مدیریت ارتباط با مشتری یا customer relationship management با نام مخفف CRM (سی آر ام) هم شناخته می شود. مدیریت ارتباط با مشتری در واقع ترکیبی از راهکارها، استراتژی‌ها و فناوری‌هایی است که سازمان‌ها و شرکت‌ها برای مدیریت و تحلیل داده‌ها و تعاملات مشتریان استفاده می‌کنند. اصول سی آر ام مبتنی بر چرخه عمر مشتری بوده و هدف نهایی آن ارتقا و بهبود خدمات شرکت، بالا بردن رضایت مشتری، حفظ هرچه بیشتر آنان و افزایش سود مالی مجموعه است.
در دنیای امروز بدون استفاده از زیرساخت‌های نرم افزار CRM نمی‌توانید به حیات داشتن در بازار کار فکر کنید. در کشورهای خارجی بیش از 80% کسب و کارها سراغ ابزارهای نوین مدیریت ارتباط با مشتری رفته‌اند و این تغییر در بازار ایران هم در حال وقوع است. اگر نمی‌خواهید ناغافل، از بازارهای جدید عقب بمانید و قائله به کسب و کارهای هوشمند ببازید، حتما باید با اصول مدیریت ارتباط با مشتری آشنایی داشته باشید و نرم افزار سی آر ام را پیاده سازی کنید.
سیستم های سی آر ام داده‌های مشتریان را در کانال‌های مختلفی جمع کرده و ارتباط‌های موثری بین شرکت و آنان برقرار می‌کنند. نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری می‌تواند تقریبا همه ابعاد کسب و کار را در بر بگیرد، از جمله مرکز تماس، وبسایت، لایو چت، ایمیل، موارد بازاریابی، فروش، پشتیبانی و شبکه‌های اجتماعی.
ابزارهایی که سی آر ام در اختیار مجموعه شما قرار می‌دهد برای افزایش راندمان و اثربخشی کار کارشناسان فروش و بازاریابی ضروری هستند و در دنیای امروزی که بازارها بسیار گسترده شده و دیگر به محله‌های اطراف محدود نیستند، اهمیت بسیار زیادی پیدا کرده‌اند. سیستم‌های سی آر ام با در اختیار گذاشتن اطلاعات و داده‌های شخصی و سابقه‌های تعامل مشتریان به متخصصان واحد فروش، به آنان کمک می‌کند تا راحت‌تر بتوانند با مشتریان ارتباط برقرار کرده و نظرشان را جلب کنند.
در این مقاله از کیان پرداز هوشمند قصد داریم در مورد تمامی ابعاد مدیریت ارتباط با مشتری و اهمیت آن برای کسب و کار شما صحبت کنیم. با ما همراه باشید.
مدیریت ارتباط با مشتری چه منافعی برای کسب و کارها دارد؟
در وهله اول توجه داشته باشید که نرم افزار CRM یک ابزار فناوری است که تحقق اصول مدیریت ارتباط با مشتری را ممکن می‌کند. بنابراین در تعریف مدیریت ارتباط با مشتری باید توجه داشته باشید که یک مفهوم نظری و تئوریک وجود دارد و یک مفهوم عملی.
سیستم‌های CRM می‌توانند روی تمام انواع کسب و کارها پیاده سازی شوند. از کسب و کارهای کوچک گرفته تا سازمان‌های بزرگ. مهم‌ترین منافعی که نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری برای کسب و کار شما دارد عبارتند از:
ارتقای خدمات مشتریان
نرم افزار سی آر ام با جمع آوری اطلاعات مشتریان، از قبیل سابقه خریدها و تعاملات پیشین، اطلاعات شخصی (مانند نام، سن، آدرس، شغل و غیره)، اعتبار و ارزش مشتری برای مجموعه و غیره می‌تواند الگوهای رفتاری آنان را مشخص کند.
کارشناسان واحد فروش، بازاریابی و پشتیبانی با استفاده از این داده‌هایی که توسط سیستم یکپارچه سی آر ام جمع آوری می‌شوند، می‌توانند ارتباط بهتر، موثرتر، صمیمانه‌تر و سازنده‌تری با مشتریان پیدا کرده و راحت‌تر آنان را جذب یا حفظ نمایند.
هرچقدر مشتری احساس کند که شناخت بیشتری از او دارید، بیشتر به شما اعتماد کرده و روی حساب کیفیت خدمات، شانس وفاداری او به مجموعه شما بیشتر می‌شود.
استخراج ترندها
جمع‌آوری و استفاده از داده‌های مشتریان به کسب و کارها اجازه می‌دهد تا ترندهای اخیر را شناسایی کرده و با استفاده از نمودارهای بصری که CRM در اختیارشان قرار می‌دهد، شناخت دقیق‌تری از مشتریان به دست بیاورند.
به عنوان مثال سی آر ام به شما نشان می‌دهد که در بازه‌های زمانی اخیر، بیشتر مشتریان تمایل به خرید کدام محصول یا خدمات داشته‌اند یا الگوها نشان می‌دهد که در آینده نزدیک سمت کدام کالاها می‌روند. با اینکار می‌توانید بازار را پیش بینی کرده و متناسب با نیازها و خواسته‌های فعلی و آینده مشتریان گام بردارید.
اتوماسیون
یکی از بهترین کارهایی که نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) برای شما انجام می‌دهد، نظم بخشیدن به ساز و کارهای درون سازمانی است. با استفاده از سی آر ام دیگر هیچ سندی گم نمی‌شود و هیچ دادهای در سیستم کارمندهای مختلف محصور نمی‌ماند. به عبارت دیگر، با پیاده سازی سی آر ام همیشه می‌توانید بدون وابستگی به حضور اشخاص، همیشه به هر دادهای که مایل هستید دسترسی داشته باشید.
سیستم‌های سی آر ام همچنین می‌توانند بسیاری از فرآیندهای درون سازمانی را خودکار سازی کرده و با نظم بهتری بسیاری از فرآیندها را انجام دهد. با سی آر ام شما می‌توانید روند بازاریابی ایمیلی، پیامکی و غیره به صورت اتوماتیک انجام دهید یا کاریز و قیف فروش تعریف نمایید.
جمع بندی
مدیریت ارتباط با مشتری یکی از مهم‌ترین اصولی است که دیر یا زود باید به آن تن دهید. ابزارهای نرم افزار CRM امروزه به بخشی از ضروری از مارکتینگ و فروش مجموعه‌ها تبدیل شده‌اند و نقشی کلیدی در موفقیت کسب و کارها پیدا کرده‌اند.
