شاخص رضایت مشتری یا CSAT یکی از مهمترین KPI هایی است که نرم افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری در اختیار شما قرار می دهند. این شاخص همانطور که از نامش هم پیداست، میزان رضایت مشتریان از خدمات یا محصولات شما را نشان می دهد. اندازه گیری منظم شاخص رضایت مشتری به مدیران یا صاحبان کسب و کارها کمک می کند تا اصلی ترین علل ریزش مشتریان را شناسایی کرده و از طرف دیگر با تقویت رضایت آنها سطح موفقیت تجاری مجموعه خود را بالاتر ببرند.
امروزه قدرت و اهمیت مشتریان بسیار بیشتر از گذشته شده است. چراکه عرضه بالاتر از تقاضاست و مشاریان راه ها و گزینه های مختلفی برای تهیه اقلام یا خدمات مورد نیازشان در دست دارند. از این رو مشتری مداری در درجه اول اهمیت قرار گرفته است. برای اینکه بتوانید در بازار امروز دوام بیاورید باید با اصول مشتری مداری آشنا باشید و رضایت مشتری را هرچه بالاتر ببرید. یادتان باشد که شاخص رضایت مشتری (CSAT) و شاخص وفاداری مشتری (NPS) به یکدیگر گره خورده اند. هرچقدر تعداد مشتریان وفادار شما زیادتر باشد، موفقیت و پیشرفت شما هم بیشتر خواهد بود.
در این مقاله قصد داریم بیشتر در مورد شاخص رضایت مشتری با شما صحبت کنیم. با وبلاگ کیان پرداز هوشمند همراه باشید.
شاخص رضایت مشتری چیست؟
برد شما به عنوان یک مجموعه تجاری در این است که مشتری تجربه خوب و خوشایند از تعامل با شما داشته باشد. تعاملات الزاما به معنای خرید کردن مشتری از شما نیست. هرگونه ارتباط با مشتری از اهمیت ویژه ای برخوردار است.
در این میان کسب و کارهایی می توانند به سودآوری بیشتر برسند که در هر کدام از این تعاملات رضایت مشتری خود را به دست بیاورند. اندازه گیری میزان این رضایت می تواند به شما نشان دهد که در ذهن مشتریان خود چه جایگاهی دارید و افراد تا چه اندازه از تجربه تعامل با شما رضایت دارند.
شاخص CSAT همچنین می تواند به صورت تحلیلی علت های اصلی عدم رضایت مشتریان را به شما نشان دهد تا راه حال های مناسب را برای آنان پیدا کنید.
اصولا از آنجایی که رضایت مشتری به روند تعال او با شما بستگی دارد،طبیعتا برای جهت دهی و افزایش رضایت او باید از ابزارهای نرم افزار CRM استفاده کنید. نرم افزار CRM کیان پرداز هوشمند به شما کمک می کند تا در هر مرحله از ارتباط با مشتری میزان رضایت او را با یک سیستم رتبه بندی اندازه گیری کنید.
برای اندازه گیری شاخص CSAT می توانید از سیستم های رتبه دهی کمی مانند امتیاز دهی (۱-۳) یا (۱ تا ۵) یا (۱ تا ۱۰) استفاده کنید. همچنین رتبه دهی با سیستم های کیفی مانند (خیلی راضی تا اصلا راضی نبودم) هم امکان پذیر است.
برای اینه بتوانید شاخص رضایت مشتری را به درستی محاسبه کنید باید در هر کدام از مراحل تعامل با مشتری این نظرسنجی ها را انجام دهید.
اهمیت شاخص CSAT
خیلی ساده است، اگر نتوانید شاخص رضایت مشتری ها ی خود را اندازه گیری کنید، نمی توانید بدانید که که احتمالا کدام مشتریان را از دست داده اید. همچنین نخواهید دانست که علت ریزش مشتریان شما چه بوده است. در نتیجه از حجم و علل ریزش مشتریان بی اطلاع مانده و هیچ راه حلی هم برای اصلاح تعامل با مشتریان و حفظ آنها در پیش نمی گیرید.
طبق آمارها در بازار جهانی کسب و کار حدود ۳۴۰ میلیارد دلار سرمایه صرفا به خاطر ارائه خدمات نامناسب به مشتریان هدر می رود. بنابراین اگر بتوانید با استفاده از نرم افزار CRM حتی اندکی میزان تعاملات و ارتباط خود را با مشتریان افزایش دهید، خواهید توانست سهمی از ایم مبلغ بزرگ را به دست بیاورید.
بدون اندازه گیری شاخص رضایت مشتری عملا خود را منزوی کرده و نمی دانید که ریزش مشتریان شما چیست. خیلی از مجموعه ها صرفا به همین خاطر دچار ورشکستگی شده اند و بدتر آنکه هنوز هم نمی دانند چرا مشتریانشان آنان را ترک کرده اند!
محاسبه شاخص رضایت مشتری
نظرسنجی‌های CSAT اغلب در ایمیل‌ها، برنامه‌ها یا پس از تعامل با خدمات مشتری ارسال می‌شوند. همچنین گاهی اوقات این نظرسنجی‌ها در نقاط تماس خاص سفر مشتری ظاهر می‌شوند؛ پس از خرید یا ورودی به فروشگاه.
با این حال، مهم نیست که شرکت‌ها چگونه داده‌های CSAT را تهیه می‌کنند، معمولاً یکی از سه روش محاسبه زیر را برای کشف امتیاز شاخص رضایت مشتریان CSAT به کار می‌گیرند.
اصولا روش های مختلفی برای اندازه گیری شاخص رضایت مشتری وجود دارد. اما خیلی از افراد این روش های محاسبه را با روش های جمع آوری اطلاعات این KPI اشتباه می گیرند. برای به دست آوردن داده های مربوط به رضایت مشتریان باید از آنها به طرق مختلفی نظرسنجی کنید.
نظرسنجی های ایمیلی، نظرسنجی ها پیامکی، نظر سنجی با تماس تلفنی یا نظر سنجی در هنگام حضور پشت صندوق و غیره، همگی روش هایی برای نظرسنجی از مشتریان درباره میزان رضایت آنها است.
فرقی ندارد که از چه روش یا روش هایی یامتیاز رضایت مشتریان را به دست می آورید،به صورت کلی با روش های زیر شخص CSAT را اندازه گیری می کنند:
. روش میانگین گیری
برای اندازه گیری شاخص CSAT باید امتیاز مشتری را به صورت کمی در مقیاس ۱تا ۵ یا ۱ تا ۱۰ مشخص کنید. سپس از فرمول زیر برای محاسبه رضایت مشتری استفاده کنید:
مجموع امتیازات مشتریان
رضایت مشتری = ————————————————– × ۱۰۰
تعداد کل مشتریان × بالاترین امتیاز ممکن
شما می توانید از نتیجه این فرمول برای پیشرفت کسب و کار خود استفاده کنید.
. روش تجربه مثبت
برخی از کسب و کارها هستند که ترجیح می دهند تنها امتیازهای مثبت را ارزیابی کنند و روث آنها تمرکز داشته باشند. اینکار به شرکت ها کمک می کند تا مشتریانی که احتمالا وفادار خواهند شد را نیز اندازه گریری کنند.
. روش ستاره ای
رتبه بندی ستاره ای که بیشتر کسب و کارهای آنلاین و اینترنتی و وبسایت های فروشگاهی از آن استفاده می کنند، یکی از بهترین روش های رتبه بندی و نمره دهی مشاریات به کسب و کارهاست. در این روش معمولا ۵ یا ۱۰ ستاره وجودد ارد و میانگین تعداد ستاره ها مشخص کننده شاخص رضایت مشتری است.
تفاوت CSAT با NPS
CSAT شاخص رضایت مشتری است، در حالیکه NPS نشان دهنده میزان وفاداری مشتریان است.NPS یک شاخص دقیق و قابل اندازه گیری است اما CSAT یک پارامتر و مفهوم کلی تر است. برای نظرسنجی NPS یک سوال مشخص وجود دارد در حالیکه می توان از متدهای نظرسنجی مختلفی برای جمع آوری داده های CSAT استفاده کرد.
تفاوت دیگر بین این دو شاخص در این است که CSAT گرچه می تواند میزان ریزش مشتریان را پیش بینی کند اما نمی تواند میزان موفقیت در حفظ مشتریان را تعیین نماید. در حالی که NPS اصولا برای اندازه گیری میزان حفظ و نگهداری از مشتریان است.
همچنین انعطاف پذیری سوالات CSAT نسبت به NPS بیشتر است.
جمع بندی
شاخص رضایت مشتری مشخص می کند مشتریان شما تا چه اندازه از تعامل با شما رضایت دارند. دقت داشته باشید که هیچ چیزی به عنوان عدد خوب شاخص رضایت مشتری وجود ندارد. بلکه شما باید در بازه های زمانی چند ماهه این شاخص را اندازه گیری کرده و تلاش کنید تا آن را افزایش دهید.
شاخص رضایت مشتری یکی از بهترین KPIهای نرم افزار CRM است که می تواند کمک زیادی به حفظ مشتریان و افزایش سودآوری مجموعه کند.
