تیکتینگ (Ticketing) : ارتباطات سازمانی یک مجموعه تجاری می توانند متعدد، گسترده و متنوع باشند. هرچقدر هم مجموعه شما بزرگتر باشد، دایره ارتباطات و کارهایی که نیاز به رسیدگی دارند بیشتر می شود. واقعیت این است که در یک شرکت کارهای زیادی وجود دارند که باید انجام بشوند.
مشتریان و مراجعه کنندگان همواره درخواست های متنوعی دارند، گاها با مشکلاتی مواجه می شوند که نیاز به رسیدگی دارند، گاها سوالاتی دارند که مایلند پاسخش را بدانند، گاها قصد تعامل و خرید کردن از مجموعه شما را دارند و غیره. از طرف دیگر کارکنان شرکت نیز وظایف مختلفی دارند که باید در تعامل بایکدیگر آنها را به انجام برسانند.
در چنین شرایطی ایجاد همانگی لازم برای پاسخگویی به نیازها و رسیدگی به تمام کارها بسیار دشوار است. شما باید بتوانید تعیین کنید که چه کسی، چه کاری را، در چه زمانی انجام انجام دهد. باید به تمامی درخواست ها و سولات مشتریان خود پاسخ بدهید و در سریع ترین زمان ممکن به نیازهای آنان رسیدگی نمایید. اما چگونه می توان این ارتباطات را مدیریت کرد؟
اینجاست که سیستم نرم افزاری تیکتینگ به عنوان یکی از بهترین ابزارهای ارتباطی موجود اهمیت خود را نشان می دهد.
نرم افزار تیکتینگ یکی از ماژول های زیرمجموعه نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) است. با استفاده از این ابزار افراد می توانند درخواست های خود را در قالب یک تیکت یا یادداشت در سیستم ثبت کنند تا کارشناسان در سریعترین زمان ممکن به آنها رسیدگی نمایند.
در ادامه بیشتر در مورد تیکنیگ و ابعاد مختلف آن با شما صحبت می کنیم. با وبلاگ کیان پرداز هوشمند همراه باشید.
نرم افزار تیکتینگ چیست ؟
نرم افزار تیکتینگ بیش از هرچیز به واحد پشتیبانی مدیریت ارتباط با مشتریان مرتبط می شود. با استفاده از این ماژول نرم افزاری کارشناسان واحد پشتیبانی می توانند راحت تر و متمرکز تر به وظایف خود رسیدگی کنند.
افزایش کیفیت و سرعت پاسخگویی به مشتریان می تواند به طور مستقیم روی کاهش هزینه ها، افزایش سودآوری، بالا بردن نرخ حفظ مشتری و افزایش رضایت مشتریان اثرگذار باشد. نرم افزار تیکتینگ ابزاری است که می تواند این کیفیت و سرعت پیگیری را به واحدهای پشتیانی ارتباط با مشتریان هدیه کند.
بدون در اختیار داشتن سیستم های تیکتینگ بسیاری از درخواست ها بدون پاسخ باقی می مانند و ارتباط مشتریان با مجموعه شما دچار اختلال می شود. در بسیاری از موارد ممکن است تماس های ورودی به قدری زیاد باشند که مشتری عملا نتواند به کارشاناسان مجموعه شما دسترسی داشته باشد. این اتفاق به سادگی می تواند اسباب نارضایتی مشتریان را فراهم کرده و نرخ وفاداری آنها را پایین بیاورد. موضوعی که به شدت برای شرکت شما هزینه بر خواهد بود.
در گذشته، پیش از ورود سیستم های تیکتینگ سازمان ها از مشتریان خود می خواستند تا با پرکردن فرم های کاغذی یا فرم های آنلاین درخواست های خود را با شرکت در میان بگذارند. اما استفاده از فرم های پیگیری علاوه بر اینکه برای مشتریان دشوار و وقتگیر بود، از سازماندهی مشخصی هم بهره نمی برد. بنابراین بسیاری از این فرم ها بدون پاسخ باقی می ماندند.
این در حالی است که نرم افزار تیکتینگ با یکپارچه سازی کانال های ارتباطی مختلف مشتریان و ذی نفعان با مجموعه، می تواند فرآیند دیده شدن، رسیدگی و جوابدهی به درخواست ها را بسیار آسان کند تا مجموعه شما بتواند در سریع ترین زمان ممکن به تمام نیازهای ارتباطی خود پاسخ دهد.
مزیت های تیکتینگ
استفاده از سیستم نرم افزاری تیکتینگ مزایای فراوانی دارد، از جمله:
. افزایش رضایت مشتریان
با مدیریت سازمان یافته درخواست های مکتوب و دسته بندی مناسب آنها از طریق نرم افزارهای تیکتینگ شما می توانید به بهترین شکل به نیازهای مشتریان خود رسیدگی کرده و سطح رضایت آنها از تعامل با خود را بالاتر ببرید. تیکتینگ می تواند با تسریع روند پیگیری درخواست ها باعث افزایش کیفیت پشتیبانی مجموعه شما شود.
. کمک به حفظ مشتری
اصولا هرچقدر مشریان از روند تعامل با مجموعه شما راضی تر باشند، شانس وفادار شدن آنها نیز بیشتر است. تعامل لذت بخش و آسان با یک مجموعه تجاری موجب می شود تا مشتریان تمایل بیشتری برای ارتباط مجدد با آن مجموعه داشته باشند.
. بهبود تصویر برند
هرچقر سریعتر و بهتر به نیازهای مشتریان بالقوه، بالفعل و وفادار خود رسیدگی کنید، می توانید تصویر درخشان تری از خود در ذهن آنها بسازید. تصویر برند شما مهر اعتبار شماست و نقش مهمی در جذب و حفظ مشتریان دارد.
. صرفه جویی در وقت و هزینه
با استفاده از نرم افزارهای تیکتینگ کارشناسان واحد پشتیبانی وقت کمتری را برای پیدا کردن درخواست های ثبت شده، اولویت بندی و پاسخ دهی به آنها صرف می کنند. اینکار باعث صرفه جویی در وقت و انرژی آنها شده و موجب می شود تا بتوانند تمرکز بیشتری روی کارهای ضروری تر بگذارند و به درخواست های بیشتری رسیدگی کنند.
نحوه عملکرد نرم افزار تیکتینگ
ماژول نرم افزاری تیکتینگ تمام پیغام های صوتی و متنی را در قالب یک سند متنی در سیستم ذخیره می کند. این تیکت مانند یک چت شخصی در نرم افزارهای پیامرسان عمل کرده و یک بستر یکپارچه ارتباطی بین مشتری و کارشناس واحد پشتیبانی ایجاد می کند. روی این بستر پیامرسانی شخصی، مشتری درخواست ها و مشکلاتش را مطرح می کند و کارشناس هم همانجا به سوالات او پاسخ می دهد.
این تیکت قابلیت ارجاع دارد و مشتری و کارشناس می تواند یکدیگر را به صحبت هایی که پیش از این در چت صورت گرفته نیز ارجاع دهند. ایجاد کردن یک تیکت شخصی برای ارتباط با واحد پشتیبانی باعث می شود تا هر زمان مشتری به مشکلی برخورد یا سوالی داشت مستقیما آن را در تیکت ثبت کند. با ثبت مشکل در تیکت کارشناس واحد پشتیبانی به سرعت متوجه آپدیت ایجاد شده روی تیکت مشتری می شود و در سریع ترین زمان به آن پاسخ می دهد.
با این سیستم مشتری دیگر نیاز ندارد تا برای رسیدگی به درخواست های جدیدش یک تیکت جدید ایجاد کند و با یک کارشناس دیگر برای برطرف نمودن آن صحبت نماید. بلکه همواره می تواند با همان کارشناسی که با مشکلات و سابقه درخواست های او آشنایی دارد ارتباط برقرار کند.
تیکتینگ عملا یک بستر پیامرسانی شخصی برای ارتباط مشتری با مجموعه شما ایجاد می کند. شخصی سازی پشتیبانی از مشتری و رسیدگی مناسب به درخواست های او موجب بالاتر رفتن سطح رضایت مشتری و سطح کیفیت خدمات مجموعه شما می شود.
ماژول های تیکتینگ حتی می توانند بازخوردها و نظرات مشتریان را نیز در سیستم ثبت کنند تا کارشناسان مربوطه با نارضایتی های عمومی مشتری نیز آشنایی داشته باشد.
برای آشنایی بیشتر و خرید ماژول نرم افزاری تیکتینگ از کیان پرداز هوشمند به این صفحه مراجعه کنید.
ویژگی های نرم افزار تیکتینگ
نرم افزار تیکتینگ کیان پرداز هوشمند ویژگی های کاربردی مهمی دارد که آنها را به یکی از بهترین ماژول های تیکتینگ تبدیل کرده است. ویژگی های این نرم افزار عبارتند از:
. دسترسی های چند کاناله
مشتریان امروزی ترجیح می دهند از کانال های ارتباطی مختلفی با مجموعه شما تعامل داشته باشند.استفاده از نرم افزار تیکتینگ باعث می شود تا دیگر نگران پاسخگویی به مشتریان از طریق کانال های مختلف نباشید و بتوانید تمامی آنها را در قالب یک تیکت واحد یکپارچه سازی کنید. اینکار به فرایند پشتیبانی شما نظم می بخشد و پاسخگویی از طریق تمامی کانال ها را تسریع می کند.
. پاسخ های خودکار
نرم افزار تیکتینگ کیان پرداز هوشمند قابلیتی دارد که می تواند به صورت خودکار به تیکت ها پاسخ دهد. این پاسخ های از قبل پیش بینی شده یا می توانند پاسخ های اتوماتیک برای رفع مشکلات پیش پا افتاده و رایج باشند، یا صرفا به مشتری اعلام کنند که به زودی به درخواست او رسیدگی می شود. در یک مثال ساده، اگر سرویس های شرکت شما موقتا با ایرادی مواجه شده باشد می توانید به صورت خودکار به تیکت های مشتریان در این خصوص پاسخ دهید و به آنها اعلام کنید که مشکل پیش آمده موقتی است و به زودی حل خواهد شد.
. قابلیت SLA
قابلیت SLA به نرم افزار تیکتینگ کیان پرداز هوشمند اجازه می دهد تا به صورت خودکار تیکت ها را دسته بندی و اولویت بندی کند. با تعیین پارامترهای اولویت بندی، نرم افزار به صورت خودکار تیکت هایی که به رسیدگی سریع تر احتیاج دارند را زودتر به کارشناسان نشان داده می دهد تا در بهترین زمان به هرکدام از درخواست های مشتریان پاسخ داده شود و کارشناس هم بتواند وقت و انرژی خود را مدیریت کند.
. فیلترینگ
با استفاده از قابلیت فیلترینگ کارشناسان می توانند به صورت اتوماتیک تیکت ها را دسته بندی و مدیریت نمایند و تیکت های حاوی مشکلات تکراری را به صورت یکجا پیگیری کنند. فیلترینگ تیکت ها به اولویت بندی رسیدگی به آنها کمک زیادی می کند.
. قابلیت ارجاع
خیلی از مواقع کارشناسان واحد پشتیبانی با مشکلاتی مواجه می شوند که تخصصی بوده و به رسیدگی های بیشتر نیاز دارند. قابلیت ارجاع نرم افزار تیکتینگ به کارشناسان اجازه می دهد تا مشکلات مختص هر بخش را به کارشناس مربوطه ارجاع دهند. این قابلیت باعث می شود تا فرآیندهای درون سازمانی مدیریت شده و بدون اتلاف وقت و انرژی، کارشناسان واحد های مختلف به صورت تیمی و در سریع ترین زمان ممکن به درخواست مشتریان رسیدگی کنند.
. تیکت های درون سازمانی
نرم افزار تیکتینگ کیان پرداز هوشمند به کارمندان شما اجازه می دهد تا برای یکدیگر نیز تیکت پیگری ارسال کنند و بدون نیاز به تماس تلفنی یا مراجعه حضوری به اطلاعات مورد نیازشان از سایر همکاران دسترسی داشته باشند.
. ثبت و ارائه گزارش
ارتباط با مشتریان در قالب تیکتینگ به مدیران اجازه می دهد تا به صورت مکتوب و با گزارش های دقیق عملکرد هرکدام از کارمندان در برخورد با مشتری و رسیدگی به نیازهای او را بررسی کنند.
برای آشنایی با سایر محصولات کیان پرداز هوشمند بهتر است به صفحه محصولات مراجعه کنید.
جمع بندی
ماژول تیکتینگ یکی از بهترین ابزارهای مدیریت ارتباط با مشتری است که اغلب اوقات به عنوان زیرمجموعه CRM روی سیستم شرکت ها پیاده سازی می شود. تیکتینگ روند رسیدگی و پاسخدهی به درخواست ها و مشکلات مشتریان را تسریع و تسهیل می کند و کیفیت پشیبانی شما را بالاتر می برد. این امر به صورت مستقیم روی افزایش رضایت مشتریان، بالا بردن نرخ وفاداری و تضمین درآمد شما اثرگذار است.
برای آشنایی با کاربردها مزیت های نرم افزار CRM کیان پرداز هوشمند بهتر است این مطلب را مطالعه نمایید.
