نرم افزار سی آر ام (Customer Relationship Management) نرم افزاری جامع و یکپارچه سازمانی برای مدیریت ارتباط با مشتریان و تحول دیجیتال سازمانی است. به یاد داشته باشید که پیاده سازی نرم افزار CRM یک تحول سازمانی است که به فرهنگ سازی نیاز دارد. شرکت‌هایی که نمی‌توانند فرهنگ استفاده از سی آر ام را میان مدیران و کارکنان جا بیندازند از این نرم افزار نتیجه‌ای نمی‌گیرند. اصول سی آر ام ستون‌های محکمی هستند که با بنا کردن آن‌ها می‌توانید از نتیجه بخش بودن CRM اطمینان حاصل کنید.
در این مقاله از کیان پرداز هوشمند قصد داریم در خصوص اصول چهارگانه سی آر ام با مشاء صحبت کنیم. با ما همراه باشید.
سی آر ام چیست ؟
خب بیایید در ابتدا بررسی کنیم و ببینیم که CRM چیست و چه منافعی می‌تواند برای کسب و کار شما داشته باشد؟
همانطور که اشاره کردیم، CRM مخفف واژه Customer Relationship management و به معنی مدیریت ارتباط با مشتری است. این عبارت ممکن است برای خیلی از افراد نامفهموم یا حتی سوءتفاهم برانگیز باشد، به همین خاطر بهتر است کمی بیشتر در خصوص آن توضیح دهیم.
نرم افزار سی آر ام ابزارهایی دیجیتال را در اختیار شما قرار می‌دهد که می‌توانید با استفاده از آنان روابط بلند مدت خود را با مشتریان تقویت نموده و توانایی مجموعه خود در زمینه شناسایی و جذب مشتریان جدید نیز افزایش دهید.
همانطور که احتمالا می‌دانید، معمولا ۸۰٪ انرژی شرکت‌ها یا کسب و کارها صرف جذب مشتریان جدید می‌شود، در حالی که تنها ۲۰٪ از سهم سود مجموعه را مشتریان جدید تشکیل می‌دهند. واقعیت این است که ۸۰٪ سود کسب و کار شما از مشتریان دائمی تأمین می‌شود که فقط ۲۰٪ انرژی خود را صرف آنان می‌کنید.
سی آر ام با تحول دیجیتالی سازمان شما و افزودن ابزارهای نوین و کاربردی، باعث می‌شود این چرخه معیوب را به تعادل برسانید و بتوانید مسقیما سودآوری مجموعه خود را بالا ببرید. یادتان باشد که هرچقدر پایگاه مشتریان دائمی شما قدرتمندتر باشد، درآمد و اعتبار شما نیز بالاتر خواهد بود.
نرم افزار سی آر ام با جمع‌آوری و ثبت داده‌ها در یک پایگاه اطلاعاتی یکپارچه منظم که همه کارکنان مربوطه به آن دسترسی دارند، کمک زیادی به کسب و کار شما در زمینه درک صحیح الگوهای رفتاری مشتریان کرده و موجب پیش بینی دقیق نیازها و رفتارهای آنان در آینده می‌شود.
این نرم افزار جامع سازمانی همچنین جلوی فرآیندهای ناکارآمد و گزارش‌های کار نادقیق را گرفته و به صورت اتوماتیک تمامی اطلاعات مورد نیاز از روند کاری سازمان را در اختیار شما قرار می‌دهد. سی آر ام همچنین یک نرم افزار هوشمند است که می‌تواند بسیاری از فرآیندهای تکراری را اتوماسیون کرده و با برداشتن بار آن‌ها از روی شانه کارکنان، بازدهی کل مجموعه را افزایش دهد.
اگر بخواهیم خیلی خلاصه اشاره کنیم که سی آر ام چیست ، باید بگوییم که CRM یک دستیار دیجیتالی بسیار هوشمند است که تمامی فرآیندهای کاری مجموعه را به شکل قابل توجهی ارتقا می‌بخشد و با افزایش راندمان،موجب سودآوری بیشتر می‌شود.
اهداف سی آر ام چیست ؟
کلی ترین اهداف سی آر ام عبارتند از:
- بهبود مدیریت پاسخدهی به نیازها و درخواست‌های مشتریان و کمک به موفقیت و افزایش درآمد مجموعه
- بهینه‌سازی روند تجربه مشتری و برطرف کردن شکاف های موجود در روند ارتباط با ذینفعان مجموعه
- طراحی استراتژی‌های راهبردی مناسب‌تر برای پیشبرد اهداف مجموعه با استفاده از گزارش‌های دقیق CRM
- ارتقای فرآیندهای پیگیری (شامل پیگیری از مشتری، پیگیری از کارهای انجام نشده از کارکنان،پیگری روندهای عمومی)
- کمک به ایجاد یک رابطه دراز مدت با مشتری
- مشخص کردن نقاط ضعف و قوت سازمان در صورت دادن به فرآیندهای فروش، تولید و خدمات پشتیبانی مشتری و روشن کردن دلایل آن‌ها.
- افزایش راندمان کاری مدیران و کارمندان و تقویت نظارت‌های سازمانی
انواع سی آر ام چیست ؟
سی آر ام اساسا چهار نوع مختلف دارد که عبارتند از:
- سی آر ام استراتژیک : برای بهینه‌سازی استراتژی‌های راهبردی در زمینه مشتری مداری جهت جذب مشتریان جدید و حفظ مشتریان فعلی
- سی آر ام عملیاتی : ارتقای فرآیندهای درون سازمانی برای ارائه خدمات به مشتریان و بهینه‌سازی خدمات فروش و بازاریابی، با استفاده از ابزارهای پیشرفته دیجیتال
- سی آر ام تحلیلی : تشخیص وضعیت فرآیندهای فعلی مجموعه و ارزیابی نیازها و کمبودهای سازمان، همراه با تحلیل استراتژیک کسب و کار
- سی آر ام تعاملی : گسترش کانال‌های ارتباط با مشتری منظم و ارتقای سطح تعامل با تمامی ذینفعان مجموعه
اصول سی آر ام چیست؟
استفاده از نرم افزار داینامیکس 365 (به عنوان کامل‌ترین نرم افزار CRM) 4 اصل اساسی دارد که برای نتیجه گرفتن از برنامه حتماً باید آن‌ها را به درستی اجرا کنید. مهمترین اصول سی آر ام عبارتند از:
1. درک و شناخت نیازهای مشتریان
این مورد شاید مهمترین اصل CRM باشد. شما به عنوان مدیر یا صاحب یک کسب و کار باید بدانید که مشتریان شما به چه محصولات یا خدماتی نیاز دارند و در راستای رفع نیازهای آنان گام بردارید. تحقیق بازار، نظرسنجی و ابزارهای مختلف دیگری در نرم افزار CRM وجود دارند که به شما در این راستا کمک می‌کنند.
شما به عنوان یک کسب و کار همواره باید مطیع نیازهای روز مشتریان باشید. این صحیح است که یکی از مهمترین شاخصه‌های بازاریابی ایجاد نیاز در مشتری است اما این در سطح کلان پاسخگو نیست. به عبارت دیگر شما باید بتوانید نیازهای مشتری را پیش بینی کنید.
به عنوان مثال با استفاده CRM الگوهای خرید مشتریان را بررسی کرده و ببینید که بیشتر به سمت کدام نوع محصولات است، پس از آن با شناخت و پیش بینی این نیاز در راستای تأمین زودهنگام آن گام بردارید و در بازار فروش موفق باشید. شناخت نیاز مشتریان اساساً برای عقب نماندن از درک نیاز بازار است اما اگر به درستی استفاده شود می‌تواند در جلو افتادن از نیازهای بازار نیز نقش مهمی داشته باشد.
2. گوش دادن به صدای مشتری
شما باید بتوانید علاوه بر اینکه نیازهای بازار مشتری را شناسایی می‌کنید، نیازهای ارتباطی او را نیز بشناسید. شاید شما کالا یا خدمات مورد نیاز مشتری را داشته باشید اما چنانچه مشتری از ارتباط با مجموعه شما رضایت نداشته باشد نیازش را با شما برطرف نخواهد کرد. به همین خاطر باید تعاملاتی بهتر، صمیمانه‌تر و احساسی‌تر با مشتریان خود داشته باشید. بهینه سازی کانال‌های ارتباطی از جمله مهمترین وظایف سی آر ام است.
شما همواره باید به نظرات، انتقادات و پیشنهادات مشتریان گوش بدهید تا بتوانید درک عمیق‌تری از نیازهای احساسی آنان پیدا کنید. یادتان باشد که گوش دادن به مشتری کلیدی‌ترین راهکار برای شناخت نیازهای واقعی و احساسی اوست. سی آر ام نرم افزاری برای افزایش سطح رضایت مشتریان است و برای این کار قطعاً باید به صدای آن‌ها گوش دهید.
یکی از مهمترین اصول سی آر ام پیاده سازی ساز و کارهایی برای گرفتن بازخوردهای دقیق‌تر از مشتریان است. بازخورد گرفتن از مشتری به او نشان می‌دهد که نظرش برای شما مهم است و باعث می‌شود ارتباط بهتری با مجموعه برقرار کند.
3. درک و شناخت نیازهای مجموعه
شما علاوه بر نیازهای مشتری باید نیازمندی‌های خود مجموعه را نیز شناسایی کنید و نسبت به آنان درک داشته باشید. به یاد داشته باشید که عدم رضایتمندی کارکنان، پایین بودن بازدهی بخش‌های مختلف و غیره می‌توانند اثراتی به شدت منفی روی روند رشد کسب و کار شما داشته باشند. ابزارهای نظارتی CRM در این راستا کمک زیادی به شما خواهند کرد.
همچنین به یاد داشته باشید که پیاده سازی CRM باید همگام با نیازهای شرکت باشد، این یکی از اساسی‌ترین اصول سی آر ام است. شما باید اهداف کوتاه و بلند مدت مجموعه را شناسایی کنید و متناسب با نیازمندی‌هایی که در راستای تحقق این اهداف دارید از سی آر ام استفاده نمایید.
به صورت کلی اگر CRM به شکل مستقیم در رسیدن به اهداف کمکی نکند فقط دست و پای شما را می‌بندد. پس همگام سازی نرم افزار با هدف‌های شرکت یکی از اصول مهم سی آر ام خواهد بود.
4. یکپارچه سازی شکل ارتباطات سازمانی
با استفاده از CRM می‌توانید تمامی شیوه‌های ارتباطی خود را با استفاده از استراتژی‌های دقیق یکدست کنید. یعنی کاری کنید تا تمامی تعاملات شما با مشتریان و پرسنل یک فرم واحد داشته باشد. این کار به مجموعه شما یک شخصیت مستقل می‌دهد و باعث می‌شود تا افراد ارتباط بسیار بهتری با سازمان شما داشته باشند.
سی آر ام با این کار به برندسازی مجموعه شما کمک می‌کند. اگر توجه کرده باشید تمامی برندهای برتر جهان یک شخصیت مستقل دارند. زمانی که به آن برند فکر می‌کنید تص. رات شما رنگ و بوی یکسانی دارند. به طوری به به سرعت متوجه تفاوت برندها می‌شوید. همین حالا اپل و سامسونگ را به ذهن بیاورید، یا نایکی و آدیداس را؛ هویت این برندها با وجود اینکه در یک بازار مشابه هستند متفاوت است.
CRM با یکپارچه سازی شکل ارتباطات درون و برون سازمانی باعث می‌شود تا برند شما نیز یک هویت فردی پیدا کند و مشتریان احساس کنند شما را می‌شناسند. این هویت مستقل و مقدس خود را در تعامل با پرسنل و شرکای تجاری هم نشان می‌دهد. چون همه در هر سطحی می‌دانند که شرکت شما چه اصول ارتباطی دارد و چگونه با افراد برخورد می‌کند.
مزیت‌های پیاده سازی اصول CRM
اصول چهارگانه سی آر ام که در بالا به آن‌ها اشاره کردیم در واقع عملکردهای اصلی و کلان این نرم افزار هستند. هرکدام از این اصول مجموعه ابزارهای مختلفی در سی آر ام دارند که می‌توانید به خوبی از آن ها استفاده کنید. چنانچه بر اساس اصول سی آر ام این نرم افزار را پیاده سازی کرده و از آن استفاده کنید می‌توانید نتایج درخشانی بگیرید.
مزیت‌های استفاده اصولی از CRM عبارتند از:
- افزایش رضایت مشتریان، پرسنل و ذینفعان از ارتباط با مجموعه شما
- افزایش فروش و سودآوری
- بالا بردن بازدهی مجموعه و کاهش هزینه‌ها
- استفاده از داده‌های تحلیل پذیر یکپارچه جهت پیش بینی آینده
ویژگی‌های سی آر ام
تمام مزیت‌های سی آر ام در گرو ویژگی‌های مفیدی است که این نرم افزار یکپارچه سازمانی دارد. گرچه هر کدام از ابزارهای فراوان سی آر ام ویژگی‌ها و کاربردهای منحصر به فردی به داینامیکس 365 اضافه کرده‌اند، اما مهمترین و اساسی‌ترین ویژگی‌های سی آر ام عبارتند از:
. ثبت و ذخیره اطلاعات مشتریان و دسته بندی اتوماتیک آن‌ها
شما می‌توانید با استفاده از سی آر ام تمام داده‌ها و اطلاعات مشتریان را به صورت سیستماتیک جمع آوری کرده و در دیتابیس مجموعه ذخیره سازی کنید. این اطلاعات می‌توانند در زمان‌های مقتضی فواید زیادی برای گروه‌های مختلف داشته باشد.
. اتوماسیون فرآیندهای بازاریابی و فروش
با استفاده از CRM می‌توانید روندهای بازاریابی و فروش خود را خودکار سازی کرده و فرآیندهای تکراری که بازدهی شما را کم می‌کنند، به هوش مصنوعی سی آر ام بسپارید.
. اتوماسیون واحد پشتیبانی
سی آر ام با اتوماسیون فرآیندها می‌تواند کیفیت خدمات پس از فروش و پشتیبانی شما را به شکل چشمگیری افزایش دهد. با سی آر ام اطلاعات مشتری و شرح مشکلات قبلی‌اش در لحظه به کارشناسان نمایش داده می‌شود تا متناسب با نیازهای مشتری، مشکلاتش را رفع کنند.
. خودکار سازی روند گردش کار
شما می‌توانید با استفاده از سی آر ام دخالت نیروهای انسانی در فرآیندها را تا جای ممکن کاهش داده و جلوی بروز خطاهای انسانی را بگیرید.
. مدیریت موجودی انبار
با سی آر ام تمامی کارکنان واحدهای مربوطه (مانند کارشناسان واحد فروش و بازاریابی) می‌توانند در لحظه از موجودی انبار اطلاع داشته باشند و متناسب با ظرفیت‌های شرکت، کار فروش را مدیریت کنند.
. مدیریت پروژه
سی آر ام ابزار بسیار قدرتمندی برای هماهنگی بین اعضای مختلف یک گروه و ارائه یادآورهای اتوماتیک برای انجام وظیفه از طرف هر یک از افراد است. به عبارت دیگر، با سی آر ام در پروژه همه کارها سر موقع انجام شده و هیچ زنجیره‌ای قطع نمی‌شود.
. ارجاع و یادآوری کارها
سیستم سی آر ام می‌تواند مانند منشی شخصی هر یک از کارکنان عمل کند. سی آر ام کارهای عقب مانده، تماس‌های بی پاسخ و جلسات را به هر نفر یادآوری کرده و به صورت خودکار به فعالیت‌های گروهی نظم می‌بخشد.
. سفارشی سازی
یکی از برترین ویژگی‌های داینامیکس 365 به عنوان بهترین نرم افزار سی آرام، این است که به خوبی قابلیت سفارشی سازی داشته و می‌توان آن را متناسب با نیازها و ظرفیت‌های مجموعه تغییر داده و باز طراحی کرد.
. ادغام با سایر نرم افزارها
این یکی از ویژگی‌های اصلی سی آر ام محسوب می‌شود. نرم افزار CRM باید بتواند به خوبی با سایر نرم افزارهای شرکتی سازگاری داشته باشد و به آن‌ها متصل شود.
. اتوماسیون ارسال پیام
با استفاده از سی آر ام می‌توانید پیام‌ها، ایمیل‌ها یا حتی فکس‌های تبلیغاتی و غیره را سر موقع مشخص، برای افراد هدف ارسال کنید. اتوماسیون این کار باعث صرفه جویی زیاد و افزایش دقت در کارها می‌شود.
. ارائه گزارش
یک نرم افزار سی آر ام خوب انواع گزارش تحلیل ارائه می‌کند که مبتنی بران ها می‌توانید به خوبی وضعیت شرکت خود را ارزیابی کرده و برای آینده مجموعه برنامه ریزی کنید.
جمع بندی
استفاده از اصول سی آر ام در اجرا و پیاده سازی آن اهمیت به سزایی در نتیجه گرفتن از این نرم افزار دارد. اگر می‌خواهید از مزیت‌های بی نظیر CRM بهره مند شوید توصیه می‌کنیم هر چهار اصل مورد اشاره را پیاده سازی کنید.
