مدیریت ارتباط با مشتری یا customer relationship management که با نام مخفف CRM (سی آر ام) هم شناخته می شود، در واقع ترکیبی از راهکارها، استراتژی‌ها و فناوری‌هایی است که سازمان‌ها و شرکت‌ها برای مدیریت و تحلیل داده‌ها و تعاملات مشتریان استفاده می‌کنند. هدف نهایی سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری ارتقا و بهبود خدمات شرکت، بالا بردن رضایت مشتری، حفظ هرچه بیشتر آنان و افزایش سود مالی مجموعه است.
اگر نمی‌خواهید ناغافل، از بازارهای جدید عقب بمانید و قائله را به کسب و کارهای هوشمند ببازید، حتما باید با اصول مدیریت ارتباط با مشتری آشنایی داشته باشید و نرم افزار سی آر ام را پیاده سازی کنید.
در این مقاله از کیان پرداز هوشمند قصد داریم در مورد تمامی ابعاد مدیریت ارتباط با مشتری و اهمیت آن برای کسب و کار شما صحبت کنیم. با ما همراه باشید.
چگونه ارتباط با مشتریان را مدیریت کنیم؟
1. به مشتریان خود به چشم انسان نگاه کنید، نه یک کیسه پول
2. همدل و قدردان مشتری باشید
3. با وجدان باشید
4. شفاف و خوش برخورد باشید
5. برای گرفتن بازخورد از مشتری تلاش کنید و مبتنی بر آن عمل نمایید
6. هرجوری که می توانید اسباب لذت و خوشحالی مشتریان را فراهم کنید
7. بروید آنجایی که مشتریان شما هستند
8. مثل یک انسان با مشتری صحبت کنید، نه یک ربات فروشنده
9. به مشتریان هدیه بدهید تا وفاداری آنان را جلب کنید
10. زبان بدن مشتریان را بازتاب دهید
11. کانال های ارتباطی مختلفی را پیش روی مشتریان قرار دهید
12. به نمایندگان فروش خود آموزش دهید که چگونه باید با مشتریان تعامل داشته باشند
مدیریت ارتباط با مشتری چه منافعی برای کسب و کارها دارد؟
در وهله اول توجه داشته باشید که نرم افزار CRM یک ابزار فناوری است که تحقق اصول مدیریت ارتباط با مشتری را ممکن می‌کند. بنابراین در تعریف مدیریت ارتباط با مشتری باید توجه داشته باشید که یک مفهوم نظری و تئوریک وجود دارد و یک مفهوم عملی.
سیستم‌های CRM می‌توانند روی تمام انواع کسب و کارها پیاده سازی شوند. از کسب و کارهای کوچک گرفته تا سازمان‌های بزرگ. مهم‌ترین منافعی که نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری برای کسب و کار شما دارد عبارتند از:
ارتقای خدمات مشتریان
نرم افزار سی آر ام با جمع آوری اطلاعات مشتریان، از قبیل سابقه خریدها و تعاملات پیشین، اطلاعات شخصی (مانند نام، سن، آدرس، شغل و غیره)، اعتبار و ارزش مشتری برای مجموعه و غیره می‌تواند الگوهای رفتاری آنان را مشخص کند.
کارشناسان واحد فروش، بازاریابی و پشتیبانی با استفاده از این داده‌هایی که توسط سیستم یکپارچه سی آر ام جمع آوری می‌شوند، می‌توانند ارتباط بهتر، موثرتر، صمیمانه‌تر و سازنده‌تری با مشتریان پیدا کرده و راحت‌تر آنان را جذب یا حفظ نمایند.
هرچقدر مشتری احساس کند که شناخت بیشتری از او دارید، بیشتر به شما اعتماد کرده و روی حساب کیفیت خدمات، شانس وفاداری او به مجموعه شما بیشتر می‌شود.
استخراج ترندها
جمع‌آوری و استفاده از داده‌های مشتریان به کسب و کارها اجازه می‌دهد تا ترندهای اخیر را شناسایی کرده و با استفاده از نمودارهای بصری که CRM در اختیارشان قرار می‌دهد، شناخت دقیق‌تری از مشتریان به دست بیاورند.
به عنوان مثال سی آر ام به شما نشان می‌دهد که در بازه‌های زمانی اخیر، بیشتر مشتریان تمایل به خرید کدام محصول یا خدمات داشته‌اند یا الگوها نشان می‌دهند که در آینده نزدیک سمت کدام کالاها می‌روند. با اینکار می‌توانید بازار را پیش بینی کرده و متناسب با نیازها و خواسته‌های فعلی و آینده مشتریان گام بردارید.
اتوماسیون
یکی از بهترین کارهایی که نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) برای شما انجام می‌دهد، نظم بخشیدن به ساز و کارهای درون سازمانی است. با استفاده از سی آر ام دیگر هیچ سندی گم نمی‌شود و هیچ دادهای در سیستم کارمندهای مختلف محصور نمی‌ماند. به عبارت دیگر، با پیاده سازی سی آر ام همیشه می‌توانید بدون وابستگی به حضور اشخاص، همیشه به هر دادهای که مایل هستید دسترسی داشته باشید.
سیستم‌های سی آر ام همچنین می‌توانند بسیاری از فرآیندهای درون سازمانی را خودکار سازی کرده و با نظم بهتری بسیاری از فرآیندها را انجام دهد. با سی آر ام شما می‌توانید روند بازاریابی ایمیلی، پیامکی و غیره به صورت اتوماتیک انجام دهید یا کاریز و قیف فروش تعریف نمایید.
مثال‌هایی از مدیریت ارتباط با مشتری
| مثال‌هایی از تعامل مشتری با کسب و کار، ذیل استفاده از نرم افزار سی آر ام | |
| تعامل با مشتری در بخش بازاریابی | یک مشتری تبلیغی از کسب و کار شما را در شبکه های اجتماعی می بیند و روی آن کلیک می کند |
| مشتری محتواهایی از کسب و کار شما می بیند که به شرح جزئیات به خصوصی در مورد کالا یا خدمات مورد ارائه شما می پردازند | |
| توجه مشتری جلب شده و ایمیل خود را در خبرنامه شما ثبت می کند تا در جریان اخبار و موضوعات جدید قرار بگیرد | |
| مشتری به یکی از رویدادهای تبلیغاتی که برگزار کرده اید می رود | |
| توجه او به خدمات یا کالاهایی که ارائه می کنید جلب شده و قصد خرید می کند | |
| تعامل با مشتری در بخش فروش | مشتری با خط تلفن مجموعه شما تماس می گیرد و می خواهد با کارشناس فروش صحبت کند |
| مشتری سری به وبسایت شما می زند و تصمیم می گیرد از بخش لایو چت، با کارشناس فروش صحبت کند و اطلاعاتی به دست بیاورد | |
| مشتری ایمیل یا تماسی از تیم فروش شما دریافت می کند که زمان دقیق جلسه تلفنی را مشخص می کند | |
| نماینده فروش با مشتری تماس می گیرد تا به سوالات وی پاسخ داده و نظرش را برای نهایی کردن خرید جلب کند | |
| تعامل با مشتری در بخش پشتیبانی و خدمات | مشتری با خط تلفن مجموعه تماس می گیرد و در مورد نحوه استفاده از کالا یا خدمات شما سوال می پرسد |
| مشتری سوالاتی در خصوص محصول، خدمات یا راه های دسترسی به شما دارد و به همین خاطر سری به صفحه کسب و کار شما در شبکه های اجتماعی می زند | |
| مشتری که از تجربه تعامل خود ناراضی بوده، یک کامنت منفی برای شما می گذارد | |
| کارشناسان پشتیبانی در نتیجه این کامنت با مشتری تماس می گیرند و مسئله را جویا شده، سعی در حل آن می کنند. | |
| مشتری با وجود اینکه در ابتدا ناراضی بوده، حال از خدمات و پشتیبانی خوب شرکت شما رضایت دارد و از دیدگاه مثبتی نسبت به کسب و کار برخوردار است | |
بخش‌های مختلف نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری
ابتدایی‌ترین کارایی نرم افزارهای سی آر ام جمع آوری اطلاعات مشتریان و اسناد مختلف کسب و کار در یک پایگاه داده متمرکز و واحد است. این قابلیت باعث می‌شود که تا کارکنان مربوطه بتوانند به سادگی به تمامی اطلاعات مورد نیاز خود دسترسی داشته باشند و آن‌ها را مدیریت نمایند.
با گذشت زمان، عملکردهای دیگری هم به نرم افزار CRM اضافه شده‌اند تا آن را مفیدتر و کاربردی‌تر کنند. برخی از این قابلیت‌های جدید شامل ضبط کردن تعاملات مختلف با مشتریان از طریق کانال‌های ارتباطی مختلفی همچون ایمیل، تلفن همراه، شبکه‌های اجتماعی و غیره است.
همچنین ظرفیت‌های اتوماسیون روندهای مختلف نیز به سیستم های CRM اضافه گشته‌اند که موجب می‌شود این نرم افزار بتواند بسیاری از جریان‌های کاری را خودکارسازی کند. از جمله مدیریت اتوماتیک کارهای هر نفر، تنظیم تقویم‌ها، تنظیم هشدارها و یادآوری‌های مختلف و ارسال اتوماتیک پیام‌های عمومی.
دیگر قابلیت‌های CRM مدیران را قادر می‌سازند تا عملکرد گروه‌های مختلف را ردیابی کرده و اطلاعات مربوط به خط تولید (برای واحدهای تولیدی) را به صورت لحظه به لحظه پیگیری کنند.
رایج‌ترین بخش‌ها و ظرفیت‌های نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری داینامیکس 365 (به عنوان کامل‌ترین ابزار CRM در جهان) عبارتند از:
اتوماسیون بازاریابی
ابزارهای سی آر ام با استفاده از قابلیت‌های اتوماسیون بازاریابی، می‌توانند فرآیندهای تکراری را حذف کنند یا موجب شوند تا تلاش‌های بازاریابی مجموعه در نقاط تماس مختلف، اثرگذاری بیشتری داشته باشند و باعث افزایش جذب مشتریان شوند.
به عنوان مثال با ورود مشتریان به سامانه فروش کسب و کار شما، CRM می‌تواند به صورت اتوماتیک یک ایمیل یا پیامک پیگیری یا خوش‌آمدگویی برای آنان ارسال کند و از این طریق همین سرنخ ساده را به یک مشتری فعال تبدیل نماید.
اتوماسیون فروش
این ابزار تعاملات مشتریان را ردیابی کرده و برخی از عملکردهای چرخه فروش را اتوماسیون می‌کند. ابزارهای خودکارسازی فروش به کارشناسان این واحد کمک می‌کنند تا سرنخ‌هایی که احتمال تبدیل شدن به مشتری فعال را دارند به خوبی هدفگذاری کرده و راه‌های جلب اعتماد و وفاداری او را هموار نمایند.
اتوماسیون مرکز تماس
قابلیت اتوماسیون مرکز تماس نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری ، برای آن طراحی شده تا ابعاد خسته کننده کار در این واحد را حذف کرده و به کارشناسان کمک کند تا عملکرد بهتری داشته باشند. ابزارهای اتوماسیون مرکز تماس CRM شامل ضبط خودکار مکالمات، دستیار صوتی برای راهنمایی مشتریان و ارائه اطلاعات عمومی و غیره می‌شود.
همچنین ابزارهای دیگری در نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری وجود دارند که در لحظه تماس، اطلاعات مفیدی را از مشتری به کارشناسان نمایش می‌دهند تا طول مکالمه کاهش پیدا کرده و مشتری بتواند سریع‌تر به راه حل مورد نظرش دست پیدا کند.
چت بات‌ها، قابلیت تیکت گذاری، امکان گذاشتن پیام صوتی و غیره همگی از دیگر قابلیت‌های جالب توجه نرم افزار CRM هستند.
خدمات محل محور
داینامیکس 365 از تکنولوژی‌هایی برخوردار است که به مدیران اجازه می‌دهد کمپین های تبلیغاتی مبتنی بر محل سکونت مشتریان طراحی کنند. به عنوان مثال CRM می‌تواند اطلاعات محل سکونت و کار مشتریان را جمع آوری کرده و طی گزارش‌هایی نشان دهد که مشتریان شما معمولاً ساکن کدام مناطق هستند. با در دست داشتن این اطلاعات می‌توانید به خوبی تبلیغات محیطی را مدیریت کنید.
همچنین به شما اجازه می‌دهد تبلیغات خود را در ابزارهای مسیریابی پیاده سازی کرده و مشتریان را به سمت کسب و کار خود راهنمایی کنید. سی آر ام زمینه هرگونه تبلیغات محل محور را برای شما آماده می‌کند.
اتوماسیون روندهای کاری
سیستم‌های سی آر ام به کمپانی‌های مختلف کمک می‌کنند تا روندهای کسب و کار خود را از طریق کاهش حجم فعالیت‌ها ارتقا بخشند. نرم افزار CRM با خودکارسازی بسیاری از فرآیندهای تکراری باعث می‌شود تا فشار کاری کمتری به کارکنان مجموعه وارد شده و بهتر بتوانند به وظایف محوله خود رسیدگی کنند و مشتریان را جذب نمایند.
مدیریت سرنخ‌ها
سرنخ‌های فروش را می‌توان از طریق پلتفرم CRM ردیابی نمود و به کارکنان واحد فروش اجازه داد تا اطلاعات سرنخ‌ها را در یک بستر واحد وارد، پیگیری و تحلیل کنند.
مدیریت منابع انسانی
سیستم‌های CRM به واحد مدیریت منابع انسانی کمک می‌کنند تا به صورت دقیق فعالیت‌ها و بازدهی یک‌به‌یک کارکنان را مورد بررسی قرار داده و وضعیت عملکرد آن‌ها را مورد سنجش قرار دهند. با در دست داشتن این اطلاعات، واحد منابع انسانی می‌تواند راحت‌تر ایرادات کسب و کار را برطرف کرده و به مشکلات کارکنان رسیدگی کند.
گزارش‌های تحلیلی
سی آر ام داده‌های به دست آمده از مشتریان را تحلیل کرده و به مدیران اجازه می‌دهد تا کمپین‌های دقیق‌تری طراحی کنند، استراتژی‌های بهتری تبیین نمایند و نرخ رضایت مشتری را بالا ببرند.
سازگاری با نرم افزارهای دیگر
داینامیکس 365 محصول شرکت مایکروسافت است و به همین خاطر به خوبی با سایر نرم افزارهای این شرکت سازگاری دارد. همگام سازی سی آر ام با دیگر نرم افزارهای اداری باعث می‌شود تا دیگر نیازی به تکرار فرآیندها و ورود چند باره اطلاعات در بسترهای مختلف نداشته باشید، زیرا تمام برنامه ها به دیتابیس سی آر ام متصل هستند.
جمع بندی
مدیریت ارتباط با مشتری یکی از مهم‌ترین اصولی است که دیر یا زود باید به آن تن دهید. ابزارهای نرم افزار CRM امروزه به بخشی از ضروری از مارکتینگ و فروش مجموعه‌ها تبدیل شده‌اند و نقشی کلیدی در موفقیت کسب و کارها پیدا کرده‌اند.
