سی آر ام در حقیقت مدیریت کلیه ارتباطات با مشتریان یک مجموعه می باشد.
سی آر ام در حقیقت مدیریت کلیه ارتباطات با مشتریان یک مجموعه می باشد.
در حال حاضر این مفهوم تکمیل شده و هم اکنون در برخی مجموعه ها با عنوان XRM نیز نام برده می شود و در حقیقت کلیه ارتباطات فی مابین مجموعه و ذی نفعان را مدیریت می کند.
سی آر ام تنها یک نرم افزار نیست، یک فرهنگ است، یک استراتژی هست که باید در یک سازمان نهادینه شود.
جهت سهولت در پیاده سازی و استقرار مفهوم اینچنینی نیاز به ابزارهای کار آمد می باشد که می توان از نرم افزار های سی آر ام یا مدیریت ارتباط با مشتری استفاده نمود.
قابلیت ها و ویژگی های زیادی در هر سیستم سی آر ام می تواند وجود داشته باشد.
استفاده از سی آر ام در مجموعه ها مزایای بسیار زیادی دارد و از طرفی نیز مشکلاتی نیز خواهد داشت:
- مزایای استفاده از سی آر ام عبارتند از:
- ایجاد یک مرکز اطلاعاتی یکپارچه از مشتریان
- در دسترس قرار گیری اطلاعات مورد نیاز
- پیاده سازی فرآیند های سازمان و سیستمی نمودن آن
- کاهش وابستگی به شخص
- استفاده از گزارشات مختلف
- امکان پیگیری های منسجم
- امکان برنامه ریزی
- جلوگیری از گم شدن اطلاعات
- ایجاد ارتباط با سایر سیستم ها (سیستم تلفنی ، شبکه های مجازی)
- تکریم مشتری
- مشکلات احتمالی:
- اطلاعات کم نحوه استفاده از کامپیوتر در برخی از سازمان ها
- مقاومت در مقابل تغییرات
- عدم پیاده سازی صحیح توسط مجری
- عدم استقرار صحیح توسط مجموعه
- هزینه های سخت افزاری (البته راهکار ابری پاسخگوی این مشکات می باشد)
- هزینه های نرم افزاری (البته راهکار ابری پاسخگوی این مشکات می باشد)
- هزینه های استقرار
- هزینه های آموزش
پیشنهاداتی جهت موفقیت در جاری نمودن سی آر ام در مجموعه ها به ذیل ارایه می گردد:
- عجله نکنید، تغییر زمان بر هست
- از هر کسی مشاوره نگیرید، مخصوصا افرادی که در این حوزه تجربه موفق ندارند
- نیاز یا درخواست و یا مشکلات خود را در این خصوص مکتوب کنیدا
- ولویت اولتون قیمت و مبلغ و هزینه ای که میکنید نباشه. قطعا هزینه یک سرویس مهم است ولی از آن مهمتر بازگشت هزینه ای است که انجام می شود
- یک نماینده و مسئول جهت این موضوع مشخص کنید
- با توجه به نوع نیاز، سرویس های اینچنینی باید برای هر مجموعه سفارشی سازی بشه، پس مهمترین موضوع اطلاع از نیازمندی ها و روند های مجموعه هست
- دنبال خرید نرم افزار نباشید، دنبال پیاده سازی سی آر ام با استفاده از نرم افزار باشید
- مستند سازی حین پیاده سازی را جدی بگیرید. یکی از بزرگترین مشکلات مجموعه ها عدم مستند سازی فرآیند های کار و سفارشی سازی های انجام شده می باشد
- تحلیل نیازمندی و طراحی آن یکی از رکن های اصلی کار است
- پارتنر مناسب جهت پیاده سازی انتخاب کنید:
- در این سفر کاملاً همراهتون باشند
- محدود به یک نفر نباشند
- توانایی پیاده سازی موارد مختلف را داشته باشند
- مستند سازی را در برنامه کاری خود داشته باشند حتی اگر شما نخواستید
- مستند سازی کلیه آموزش های داخلی
- استفاده از روش های تشویقی جهت فرهنگ سازی داخلی
- جلوگیری و مقابله با دور زدن سیستم به طور جدی، مخصوصا توسط مدیران سازمان
- متخصص کسب و کار خود شما هستید، انتظار این تخصص را در مجری نداشته باشید و به هیچ وجه آنها را به حال خود تنها نگذارید. وظیفه آنها استخراج اطلاعات از شما و پیاده سازی آنها بر روی کسب و کار شما است
- حتما به صورت فاز به فاز پروژه را اجرا نمایید و در مجموعه پیاده سازی کنید
- به طور مداوم اقدام به بهینه سازی سفارشی سازی ها و روند ها نمایید
سؤالات متداول:
نماینده داخلی شرکت چه ویژگی هایی باید داشته باشه؟
اطلاعات کلی فناوری اطلاعات را داشته باشه و بتواند در استخراج فرآیند همکاری نماید و علاوه بر آن پیگیری موارد را در داخل و خارج مجموعه انجام دهد.
مستند سازی چه مواردی مورد نیاز است؟
حداقل فرآیند ها و فرم ها با ساختار استاندارد
در خصوص انتخاب پارتنر بهتر نیست یک تیم در مجموعه ایجاد کنیم؟
این موضوع کاملا وابسته به شرایط مجموعه دارد، در صورتی که تجربه و اطلاعات کافی جهت مدیریت یک تیم نرم افزاری را داشته باشید مناسب است در غیر اینصورت خیر، البته از تجربه شرکت های با تجربه نیز می توانید در کنار آنها استفاده کنید.
با شخص کار کنیم یا شرکت؟
هر کدام مزایا و معایب خاص خودشان را دارند، در خصوص این فعالیت ها پشتیبانی اهمیت ویژه ای دارد، پیشنهاد اول ما شرکت می باشد.
در صورتی که نیازمندی های مجموعه مشخص نباشه چه کار باید بکنیم؟
یک پروژه یا برنامه ای جهت استخراج نیازمندی ها تعریف کنید و آنها را مشخص نمایید.
