خیلی از افراد هستند که تصور می‌کنند سود بیشتر در گرو جذب حداکثری مشتری است. گرچه جذب مشتری اهمیت بسیار زیاد دارد اما سود واقعی از مشتریان جدید شما حاصل نمی‌شود! واقعیت این است که بر اساس اصل پارتو، مشتریان همیشگی و وفادار شما گرچه ممکن است تنها 20 درصد از کل مشتری‌های شما را تشکیل دهند، اما 80 درصد سود مجموعه شما از آن‌هاست! به همین خاطر بهبود رابطه با مشتریان قدیمی و وفادار نقش بسیار مهمی در افزایش سوددهی شما خواهد داشت.
تحقیقات نشان داده‌اند که حظ کردن تنها 5 از مشتریان می‌تواند بین 30% تا 90% فرو کسب و کارها را افزایش دهد. این در حالی است که جذب مشتریان جدید بین 5% تا 25% گران‌تر و هزینه‌برتر از حفظ مشتریان قبلی است!
پس مدیران و صاحبان کسب و کار باهوش به جای اینکه بیشتر روی جذب مشتری تمرکز کند، روی حفظ مشتری خود متمرکز هستند. چون می‌دانند که سود واقعی نزد آن‌هاست.
اما برای حفظ مشتریان قدیمی و افزایش وفاداری آن‌ها چه کارهایی می‌توانیم انجام دهیم؟ در این راه چه ابزارهایی در اختیار ما قرار دارند؟
در این مقاله از کیان پرداز هوشمند قصد داریم در مورد نقش سی آر ام در بهبود رابطه با مشتریان قدیمی و افزایش وفاداری آن‌ها بیشتر صحبت کنیم. با ما همراه باشید.
استراتژی‌های بهبود رابطه با مشتریان قدیمی و افزایش وفاداری آن‌ها
اساساً استراتژی‌های مشخصی برای جلب نظر مشتریان فعلی و افزایش وفاداری آن‌ها وجود دارد. نرم افزار CRM به عنوان یک نرم افزار یکپارچه و جامع سازمانی در پیاده‌سازی بسیاری از این استراتژی‌ها به شما کمک می‌کند. بهترین استراتژی‌های بهبود رابطه با مشتریان قدیمی و افزایش وفاداری آن‌ها عبارتند از:
به فکر رفع نیاز مشتری باشید، نه فروش
شما به عنوان عرضه کننده محصول یا خدمات باید به دقیق‌ترین شکل ممکن بدانید که کالای مورد ارائه شما چه کارایی‌هایی دارد و برای رفع چه نوع نیازهایی مناسب است. آگاهی شما نسبت به کالایی که عرضه می‌کنید باعث می‌شود از تبلیغات بیهوده و غیر هدفمند خودداری کنید.
با استفاده از سی آر ام شما می‌توانید مشتریان را بر اساس خرید‌های قبلی که داشته‌اند دسته بندی کندی و مطابق با نیازی که دارند، بهترین محصولات یا خدمات را به آنان پیشنهاد دهید. زمانی که مشتری می‌بیند شما به جای اینکه صرفاً به فکر فروش محصولات خود باشید، بیشتر به فکر برطرف کردن نیازهای او هستید راحت‌تر به شما اعتماد می‌کند.
این راهکار یک استراتژی مناسب جهت بهبود رابطه با مشتریان و افزایش وفاداری آنان است.
از همان ابتدا انتظاراتی که مشتری باید از شما داشته باشد را روشن کنید
یکی از والاترین اصول احترام به مشتری این است که از همان ابتدا برایش مشخص کنید که باید چه انتظاراتی از محصول یا خدمات شما داشته باشد. اساساً شرکت‌ها یا کسب و کارهایی که از جواب دادن به سؤالات مشتری در خصوص کاربرد اصلی محصولشان طفره می‌روند یا کورکورانه ادعا می‌کنند که محصولشان برای همه افراد و رفع تمام نیازها کافی است نمی‌توانند در جذب و نگهداری مشتری موفق باشند.
با این کار شاید بتوانید محصول خود را به فروش برسانید اما آن مشتری به احتمال زیادی دیگر پیش شما باز خواهد گشت.
در مقابل کسب و کارهایی که از همان ابتدا با صداقت کامل برای مشتری مشخص می‌کنند که باید چه انتظاراتی از خدمات یا محصولات آن‌ها داشته باشند در حفظ مشتری موفق‌تر هستند. این صداقت باعث می‌شود تا حتی اگر مشتری از شما خرید کند هم باز مشتاق باشد برای رفع نیازهای بعدی به شما مراجعه کند.
از مشتریان بازخورد بگیرید و بر اساس این بازخوردها عمل کنید
بازخورد گرفتن از مشتریان عین احترام به مشتری است. کسب و کارهای موفق آن‌هایی هستند که در مورد کیفیت محصولات یا خدمات مورد ارائه خود از مشتریان نظرسنجی می‌کنند. زمانی که از مشتری نظرسنجی می‌کنید او حس می‌کند که نظرش برای شما مهم است. بنابراین چه از شما تعریف کند و چه انتقاد، به هر صورت دارد در راستای بهبود کیفیت خدمات یا محصولات شما تلاش می‌کند.
اصل مهم بعدی این است که در راستای نظارت مشتریان خود اقدامات عملی هم انجام بدهید. به عنوان مثال وقتی می‌بینید اگر مشتریان از مدت زمان ارسال بسته‌ها ناراضی هستند، تلاش کنید تا این مشکل را برطرف کنید. دقت کنید بسیار مهم است که رفع این مشکل را به گوش مشتری برسانید.
به عنوان مثال پیامی برای مشتری بفرستید که “با تشکر از نظرات و بازخوردهای مشتریان محترم، فلان مشکل در سیستم شرکت X برطرف شده است. از نظرات شما سپاسگزاریم.”
نرم افزار سی آر ام به عنوان برنامه جامع و هوشمند می‌توانید ساز و کارهای نظرسنجی مختلفی را در مجموعه شما پیاده‌سازی نماید. ارسال خودکار پیامک‌ها یا پیام‌های واتساپی بلافاصله بعد از خرید یا بعد از گذشت یک مدت مشخص از جمله خدمات سی آر ام هستند.
برای آشنایی بیشتر با ابزارهای نظرسجی CRM توصیه می‌کنیم به این صفحه مراجعه کنید.
مشتری را از یاد نبرید تا او هم شما را از یاد نبرد
این که مدام به مشتری یادآوری کنید که او را از خاطر نبرده‌اید نقش مهمی از بهبود ارتباط با مشتریان قدیمی و افزایش وفاداری آن‌ها دارد. اگر فردی حتی یک خرید کوچک از شما کرده، جدای از پیگیری و نظرسنجی، سعی کنید همواره یک ارتباط پیوسته با او داشته باشد.
بر اساس خریدی که انجام داده، محصولات جدید خود را از طریق ایمیل، پیامک و غیره به او پیشنهاد کنید، از او بخواهید در مورد ارتباط با شما نظر دهد یا تخفیف و اعتبار برای او قائل شوید.
اینکه طی پیام‌های خاصی مدام به مشتری یادآوری کنید که او را از خاطر نبرده‌اید باعث می‌شود مشتری نیز همواره شما را گوشه ذهن خود نگه دارد و در صورت داشتن نیازی جدید، مجدداً به شما مراجعه نماید.
نرم افزار سی آر ام می‌تواند به صورت زمان‌بندی شده و شخصی سازی شده، برای هر مشتری پیام‌های پیگیری متنوعی را ارسال کند. این کار به صورت اتوماتیک انجام می‌شود و نیازی به نیروی انسانی ندارد.
از تکنیک عمل متقابل استفاده کنید
عمل متقابل یک نوع رفتار اجتماعی است که باعث افزایش وفاداری مشتریان می‌شود. دقت داشته باشید که رفتار مشتری‌ها با کسب و کار شما آینه مقابل رفتاری است که خود شما با آن‌ها دارید.
تکنیک عمل متقابل به دو صورت است:
. غافلگیرکننده: زمانی که برای مشتری خود یک هدیه غافلگیرانه در نظر می‌گیرید. مثلاً برای او بلیط رایگان شرکت در یک همایش را ارسال می‌کنید.
. پر سر و صدا: زمانی که کاری فراتر از حوزه وظایف خود برای مشتری انجام می‌دهید. مثلاً یک دسترسی ویژه برای حساب کاربری او ایجاد می‌کنید.
عمل متقابل باعث ایجاد یک حس بسیار مثبت در مشتریان شده و شانس وفاداری آنان را به شدت بالاتر می‌برد.
نرم افزار سی آر ام می‌توانید در شناسایی مشتریانی که لایق این امتیازات هستند به شما کمک کرده به صورت خودکار در زمان مقتضی به آن‌ها اطلاع‌رسانی کند.
واقعیت این است که هر چقدر میزان رضایت مشتریان از کسب و کار شما بیشتر باشد، شانس نگهداری و وفادار کردن آنان نیز بالاتر می‌رود. رعایت صداقت در تعامل با مشتری، پیگیری منظم از احوالات او و تخصیص امتیازات ویژه برای مشتریان خوب، مهم‌ترین و کلیدی‌تری راهکارها برای افزایش وفاداری مشتریان است.
جمع بندی
بهبود رابطه با مشتریان قدیمی و افزایش وفاداری آنان یکی از مهم‌ترین و اصلی‌ترین کارهایی است که باید برای کسب و کار خود انجام دهید. گرچه تعداد مشتریان وفادار شما کمتر از مشتریان جدید و عبوری است، اما بیشترین سود شرکت از همین مشتریان وفادار تأمین می‌شود. به همین خاطر هرچقدر باشگاه مشتریان وفادار شما بزرگ‌تر باشد، شانس موفقیت شما در بازار کار هم بالاتر می‌رود.
