مدیریت ارتباط با مشتری ناراضی : در سایر مقالات کیان پرداز هوشمند در خصوص نحوه صحیح مدیریت ارتباط با مشتری صحبت کرده‌ایم و به بررسی شاخص‌های رضایتمندی و وفاداری مشتریان پرداخته‌ایم. اما نگه داشتن رضایت مشتریان همیشه به اندازه جلب رضایت آنها آسان نیست!
شما به عنوان یک مدیر علاوه بر تکنیک‌های مشتری مداری، باید با مهارت‌های مدیریت ارتباط با مشتری ناراضی نیز آشنا باشید. مشتریان ناراضی برخلاف تصور بسیاری از مدیران، می‌توانند عامل تعیین کننده‌ای برای وضعیت آینده مجموعه شما باشند. یک مشتری ناراضی نه‌تنها می‌تواند آرامش و نظم عملکرد شما را بر هم بزند، بلکه امکان شکایت و دردسرهای قانونی هم وجود دارد.
با این وجود بدترین ویژگی داشتن مشتری ناراضی، این است که به اعتبار شما خدشه وارد کرده و اعتماد دیگر مشتریان را نیز از شما سلب می‌کند. هیچوقت این جمله را فراموش نکنید که اعتبار یک کسب و کار به دو چیز است: تعدا مشتریان راضی و نحوه مدیریت مشتریان ناراضی.
واقعیت این است که هرچقدر هم تلاش کنید، همیشه مشتریانی هستند که از شما ناراضی باشند. سؤال اصلی اما اینجاست که واکنش شما به نارضایتی آنها چیست؟ آنها را از دست می‌دهید یا برعکس، آنقدر هنر بازاریابی دارید که می‌توانید دوباره رضایتشان را جلب نمایید؟ هنر اصلی یک فروشنده این است که از یک مشتری ناراضی، یک خریدار راضی بسازد.
در این مقاله از کیان پرداز هوشمند قصد داریم به چند نکته کلیدی در راستای مدیریت ارتباط با مشتری ناراضی اشاره کنیم. رعایت این نکات علاوه بر اینکه باعث ارائه بهتر خدمات می‌شود، موجب بالا رفتن شاخص رضایت و وفاداری مشتری نیز می‌شود.
روش‌های مدیریت ارتباط با مشتری ناراضی
1. مشتری را درک کنید
اولین و مهمترین قدم برای مدیریتی ارتباط با مشتری ناراضی این است که او را درک کنید. مشتری ناراضی، ناراحت است و با شما تماس گرفته تا این ناراحتی را در میان بگذارد. مانند برخورد با هر آدم ناراحت یا عصبانی دیگری، اولین وظیفه شما این است که به او اطمینان دهید کار خوبی کرده که آمده و ناراحتی خود را با شما در میان گذاشته است.
اینکه مشتری حس کند شما به شکایت او گوش می‌کنید و نظرات او برای شما مهم است، اولین گام در جلب اعتماد مجدد اوست. تنها زمانی که مشتری آرام باشد، می‌توان واقعاً مشکلش را حل کرد. برای اینکه به مشتری اطمینان دهید که او را درک می‌کنید، می‌وانید از جمله‌های زیر استفاده کنید:
- کار درستی انجام دادید که با ما تماس گرفتید
- لطفاً هر مسئله‌ای که تصور می‌کنید به ما مربوط است بگویید
- متوجه هستم که چرا این مشکل برای شما آزاردهنده است
- لطفاً مشکل خود را کامل برای من توضیح دهید تا راه حل آن را پیدا کنم
- متأسفم که این مشکل برای شما پیش آمده است
2. توجه مشتری را به واقعیت‌ها جلب کنید
همه ما زمانی که ناراحت هستیم، معمولاً در احساست خود مبالغه می‌کنیم و به قول معروف اجازه می‌دهیم احساسات ما بر ما غلبه کنند. این موضوع باعث می‌شود تا اغلب، مشکلات را بسیار بزرگ‌تر از آنچه واقعاً هستند ببینیم و با هیجان در مورد آنها صحبت کنیم. در حالی که مشکلات اغلب ساده‌تر از آنی هستند که به نظر می‌آیند.
یکی از مهمترین گام‌های مدیریت ارتباط با مشتری ناراضی این است که بعد از گوش دادن به حرف‌هایش و اجازه دادن به اینکه احساساتش را تخلیه کند، جلوی زیاده‌روی او را نیز گرفته و توجهش را به واقعیت‌ها جلب کنید. در این راستا وقتی مشتری با شما تماس گرفت و ابراز مشکل کرد، از او بخواهید مسئله را به صورت واضح و روشن بیان کند و خیلی ساده آن را توضیح دهد.
این کار باعث می‌شود تا خود او هم دید واضح‌تری به ماجرا پیدا کند و حس نارضایتی در او کاهش یابد. با صحبت در مورد واقعیت‌ها، به دور از احساسات، راحت‌تر می‌توانید مشکل را حل نموده و دوباره رضایت مشتری را جلب نمایید. در این راستا می‌توانید از جمله‌های زیر استفاده کنید:
- اجازه دهید اطلاعات آر بررسی کنم و ببینم که ابزارهای لازم برای کمک به شما را دارم یا خیر
- بگذارید مطمئن شوم که من فرد مناسبی برای حل این مشکل هستم، یا باید شما را به یک کارشناس دیگر ارجاع دهم
- آیا مسئله دیگریم هست که باید بدانم؟
- مشکل دقیقاً کجاست؟
- دقیقاً چه ایرادی پیش آمده و جزئیات آن چیست؟
واقعیت همیشه در جزئیات است. توجه داشته باشید که در هنگام ارتباط با مشتری ناراضی همیشه از جزئیات با او صحبت کنید. این کار موجب آرامش او شده و واقعیت را برای هر دو شما روشن‌تر می‌کند.
3. با مشتری یک ارتباط انسانی برقرار کنید
گام بعدی در راستای بهبود مدیریت ارتباط با مشتری ناراضی این است که به او نشان دهید با هم در یک تیم هستید. مشتری همیشه باید حس کند که شما طرف او هستید و آنجایید تا حق او را کسانی که حقوقش را پایمال کرده‌اند بگیرید. حتی اگر این پایمال کنندگان، موجوداتی خیالی باشند.
برای اینکار واقعاً باید با مشتری همدردی کرده و به او نشان دهید که مشکلش برای شما مهم است. اما این همدردی هرگز نباید از موضع ضعف باشد. مقابله کردن با مشتری ناراضی از موضع ضعف باعث می‌شود تا او همچنان پیرو احساسات خود باشد و واقعیت‌ها را نبیند. همیشه یادتان باشد که می‌توان یک مشتری ناراضی را مدیریت کرد، اما کنترل یک مشتری ناراضی حق به جانب هرگز ممکن نیست. ساده بگوییم، اگر یکبار باج بدهید، تا آخر عمر باید باج بدهید.
بگذریم، برای جلب رضایت مجدد مشتری ناراضی سعی کنید خودتان را جای او گذاشته و واقعاً در راستای حل مشکلش اقدام کنید. مشتری زمانی که ببیند برطرف کردن مشکلش برای شما مهم است، از شما راضی‌تر خواهد بود. در این راستا می‌توانید از جمله‌های زیر استفاده کنید:
- برای من هم عجیب است که چرا این مشکل ایجاد شده، بگذارید ببینم ایراد از کجاست!
- اگر شما راضی نباشید، من هم راضی نخواهم بود
- اجازه بدهید که مطمئن شویم مشکل شما حل شده است
رعایت ادب و احترام در برخورد با مشتری ناراضی و عصبانی ضرورت زیادی دارد. سعی کنید که ارتباطی صمیمی و دوستانه با مشتری برقرار کنید و همراه خود او برای رفع مشکل اقدام نمایید.
کاربرد CRM در بهبود مدیریت ارتباط با مشتری ناراضی
هرچقدر سریع‌تر بتوانید به تماس‌های مشتری پاسخ دهید و به شکایت‌های او رسیدگی کنید، شانس جلب رضایت او بیشتر خواهد بود. یکی از اهداف اصلی نرم افزار CRM یکپارچه سازی و بهینه سازی کانال‌های ارتباطی است. با CRM هیچ پیامی بی پاسخ نمی‌ماند و همه امور به درستی و در سریع‌ترین زمان انجام می‌شوند.
با استفاده از CRM مشتری می‌تواند مطمئن باشد که اگر برای شما یک پیغام می‌گذارد، در اسرع وقت به آن رسیدگی کرده و درخواستش را پاسخ می‌دهید. سی آر ام علاوه بر این می‌تواند یک سیستم یکپارچه نظرسنجی را در اختیار شما قرار دهد که مشتریان با استفاده از آن می‌توانند نظرشان در مورد کیفیت پاسخگویی کارشناسان را به شما اعلام کنند.
با بررسی این نظرات می‌تواند استراتژی‌های ارتباط با مشتری را اصلاح کرده و ایرادات خود را برطرف کنید.
کیان پرداز هوشمند نرم افزار داینامیکس 365 را برای شما پیاده سازی می‌کند که کامل‌ترین و بهترین نرم افزار CRM در جهان است.
نکات کلیدی در راستای ارتباط با مشتری ناراضی
- اجازه بدهید مشتری ناراضی و عصبانی خودش را خالی کند
- حتماً مشکل پی آمده را با مدیران در میان بگذارید تا از بروز مجدد آن در آینده جلوگیری کنند
- هرگز با مشتری ناراضی بحث و جدل نکنید
- هرگز به مشتری نه نگویید
- به مشتری نگویید که مشکلی وجود ندارد و ایراد از اوست، حتی اگر حق با شما باشد، نباید این احساس را در مشتری ایجاد کنید
- بیشتر بشنوید و کمتر حرف بزنید
- به مشتری نشان دهید که برای شما مهم است
- صبور و خوش اخلاق باشید
- خشم خود را کنترل کنید
جمع بندی
در این مقاله سعی کردیم به صورت خلاصه به راهکارهایی برای مدیریت ارتباط با مشتری ناراضی اشاره کنیم. مشتریان ناراضی می‌توانند پدیده خطرناکی برای کسب و کار شما باشند اما به هر صورت وجود آنها اجتناب ناپذیر است و به همین خاطر کارشناسان فروش و بازاریابی شما همیشه باید آماده مقابله با مشتری‌های ناراضی باشند.
