مشتری بالقوه و بالفعل : مشتریان فعال ارزشمندترین دارایی هر کسب و کاری هستند. طبیعتاً هرچقدر تعداد مشتریان فعال شما بیشتر باشد، سودآوری مجموعه شما نیز بیشتر خواهد بود. اصول بازاریابی و فروش دو اولویت اصلی دارد:
- حفظ مشتری‌های فعلی
- تبدیل مشتریان بالقوه به مشتریان بالفعل
برای اینکه بتوانید در روند کسب و کار خود موفق عمل کنید، فارغ از هر کالا یا خدماتی که عرضه می‌کنید، باید بتوانید مشتری‌های جدید را جذب کرده و آنها را به مشتریان دائمی یا وفادار خود تبدیل نمایید. تقسیم بندی مشتریان به مشتریان بالقوه و بالفعل به شما کمک می‌کند ارزیابی دقیقی از وضعیت بازار خود داشته باشید، بتوانید برای آینده خود برنامه ریزی کنید و اهداف خود را متناسب با نیاز مشتریانتان طرح ریزی نمایید.
یادتان باشد که مشتریان وفادار شما کمترین درصد مشتریان شما را تشکیل می‌دهند، اما بیشترین سود را به شما می‌رسانند. به عبارت ساده‌تر، مشتریان وفادار 20 درصد از مشتریان شما را شکل می‌دهند اما مسئول 80 درصد سودآوری مجموعه شما هستند. به همین خاطر باید تا جایی که می‌توانید نرخ تبدیل مشتری بالقوه به مشتری بالفعل را بالا ببرید و با حفظ آنان، تعداد مشتریان وفادار خود را زیادتر کنید.
بسیاری از کسب و کارها تنها به یک گروه از مشتریان اهمیت می‌دهند. یعنی یا از مشتریان دائمی خود غافل می‌مانند یا به طمع سودی از مشتریان وفادار می‌برند، مشتریان بالقوه را از یاد می‌برند.
اما مشتریان بالقوه و بالفعل تنها در ابتدای راه اندازی کسب و کار نیست که باید برای شما اهمیت داشته باشد، بلکه در تمام روند کار و طول عمر چند ده یا حتی چند صد ساله یک مجموعه تجاری، باز هم مدیران باید به موضوع مشتریان بالقوه و بالفعل و نرخ تبدیل آنها توجه داشته باشند.
در این مقاله از کیان پرداز هوشمند قصد داریم به صورت کامل در مورد مشتری بالقوه و بالفعل با شما صحبت کنیم. اهمیت این موضوع را برشماریم و به ابزارهای CRM که نقش حیاتی در بالا بردن نرخ تبدیل دارند اشاره کنیم. با ما همراه باشید.
مشتری بالفعل کیست؟
مشتری بالفعل کسی است که حداقل یکبار از شما خرید کرده است. این مشتریان افرادی هستند که ممکن است با چندین روش بازاریابی از جمله تبلیغات، توصیه دوستان و غیره به طرف شما جذب شده باشند تا از شما خرید کنند.
اما به یاد داشته باشید که خریدهای اول هرکس، حتی خود شما، در حکم یک آزمایش است. هدف مجموعه شما باید این باشد که تضمین کنید اگر کسی برای یکبار از شما خرید کرد، باز هم برای خریدهای دیگر به شما مراجعه کند. گرچه هیچ شرکتی نیست که همیشه توانسته باشد بازگشت مشتری برای خریدهای بیشتر را تضمین کند، اما شما موظف هستید که این کار را انجام دهید.
ابزارهای نرم افزاری CRM به شما کمک می‌کنند تا با ثبت و پیگیری اطلاعات شخصی مشتری بالفعل، پس از خرید به خوبی کار پیگیری را انجام دهید تا هم شانس بازگشتش را بالا ببرید و هم او را به سبد مشتریان بالقوه خود اضافه کنید.
مشتری وفادار کیست؟
خیلی‌ها تصور می‌کنند مشتری وفادار، کسی است که چند بار برای خرید کردن به شما مراجعه می‌کند. در حالی که چنین نیست.
مشتری وفادار کسی است که با وجود اطلاع از خدمات یا کالاهای مورد ارائه توسط رقبای شما، باز هم کسب و کار شما را انتخاب می‌کند. او همیشه ترجیح می‌دهد محصولات یا خدمات مورد نیازش را از شما تأمین کند و به این راحتی‌ها دست از سر شما بر نمی‌دارد. اگر محصول یا خدماتی را در جایی دیگر هم ببیند باز هم پیش شما مراجعه می‌کند تا آن را از شما بخرد. این وفاداری حاصل امتیازهایی است که خرید کردن از شما برای او دارد.
به عنوان مثال مشتری بالقوه و بالفعل اپل را در نظر بگیرید. اپل و iStyle بخشی از زندگی مشتریان این شرکت شده است. آنها محصولات اپل را می‌خواهند. مهم نیست که رقبای اپل گوشی‌ها یا تلویزیون‌ها یا هدفون‌های بهتری تولید کنند، آنها محصولی که تولید اپل است را خریداری می‌کنند.
حتی اگر اپل همین حالا اعلام کند که یک خودرو ساخته، مطمئناً این افراد ماشین زیرپایشان را فروخته و خودرو اپل را می‌خرند. اپل یکی از بزرگترین جمعیت‌ها از مشتریان وفادار را دارد و یکی از بهترین شرکت‌ها در این زمینه است. حال فرقی نمی‌کند که اپل از چه ترفندهایی برای دست یافتن به این حجم از مشتریان تا این وفادار استفاده کرده است.
مشتری بالقوه کیست؟
گرچه مشتریان وفادار ارزشمندترین دارایی‌های شما هستند و مشتریان بالفعل هم با خریدشان به شما سود می‌رسانند، اما معدن طلای شما مشتریان بالقوه هستند.
اگر مشتریان وفادار را به قطعات بزرگ و ارزشمند طلا تشبیه کنیم، مشتریان بالفعل طلاهای کوچک هستند و مشتریان بالقوه معدنی خواهند بود که می‌توانید این طلاها را از آنجا استخراج کنید. یک جوینده گنج به دنبال طلا نمی‌گردد، بلکه به دنبال یک معدن طلای پربار می‌گردد. و هرچقدر این معدن بزرگتر باشد، شانس پیدا کردن گوهرهای ناب از دل آن بیشتر است.
مشتریان بالقوه یا به اصطلاح سرنخ‌ها افرادی هستند که به خدمات یا محصولات مورد ارائه شما نیازمند هستند اما به هر دلیلی یا آن را نمی‌خرند یا از رقبای شما خرید می‌کنند. این افراد پتانسیل جذب شدن و تبدیل شدن به مشتریان بالفعل را دارند. به همین خاطر باید حتماً روی آنها برنامه ریزی کنید و در استراتژی‌های بازاریابی خود آنها را هدف قرار دهید. مشتریان فعال و وفادار از دل همین مشتریان بالقوه بیرون می‌آیند. هرچقدر نرخ تبدیل مشتریان بالقوه به مشتریان بالفعل توسط شما بیشتر باشد، موفق‌تر خواهید بود.
نمونه‌هایی از انواع مشتری بالقوه و بالفعل
فرض کنید در یک محله دو سوپرمارکت وجود دارد. “آ” و “ب”. در این محله چهار خانوار از 1 تا 3 هم زندگی می‌کنند. خانواده شماره 1 اصولاً وقتی بیرون می‌روند، بسته به اینکه کدام سوپرمارکت به آنها نزدیک‌تر است، از فروشگاه‌های آ یا ب خرید می‌کنند.
با این اوصاف خانواده شماره 1 مشتری بالفعل یکی از دو سوپرمارکت آ و ب هستند. از طرف دیگر خانواده شماره 2 تازه به محله نقل مکان کرده‌اند و هنوز از هیچکدام از سوپرمارکت‌ها خرید نکرده‌اند. این‌ها مشتریان بالقوه هر دو سوپر مارکت آ یا ب هستند. حال خانواده 3 را در نظر بگیرید که مشتری ثابت سوپرمارکت آ است.
یعنی اصولاً همه خریدهایش را از سوپرمارکت آ انجام می‌دهد، مگر اینکه این فروشگاه آن جنس را نداشته باشد و مجبور شود به مغازه دیگری مراجعه کند. با این حساب خانواده شماره 3 مشتری ثابت سوپرمارکت آ هستند.
دقت داشته باشید که حفظ خانواده شماره 3 برای سوپرمارکت آ بسیار مهم است. بنابراین هر بار که اعضای خانواده 3 به خاطر نبودن یک جنس مجبور شوند به یک فروشگاه دیگر مراجعه کنند، شانس اینکه از میزان وفاداری آنها کاسته شود نیز بالا می‌رود.
از طرف دیگر مشاهده خدماتی همچون ارسال مواد غذایی به درب منزل یا ارائه قیمت‌های مناسب باعث می‌شود تا مشتریان بالقوه مانند خانواده شماره 2 نیز صرفاً با مشاهده خدمات، جذب یکی از سوپرمارکت‌ها شوند.
دسته بندی انواع مشتری بالقوه
مشتریان بالقوه قیف فروش شما را تشکیل می‌دهند. در نرم افزار CRM به هر مشتری بالقوه یک Lead یا سرنخ گفته می‌شود. برای بالا بردن شانس جذب این سرنخ‌ها، شما ابتدا باید آنها را دسته بندی و سپس اولویت بندی کنید تا بتوانید به شکل هدفمند و مناسبی برای جذب هر کدام از آنها اقدام نماید.
به صورت کلی مشتریان بالقوه به سه دسته بزرگ تقسیم بندی می‌شوند.
- دسته اول مشتریانی هستند که نه شناخت درستی از مشکلات و نیازهای خود دارند و نه با محصول یا خدمات شما آشنایی دارند. این افراد به اصطلاح مشتریان خام هستند. شما می‌توانید با آگاه کردن آنها از نیازشان و ارائه راه حل آنها را جذب کسب و کار خود کرده و به یک مشتری بالفعل و حتی وفادار تبدیل نمایید. به عنوان مثال در زمان‌های گذشته که مردم اغلب لباس‌های خود را با دست و تشت می‌شستند، خیلی‌ها با محصولی به نام ماشین لباسشویی آشنایی نداشتند. به همین خاطر نیازی هم به آن احساس نمی‌کردند. تا اینکه اولین شرکت‌ها نیاز مخاطبان به آن دستگاه را روشن کردند و هر کدام راه حل خودشان را ارائه دادند.
- دسته دوم از مشتریان بالقوه افرادی هستند که جزو خریدارهای واقعی هستند. یعنی با حوزه کاری، اجناس یا خدمات شما آشنایی کامل دارند و می‌دانند قصد خرید چه چیزی را دارند. فقط به دنبال بهترین گزینه هستند و بین شما و رقبایتان در گردشند. برای جذب این دسته از مشتریان باید بتوانید ارتباط خوب و مناسبی با آنها برقرار نمایید تا بتوایند از چنگ رقبا درشان بیاورید. جهت برقرای یک ارتباط صحیح و درست باید با تیپ‌های شخصیتی مشتریان آشنایی داشته باشید و بدانید که با هر کدام از افراد چگونه برخورد کنید.
- گروه سوم از مشتریان بالقوه در واقع همان مشتریان بالفعل هستند. یعنی افرادی که قبلاً سابقه خرید از شما را داشته‌اند اما هنوز به مشتری ثابت و وفادار شما تبدیل نشده‌اند. برای جذب این دسته از مشتریان باید علت اصلی و ریشه این عدم وفاداری را پیدا کرده و برای رفع آن اقدام نمایید. گاهی اوقات قیمت‌های بالای شما موجب از دست رفتن مشتری مشتاق می‌شود، گاهی تنوع کم محصولات، گاهی برخورد ناصحیح فروشنده‌ها، گاهی پیشنهاد بهتر رقبا و غیره.
چگونه مشتریان بالقوه را جذب کنیم؟
برای اینکه بتوانید مشتریان بالقوه یا سرنخ‌ها از هر گروه را جذب کنید، باید ابتدا آنها را بشناسید و نیازهایشان را پیش بینی نمایید. این شناخت به شما کمک می‌کند تا مشتریان را اولویت بندی کرده و مخاطبان هدف خود را بهتر شناسایی کنید. در نتیجه می‌توانید انرژی خود را در بخش بازاریابی بیشتر روی گزینه‌هایی متمرکز کنید که واقعاً شانس خریدشان از شما بیشتر است.
شناسایی، دسته بندی و اولویت بندی مشتریان باعث جلوگیری از هدررفت انرژی، وقت و هزینه شما در بخش بازاریابی و فروش می‌شود.
بعد از شناسایی و اولویت بندی مشتری بالقوه و بالفعل باید بتوانید با استفاده از اصول بازاریابی و شناخت تیپ‌های شخصیتی هریک از مشتریان ارتباط موثرتر، هدفمندتر و عمیق‌تری با آنها پیدا کنید تا شانس تبدیل کردنشان به یک مشتری فعال بالاتر برود.
بزرگترین ابزاری که برای جذب مشتریان بالقوه در دست دارید، تبلیغات است. این تبلیغات الزاماً محدود به تبلیغات رسانه‌ای در تلویزیون، رادیو یا شبکه‌های اجتماعی نمی‌شود، بلکه تبلیغات دهان به دهان و تعاریفی که مشتریان وفادار از شما می‌کنند نیز جزو تبلیغات حساب می‌شوند.
به یاد داشته باشید که هنوز درصد بسیار بالایی از مراجعه مردم به یک برند یا فروشگاه به خاطر توصیه دوستان یا آشنایانشان است. پس هرچقدر کلوپ مشتریان وفادار و راضی شما بزرگتر باشد، خود به خود تبلیغات گسترده‌تری هم خواهید داشت.
ابزارهای CRM به شما کمک می‌کنند تا برای هر کدام از مشتری بالقوه و بالفعل یک پروفایل شخصی جداگانه تعریف کنید و اطلاعات او را از جمله دسته بندی و اولویت بندی‌اش به عنوان یک مشتری بالقوه را در آن ذخیره نمایید.
در این پروفایل شخصی می‌توانید تمام اطلاعات جزئی مشتری را ثبت کنید اعم از:
- اطلاعات جغرافیایی شامل محل سکونت، منطقه آب و هوایی و جمعیتی
- اطلاعاتی شخصی همچون سن، جنسیت، میزان درآمد و جایگاه شغلی
- اطلاعات روانشناسی همچون علایق، عادت‌ها و تیپ شخصیتی
- · اطلاعات رفتاری مانند آگاهی از علاقه فرد به نوع تعامل (مثلاً برخی افراد دوست دارند زیاد پرس و جو کنند برخی دیگر مایلند هرچه سریعتر کارشان تمام شود)
ابن‌ها تمام مواردی نیستند که می‌توانید در پرونده شخصی هر مشتری در CRM درج کنید.
تمام این داده‌ها به شما کمک می‌کنند تا بتوانید با استفاده از یک زبان مشترک، در بخش‌های بازاریابی، فروش و پشتیبانی ارتباط بسیار مؤثر و عمیقی با مشتری خود داشته باشید.
تبدیل مشتری مشتری بالقوه و بالفعل به مشتری وفادار
طبق آمارهای به دست آمده به صورت میانگین هزینه جذب مشتری جدید می‌تواند 6 تا 7 برابر بیشتر از نگه داشتن مشتریان فعال باشد. همین امر به خوبی نشان می‌دهد که اهمیت بالا بردن نرخ تبدیل مشتریان بالفعل به مشتریان وفادار چقدر مهم است. برای اینکه بتوانید نرخ تبدیل خود را بالا ببرید به گزارش‌های تحلیلی نیاز دارید تا ببینید که افراد مختلف به چه علت‌هایی به شما مراجعه می‌کنند.
سپس عوامل رضایت مشتریان را دسته بندی کرده، و دلایل اعتماد آنان به خودتان را بررسی کنید. علاوه بر این باید حتماً پیگیر عوامل ایجاد نارضایتی در مشتری‌ها و پیدا کردن نقاط ضعف خود نیز باشید.
به یاد داشته باشید که در بازار امروز مشتریان وفادار از هر سرمایه‌ای برای کسب و کارها ارزشمندتر است. در بازار رقابتی امروز رقبا همیشه به دنبال جذب مشتریان شما هستند و دلایل زیادی را پیش پای آنان قرار می‌دهند. بنابراین اگر نتوانید مشتریان خود را حفظ کنید به سادگی آنها را از دست خواهید داد.
در نتیجه رفته رفته مشتریان شما به شکل اجتناب ناپذیری کم می‌شوند. به همین خاطر همواره به یاد داشته باشید که نگهداری از مشتریان قدیمی، نه تنها به اندازه جذب مشتریان جدید مهم است، بلکه می‌تواند اهمیت بالاتری هم داشته باشد.
نرم افزار CRM بهترین ابزاری است که می‌تواند در این راستا به شما کمک کند. شما می‌توانید با ثبت و ضبط تمام موارد فوق، گزارش‌های منظم و دقیقی در زمینه‌های مختلف از CRM بگیرید که به خوبی وضعیت و جایگاه شما را نشان می‌دهد. با تحلیل این گزارش‌ها می‌توانید اقدامات لازم برای بالا بردن نرخ تبدیل مشتری را انجام دهید.
راهکارهایی برای تبدیل مشتری بالقوه و بالفعل به مشتری وفادار
همانطورکه اشاره کردیم حفظ مشتریان قدیمی می‌تواند مهم‌تر از جذب مشتریان جدید باشد. به عنوان مدیر یک مجموعه تجاری شما باید همواره حواستان به هر دو بخش باشد و تناسب را بین آنها برقرار کنید.
جذب مشتریان جدید همیشه مهم است اما مشتریان قدیمی هم نباید احساس کنند که اهمیتشان را برای شما از دست داده‌اند. برای درک مشتری مداری در یک کسب و کار، باید مانند مدیر یک کافه قدیمی فکر کنید. جای مشتریان ثابت همیشه محفوظ است، اما همیشه جای برای مشتریان جدید هم هست.
برای حفظ مشتریان قدیمی و بالا بردن میزان رضایت مشتریان، راهکارهای ساده‌ای پیش روی شما وجود دارند که عبارتند از:
1. حل مشکلات در سریع‌ترین زمان ممکن
به یاد داشته باشید، اولین چیزی که مشتریان از شما انتظار دارند مسئولیت پذیری است. از این رو اگر کمترین مشکلی در بخش ارتباط با مشتریان پیش آمد یا محصول و خدماتتان به هر دلیلی مشکلی داشت، باید در سریع‌ترین زمان ممکن آن را پیگیری و حل نمایید.
یادتان باشد که آخرین تصویر به جا مانده از شما در ذهن مشتری، باید یک تصویر مثبت باشد چرا که در غیر اینصورت به سادگی او را از دست می‌دهید. پیگیری و حل مشکلات باعث می‌شود تا نه تنها ارزش خود را در ذهن مخاطب از دست ندهید، بلکه جایگاه شما پیش او بالا رود و احساس کند که می‌تواند بیشتر از این به شما اعتماد کند.
ابزارهای CRM نقش کلیدی در این زمینه بازی می‌کنند. چرا که می‌توانند به سرعت پیام‌های ابراز نارضایی را در اختیار کارشناسان پشتیبانی یا مدیریت قرار دهند تا در اسرع وقت به آنها رسیدگی شود. همچنین با ثبت گزارش عدم رضایتمندی باعث می‌شوند تا مدیران بتوانند نقاط ضعف کسب و کار خود را شناسایی کنند.
2. سناریو برد/برد
یادتان باشد، مشتری در معامله با شما هرگز نباید بازنده باشد. چرا که اگر احساس کند در تعامل با شما باخت داده یا ضرر کرده است، قطعاً دیگر پیش شما باز نمی‌گردد. به عنوان مثال اگر با وعده ارزانترین قیمت کالایی را به مشتری می‌فروشید، اگر او همان کالا را با قیمت ارزانتر ببیند احساس می‌کند ضرر کرده و نباید از شما خرید می‌کرده است. چون به دنبال ارزانترین بوده و ارزانتر از شما پیدا کرده است.
به صورت کلی دو نکته کلیدی برای دست یافتن به سناریو برد/ برد در ارتباط با مشتریان وجود دارند:
- اول اینکه باید سعی کنید جهت حفظ مشتریان فعلی خود حداقل در بازه‌های زمانی کوتاه مدت سود کم را به جان بخرید تا بتوانید از آن به عنوان یک مزیت رقابتی استفاده کنید.
- راهکار دوم اما تخفیف دادن است. مشتریانی که تخفیف می‌گیرند همیشه احساس برنده بودن می‌کنند. خیلی از ما بزرگترین تخفیف‌هایی که گرفته‌ایم را هرگز از یاد نمی‌بریم.
3. مشتری بالقوه و بالفعل هم دچار اشتباه می‌شوند!
در بسیاری از موارد، برخی از مشتریان با عصبانیت و خشم زیادی با مجموعه شما تماس می‌گیرند و شروع به شکایت می‌کنند. یا خبر از بروز یک مشکل عجیب می‌دهند! اما وقتی درخواست و مشکل آنها را پیگیری می‌کنید می‌بیند که دچار یک اشتباه ساده شده‌اند و مشکل خاصی نیست. مثلاً در آمریکا خیلی از مردم نمی‌دانند که بسته‌های تحویل گرفته شده را از کدام طرف باید باز کنند و در خیلی از موارد دستگاه را به خاطر باز کردن ناصحیح جعبه خراب می‌کنند!
در چنین شرایطی کارکنان بخش پشتیبانی شما نباید آرامش خود را از دست بدهند. باید بتوانند در کمال خونسردی، با رعایت ادب و احترام همیشگی به مشتری توضیح دهند که مشکل از جانب خود او است اما شرکت تا جاییکه قوانین و چارچوب‌ها به او اجازه می‌دهد به او کمک خواهد کرد.
با استفاده از ابزارهای CRM می‌توانید همیشه ببینید که کدام مشتریان معمولاً چه مشکلاتی با محصولات شما داشته‌اند. با این کار می‌تواند در حین خریدهای بعدی، از قبل توصیه‌ها و راهکارهای لازم را به آنها ارائه دهید.
4. خرید = لذت
یادتان باشد که هیچ مشتری تا زمانی که از خرید کردن از شما لذت نبرد، به مشتری وفادار شما تبدیل نخواهد شد. به خاطر داشته باشید که هدف شما نباید صرفاً تأمین رضایت مشتری باشد، بلکه باید در او لذت ایجاد کنید. این لذت نوعی اعتیاد سالم در مشتری ایجاد می‌کند و باعث می‌شود تا دلش برای شما تنگ شود.
شما باید مشتریان فعال و وفادار خود را بشناسید و بدانید که چه عواملی باعث می‌شود تا از خرید کردن از شما لذت ببرند. نرم افزار CRM می‌تواند در تحلیل این عوامل کمک زیادی به شما بکند.
تکنیک‌هایی برای جذب مشتری بالقوه و بالفعل
در بالا در مورد روش‌های لازم برای نگهداری و حفظ مشتریان را به شما توضیح دادیم. اما تکنیک‌های دیگری هم وجود دارند که به شما در جذب مشتریان جدید کمک می‌کنند. بسیار مهم است که بدانید این تکنیک‌ها نه تنها باعث جذب مشتریان جدید می‌شوند، بلکه رعایت همیشگی و دائمی آنها نیز نقش بسیار مهمی در حفظ مشتریان وفادار دارد. تکنیک‌هایی که عبارتند از:
· تکنیک صفر تا صد
برای اینکه بتوانید در چشم مخاطب جذاب‌تر به نظر برسید، باید بتوانید صفر تا صد کارهای مربوط به کسب و کار خودتان را انجام دهید. به عنوان مثال دو مکانیکی خودرو را در نظر بگیرید که یکی تمام کارهای مربوط به ماشین، اعم از بدنه و موتور گرفته تا برق خودرو را انجام می‌دهد، در حالیکه دومی فقط کار بدنه خودرو را انجام می‌دهد.
با فرض یکسان بودن کیفیت و قیمت خدمات هردو مکانیکی، مشتری قطعاً ترجیح می‌دهد به مکانیکی جامع‌تر مراجعه کند و دیگر مشکلات خودرو خود را نیز در همانجا برطرف نماید. این کار باعث می‌شود تا شانس بازگشت مشتری برای رفع سایر نیازهای تعمیراتی نیز بیشتر شود.
· خلاقیت داشته باشید
مغز ما به گونه‌ای طراحی شده که در برخورد با چیزهای جدید یا خلاقانه دوپامین ترشح می‌کند. دوپامین ماده‌ای است که باعث ایجاد حس لذت و شادی در ما می‌شود.
همین احساس است که باعث می‌شود مردم همیشه به دنبال به روز کردن سیستم‌های نرم افزاری گوشی‌های تلفن همراه خود، یا خریدن دستگاه‌های جدید و نو باشند. حتی ممکن است نیازی به آن وجود نداشته باشد، اما این احساس لذت یک نیاز کاذب را در مشتری ایجاد می‌کند. پس در تعامل با مشتری و ارائه محصولات یا خدمات جدید خلاقیت داشته باشید.
· مشتری باید حس متفاوت بودن داشته باشد
متفاوت بودن، یکی از شش نیاز اساسی هر فردی است. همه ما نیاز داریم تا حس کنیم منحصر به فرد هستیم و یگانه‌ایم. از این رو همواره باید به عنوان یک برند یا کسب و کار به شکلی با مشتریان خود برخورد کنید که احساس متفاوت بودن بکنند. به عبارت دیگر آنها باید حس کنند که با خرید کردن از شما به نوعی با دیگران متفاوت می‌شوند.
اپل نمونه‌ای بسیار خوب از این تکنیک جذب مشتری است. چرا که مشتریان اپل همواره احساس می‌کنند که با دیگران فرق دارند. امروزه برندهای بزرگ توانسته‌اند اثرگذاری زیادی در این زمینه داشته باشند، به صورت که خرید کردن از یک برند خاص به هویت فرد گره خورده است.
· چرا شما؟
ذهن همه ما همواره دنبال پرسش است و دوست دارد علت چیزهای مختلف را بداند. به همین خاطر یکی از تکنیک‌های بازاریابی و جذب مشتریان جدید این است که به آنها توضیح بدهید چرا باید شما را انتخاب کنند. با این کار گویی انتخاب را به خود مشتری سپرده‌اید و برای او احترام قائل شده‌اید تا خودش با منطق خودش تصمیم بگیرد که شما را انتخاب کند. یادتان باشد که پاسخ‌ها و توضیح‌های غیرمنطقی هم از توضیح ندادن بهتر است.
· حس کنجکاوی مشتری را برانگیزید
ما انسان‌ها ذاتاً موجودات کنجکاوی هستیم و عاشق حل معماییم. اگر قبول ندارید یک نگاه به این همه داده‌های کنجکاوی برانگیز در تلویزیون بیندازید. این همه برنامه پرسش و پاسخ، اینهمه برنامه‌های بازی محور، اینهمه برنامه‌های رقابت محور، اینهمه اطلاعات جزئی از زندگی سلبریتی ها که تاکنون نمی‌دانستیم و غیره.
روانشناسان معتقدند که در ذهن ما بین چیزهایی که می دانیم و چیزهایی که نمی‌دانیم یک فاصله وجود دارد، و به همین خاطر هم افراد مدام در تلاشند تا این جای خالی را پر کنند.
این تئوری همواره توسط علم مارکتینگ و بازاریابی زیاد مورد استفاده قرار گرفته است. پر کردن این جای خالی یا به عبارتی برطرف کردن حس کنجکاوی یک نوع نیاز است. پس برندهایی که بتوانند به این نیاز اساسی پاسخ دهند، در جذب مشتری بسیار موفق خواهند بود.
· هرگز مشتری را ناامید نکنید
مشتری‌های شما، چه مشتریان فعلی و وفادار و چه مشتریان بالقوه‌ای که هنوز از شما خرید نکرده‌اند، انتظاراتی از شما دارند. انتظاراتی که خودتان در آنها ایجاد کرده‌اید.
برخی از کسب و کارها انتظار ارزانقیمت بودن را در مخاطب خود ایجاد می‌کنند. برخی دیگر همواره خود را به عنوان یک برند باکیفیت معرفی می‌نمایند. به یاد داشته باشید که هرگز نباید نسبت به انتظاراتی که در مشتری خود ایجاد کرده‌اید، او را ناامید کنید. اگر محصولات شما همیشه با کیفیت بوده‌اند کاهش کیفیت آنها ناگهان می‌تواند کل کار شما را خراب کند. پس در وعده‌هایی که داده‌اید ثابت قدم باشید و سعی کنید هیچ وقت کمتر از انتظارت مشتری‌های خود ظاهر نشوید.
· کیفیت را حفظ کنید
کیفیت مهم است. همه ما دوست داریم جنس‌های باکیفیت بخریم. حتی وقتی به دنبال جنس‌های ارزان می‌گردیم هم دوست داریم باکیفیت باشد. پس همواره سعی کنید سطحی از کیفیت را نگه دارید و در این راستا ثابت قدم باشید. مشتری باید بداند به تناسب قیمت، همواره چه اندازه‌ای از کیفیت را باید از شما انتظار داشته باشد.
· پاسخگو و در دسترس مشتریان باشید
پاسخگویی و در دسترس بودن شما به عنوان یک برند بسیار مهم است. یادتان باشد که شرکت یا کسب و کار شما گرچه دارای یک هویت مستقل است، اما این هویت مجازی است. پس باید تمام تلاش خود را بکنید تا در قالب یک شخص و یک فرد معتمد همیشه در دسترس مشتریان باشید.
مشتریان همواره ممکن است از طریق کانال‌های ارتباطی مختلفی همچون تماس تلفنی، ایمیل یا در قالب کامنت و پیام شخصی در فضای شبکه‌های اجتماعی با شما تماس بگیرند. شما باید بتوانید در تمام این کانال‌های ارتباطی در سریع‌ترین زمان ممکن پاسخگوی سؤالات مشتریان باشید، به درخواست‌هایشان پاسخ دهید و اطلاعات لازم را در اختیار آنان قرار دهید. اگر این کار را انجام ندهید نه تنها مشتریان جدید را جذب نخواهید کرد، بلکه مشتریان دائم و وفادار خود را نیز از دست می‌دهید.
یکی از مهمترین قابلیت‌های CRM در این است که این کانال‌های ارتباطی را یکپارچه می‌کند و تاریخچه تماس‌ها و اعلان‌های مربوط به تیکت های پاسخگویی، نامه‌های ارسالی یا کامنت های بارگذاری شده را سریعاً به اطلاع کارشناسان می‌رساند. با این کار کارشناسان واحد پشتیبانی و فروش می‌توانند هر نوع پیام ارسال شده توسط هر مشتری را ببینند و در سریع‌ترین زمان ممکن به آن پاسخ دهند.
علاوه بر این می‌توانید با راه اندازی بستری برای چت آنلاین در CRM کانال ارتباطی مستقیمی را برای کاربران وب سایت خود تعریف کنید.
· مسئولیت پذیر باشید
ما هیچقوت نمی‌توانیم به آدم‌هایی که مسئولیت پذیر نیستند اعتماد کنیم، چه برسد به شرکت‌ها و برندهایی که مسئولیت کارهایشان را برعهده نمی‌گیرند. مسئولیت پذیری شما به عنوان یک کسب و کار یا برند ارتباط مستقیمی با میزان رضایت و اعتماد مشتریان به شما دارد. در این راستا باید با آغوش باز هرگونه انتقادی را بپذیرید و اگر ایرادی در ارائه خدمات یا کالاهای مورد فروش شما ایجاد شد، هرچه سریعتر آنها را رفع کنید.
· روند کاری خود را با توجه به نیاز مشتریان هدف گذاری کنید
برندهای تولیدی معمولاً تلاش می‌کنند تا سلیقه مشتریان را به سمت محصولات جدیدی که ساخته‌اند سوق دهند. گرچه در عالم واقع برندهای بزرگی که این کار را کرده‌اند اغلب با شکست مواجه شده‌اند. شما به عنوان یک برند باید بتوانید مطابق با نیاز مشتریان خود گام بردارید.
برای این کار ابتدا باید مشتریان خود را شناسایی کرده، نیازهای آنان را بشناسید، تعداد مشتری‌های مختلف را درصد بندی کنید و متناسب با نیاز هریک محصولات یا خدمات خود را عرضه نمایید.
به عنوان مثال کمپانی سامسونگ موبایل را در نظر بگیرید، این کمپانی سالانه برای کاربران گیمر خود یک مدل، برای کاربران معمولی خود یک مدل، برای کاربران حرفه‌ای خود یک مدل و برای کاربران خاص خود یک مدل گوشی متفاوت تولید می‌کند. درصد و حجم تولید هر کدام از این گوشی‌ها نیز مطابق با بازار هدف این کمپانی متفاوت است.
با این کار سامسونگ نه تنها رِنج مشتریان خود را افزایش می‌دهد، بلکه با پاسخ دادن به نیازهای تمام مشتریان، آنها را راضی نگه می‌دارد. با این کار هر کسی با هر سطح بودجه‌ای می‌تواند یک گوشی سامسونگ بخرد. علاوه بر آن، تبلیغات گسترده روی کیفیت گوشی‌های پرچمدار این برند، باعث می‌شود تا کاربران گوشی‌های ارزان قیمت نیز اعتبار بیشتری برای کیفیت سامسونگ قائل شوند.
· پیگیر مشتریان باشید
یکی از عوامل مهم برای جلب رضایت مشتریانی که از شما خرید کرده‌اند، این است که پیگیری آنها باشید. این پیگیری به معنای آن نیست که به آنان بچسبید و مدام با تبلیغات مختلف باعث سرسام آنها شوید، بلکه باید از دور حواستان به آنها باشد. قبلاً هم از این مثال استفاده کرده‌ایم که یک شرکت تولید عینک آلمانی بعد از 10 سال با یکی از خریدارانش تماس می‌گیرید تا مطمئن شود که عینکی که به او فروخته هنوز به خوبی کار می‌کند.
همین داستان باعث جلب نظر بسیاری از افراد شده تا از همان شرکت عینک بخرند. با این اوصاف این شرکت بدون اینکه حتی حرفی از تبلیغات زده باشد، با همین حرکت ساده توانسته کلی مشتری جدید پیدا کند.
بنابراین سعی کنید از کانال‌های مختلف پیگیر مشتری خود باشید. بعد از خرید از او درباره کیفیت ارائه خدمات و فروش خود نظرسنجی کنید. سعی کنید مراسم‌های مختلف شخصی و عمومی مانند سالروز تولد، سالگرد ازدواج و اعیاد دیگر را در قالب پیامک یا ایمیل شخصی به او تبریک بگویید. این پیگیری به مشتری این حس را القا می‌کند که شما همواره همراه او بوده و قدردان خرید او هستید. در نتیجه رضایت و اعتماد او به شرکت شما بیشتر می‌شود.
نرم افزارهای CRM می‌توانند بسیاری از این فرآیندهای ارتباطی جهت پیگیری را برای شما اتوماسیون کنند. یعنی در تاریخ‌های مربوطه پیامک‌های شخصی از پیش آماده را برای مشتریان ارسال کنند یا به شما یادآوری کنند که از کدام مشتری‌ها پیگیری کنید.
· با برندهای مناسب همکاری کنید
فکر می‌کنید چرا برندهای مختلف و پولدار جهان تمام تلاش خود را می‌کنند تا آرمشان را روی پیراهن بزرگترین و بهترین تیم‌های فوتبال اروپایی چاپ کنند؟ آیا فقط بحث تعداد مخاطب است؟ نه.
همکاری شرکت هوایی امارات با باشگاه رئال مادرید، علاوه بر منافع تبلیغاتی زیاد، باعث می‌شود تا این شرکت مسافربری هوایی از اعتبار رئال مادرید هم بهره مند بشود. یادتان باشد که شرکای تجاری شما می‌توانند اعتبار شرکت شما را هم بالا ببرند. درست مانند پوشیدن لباس‌های برند و استفاده از عطر و ادکلن های گرانقیمت و معتبر و سوار شدن ماشین‌های لوکس، همکاری با شرکت‌های بزرگ و برندهای برتر نیز می‌تواند اعتبار شما را زیادتر کند.
· به شعار خود پایبند باشید
” تکرار، اعتبار می‌آفریند”
شعار شرکت شما چیزی بیشتر از یک جمله جذاب تبلیغاتی است. شعار شما گویای هویت برند شماست. پس هر روز باید آن را با خود تکرار کنید و تمام تلاش‌ها برنامه ریزی‌های خود را برای تحقق آن جهت دهی نمایید. شرکتی که نتواند به شعار خود پایبند بمانید، شرکت معتبری نیست. شعار شرکت شما وعده‌ای است که به مشتریان خود می‌دهید و باید به آن پایبند باشید.
· دلیلی برای قطع همکاری به مشتری ندهید
همواره به خاطر داشته باشید که گرچه مشتری راضی می‌تواند روی جذب مشتری‌های بیشتر اثرگذار باشد، اما مشتریان ناراضی می‌توانند در پراکنده کردن مشتریان دیگر چند برابر بیشتر مؤثر باشند. پس هرگز دلیلی به کسی ندهید تا با شما قطع همکاری کند. قطع همکاری مشتریان، مخصوصاً مشتریان بزرگ می‌تواند هزینه زیادی از منظر بازاریابی برای شما داشته باشد.
پس همواره پیگیر مشتریان باشید، احترام آنان را نگه دارید و در دسترسشان باشید تا حداقل اگر شما را ترک می‌کنند، تصویر بدی از شما در ذهن نداشته باشند. یادتان باشد که تصویر برند چیزی است که مانند ویروس در جامعه مشتریان پخش می‌شود. پس بهتر است ویروسی که منتقل می‌کنید، یک ویروس مثبت باشد.
بهترین نرم افزار CRM
نرم افزار CRM به عنوان حرفه‌ای‌ترین ابزار مدیریت ارتباط با مشتری، برنامه ایست که به دسته بندی مشتریان و طراحی استراتژی برای جذب مشتریان جدید، حفظ مشتریان قدیمی و تبدیل مشتری فعلی به مشتریان وفادار کمک زیادی می‌کند. بهترین نرم افزارهای CRM مناسب‌ترین ابزارها را در جهت دسته بندی و مدیریت ارتباط با مشتریان در اختیار شما قرار می‌دهند.
شرکت کیان پرداز هوشمند، از جمله بهترین شرکت‌های تخصصی در زمینه نصب و پیاده سازی سیستم‌های CRM متناسب با ظرفیت‌ها و نیازمندی‌های شماست. کیان پرداز هوشمند نرم افزار مایکروسافت داینامیکس 360 را به شما پیشنهاد می‌کند که به اعتقاد کارشناسان کامل‌ترین و بهترین نرم افزار سی آرام در جهان است.
کیان پرداز با سفارسی سازی و فارسی سازی مناسب مایکروسافت داینامیکس متناسب با نیازها و ظرفیت‌های شرکت‌های ایرانی و به صورت اختصاصی برای شرکت شما، این برنامه فوق العاده کاربردی را همراه با ماژول‌های تکمیلی و لایسنس رسمی در اختیار شما قرار داده و از آن پشتیبانی می‌کند.
برای نصب و راه اندازی بهترین نرم فازار سی آر ام با کیان پرداز هوشمند تماس بگیرید.
جمع بندی
مشتریان به صورت کلی به سه دسته مشتری بالقوه و بالفعل و وفادار تقسیم بندی می‌شوند. مشتریان بالقوه آنهایی هستند که هنوز از شما خرید نکرده‌اند، مشتریان بالفعال کسانی هستند که از شما خرید کرده یا می‌کنند و مشتریان وفادار کسانی هستند که فقط از شما خرید می‌کنند.
هرچقدر بتوانید تعداد مشتریان وفادار خود را بالاتر ببرید، کسب و کار شما موفق‌تر خواهد بود. بالا بردن تعداد مشتریان وفادار هم در محور طولی اتفاق می افتد، و هم در محور عرضی. یعنی هم باید تعداد مشتریان وفادار خود را بالاتر ببرید، هم گروه‌های مختلف آنان را زیادتر کنید.
در این راستا راهکارها و تکنیک‌هایی وجود دارند که به شما کمک می‌کنند تا نرخ تبدیل مشتریان بالفعل و بالقوه، به مشتریان وفادار را افزایش دهید. یکی از ابزارهای بسیار مهم که می‌تواند در این رستا برای شما اهمیت حیاتی داشته باشد، نرم افزارهای CRM هستند.
این برنامه‌ها برای یکپارچه سازی کانال‌های ارتباطی و فرآیندهای داخلی سیستماتیک طراحی شده‌اند. CRM در واقع علم مدیریت ارتباط با مشتری است که در بازار رقابتی امروز بدون آن کاری از پیش نخواهید برد.
