کاربرد CRM در سیستم تلفنی وویپ (VoIP)

CRM در سیستم تلفنی وویپ : برقراری ارتباطات تلفنی درست و مناسب سالهاست که به یکی از مهمترین و اثگذارترین ارکان موفقیت کسب و کارها تبدیل شده است. واقعیت این است که بخش عمده ای از ارتباطات مشتریان با یک مجموعه تجاری، مخصوصا شرکت های بزرگ، از طریق خطوط تلفن است. مشتریان ممکن است برای پرسیدن سوالی در مورد محصول یا خدمات مورد ارائه، ثبت پیشنهاد و انتقاد، پیگیری سفارش، ارتباط با واحد پشتیبانی جهت رفع ایرادات احتمالی و غیره، با مجموعه شما تماس بگیرند.

علاوه بر آن، بازاریابی و فروش تلفنی هنوز هم یکی از مهمترین روش های جذب مشتری است. در بسیاری از موارد، حتی اگر یک مشتری به صورت حضوری به شما مراجعه کرده باشد، باز هم پیگری سفارش از طریق تماس های تلفنی صورت می پذیرد. بنابراین داشتن یک مرکز تماس کارآمد و خوب می تواند به صورت مستقیم و غیر مستقیم در جذب و حفظ مشتریان شما به شدت اثرگذار باشد.

به خصوص امروزه که بیشتر کسب و کارها به بسترهای آنلاین مهاجرت کرده اند، توجه به کیفیت مرکز تماس از اهمیت دوچندان برخوردار شده است. یادتان باشد که همین تماس های تلفنی هستند که می توانند اعتماد مشتریان شما را جلب کنند.

در این میان فناوری جدیدی به نام سیستم تلفنی VoIP وارد بازار شده که توانسته تحولات عظیمی در سیستم پاسخگویی تلفنی مجموعه های بزرگ و کوچک ایجاد کند. امروزه اگر قصد دارید یک مرکز تماس باکیفیت و اثرگذار داشته باشید، نباید از مزیت های سیستم تلفنی وویپ غافل باشید. در این مقاله از کیان پرداز هوشمند بیشتر در مورد اهمیت وویپ و نقش نرم افزارهای CRM در ارتقای عملکرد آن صحبت میک نیم. با ما همراه باشید.

وویپ چیست؟

سیستم های تلفنی در شکل سنتی خود، برای انتقال سیگنال های صوتی از خطوط آنالوگ مخابرات استفاده می کنند. به همین خاطر برای اینکه بتوانند تماسی برقرار کنند، نیاز به اتصالات سیمی دارند. در شکل سنتی، برای راه اندازی مراکز تماسی که چندین تلفن روی خطوط مختلف دارد، باید از سیستمی به نام سانترال استفاده می کردید که می توانست خطوط داخلی را شبکه تلفن عمومی متصل کند.

اما امروزه با بهره مندی از فناوری وویپ، دیگری نیازی به استفاده از سخت افزارهای پیچیده و پر از ایراد سانترال ندارید. وویپ (VoIP) در واقع مخفف واژه Voice over Internet Protocol و به معنای انتقال سیگنال های صوتی از طریق پروتکل های اینترنتی است. وویپ به زبان ساده تر، خدمات تلفنی هستند که در بستر شبکه انجام می پذیرند. زمانی که از VoIP استفاده می کنید دیگر نیازی به استفاده از خطوط سنتی تلفن ندارید و می توانید صداها را در بستر شبکه جابجا کنید.

تصورش را بکیند که با بهره گیری از خدمات فناوری وویپ دیگر نیازی به گوشی های تلفن ثابت نیست! شما می توانید با استفاده از لپ تاپ، گوشی هوشمند یا تبلت خود به تماس های تلفنی که روی خط ثابت شما برقرار می شوند پاسخ دهید. سیستم های تلفنی VoIP یا در واقع تماس های اینترنتی، می توانند با استفاده چند روش مختلف اعم از گوشی های تلفن همراه، تلفن های تحت شبکه و انواع کامپیوترها پیاده سازی شوند. جالب اینکه حتی تماس های برون مرکزی و بین المللی هم با پروتکل های اینترنتی وویپ بسیار ارزانتر و به صرفه تر خواهند بود.

مزایا و معایب وویپ

از مهمترین مزیت های سیستم تلفنی VoIP می توان به موارد زیر اشاره کرد:

• صرفه جویی در هزینه های تماس
• نصب آسان در مقایسه با سیستم های سنتی سانترال
• کیفیت صدای بهتر
• عدم محدودیت مکانی، به صورتی ک کارمندان و کارکنان می توانند از هر نقطه ای حتی به صورت دورکاری هم به سیستم تلفنی شرکت دسترسی داشته باشند
• توسعه پذیری بالا متناسب با رشد نیازهای و ظرفیت های مجموعه

بزرگترین ایراد وویپ شاید در این باشد که برای کار کردن حتما باید به اینترنت پرسرعت متصل باشد و در صورت قطع شدن برق هم از کار خواهد افتاد.

کاربرد CRM در سیستم تلفنی وویپ

سوال اصلی اینجاست که سیستم های نرم افزاری مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM چه کمکی به سیستم تلفنی وویپ می کنند؟

واقعیت این است که نرم افزارهای CRM امروزه به یکی از مهمترین ابزارها جهت حفظ و بالا بردن سطح رضایت مشتریان تبدیل شده اند. نرم افزارهای CRM ابزارهای بسیار متنوعی در اختیار یک مجموعه تجای قرار می دهند که می تواند در بخش ها و واحد های گوناگون از آن استفاده کند تا بتواند ارتباط خود با مشتریان را بهتر مدیریت کند.

از فروش و بازاریابی گرفته تا پشتیبانی، CRM راه حل های کارگشا و بسیار کارآمدی در اختیار شما قرار می دهد.

برای آشنایی بیشتر با مزیت های CRM توصیه می کنیم این مقاله را حتما مطالعه نمایید.

یکی از مهمترین کاربردهای CRM کمک به سامانه مرکز تماس است. شما می توانید مرکز مبتنی بر شبکه خود را به نرم افزار CRM متصل کنید تا بتوانید از ابزارهای آن در مرکز تماس های تلفنی خود بهره مند شوید. زمانیکه نرم افزار جامع CRM را به سیستم تلفنی خود متصل می کنید، کارکنان واحد مرکز تماس می توانند به تمام داده های ضروری از مشتریان دسترسی داشته باشند. به همین خاطر دیگر نیازی ندارند وقت زیادی را برای کسب اطلاعات از مشتری، سفارشش، سابقه خریدهایش و غیره صرف کنند.

برای اینکه بتوانید از مزیت های CRM در مرکز تماس خود استفاده کنید، شبکه تلفنی شما حتما باید از نوع وویپ باشد. از این رو شرکت کیان پرداز هوشمند در هنگام راه اندازی مرکز تماس شما، از فناوری وویپ استفاده می کند تا بتواند بستری راحت، ایمن، پویا و گسترده را به منظور سهولت در ارتباط با مشتریان در اختیار کارکنان شما قرار دهد.

با استفاده از تکنولوژی وویپ می توان ماژول های نرم افزاری مختلفی را روی سیستم تلفنی نصب کرد که به سایر واحد های مجهز به CRM مانند حسابداری، بازاریابی، پشتیبانی و غیره نیز متصلند. اینکار سرعت و کیفیت پاسخگویی مرکز تماس شما را به شکل چشمگیر و موثری افزایش داده و موجب بالاتر رفتن هرچه بیشتر رضایت مشتریان می شود.

برای ارتباط با کیان پرداز هوشمند به این صفحه مراجعه فرمایید.

مزیت های CRM در سیستم های تلفنی وویپ

مهمترین مزیت های پیاده سازی نرم افزار CRM روی سیستم تلفنی وویپ عبارتند از:

• تلفن گویا

اولین مزیت پیاده سازی CRM روی وویپ خدمات تلفن گویا است. خدمات تلفن گویا یک صدای ضبط شده است که راهنمایی لازم برای ارتباط با بخش های مختلف را به مشتریانی که با مرکز تماس می گیرند ارائه می کند. علاوه بر این، تلفن گویا می تواند اعلامیه های مهم شما را به صورت خودکار برای مشتریان قرائت کند. اینکار سهم بزرگی از نیاز شما به نیروهای انسانی را کم می کند و کار اوپراتورها را آسانتر می نماید.

• مانیتورنگ فعالیت های مرکز تماس

با پیاده سازی CRM روی وویپ می توانید فعالیت های تک به تک کارکنان مرکز تماس مجموعه خود را بررسی کنید. CRM بعد از نصب روی مرکز تماس های تلفنی به شما گزارش می دهد که تعداد کل تماس ها، میانگین تعداد تماس ها در ماه و سال، تعداد تماس هایی که هر کارشناس پاسخ داده و غیره چقدر بوده است. با استناد به این گزارش ها شما می توانید عملکرد کلی مرکز تماسو عملکرد هریک از کارشناسان را مورد ارزیابی و بررسی قرار دهید.

• نظرسنجی از مشتریان

با بهره گیری از خدمات CRM مشتریان می توانند به کیفیت پاسخگویی شما امتیاز دهند یا در نظرسنجی های کلی از کیفیت خدمات یا محصولات شما شرکت کنند. بررسی نظرات کاربران نه تنها رضایت آنها را از مجموعه شما بالاتر می برد، بلکه نقاط ضعف و قوت شما را نیز روشن می نماید.

• ضبط مکالمات

ضبط مکالمات برای ارزیابی و بررسی عملکرد کلی مجموعه بسیار مهم است. گرچه این مکالمات ممکن است در لحظه تحلیل نشوند، اما تحلیل آنها در بازاهای مختلف اطلاعات ارزشمندی را در اختیار شما قرار می دهد.  با بررسی آنها می توانید ببینید که مشتریان معمولا در چه بازه های زمانی از چه بخش هایی شکایت یا تعریف داشته اند. رایج ترین مشکلاتی که در استفاده از خدمات یا محصولات شما با آن مواجه می شده اند چیست و غیره.

• راه اندازی پنل های اپراتوری

با نصب و راه اندازی CRM روی مرکز تلفنی خود، در لحظه برقراری تماس، یک پنجره برای کارشناس ظاهر می شود که تمام اطلاعات و مشتری را در خود دارد. به همین خاطر کارشناس پیش از پاسخ دادن تماس می داند که کدام مشتری زنگ زده، آخرین خریدش چه بوده است، قبلا چه خریدهایی از مجموعه کرده، ساکن کجاست، شماره تماسش چیست و خلاصه هر داده دیگری که می تواند در بهبود کیفیت پاسخگویی به او کمک کند. اینکار باعث تسریع و بهبود کیفیت مکالمات تلفنی شده و میزان رضایتمندی مشتریان را افزایش می دهد.