برای اینکه بتوانید در پیاده سازی سی آر ام موفق عمل کنید و از راه‌اندازی این برنامه یکپارچه روی سیستم شرکت نتیجه بگیرید، باید نکاتی را رعایت کنید. پیاده سازی موفق سی آر ام کلید اصلی نتیجه گرفتن از این نرم افزار جامع سازمانی است که می‌تواند به صورت قابل توجهی بازدهی، سود و رضایت مشتریان شما را افزایش دهد. اما اشتباهات پیاده سازی سی آر ام معمولاً باعث می‌شوند خیلی از کسب و کارها نتوانند به خوبی از این نرم افزار استفاده کنند.
در این مقاله از کیان پرداز هوشمند قصد داریم به رایج‌ترین اشتباهات پیاده سازی سی آر ام اشاره کنیم. با ما همراه باشید.
پیش نیازهای پیاده سازی سی آر ام
پیاده سازی سی آر ام پیش نیازهایی دارد که باید حتماً آن‌ها را رعایت کنید.
اول از همه اینکه باید به تمامی کارمندان تمامی واحدها صراحتاً اعلام کنید که قصد راه‌اندازی سی آر ام و تغییر ساختار اداری شرکت را دارید. شما باید بتوانید نحوه اثرگذاری سی آر ام روی روند کاری شرکت را پیش‌بینی کرده و شیوه صحیح استفاده از برنامه را به کارمندان خود آموزش دهید.
به یاد داشته باشید که سی آر ام اصولاً نرم افزاری است که باعث افزایش کلیک‌های کارمندان در هنگام انجام امور و از آن طرف کاهش کلیک‌های مدیران برای دستیابی به گزارش‌های کلدی می‌شود. پس چنانچه کارمندان شما نتوانند به خوبی با سی آر ام کار کنند، این نرم افزار عملاً بی‌فایده شده و نه‌تنها موجب افزایش بازدهی نمی‌شود، بلکه آن را پایین هم می‌آورد.
از این رو حتماً بحث آموزش کار کردن با سی آر ام به کارمندان را جدی بگیرید.
اصولاً برای جلوگیری از اشتباهات پیاده سازی سی آر ام بهتر است پیش از شروع فرآیند این سؤالات را از خودتان بپرسید:
کدام فرآیندها در شرکت شما بیش از اندازه طول می‌کشند؟
یکی از اساسی‌ترین کاربردهای سی آر ام کوتاه کردن فرآیندهای تکراری و پیچیده است. به همین خاطر اول از همه باید ببیند که با سی آر ام قصد اتوماسیون و کوتاه کردن کدام فرآیندها را دارید.
مشتریان شما از کدام فرآیندها شکایت دارند و دلیلشان چیست؟
شما باید مشکلات مجموعه خود را بشناسید و بدانید که نرم افزار CRM چه ابزارهایی برای رفع این مشکلات در اختیار شما قرار می‌دهد. نرم افزاری که بتواند مشکلات اصلی شما را رفع کند نهایتاً به دردتان نخواهد خورد.
کدام فرآیندها اضافی هستند؟
به جای اینکه تمامی فرآیندهای مجموعه را روی سی آر ام پیاده سازی کنید، ابتدا بهتر است آن‌ها غربال کرده و تنها فرآیندهایی که واقعاً ضروری و مفید هستند را بر CRM سوار کنید. حذف فرآیندهای اضافی جلو اشتباهات پیاده سازی سی آر ام را می‌گیرد.
کدام فرآیندها بیش از اندازه پیچیده هستند؟
یادتان باشد که هدف سی آر ام ساده‌سازی فرآیندهای اداری هم هست. به همین خاطر ابتدا بررسی کنید و ببینید که کدام یک از فرآیندهای مجموعه شما پیچیده است و نیاز به ساده سازی دارد. سپس شکل ساده‌تر آن را روی سی آر ام تعریف کنید. این کار باعث ایجاد فرصت‌های جدید و افزایش راندمان کاری مجموعه شما می‌شود.
مهمترین فرآیندها کدامند؟
شما باید فرآیندهای اصلی کسب و کار خود را شناسایی کرده و بعد بررسی کنید و ببینید که آیا CRM مورد نظر توان مدیریت آن‌ها را دارد یا خیر. هسته اصلی عملکرد سی آر ام باید روی مدیریت فرآیندهای اصلی شرکت شما بنا شود.
رایج‌ترین اشتباهات پیاده سازی سی آر ام
پیاده سازی پروژه CRM کار ساده‌ای نیست و به تخصص، تجربه و تحلیل‌های ساختاری زیادی نیاز دارد. این کار یک فرآیند چند مرحله‌ای است و هر مرحله از آن باید به درستی انجام شود. پیچیدگی‌های زیاد این کار باعث شده تا اشتباهات پیاده سازی سی آر ام زیاد باشند.
در ادامه به رایج‌ترین اشتباهات پیاده سازی سی آر ام اشاره می‌کنیم.
1. پیاده سازی سی آر ام بدون در نظر گفتن نیازها
بر اساس آمارهای منتشر شده، بیش از 40% کسب و کارهایی که به سی آر ام مجهزند تنها از نیمی از قابلیت‌های این نرم افزار استفاده می‌کنند! همیشه انتخاب کامل‌ترین نرم افزارها بهترین گزینه نیست. شما باید سی آر ام را مطابق نیازها و ظرفیت های خودتان پیاده سازی کنید.
به همین خاطر است که کیان پرداز هوشمند نرم افزار بسیار گسترده و جامع داینامیکس 365 را حتماً برای شرکت شما سفارشی‌سازی می‌کندو تنها ابزارهایی که واقعاً به آن‌ها احتیاج دارید را در اختیار شما قرار می‌دهد. در آینده امکان باز کردن قفل ابزارهای جدید وجود خواهد داشت.
2. عدم پذیرش تغییر
واقعیت این است که بسیاری از کسب و کارها صرفا به خاطر مقاومت در برابر تغییر حاضر به پیاده سازی سی آر ام نیستند. به همین خاطر ذهن سنتی خود را کنار بگذارید و آماده تطبیق با ابزارهای جدید باشید. شرکت‌هایی که نمی‌توانند به صورت کامل تغییرات ساختاری سی آر ام را بپذیرند در پیاده سازی آن با شکست مواجه می‌شوند.
3. عدم همراهی مدیران
کارمندان همیشه پیرو مدیران هستند. پس اگر مدیرها از CRM استفاده نکنند، چه توقعی از کارمندان است؟
(یادم می‌آید سال‌ها پیش در یک شرکت کار می‌کردم که مدیران اصرار داشت همه اسناد در قالب ایمیل منتقل شوند، اما ایمیل‌ها را چک نمی‌کرد و همیشه از اینکه فایل‌ها به دستش نرسیده شاکی بود! کم‌کم استفاده از ایمیل برای ما کارمندان بی‌فایده به نظر رسید چون توسط مدیر چک نمی‌شدند و مشکلات عدم هماهنگی پایانی نداشت)
4. عدم آموزش صحیح
شما باید کار کردن با سی آر ام را به کارمندان خود آموزش دهید. کارمندان شما باید توجیه باشند که مزیت استفاده از این نرم افزار برای خودشان و برای شرکت چیست. نیروهای کار نباید حس کند مجبورند با این نرم افزار جدید کار کنند، بلکه باید علت استفاده از آن را بدانند.
5. عدم استفاده‌ی از CRM همراه
یکی از مزیت‌های بزرگ نرم افزار CRM آن است که می‌توان از طریق گوشی موبایل یا تبلت نیز آن را کنترل کرد. بسیاری از مدیران از قابلیت‌های موبایلی CRM استفاده نمی‌کنند، چون ذهنشان در برابر این تغییرات جدید و البته مثبت مقاوم شده است.
6. عدم ادغام با سایر نرم افزارها
یکی از اساسی‌ترین کاربردهای نرم افزار سی آر ام آن است که بستری واحد ایجاد کرده و مدیران و کارمندان را از کار کردن با چندین نرم افزار مختلف و انتقال داده بین آن‌ها بی نیاز می‌کند. به همین خاطر حتماً باید به ادغام CRM با سایر نرم افزارهای شرکت توجه ویژه داشته باشید.
اگر این کار را نکنید CRM نه‌تنها نیاز شما به چندین نرم افزار مختلف را برطرف نمی‌کند بلکه به یک بار اضافه جدید در کنار آن‌ها تبدیل می‌شود.
7. پیاده سازی یکباره سی آر ام
یکی از بزرگترین اشتباهات پیاده سازی سی آر ام آن است که سعی کنید به یکباره این کار را انجام دهید. پیاده سازی CRM یک فرایند مرحله به مرحله است.
ابتدا باید نیازها و ظرفیت‌ها مشخص شود، سپس باید اطلاعات قبلی روی سیستم جدید منتقل شوند، بخش‌های اصلی به کار کردن با آن را یاد گرفته و تمرین کنند و رفته‌رفته کل سیستم‌های شرکت به استفاده از آن عادت کنند.
از این رو پیاده سازی یکباره همه معادلات را به هم می‌ریزد.
جمع بندی
در این مقاله سعی کردیم رایج‌ترین و اصلی‌ترین اشتباهات پیاده سازی سی آر ام را با شما در میان بگذاریم. اگر می‌خواهید از CRM نتیجه بگیرید باید از بروز این اشتباهات جلوگیری نمایید.
در این راستا بهتر است به مدیر پروژه پیاده سازی کیان پرداز اعتماد کنید و بر اساس دستورالعمل‌هایی که در اختیار شما قرار می‌دهد عمل کنید.
