بدون CLM یا مدیریت چرخه عمر مشتری چه چیزی را از دست می دهید؟

مدیریت چرخه عمر مشتری یا CLM (Customer Lifecycle Management) یکی از فرآیندهایی است که به شکل بسیار قابل توجهی سودآوری مجموعه شما را افزایش می دهد. آیا می دانستید که هزینه جذب مشتریان جدید حداقل پنج برابر هزینه حفظ کردن مشتریان فعلی است؟ آیا می دانستید که اگر بتوانید شاخص حفظ و تبدیل خریداران به مشتریان وفادار را تنها 5 درصد افزایش دهید، می توانید سودآوری مجموعه خود را بین 25 تا 95 درصد رشد دهید؟

طبق آمارهای رسمی، حفظ مشتریان مهمترین کاری است که باید در زمینه بازاریابی و افزایش سودآوی مجموعه خود انجام دهید. و بهترین ابزاری که می تواند در این راستا به شما کمک کند، CLM یا ابزار مدیریت چرخه عمر مشتری است.

در این مقاله قصد داریم بیشتر در مورد چیستی، اهمیت، اصول و مراحل CLM با شما صحبت کنیم. با وبلاگ کیان پرداز هوشمند همراه باشید.

CLM چیست؟

چرخه عمر مشتری یا Customer Lifecycle یکی از اصول بازاریابی است که به فرآیند تبدیل مشتریان بالقوه به مشتریان وفادار اطلاق می شود.

سی ال ام در حقیقت فرآیند یا ابزاری برای پیگیری و آنالیز مراحل مختلف چرخه عمر مشتری است. برای داشتن تحلیلی درست از فرآیند تبدیل مشتریان بالقوه به وفادار باید برای CLM معیارهای مشخصی را در هر مرحله تعریف کنید تا بتوانید به درستی این روند را تحلیل و ارزیابی نمایید. CLM به شما می گوید که تا چه اندازه در حفظ و تبدیل خریداران به مشتریان وفادار موفق عمل کرده اید و چه ضعف ها و قوت های داشته اید. اینکار باعث می شود تا در برنامه های آینده خود استراتژی های بهتری را به کار ببندید.

مدیریت مناسب چرخه عمر مشتری به صورت اتوماتیک باعث می شود تا کیفیت خدمات و محصولات مورد ارائه شما بالاتر برود. اتفاقی که خود به خود نرخ جذب مشتریان جدید را نیز را بالاتر برده و هزینه آن را کاهش می دهد.

اهمیت CLM یا مدیریت چرخه عمر مشتری

 مهم ترین مزیت های سی ال ام که نشانگر اهمیت بسزای آن است عبارتند از:

• مدیریت چرخه عمر مشتری به شما کمک می کند تا ارزش ها و جذابیت های بیشتری را برای مشتریان خود ایجاد کنید.
• باعث می شود تا بتوانید وظابف و برنامه های مشخص تری را برای کارمندان خود تعریف کنید.
• باعث بهبود چشمگیر تجربه مشتری شده و میزان رضایت او از تعامل با شما را افزایش می دهد.
• باعث تقویت کاریز فروش و افزایش درآمد شما می شود.
• باعث می شود تا فرصت های بازاریابی را بهتر شناسایی کرده، هزینه های بازاریابی را کاهش دهید و در عین حال بیشتر بر سر زبان ها بیفتید.
• می تواند با حذف فرآیندهای تکراری، کار شما را آسانتر کند.
• با استفاده از سی ال ام می توانید فرآیند و مراحل جذب مشتری جدید تا تبدیل او به یک مشتری وفادار و ارزشمند را بهتر و سریع تر طی کنید. 

مراحل CLM

سی ال ام به صورت کلی 5 مرحله دارد که در زیر به آنها اشاره می کنیم:

1. آگاهی بخشی

آگاهی بخشی مرحله اول و پایه ای برای سی ال ام است. شما همواره باید تمرکز زیادی روی مرحله آگاهی بخشی داشته باشید. در این مرحله مشتریان بالقوه باید از حضور شما، محصولات و خدماتتان آگاهی کسب کنند. به عبارت ساده تر مشتری باید بداند شما وجود دارید و کالا یا خدماتی را به او ارائه می کنید.

2. تبدیل

در مرحله دوم شما باید بتوانید مشتریان بالقوه خود را به خریدار تبدیل کنید. در این مرحله مشتریان از وجود کالا یا خدمات شما آگاهی یافته اند و حال باید یک قدم جلوتر بیایند تا از شما خرید هم بکنند. ترغیب هرچه بهتر مشتری به خرید کردن از شما یکی از مهمترین گام های بازاریابی است. CLM می تواند کمک زیادی در تحلیل، اندازه گیری و ارزیابی نرخ تبدیل به شما بکند.

در این راستا توصیه می کنیم مقاله مرتبط با قیف فروش را نیز مطالعه نمایید.

3. حفظ

اگر می خواهید بازدهی و سودآوری مجموعه شما افزایش چشمگیری پیدا کند، باید بیشتر تمرکز خود را روی حفظ مشتریان بگذارید. بعد از اینکه مشتری را به طرف خود جذب کردید، حفظ کردن او از جذب مشتریان جدید دیگر مهمتر است. در این مرحله شما باید بتوانید مشتری فعال خود را به یک مشتری وفادار تبدیل کنید تا مطمئن شوید که در آینده هم از شما خرید می کند. ارسال ایمیل یا پیامک تشکر از خرید، نظرسنجی درباره کیفیت ارائه خدمات، پیگیری از رضایت مشتری بعد از خرید، ارسال کارت هدیه، تخصیص امتیازات ویژه و غیره می توانند نقش بسزایی در افزایش رضایت مشتری و تبدیل شدن او به یک مشتری وفادار داشته باشند.

نرم افزار CRM می تواند نقش مهمی در حفظ مشتری ایفا کند.

 4.  وفاداری

اگر مشتری برای خرید مجدد به شما مراحعه کرد، به معنای آن است که فعالیت های شما در تبدیل کردن او به یک مشتری وفادار جواب داده است. اما میزان وفاداری مشتریان نیز بسیار مهم است. اینکه مشتری چندبار برای خرید مجدد به شما مراجعه می کند؟ رابطه او با مجموعه شما چگونه است؟ حجم سفارشات او چقدر است؟

یادتان باشد که همیشه می توانید به سادگی مشتری وفادار خود را از دست بدهید. بنابراین ضروری است که در تمام چرخه عمر مشتری حواستان به او باشد و هیچ کاری نکنید که باعث از دست رفتن او بشود.

5. ترویج

مرحله ترویج یا حمایت آخرین مرحله از سی ال ام است. در این گام مشتری نه تنها به شما وفادار شده، بلکه آنقدر از خدمات یا کالاهای شما راضی است که آن را به دیگران هم توصیه می کند. با اینکار عملا مشتری را به مأمور تبلیغات و بازاریابی خود تبدیل کرده اید.

 آمارها نشان می دهند مشتریانی که به توصیه دوستان خود به یک شرکت مراجعه می کنند، 40 درصد احتمال خرید بالاتری نسبت به مشتریان دیگر دارند.

تقویت مرحله ترویج با بالا بردن هرچه بیشتر رضایت مشتریان وفادار، باعث می شود تا هزینه جذب مشتری به شدت کاهش پیدا کرده و در عین حال بازدهی آن به شدت بالاتر برود.

بهترین روش های مدیریت چرخه عمر مشتری

 روش ها و راهکار های مختلفی وجود دارند که با استفاده از آنها می توانید چرخه عمر مشتری را بهتر مدیریت کرده و CLM بهتری داشته باشید. این راهکارها عبارتند از:

. ارتباطات خود را شخصی سازی کنید

یکی از مهترین راهکارها و روش های بهینه سازی CLM این است تعاملات و ارتباط شخصی با مشتریان خود داشته باشید. برقراری تماس های تلفنی، ارسال پیامک و ایمیل و غیره و به صورت مداوم و البته به اندازه، باعث می شود تا حضوری دائمی در کنار مشتری خود داشته باشید و یک هویت فردی برای او پیدا کنید.  

همچنین باید متناسب با فاصله ای که هر مشتری با شما دارد با او تعامل داشته باشید. به عنوان مثال نباید به مشتریانی که هنوز از شما خریدی نکرده اند تخفیف های زیادی بدهید یا امتیازات ویژه ای برای کسی که تنها یکبار از شما خرید کرده در نظر بگیرید. تعامل متناسب با نزدیکی مشتری به مجموعه به ابزارهای دقیقی نیاز دارد. بنابراین شرکت هایی که به نرم افزارهای CRM مجهز هستند می توانند به خوبی این کار را انجام داده و ارتباطات بسیار بهتر و موثرتری با مشتریان خود داشته باشند.

.  همه جا حضور داشته باشید

یادتان باشد که همیشه باید در هر پلتفرمی که مخاطب می تواند شما را ببیند حضور داشته باشید. از بیلبوردهای فیزیکی گرفته تا تمامی شبکه های اجتماعی و مجازی، برای اینکه مشتری بتواند راحت تر به شما اعتماد کرده و با شما ارتباط برقرار کند، نیاز دارد که همیشه در دسترس او باشید.

. پیدا کردن نقایص CLM

سعی کنید با استفاده از ابزارهایی که CRM در اختیار شما قرار می دهد از مشتریان خود نظر سنجی کرده و نقاط ضعف خود در مدیریت چرخه عمر مشتری را پیدا و حل کنید. این نظرسنجی علاوه بر اینکه وضعیت شما را روشن می کند، موجب افزایش رضایت و ایجاد احساس صمیمیت بیشتر در مشتری هم می شود، چراکه برای نظر او احترام قائل شده اید.

. از کسانی که خرید نکرده اند هم نظرسنجی کنید

در پرونده های CRM همواره تعداد زیادی از افراد قرار دارند که تا مرحله ای به شما نزدیک شده اند اما هرگز از شما خرید نکرده اند. نظرسنجی از این افراد و پرسیدن علت خرید نکردشان می تواند برای شما بسیار مفید باشد و ضعف هایتان را نمایان کند. بسیاری از آنان ممکن است بگویند مثلا فرآیند فروش شما بسیار پیچیده است، یا اینکه به خوبی متوجه شرح خدمات یا کالاهای شما نشده اند، یا اینکه قیمت شما خیلی بالاست و غیره. اینکار یکی از راهکارهای بسیار مناسب در سی ال ام به شمار می رود.

. همواره در کنار مشتری حضور داشته باشید

سی ال ام همیشه بعد از خرید هم ادامه دارد. شما باید ارتباط مداوم خود را با مشتری حفظ کنید و همواره در کنارش باشید. هرچند وقت یکبار با او تماس بگیرید و میزان رضایتش از محصول خود را جویا شوید. همیشه از طریق ایمیل یا پیامک او را در جریان محصولات یا خدمات جدید خود قرار دهید. برای او کدها تخفیف ارسال کنید. روندهای در جریان مانند تاریخ پایان قرارداد یا تاریخ انقضای گارانتی را پیگیری کرده و به او یادآور شوید.

فرق CRM و CLM چیست؟

هم سی آر ام و هم سی ال ام هردو به مدیریت ارتباط با مشتری مربوط هستند. اما در عین شباهت های زیاد، تفاوت هایی هم باهم دارند. CLM تنها یک ابزار تحلیلی است که مراحل مختلف جذب و نگهداری مشتری را کنترل می کند، اما CRM یک نرم افزار جامع تر است که تمام فرآیندهای ارتباطی مجموعه را کنترل می نماید.

شما می توانید بدون داشتن CRM از CLM هم استفاده کنید اما توصیه می کنیم اینکار را نکنید. چراکه CRM در واقع زیرساختی است که CLM هم روی آن قرار می گیرد. استفاده از CLM بدون داشتن CRM تنها هزینه های شما را بالا می برد.

برای آشنایی با نرم افزار CRM کیان پرداز هوشمند، بهتر است این مطلب را مطالعه نمایید.

جمع بندی

سی ال ام یا مدیریت چرخه عمر مشتری فرآیندی است که مراحل مختلف جذب و به خصوص حفظ مشتری را کنترل می کند. با استفاده از ابزارهای تحلیلی CLM می توانید مدت زمان تعامل مشتریان را با خود بالاتر برده و میزان وفاداری آنها را افزایش دهید. اتفاقی که بیشترین سودآوری و بازدهی را برای مجموعه تجاری شما خواهد داشت.