در مجموعه های شلوغی مانند بیمارستان ها یا شرک های بزرگ بسیار حیاتی است.
پیگیری تماس های از دست رفته
نرم افزار جامع CRM مایکروسافت داینامیکس تنها تماس های فعال را مدیریت نمی کند، بلکه می تواند در پیگیری تماس های از دست رفته هم موثر باشد. خیلی از تماس های ورودی به یک مجموعه از دست می روند. یا در خیلی از مواقع مشتریان به خاطر شلوغ بودن خطوط ترجیح می دهند پیام های صوتی بگذارند تا بعدا به آنها رسیدگی شود. در چنین شرایطی نرم افزار CRM تماس های از دست رفته و پیام های صوتی ثبت شده را ه صورت منظم ثبت کرده و به کارشناسان مرکز تماس یادآوری می کند تا در سریع ترین زمان ممکن به آنها رسیدگی نمایند.
ارائه گزارش های تحلیلی
علاوه بر گزراش هایی که CRM از راندمان کاری کارشناسان در اختیار مدیر قرار می دهد، می تواند گزراش های تحلیلی دقیقی را نیز ارائه کند. در این گزارش های تحلیلی می توانید میانگین مدت زمان تماس های مشتریان، تعداد تماس های از دست رفته در روز، میانگین امتیازات به کیفیت پاسخگویی تماس ها، رایج ترین دلایل تماس مشتریان با مجموعه و غیره را بررسی کنید.
کاهش هزینه مرکز تماس
اتوماسیون بسیاری از فرآیند های تکراری مراکز تماس، شما را از استخدام نیروهای انسانی برای انجام دادن آنها بی نیاز کرده و از این طریق هزینه این بخش را کاهش می دهد. یا اینکه می توانید در عوضِ استخدام نیروهای ساده برای انجام فرآیندهای تکراری، کارشناسان متخصص بیشتری را به مجموعه خود اضافه کنید.
ارتقا تجربه مشتری
هرچقدر تجربه مشتری از تعامل با شما بهتر و جذاب تر باشد، شانس اینکه به مشتری وفادار و دائمی شما تبدیل بشود بیشتر است. بنابراین با اتوماسیون مرکز تماس به واسطه نرم افزار CRM مایکروسافت داینامیکس، می توانید از طریق بهبود کیفیت و افزایش سرعت پاسخ‌دهی به مشتری، موجب جلب رضایت بیشتر او و در نتیجه بالا رفتن سودآوری مجموعه شوید.
اگر مایل به نصب و راه اندازی سیستم های جامع CRM جهت افزایش فروش هستید، می توانید با کیان پرداز هوشمند تماس بگیرید. شرکت کیان پرداز هوشمند نرم افزار جامع CRM مایکروسافت داینامکس 365 را به صورت اختصاصی برای شما پیکربندی کرده و متناسب با نیازها و ظرفیت های شما آن را پیاده سازی می کند.
