پیش بینی نیازهای مشتری در آینده نقشی بسیار مهم و حیاتی در موفقیت کسب و کارها دارد. اصولاً کسب و کارهایی می‌توانند به موفقیت‌های بزرگ برسند که از قبل نیازهای مشتری را شناسایی کرده و آماده برآورده کردن آن‌ها هستند. پیش بینی نیازهای مشتری نقشی اساسی در مشخص کردن اهداف، برنامه‌ها، بودجه و استراتژی‌های بازاریابی دارد و یکی از شاخص‌های مهم سودآوری به شمار می‌رود.
گرچه همه مدیران و صاحبان کسب و کار به اهمیت پیش بینی نیازهای مشتری واقفند اما واقعیت این است که خیلی از این پیش بینی‌ها درست از آب در نمی‌آیند. و پیش بینی‌های غلط می‌تواند هزینه‌های سنگینی برای کسب و کار داشته باشد.
این در حالی است که نرم افزار سی آر ام به عنوان نرم افزار جامع و هوشمند سازمانی می‌تواند نقش مهمی در بهینه سازی پیش بینی نیازهای مشتری داشته باشید. شما می‌توانید با استفاده از ابزارها و گزارش‌هایی که سی آر ام در اختیارتان قرار می‌دهد به خوبی نیازهای مشتریان خود در آینده را با ضریب خطای بسیار پایین پیش بینی کنید و مطمئن باشید با حدس و گمان پیش نمی‌روید، بلکه پیش بینی‌های شما مبتنی بر آمار است.
در این مقاله از کیان پرداز هوشمند قصد داریم بیشتر در مورد اهمیت پیش بینی نیازهای مشتری د آینده و نقش سی آر ام در این زمینه با شما صحبت کنیم. با ما همراه باشید.
چگونه نیازهای مشتری را پیش بینی کنیم؟
برای پیش بینی نیازهای مشتری و اینکه بفهمید مشتریان ما دقیقاً به چه محصولات یا خدماتی نیاز دارند چند راهکار پیش روی شما وجود دارد. راهکارهایی که عبارتند از:
استفاده از داده‌های موجود
شرکت‌ها و کسب و کارهایی که از نرم افزار CRM استفاده می‌کنند به خوبی اطلاعات و داده‌های مشتریان خود را جمع‌آوری می‌کنند. گردآوری این داده‌های ارزشمند در قالب پرونده‌های شخصی به شما کمک می‌کند تا مشتریان خود را به خوبی بشناسید.
این داده‌ها مشخص می‌کنند که مشتریان شما بیشتر از چه گروه‌هایی هستند، بیشتر به چه محصولاتی علاقه دارند، بازه‌های خرید آن‌ها چگونه است و غیره. با تحلیل این داده‌ها می‌توان الگوهای رفتاری مشتریان را به خوبی شناسایی کرد و به پیش بینی نیازهای آنان پرداخت.
استفاده از بازخوردهای مشتریان
اگر از سیستم CRM استفاده می‌کنید، حتماً ساز و کارهایی برای گرفتن بازخورد از مشتریان پیاده‌سازی کرده‌اید. یکپارچه‌سازی مرکز تماس و ارتقای آن، پیاده‌سازی ماژول‌های نظرسنجی (از طریق ایمیل، فرم‌های نظرسنجی و غیره) و غیره باعث می‌شود تا بتوانید از مشتریان خود بازخورد بگیرید و نظرات آن‌ها را بشنوید.
این کار باعث می‌شود تا صدای مشتریان را بشنوید و ببینید که نیازهای آنان بیشتر پیرامون چه موضوعاتی می‌چرخد. البته طراحی یک فرم نظرسنجی کارآمد و هدفمند می‌تواند اثرگذاری بسیار خوبی در پیش بینی نیازهای مشتری داشته باشد.
طراحی سفر مشتری
شما باید به عنوان یک مدیر مسیر سفر مشتریان خود را ترسیم کنید. یعنی به خوبی بدانید که یک مشتری از ابتدا چگونه با کسب و کار شما آشنا می‌شود و چه مراحلی را طی می‌کند تا یک محصول یا خدمات را خریداری نماید و بعد از آن چگونه با مجموعه شما در تعامل باقی می‌ماند.
اگر به صورت حساب شده بتوانید نقشه سفر مشتری را به بهترین شکل ترسیم کنید و نسبت به آن آگاه باشید، می‌توانید بازدهی مجموعه را به شدت بالا ببرید. با تحلیل سفر مشتری می‌توانید مراحلی که در تعامل با مشتری مشکل دارید شناسایی کرده و نقاط ضعف را برطرف کنید.
با ترسیم سفر مشتری امکان پیش بینی نیازهای او در آینده نیز فراهم می‌شود.
بررسی وضعیت رقبا
برای پیش بینی نیازهای مشتری لازم نیست که حتماً به داده‌های مجموعه خودتان متکی باشید، بلکه می‌توانید از داده‌هایی که از رقبا به دست می‌آورید نیز استفاده کنید. مشاهده وضعیت رقبا و نقاط ضعف و قوت آن‌ها به شما دید کافی از نیازهای مشتریان می‌دهد. به عبارت دیگر شما می‌توانید با از رقبای خود درس بگیرید و بازار خودتان را بسازید.
به عنوان مثال با تحلیل اطلاعات رقبا می‌توانید بفهمید که مشتریان پولدار و خواستار فلان محصول اغلب سراغ فلان شرکت می‌روند، اما نیاز گروه بزرگی از مشتریان که خواستاران کالا هستند اما پول کافی ندارند بی پاسخ مانده است. بنابراین می‌توانید همان کالا را با کیفیت و قیمت پایین‌تر وارد بازار کرده و نیاز این دسته از مشتریان را پاسخ دهید. و برعکس.
تحلیل داده‌های شبکه‌های اجتماعی
امروزه شبکه‌های اجتماعی نقش مهمی در شناسایی نیازهای مشتریان دارند. در دنیای امروز شما همواره باید همراه با ترند های روز حرکت کنید. بررسی اطلاعات مشتریان در شبکه‌های اجتماعی به خوبی نشان می‌دهد که سلیقه آن‌ها چیست.
شناسایی سلیقه مشتریان بالقوه (فرصت‌های فروش) از طریق کامنت‌ها و ترند های شبکه‌های اجتماعی به شما در شناخت بیشتر مشتری کمک کرده و باعث پیش بینی نیازهای مشتری در آینده می‌شود.
CRM چه نقشی در پیش بینی نیازهای مشتری دارد؟
نرم افزار سی آر ام یک نرم افزار جامع سازمانی است. با استفاده از سی آر ام می‌توانید ساز و کاری برای جمع‌آوری و دسته‌بندی تمام داده‌های مجموعه خود ایجاد کنید. استفاده از گنجینه داده‌های مجموعه می‌تواند فواید فوق‌العاده زیادی برای کسب و کار داشته باشد و از طریق افزایش بازدهی و جلوگیری از هدر رفتن وقت و سرمایه موجب بالاتر رفتن درآمد و سود هم بشود.
با استفاده از سی آر ام می‌توانید برای هر مشتری یک پرونده ایجاد کرده و آن‌ها را بر اساس ویژگی‌های مشترک دسته‌بندی کنید. با سی آر ام خواهید فهمید که چند درصد از مشتریان شما از کدام گروه‌ها هستند و کدام دسته از افراد بیشتر خریدار کدام محصولات یا خدمات بوده‌اند.
شناسایی و گروه‌بندی مشتریان توسط گزارش‌های سی آر ام به پیش بینی نیازهای مشتری از طریق منابع خارجی هم کمک می‌کند.
به عنوان مثال سی آر ام به شما نشان می‌دهد که بیشتر مشتریان مجموعه جوانان بین 15 تا 20 سال هستند. حال با استفاده از این داده می‌توانید شبکه‌های اجتماعی را بررسی کنید و ببینید که این گروه سنی بیشتر طرفدار چه محصولات یا پیرو چه ترندهایی هستند. همچنین می‌توانید ببینید که بیشتر کدام بلاگر را دنبال می‌کنند تا بتوانید تبلیغات هدفمندتری را داشته باشید.
می‌توانید روی روانشناسی این گروه سنی بیشتر کار کنید و با این نوع تحلیل‌ها نقشه سفر مشتری بهتری آر پیاده‌سازی نمایید.
اطلاعاتی که سی آر ام از مشتریان در اختیار شما قرار می‌دهد نقش کلیدی در پیش بینی نیازهای مشتری در آینده دارند.
جمع بندی
با پیش بینی نیازهای مشتری در آینده می‌توانید خودتان را قبل برای آنان آماده کرده و در موعد مقرر به بیشترین سودآوری ممکن دست پیدا کنید. پیش بینی نیازهای مشتری همچنین به شما بینش کافی برای ایجاد نیاز در مشتری و شکل داده به کاریز و قیف فروش می‌شود.
نرم افزار داینامیکس 365 به عنوان بهترین نرم افزار سی آر ام با ایجاد بستری یکپارچه باعث ذخیره سازی و جمع‌آوری دقیق تمام اطلاعات مشتریان می‌شود. اطلاعاتی فوق‌العاده ارزشمند که برای پیش بینی نیازهای مشتری در آینده ضروری هستند.
