بیش فروشی : کسب و کارهای موفق آنهایی هستند که علاوه بر جلب رضایت هرچه بیشتر مشتریان، فروش زیادی هم به آنها دارند. خیلی از مدیران یا صاحبان کسب و کار هستند که به اهمیت شاخص رضایت مشتری واقفند و دست به هرکاری می زنند تا رضایت مراجعین خود را جلب کنند. اینها حتی حاضرند به بهای جلب رضایت مشتری از سود خود نیز صرف نظر کنند، با این تصور که در آینده به سودآوری بسیار بیشتری خواهند رسید.
اما رفته رفته می بینند که سود نگرفتن و ارزان بودن محصولات یا خدمات آن به تنها عامل جذب مشتریان تبدیل شده و اگر بخواهند سود خود را کمی بالاتر ببرند مشتریانی که تا این حد برایشان زحمت کشیده اند را از دست می دهند! بنابراین شما باید همواره توازن را رعایت کرده و همه جوانب را در نظر بگیرید.
برای موفقیت در امر فروش باید از تکنیک های بازاریابی مشخص و کارآمدی استفاده کنید که علاوه بر افزایش رضایت مشتریان، بالا رفتن میزان درآمد شما را نیز تضمین می کنند. یکی از مهارت های مهم که هر کسب و کاری باید با آن آشنایی داشته باشد، تکنیک بیش فروشی یا up selling است.
در این مقاله قصد داریم بیشتر در مورد بیش فروشی با شما صحبت کنیم و این تکنیک بازاریابی مهم را به شما آموزش دهیم. با وبلاگ کیان پردازش هوشمند همراه باشید
.
بیش فروشی یا up selling چیست؟
بگذارید همین اول روشن کنیم که بیش فروشی هرگز به معنای گرانفروشی نیست. نگذارید عنوان این تکنیک شما را گمراه کند. یادتان باشد که هیچ فروشی قرار نیست در خارج از دایره صداقت و راستی اتفاق بیفتد. لذا بیش فروشی تکنیکی برای فریب دادن مشتری یا کلاه گذاشتن سر او نیست. بلکه یکی دیگر از تکنیک های بازاریابی است که هم به نفع شماست و هم به نفع مشتری.
بیش فروشی به معنای آن است که پس از انتخاب یک کالا یا خدمات توسط مشتری، فروشنده سعی می کند کالا یا خدمات باکیفیتی تر و به صرفه تری را به او بفروشد. این محصول پیشنهاد جدید ممکن است کمی از محصول مورد نظر مشتری بزرگتر، با کیفیت تر یا به صرفه تر باشد.
به عنوان مثال زمانی که برای خرید نوشیدنی یک لیتری با قیمت n تومان به فروشگاه مراجعه می کنید، فروشنده با استفاده از تکنیک بیش فروشی مدل ۲ لیتری همان نوشیدنی را به شما پیشنهاد می کند که به جای قیمت دوبرابر، تنها ۱.۵ برابر مدل ۱ لیتری قیمت دارد.
فروختن مدل ۲ لیتری هم به نفع فروشنده است (چون توانسته جنس گرانتری را بفروشد) هم به نفع خریدار. شما به عنوان یک کسب و کار باید بتوانید فرصت های مناسبی جهت بیش فروشی ایجاد کنید. حتی دست فروشان مترو هم از تکنیک بیش فروشی استفاده می کنند (دونه ای ۵ تومن، دوتاش ۸ تومن)!
البته دقت داشته باشید که ارائه تخفیف روی کالای گرانتر تنها راه برای عملی کردن تکنیک بیش فروشی نیست. خیلی از مواقع قیمت نسخه پیشنهادی شما واقعا گرانتر از محصول مورد نظر مشتری اما اختلاف کیفیت آنقدر بالاست که واقعا می صرفد.
در ادامه بیشتر به روش های عملی تکنیک بیش فروشی اشاره می کنیم. با ما همراه باشید.
تکنیک های بیش فروشی
اگر بیش فروشی یا up selling را به درستی انجام ندهید نه تنها برای شما سودآور نیست، بلکه می تواند آسیب های زیادی را به اعتبار و به صورت کلی کسب و کار شما وارد کند. راهکارهایی وجود دارند که با استفاده از آنها شما می توانید به بهترین شکل کار بیش فروشی را انجام دهید. راهکارهایی که عبارتند از:
- پیشنهاد یک جایگزین مناسب
دقت داشته باشید محصولی که در تکنیک بیش فروشی به عنوان آلترناتیو ارائه می کنید باید واقعا قابلیت های بهتری نسبت به محصول مورد نظر مشتری داشته باشد. شما نمی توانید جنسی پایین تر از آنچه مشتری از ابتدا در نظر داشت را به عنوان یک پیشنهاد بهتر به او ارائه دهید. در غیر اینصورت اعتماد مشتری را از دست می دهید ضربه بزرگی به اعتبار خود می زنید.
- شخصی سازی گزینه پیشنهادی
سعی کنید آلترناتیوی که به مشتری ارائه می دهید مطابق با نیازمندی های شخصی او باشد. برای اینکه بتوانید در بیش فروشی موفق باشید، سعی کنید گزینه دوم را به سلیقه×نیازها و خواسته های شخصی مشتری گره بزنید. مثلا اگر مشتری برای خرید یک لپتاپ ساده به شما مراجعه کرده، لپتاپ گرانتری را به او پیشنهاد کنید که می تواند نیازهای گرافیکی و گیمینگ او را هم برطرف کند.
یادتان باشد که بیشتر مشتریان دقیقا نمی دانند که دنبال چه چیزی هستند. این شما هستید که باید این موضوع را برایشان روشن کنید.
- مقایسه دو محصول با هم
یکی از تکنیک های مناسب بیش فروش مقایسه بین دو محصولی است. سعی کنید ویژگی های محصول انتخابی مشتری و محصول پیشنهادی خود را صادقانه برشمارید و در این مقایسه به برتری های محصول پیشنهادی خود تاکید داشته باشید.این کار باعث می شود تا مشتری با تحلیل و تصمیم خودش محصول دوم را خریداری کند.
- مناسب ترین ارزش افزوده را پیدا کنید
بسیاری از فروشندگان برای بیش فروشی رو ویژگی های اشتباهی دست می گذارند. به عنوان مثال برای بیش فروشی تاکید زیادی روی گارانتی طولانی تر و بهتر کالای پیشنهادی خود دارند، در حالی که خیلی از مشتری ها اصولا به گارانتی آنقدرها اهمیت نمی دهند بلکه کاربرد بیشتر محصول برایشان مهم است. شما باید زاویه شخصی مشتری را پیدا کنید از همان زاویه کالای دوم را به او پیشنهاد دهید.
- وسوسه انگیز باشید
ایجاد جذابیت هایی همچون ارائه اشانتیون در کنار خرید محصول دوم یا قیمت مناسب تر کالای دوم می تواند مشتری را وسوسه کند تا برای برخورداری از آن امتیازات هم که شده، محصول دوم و گرانتر را خریداری کند. چون می داند که خرید کالای گرانتر برایش به صرفه تر است.
- ایجاد فوریت
سعی کنید تخفیف ها یا امتیازات ویژه در نظر گرفته شده برای کالای دوم را در بازه های محدودی بگنجانید. جشنواره های تخفیفی مخصوص همین تکنیک هستند. با این کار مشتری حس می کند اگر همین حالا محصول دوم را خریداری نکند بعدا این فرصت را در اختیار نخواهد داشت.
- به انتخاب قبلی مشتری احترام بگذارید
تحقیقات نشان داده که اگر انتخاب اول مشتری را بکوبید نه تنها شانس خرید محصول دوم بسیار پایین می آید، بلکه او دیگر همان کالای اولی را هم از شما نخواهد خرید. سعی کنید همواره به احترام مشتری احترام بگذارید و با رعایت این احترام کالای بهتر را به او معرفی نمایید.
- مشتری را تحت فشار قرار ندهید
مشتری باید حس کند که پیشنهاد شما فقط یک پیشنهاد است و هیچ فشاری برای خرید محصول دوم روی او نیست. بنابراین استفاده از جمله های دستوری را کنار بگذارید و در نهایت انتخاب را به خود مشتری واگذار نمایید.
- کنترل افزایش قیمت
به گفته محققان محصول دومی که به مشتری پیشنهاد می کنید باید بین ۲۵ تا ۴۰ درصد گرانتر از محصول اول باید. بالاتر با پایین تر از این اختلاف قیمت باعث می شود تا مشتری حس کد سر او کلاه رفته است.
کاربرد CRM در بیش فروشی
نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM نرم افزاری است که برای یکپارچه سازی ارتباطات درون و برون سازمانی طراحی شده است. با استفاده از CRM می توانید داده های مربوط به مشتریان را شناسایی، دسته بندی و تحلیل کنید. با تحلیل این داده ها به شناخت بهتری از هر مشتری دست پیدا کرده و راحت تر می توانید با آگاهی نسبت به نیازمندی ها و خواسته های آنان کار بیش فروشی را انجام دهید.
نرم افزار CRM کیان پرداز هوشمند می تواند با استفاده از ماژول های شخصی سازی شده و استاندارد باعث بهینه سازی مدیریت ارتباط با مشتریان، بالا رفتن رضایت آنها و افزایش فروش شود.
جمع بندی
بیش فروشی یکی از بهترین تکنیک های بازاریابی است که می تواند علاوه بر افزایش فروش و سودآوری شما،موجب جلب رضایت بیشتری مشتریان هم بشود. بیش فروشی اصولی و تکنیک های خاص خود را دارد و باید زمینه سازی مناسب و هدفمندی برای آن تعریف شود.
یکی از ابزارهایی که به شما در بیش فروشی یا up selling کمک می کند نرم افزار CRM است.
