کاربرد های CRM

اگر می خواهید یک تجارت پایدار و موفق ایجاد کنید، داشتن روابط محکم با مشتریان خود مهم است. با این حال، روند تحقق این روابط می تواند کاملاً پیچیده باشد. در این زمان است که سیستم های CRM وارد ماجرا می شوند. این راه حل های نرم افزاری به عنوان پایگاه داده های متمرکز عمل می کنند که می توانید به راحتی اطلاعات مربوط به سرنخ فروش و مشتریان موجود مانند تعامل قبلی، خریدهای اخیر و معاملات فعلی را بدست آورید. با در اختیار داشتن این ابزارها، می توانید جریان کار خود را در هنگام تعامل با مشتری خود ساده سازی و بهینه کنید. بسیار مهم است که شما هدف نرم افزار CRM را در یک تجارت کاملاً درک کنید.

در ادامه به چند کاربرد اصلی سی آر ام می پردازیم:

• بهینه سازی استراتژی حفظ مشتری و اعتبار بخشی به خدمات

سازمانها دائماً به دنبال مشتری ایده آل هستند و CRM به آنها کمک می کند تا رفتار مشتری را درک کرده و نیازهای خاص آنها را برطرف نمایند. کار مهم دیگر CRM، شناسایی بهترین زمان برای ارائه و ارتقاء خدمات به مشتریان است. این راهکارها منتج به افزایش مشتری می شود. سیستم های CRM همچنین تأثیر مثبتی در تخصیص کارآمد منابع دارند، زیرا سازمان هایی که از نرم افزار های مشهور استفاده میکنند اعتبار بالاتری بین مشتریان داشته، درنتیجه سوددهی بالاتری نیز دارند. محصول CRM به شما کمک می کند تا در بهترین زمان، با استفاده از منابع مناسب، سرنخ فروش (لید) صحیح را هدف قرار دهید.

• شناسایی راهکارهای ناکارآمد و حذف آنها

استراتژی CRM دارای روشهای تلفیقی برای ارزیابی رفتار مشتری است. ابزارهایی مختص پیگیری فعالیت های مشتری هستند که با این ابزارها میتوان متوجه برخی روال های سازمان شد که از نظر مشتری کسل کننده هستند و با اتوماسیون آن فرآیند ها مشتری را راضی نگه داریم. همینطور شما میتوانید از ورود اطلاعات تکراری جلوگیری نمایید و با داشتن یک سیستم هدفمند، همه خطاهای پر هزینه دستی را از بین برده و همیشه به هرمشتری این احساس را بدهید که او با ارزش ترین مشتریِ در حال حاضر شماست.

• تبدیل اطلاعات مشتری به دانش سود ده

برای اینکه مشتریان بیشتری بتوانند خدمات شما را بپذیرند و از سرویس شما رضایت داشته باشند، باید به عوامل مختلفی توجه کنید که بهینه سازی روند بازاریابی از مهمترین آن هاست. سیستم CRM به شما می آموزد که چگونه می توان کمپین های تبلیغاتی خود را راه اندازی کرده و محصولاتتان را به مخاطبانی تبلیغ کنید که طبق آمار به آن محصولات علاقمند هستند. گزارش های استاندارد و قدرتمند ارائه شده توسط CRM همچنین شامل دید دقیقی درمورد درستی هر عمل، عملکرد هر پرسنل و پایداری کلی استراتژی مدیریت ارتباط با مشتریان شما است.

• بهبود ارتباط با مشتریان

مهمترین قانون مشاغل مشتری محور، یک قانون ساده است: تا زمانی که مشتریان شما راضی باشند، موفق خواهید بود. در این مورد سیستم های CRM به شما کمک می کنند تا کلیه عملیات مربوط به مشتری را انجام دهید؛ از فرستادن پیامهای خوش آمد گویی گرفته تا خدمات پس از فروش. در نتیجه روند کاری برایتان مشخص شده، انتظارات مشتریان را تشخیص میدهید و نگرانی آنها را به حداقل میرسانید. در CRM بازخورد مشتریان ثبت شده و از آن در آینده برای پیشرفت مجموعه خود استفاده مینمایید.

• در دسترس بودن اطلاعات مشتریان برای همه پرسنل

بخشی از استراتژی CRM، نگهداری کلیه اطلاعات مرتبط در یک پایگاه داده است که همه کاربران بتوانند به آنها دسترسی پیدا کنند (در بیشتر موارد بسته به سِمت ها و سطح دسترسی ای که به آنها اختصاص داده شده است.) این بانک اطلاعاتی معمولاً دارای حافظه ی ابری است و برای دسترسی به این اطلاعات کافیست به اینترنت اتصال داشته باشید. همانطور که انتظار می رود، اکثر سیستم های محبوب CRM امروزی از همه دستگاه ها، مرورگرها و سیستم عامل ها در تمام ساعات شبانه روز قابل دسترسی هستند. برخی از آنها همچنین برنامه های اختصاصی برای کاربران Android و iOS را نیز ارائه می دهند.

• کنترل عملکرد پرسنل

بسیاری از مشاغل از استراتژی هوشمند CRM برای تخصیص وظایف، کنترل و هدایت پرسنل خود استفاده می کنند. همچنین سیستم CRM از افراد حاضر مطلع بوده و در صورت عدم دسترسی به کاربر مورد نظر، وظایف او را به بخش های دیگر هدایت می کند. عملاً CRM باعث می شود که دید کاملی بر برنامه کاری هر یک از پرسنل داشته باشند و میتواند بین پرسنل، مقایسه ای انجام داده و افرادی که بیشترین یا کمترین معاملات را در شرکت داشته را مشخص کرده و درصورت نیاز برای تشویق، ترفیع و … پرسنل خود به کار ببرند.

• پشتیبانی فروش متقابل

هدف نهایی استفاده از یک سیستم CRM همواره تحریک مشتری برای انجام معامله است. به همین دلیل بهترین سیستم ها همیشه از شیوه هایی مانند فروش و همچنین ارائه محصولات مرتبط پشتیبانی می کنند. فروش متقابل یعنی در سیستم خریدهای قبلی مشتری را ثبت کرده و به منظور ارائه محصولات جدید و ایده گرفتن از آنچه می خواهد دنبال کند، استفاده کنیم. همه جزئیات سپس در یک بانک اطلاعاتی متمرکز ذخیره می شوند و همیشه در پروفایل جداگانه ای از مشتری می توانیم به آن مراجعه کنیم و بدانیم با چه محصولاتی سر و کار دارد.

• ساده سازی نوشتن صورتحساب

بسیاری از پلتفرم های CRM امروزی حداقل به برخی از ابزارهای اصلی مدیریت مالی مجهز هستند و دلیل اصلی آن جلوگیری از استخراج داده های فروش حساس، به سیستم شخص ثالث است. دریک سیستم مناسب، شما قادر خواهید بود از همان پلتفرمی که سفارش مشتریان را به ثبت رسانده اید، مطالب مورد نیاز و فاکتورها را برای مشتری خود تهیه و ارسال کنید. همچنین می توانید سایر مستندات مربوط به زمان و هزینه را اتوماسیون کرده و تجربه مشتریان خود را ساده تر کنید و همچنین مطمئن باشید که پول به موقع واریز می شود.
برخی از محصولات CRM حتی با قرار دادن سیستم پرداخت داخلی به کاربران این امکان را می دهند تا حتی بدون خارج شدن از وب سایت / فروشگاه الکترونیکیشان پرداخت را انجام دهند.

• مدیریت فعالیت در رسانه های اجتماعی

ما نمی توانیم نقش رسانه های اجتماعی را در کسب اعتبار کارهای مدرن انکار کنیم، زیرا نرم افزار هایی مانند Facebook، Twitter، Google+ یا LinkedIn محل مناسبی برای یافتن مخاطبین احتمالی و فرصت های احتمالی برای معامله هستند. در عین حال برای هر دو مشاغل بزرگ و کوچک، دشوار است که در همه رسانه ها حضور فعال داشته باشند و شخصاً بدون سلب توجه به بقیه کارها، به تمام سوالات پاسخ دهند.
CRM در این حالت نیز پاسخ قابل توجه ای دارد. اکثر راه حل های CRM با حافظه ی ابری امروزی کاملاً در رسانه های اجتماعی یکپارچه شده اند و به شما این امکان را می دهند تا بتوانید تمام پروفایل های خود را از یک پلتفرم واحد به طور خودکار مدیریت کنید. برخی از آنها حتی تا آنجا پیش می روند که در مورد مهلت ها و فرصت ها به شما هشدار دهند یا تمام اطلاعات و نظرات مرتبط با محصول را جمع آوری می کند تا بتوانید به موقع پاسخ دهید. به عنوان مثال، می توانید تنظیمات CRM خود را تنظیم کنید تا با انتخاب کلمات کلیدی مانند “پشتیبانی مشتری”، “خدمات مشتری” و موارد دیگر، هر نوع فعالیت اجتماعی مورد نظر را به تصویر بکشد.

• فراگیری این سیستم حتی برای کسب و کار های کوچک

در دهه گذشته، سیستم های قدرتمند CRM فقط برای محصولات منحصر به فرد سازمانی در نظر گرفته می شدند، که با توجه به گردش های مالی بالا و تاسیسات پیچیده، کاری منطقی بود. خوشبختانه توسعه دهندگان، مشاغل کوچک را نیز مخاطب ایده آلی برای چنین محصولاتی دانستند و شروع به کار بر روی نسخه های تحت وب ابری خود کردند که نه به زمان و نه به مبلغ بانکی بستگی دارند. همچنین میتوان CRM را با قیمت منطقی ای تهیه کرد که مشاغل کوچک نیز بتوانند از این استراتژی بهره ببرند.

کلیدواژه ها:

CRM – سی آر ام – مدیریت ارتباط با مشتری – ارائه خدمات به مشتری – بهینه سازی روند بازاریابی – شناسایی نیاز های مشتری – فروش متقابل – اتوماسیون روند فروش

سوالات متداول