مهم‌ترین نکته‌ای که در مورد نرم افزار یکپارچه سازمانی CRM وجود دارد، استفاده صحیح از آن است. بله این یک واقعیت است مه نرم افزار جامع CRM وظیفه جمع‌آوری اطلاعات، دسته‌بندی، ذخیره و عرضه آن‌ها در زمان مقتضی و به صورت مورد نظر را بر عهده دارد، اما این اطلاعات و داده‌ها توسط کاربران وارد سیستم شده و توسط کاربران نیز مورد استفاده قرار می‌گیرند. بنابراین آموزش سی آر ام اساس بهره‌وری از آن است.
سی آر ام یک بستر عالی و یکپارچه است که می‌تواند تمامی فعالیت‌های مجموعه شمارا جهت کرده و به شما در استفاده ازچه بهتر از گنجینه‌های اطلاعاتی کمک کند. با سی آر ام می‌توانید کسب و کار خود را رشد و گسترش دهید، سهم بازار خود را بالاتر ببرید، رضایت مشتریان را بیشتر کنید، اعتبار برند خود را زیادتر کنید، وضعیت عملکرد فعلی و آینده مجموعه را بررسی نمایید و غیره. سی آر ام مانند یک خودرو درجه یک است که طراحی شده تا به بهترین و سریع‌ترین شکل شما را به مقصد برساند.
اما این خودرو به تنهایی هرگز حرکت نخواهد کرد. به عبارت دیگر اگر کارکنان شرکت و تیم کاری مربوطه نحو استفاده صحیح از سی آر ام را بلد نباشند، نمی‌توانند از مزایای آن استفاده کنند که هیچ، فقط دست و پای خود را می‌بندند. از این رو آموزش سی آر ام یکی از مهم‌ترین کارهایی است که باید در هنگام پیاده‌سازی این نرم افزار روی سیستم شرکت انجام دهید.
در این مقاله از کیان پرداز هوشمند قصد داریم به لزوم آموزش سی آر ام به کارمندان و بهترین راهکارها برای انجامان اشاره کنیم. با ما همراه باشید.
لزوم و اهمیت آموزش سی آر ام
سی آر ام فقط یک نرم افزار کامپیوتری نیست، بلکه یک فرهنگ سازمانی است. شما نمی‌توانید جدیدترین تکنولوژی روز دنیا را وارد یک کارخانه سنتی کنید و انتظار داشته باشید که کارمندان از روز اول بدون داشتن هیچ دستورالعملی شروع به استفاده از این فناوری کنند. بدون آموزش، جدیدترین تکنولوژی‌ها هم فقط سرعت و بازدهی شما را کمتر می‌کنند نه زیادتر.
CRM همین‌گونه است. سی آر ام ابزاری است که میزان عملکرد و اثرگذاری آن به توانایی‌های تیم شما در استفاده کردن از آن دارد. مطمئن باشید نرم افزار سی آر ام داینامیکس 365 (که بهترین نرم افزار CRM در دنیاست) هیچ ضعفی از بابت امکانات و قابلیت‌ها ندارد، بلکه این خواست و توان کاربران است که ظرفیت آن را مشخص می‌کند.
آموزش سی آر ام به کارمندان مزیت‌های زیادی برای کسب و کار شما خواهد داشت که عبارتند از:
- کارکنان واحد فروش و بازاریابی فرآیند مدیریت سرنخ‌ها را بهتر یاد می‌گیرند و با استفاده از ابزارهایی که سی آر ام در اختیار آنان قرار می‌دهد می‌توانند درصد موفقیت در تماس‌های خود را بالاتر ببرند
- کارشناسان واحد فروش، بازاریابی و مخصوصاً پشتیبانی می‌توانند با استفاده صحیح از ابزارهای سی آر ام خدامت بهتری را به مشتری عرضه کنند
- با دسترسی به اطلاعات فردی مشتری و شناخت سیستماتیک سلیقه و رفتارها او، می‌توانید خدمات شخصی‌سازی شده تری به مشتریان ارائه داده و ارتباط صمیمی‌تری با آنان برقرار کنید. اتفاقی که می‌تواند موجب افزایش نرخ وفاداری آنان شود
- اگر کارمندان عادت کنند تا همه داده‌ها را به خوب در سیستم سی آر ام پیاده‌سازی کنند، مدیران می‌توانند مبتنی بر این داده‌ها به گزارش‌های تحلیل دقیقی دسترسی داشته باشند که به توسعه و برنامه‌ریزی‌های بهتر برای آینده کمک زیادی می‌کند
- سی آر ام باعث افزایش کلیک‌های کارمندان و کاهش کلیک‌های مدیران می‌شود. اگر کارمندان به درستی از CRM استفاده کنند دیگر هیچ کاری عقب نمی‌افتد و همه فرآیندها به موقع انجام می‌شوند
- به واسطه ابزارهای نظارتی دقیق CRM کارمندان می‌توانند مطمئن باشند که هرکس کاملاً بر اساس شایستگی و لیاقتی که از خود نشان داده تشویق (یا تنبیه!) می‌شود
چه کسی کار آموزش سی آر ام را انجام می‌دهد؟
در بیشتر موارد آموزش سی آر ام توسط شرکتی که نرم افزار را ارائه داده انجام می‌شود. به عنوان مثال کیان پرداز هوشمند پس از پیاده‌سازی Microsoft Dynamics 365 ce نحوه کار کردن با آن، منوهای آن، دستورالعمل‌های لازم و غیره را به مدیران و در صورت درخواست به کارمندان آموزش می‌دهد.
اصولاً حداقل یک جلسه آموزش بر عهده شرکت ارائه کننده نرم افزار هست. در این میان مدیران یا صاحبان کسب و کار بیشتر از بقیه آموزش می‌بینند و ممکن است حتی به چند جلسه آموزش نیاز داشته باشند. کارشناس واحد IT هم می‌تواند جهت یادگیری ساز و کارهای اختصاصی نرم افزار تحت آموزش قرار بگیرد.
در شرکت‌ها، کار آموزش تکمیلی نیروها و کارمندان اغلب بر عهده مدیران یا کارشناس IT است. مگر در مواردی کهان افراد هم نکته‌ای را ندانند و مجبور شوند برای آموزش بیشتر با شرکت ارائه دهنده نرم افزار تماس بگیرند.
بهترین روش‌های آموزش سی آر ام
جدای از آموزش‌های اولیه در رابطه با کار با نرم افزار، شما و کارمندان خود باید به استفاده از CRM عادت کنید و بتوانید بدون زحمت کارهای خود را در این بستر انجام دهید. اصولاً برای اینکه سی آر ام را به عنوان یک فرهنگ سازمانی پیاده‌سازی و از همان ابتدا ساز و کاری را در پیش بگیرید که کارمندان در استفاده از CRM راحت باشند، توصیه می‌کنیم راهکارهای زیر را در نظر داشته باشید:
. CRM را همراه تیم خود انتخاب کنید
بیشتر شرکت‌های ارائه کننده نرم افزار سی آر ام دموی رایگان محصول خود را در به مدت محدود در اختیار شما قرار می‌دهند. بهتر است پیش از تصمیم نهایی در مورد نرم افزار، ابتدا چند محصول را به صورت آزمایشی پیاده‌سازی کنید و از کارمندان خود بازخورد بگیرید. این کار به شما نشان می‌دهد که کارکنان با کدام نرم افزار راحت‌تر هستند. همچنین در این پروسه آن‌ها را به استفاده از سیستم یکپارچه سی آر ام عادت می‌دهید.
. لزوم استفاده از CRM را بپذیرید
این مسئله خیلی مهم است که شما و کارکنان مجموعه به CRM به عنوان یک چیز اجباری نگاه نکنید. باید همواره بدانید که CRM چیزی است که مسلماً به نفع شما و کارکنان بوده و باعث بهبود بازدهی کاری همه می‌شود. بر اساس آمارها 18% از کسب و کارهای امروزی از بدو شروع CRM را پیاده‌سازی می‌کنند و 65% هم ظرف 5 سال اول به این نتیجه می‌رسند که به CRM نیاز دارند.
. نتیجه استفاده از سی آر ام را به همه به اشتراک بگذارید
اینکه به همه کارکنان نشان دهید نتایج مثبت استفاده از CRM چه بوده به آن‌ها نیز انگیزه می‌دهد تا بیشتر و بهتر با سی آر ام کار کنند.
جمع‌بندی
آموزش سی آر ام یکی از کلیدی‌ترین کارهایی است که در مراحل پیاده‌سازی CRM باید آن را انجام دهید. بدون آموزش صحیح کارکنان مجموعه به درستی از نرم افزار استفاده نکرده و عملاً آن را ناکارآمد می‌کنند. پس اگر می‌خواهید هزینه‌ای که برای CRM کرده‌اید بی‌نتیجه نماند، آموزش سی آر ام به کارکنان را جدی بگیرید.
