اهمیت حفظ مشتری : دنیای امروز دنیا بمباران‌های اطلاعاتی است. همه به واسطه شبکه‌های اجتماعی، برنامه‌های تلویزیونی و غیره هر روز در معرض اطلاعات بسیار زیادی قرار می‌گیریم. این بمباران‌های اطلاعاتی باعث شده تا جامعه امروز بشر ویژگی‌ها و پارامترهای خاصی پیدا کند.
تحقیقات نشان داده‌اند که حداقل 30 درصد از جوانان امروزی بر اساس نظرات و پیشنهادات بلاگرهای محبوب خود خرید می‌کنند. اما درست به همان اندازه که سرعت مهم شدن بلاگرها و فضای مجازی بالا رفته، آمارهای نشان می‌دهد که افت محبوبیت بلاگرها نیز به لحظه‌ای بند است.
یعنی مردم با اینکه به نظرات بلاگرها خود اهمیت می‌دهند اما در کسری از ثانیه می‌توانند بلاگر محبوب خود را به راحتی عوض کنند!
شاید بپرسید که این آمار چه ارتباطی با فضای کسب و کار و حفظ مشتری دارد؟
اشتباه نکنید، اگر نگاه عمیق‌تری به این داده‌ها داشته باشید متوجه خواهید شد که به خوبی نشانگر یک موضوع مهم هستند. اینکه در دنیای امروزی شانس جذب مشتریان جدید افزایش پیدا کرده اما به همان نسبت احتمال حفظ مشتری و تبدیل کردن به یک مشتری وفادار نیز کمتر شده است.
این در حالی است که در اصول کسب و کار، این مشتریان ثبات شما هستند که 80% از فروش شما را تأمین می‌کنند! بنابراین اگر در حفظ مشتریان فعلی خود ناموفق باشید جایی در بازار رقابت نخواهید داشت. چراکه دوباره مجبور می‌شوید برای یک چهار سود (از مشتریان جدید) هزینه‌های گزافی برای تبلیغات و بازاریابی بپردازید.
این در حالی است که اتفاقاً برخورداری از یک پایگاه مشتریان دائمی و وفادار نه تنها اعتبار شما را افزایش می‌دهد بلکه خود بهترین پایگاه تبلیغاتی برای شماست، چون مشتریان راضی و وفادار شما قطعاً کسب و کار شما را رایگان به دیگران هم معرفی می‌کنند. شانس جذب مشتری به واسطه تعریف یک مشتری دیگر نیز بسیار بیشتر از تبلیغات پر هزینه است.
همانطور که می‌بینید مشتریان دائمی و وفادار گنجینه‌های ارزشمند کسب و کار شما هستند. پس برای موفقیت و رشد مجموعه حتماً باید ساز و کارهای بسیار مناسبی جهت حفظ مشتری داشته باشید.
هدف اصلی نرم افزار CRM به عنوان بهترین ابزار مدیریت ارتباط با مشتریان دقیقاً همین است. سی آر ام یک برنامه یکپارچه سازمانی است که اساساً برای افزایش کیفیت و کارایی سازمان‌ها و بالا بردن رضایت مشتریان طراحی شده است.
در این مقاله از کیان پرداز هوشمند به این موضوع می‌پردازیم که سی آر ام چگونه باعث افزایش وفاداری و حفظ مشتری مجموعه شما می‌شود. با ما همراه باشید.
تکنیک‌های CRM برای حفظ مشتری
کیان پرداز هوشمند Microsoft Dynamics 365 ce که بهترین و کامل‌ترین نرم افزار CRM در جهان است را برای شما نصب و پیاده سازی می‌کند. داینامیکس 365 تمام ابزارهای مورد نیاز شما را در خود جای داده و کاملاً قابل سفارشی‌سازی با نیازها و ظرفیت‌های شماست.
امکاناتی که داینامیکس 365 برای حفظ مشتری در اختیار شما قرار می‌دهد عبارتند از:
ترسیم نقشه سفر مشتری
اصل کاری که داینامیکس 365 برای شما انجام می‌دهد ایجاد یک بستر یکپارچه برای مدیریت ذخیره و دسته بندی اطلاعات مشتریان و مجموعه در یک پایگاه داده واحد و قابل دسترسی است.
شما با استفاده از سی آر ام می‌توانید اطلاعات مشتریان خود را در قالب پرونده‌های شخصی قابل دسته بندی ذخیره کرده و نهایت استفاده را از این داده‌ها ببرید. یکی از بهترین کارهایی که داینامیکس 365 در راستای حفظ مشتری برای شما انجام می‌دهد ترسیم سفر مشتری است.
شما به عنوان مدیر یا صاحب کسب و کار باید بتوانید مسیر سفر مشتری را ترسیم کنید. یعنی نقاط اتصال، پیگیری و تعاملات حین و پس از خرید را مشخص کنید. سفر مشتری یک فرمول مشخص زمان بندی شده است که می‌توان آن را برای سی آر ام نیز تعریف کرد.
سفر مشتری در واقع تعیین کننده استراتژی‌ها شما برای تعامل مداوم با مشتری است تا از این طریق همواره در یاد او باقی بمانید و به صورت ناخودآگاه او را ترغیب کنید تا باز هم برای خرید مجدد به شما مراجعه کند.
کمک به تعیین جوایز و پیشنهاد‌های ویژه
شما می‌توانید با استفاده از سی آر ام مشتریان خود را امتیازبندی کنید. در پرونده‌های سی آر ام از مشتریان سابقه تمام تعاملات آن‌ها با شما نیز مشخص می‌شود. یعنی می‌توانید ببینید که کدام مشتریان بیشتر از شما خرید کرده‌اند، کدام یک حجم خریدهای بالاتری داشته‌اند، کدام یک سود بیشتری به مجموعه رسانده‌اند و غیره.
سپس بر اساس سابقه تعاملات می‌توانید به هر مشتری یک امتیاز اختصاص دهید. پس آن باید بر اساس دسته بندی‌ها پیشنهادات ویژه‌ای را برای هر گروه از مشتریان در نظر بگیرید.
به عنوان مثال برای مشتریانی که امتیاز آن‌ها بین 90 تا 100 است 30% تخفیف خرید بعدی قائل شوید، به مشتریانی که امتیاز بین 80 تا 90 دارند 20% تخفیف دهید و غیره.
جدای از تخفیف می‌توانید از پیشنهادات جذاب دیگری هم برای جلب رضایت بیشتر مشتریان خوب خود استفاده کنید. این پیشنهادات موجب افزایش هرچه بیشتر رضایت و حفظ مشتری می‌شود. چون مثال مشتری نمی‌خواهد قید 30% تخفیفی که شما برای در نظر گرفته‌اید را بزند و دفعه بعدی سراغ فروشنده دیگری برود.
شخصی‌سازی تعاملات
شما می‌توانید با استفاده از داینامیکس 365 ارتباطات خود با مشتریان را شخصی‌سازی کنید و از آیین طریق اسباب افزایش رضایت و حفظ مشتری را فراهم نمایید.
به عنوان مثال می‌توانید در سی آر ام تعریف کنید که بعد از هر خرید مشتری برای او یک پیامک تشکر از خرید به نام خودش ارسال کند و امتیازی که از خرید به دست آورده را به او نمایش دهد.
سی آر ام همچنین با یکپارچه کردن کانال‌های ارتباطی می‌تواند موجب ایجاد تداوم در ارتباط مشتری با مجموعه شود. به عنوان مثال هر مشتری را تنها به یک کارشناس فروش یا پشتیبانی متصل کند و مطمئن شود که مشتری هر بار با مجموعه تماس می‌گیرد با همان کارشناس در ارتباط خواهد بود.
همچنین سابقه تمامی تعاملات از کانال‌های مختلف را در لحظه به کارشناس نمایش می‌دهد. مثلاً تمام کامنت‌ها، نتایج نظرسنجی، چت‌های آنلاین یا خلاصه مکالمات تلفنی مشتری با مجموعه در پرونده او گردآوری شده‌اند. بنابراین کارشناس می‌تواند طی تماس در مورد موضوعی که مشتری در چت آنلاین مطرح کرده بود با او صحبت کند.
این پیوستگی موجب رضایت مشتری و ایجاد یک ارتباط شخصی و صمیم بین مشتری با مجموعه می‌شود. موضوعی که برای حفظ مشتری ضروری است چون شما به عنوان یک برند باید همیشه جایی در زندگی فردی مشتری خود داشته باشید و کاری کنید که او شما را مانند یک دوست ببیند.
جمع بندی
نرم افزار سی آر ام به عنوان برنامه مدیریت ارتباط با متری ابزارها و قابلیت‌های زیادی در اختیار شما قرار می‌دهد که با استفاده از آن‌ها می‌توانید موجبات رضایت مشتریان را فراهم کرده و در نهایت موفق به حفظ مشتری شوید.
حفظ مشتری یکی از ضروری‌ترین کارهایی است که باید در کسب و کار خود انجام دهید چراکه سود، اعتبار و طول عمر کسب و کار شما به حفظ مشتری و افزایش مشتریان وفادار و همیشگی بستگی دارد.
