سی آر ام در آژانس مسافرتی : آژانس مسافرتی جزو مشاغلی است که ارتباط زیادی با مشتریان دارد و رضایت مشتری در آن از اهمیت بسیار ویژه‌ای برخوردار است. از این رو ابزارهای نرم‌افزار سی‌آر‌ام به عنوان برنامه‌ای که برای مدیریت ارتباط با مشتریان طراحی شده، کاربردها و فواید بسیار زیادی برای آژانس‌های مسافرتی دارند. چراکه بستر لازم برای افزایش سطح رضایتمندی، اعتماد و وفاداری مشتریان را فراهم می‌کنند.
در این مقاله به کاربرد و اهمیت سی آر ام در آژانس‌های مسافرتی می‌پردازیم. با وبلاگ کیان پرداز هوشمند همراه باشید.
سی‌آر‌ام چه کارهایی برای ی آژانس مسافرتی انجام می‌دهد؟
در ادامه به 7 مورد از مهمترین کاربردهایی که نرم‌افزار CRM کیان پرداز هوشمند برای آژانس‌های مسافرتی دارد اشاره می‌کنیم:
1. گردآوی ثبت داده‌های مشتری
جمع‌آوری اطلاعات مشتری یکی از اصلی‌ترین و پایه‌ای ترین کاربردهای نرم‌افزار سی آر ام در آژانس مسافرتی است. CRM به شما کمک می‌کند تا تمام اطلاعات مورد نیاز از هرکدام از مشتریان را در یک بستر سیستماتیک واحد ثبت کنید، و هر زمان که نیاز داشتید به آنها دسترسی داشته باشید.
اطلاعاتی از قبیل سن، شغل، محل سکونت، مقاصد محبوب، تعداد سفرهای انجام شده، سابقه تعاملات مشتری با مجموعه، شکایات و غیره همگی در این سامانه یکپارچه داخلی ثبت می‌شوند. ثبت و دسترسی به این اطلاعات به کارشناسان تیم فروش، بازاریابی و پشتیبانی کمک می‌کند تا خدمات بهتری را به مشتریان ارائه کرده و اسباب افزایش سطح رضایت آنان را فراهم کنند.
از جمله مزیت‌های این سیستم آن است که به عنوان مثال زمانی که مسافر با آژانس شما تماس می‌گیرد، کارشناس پاسخگو می‌تواند در لحظه تمام اطلاعات او را مشاهده کرده و روند ثبت سفارش و صدور بلیت را برای او سریع‌تر انجام دهد.
در این شرایط وقتی مسافر با مجموعه شما تماس می‌گیرد نام او، مسیرهای مورد علاقه او، سابقه همکاری او با آژانس، رتبه اعتبار او و غیره نمایش داده می‌شوند. طبق آمارهای منتشر شده استفاده از نرم‌افزار سی‌آر‌ام می‌تواند تا 70 درصد تجربه مشتری از تعامل با شما را بهبود ببخشد.
ثبت اطلاعات مشتریان در پرونده‌های شخصی همچنین باعث می‌شود تا بتوانید پیشنهادات خاص‌تر را برای دایره مخاطبان هدف خود ارسال کنید. به عنوان مثال قصد دارید پیشنهاد یک سفر ویژه تفریحی با تخفیف مناسب را برای مشتریان خود ارسال کنید. در این شرایط سیستم به صورت اتوماتیک مخاطبان مورد نظر شما (مثلا مشتریان مجرد بین 20 تا 30 سال که بیش از 1 سفر با شما داشته‌اند) را دستچین کرده و پیامک یا ایمیل تبلیغاتی تنها برای آنها ارسال می‌شود.
2. پیگیری فرآیندها
زمانی که با استفاده از نرم‌افزار CRM برای هرکدام از مشتریان یک پرونده جداگانه طراحی می‌کنید و تمام اطلاعات او را داخل آن می‌گنجانید، می‌توانید هر زمان که اراده کردید به این اطلاعات دسترسی داشته باشید.
به عنوان مثال یک شرکت مهاجرتی را تصور کنید که روند پیرگی پرونده مشتریانش ماه‌ها طول می‌کشد. در چنین شرایطی برخوردای از یک سیستم CRM ضروری است، چراکه تنها از این طریق می‌توانید در لحظه به هر سندی که چندین ماه قبل ثبت کرده‌اید دسترسی داشته باشید.
این اسناد تنها محدود به مشتریان نیستند. تمام کسب‌وکارها و به ویژه آژانس‌های مسافرتی اسناد و مدارک مهمی دارند که ممکن است در هر لحظه به آنها احتیاج داشته باشند. فرض کنید شکایتی از آژانس شما شده و برای اثبات درستی ادعای خود نیاز به ارائه یک سند دارید. تا زمانی که از سی‌آر‌ام استفاده می‌کنید هیچ سند و مدرکی در سیستم مجموعه شما گم نمی‌شود و همه‌چیز همیشه در دسترس خواهد بود.
3. دسته‌بندی مشتریان
برای اینکه بتوانید بهترین خدمات را به مشتریان خود ارائه کنید، باید آنها را طبقه‌بندی نمایید. یادتان باشد که ارزش هرکدام از مشتریان با دیگری تفاوت دارد. شما باید به نسبت جایگاه و اعتبار هر مشتری به او خدمات ارائه کنید.
امتیازاتی که برای یک مشتری وفادار و همیشگی در نظر می‌گیرید قطعا باید بیشتر از مشتری باشد که تنها یکبار با شما سفر کرده است.
یکی از مهمترین کاربردهای سی آر ام در آژانس مسافرتی این است که به شما در دسته‌بندی مشتریان کمک می‌کند.
با استفاده از این نرم‌افزار می‌توانید مشتریان را بر اساس پارامترهای مختلف دسته‌بندی کنید. به عنوان مثال مشتریانی که بیشترین سفر را با شما داشته‌اند، مشتریانی که گران‌ترین سفرها را با شما تجربه کرده‌اند، مشتریانی که سفرهای داخلی یا خارجی می‌روند و غیره.
اصولا هرچقدر تعداد و حجم مالی تعاملات یک مشتری با شما بیشتر باشد، ارزش او نیز بیشتر می‌شود.
شما همواره باید امتیازات ویژه‌تری را برای مشتریان همیشگی خود در نظر داشته باشید. به عنوان مثال تخفیف‌ها استثنایی را ابتدا به مشتریان ارزشمند ارائه کنید، بلیت‌های چارتری را ابتدا برای آنها رزرو کنید، مراحل اداری تأیید مدارک را تا جای ممکن برای آنها خودکارسازی کنید و غیره.
نرم‌افزار CRM به واسطه ثبت دقیق اطلاعات هر مشتری این امکان را برای شما فراهم می‌کند. به یاد داشته باشید که دسته‌بندی مشتریان اتفاقا یکی از عواملی است که می‌تواند سطح رضایت از خدمات شما را دوچندان کند.
4. اتوماسیون فرآیندهای اداری
واقعیت این است که فرآیندهای اداری می‌توانند وقت و انرژی زیادی از کارکنان شما بگیرند و راندمان کاری مجموعه را به شدت پایین بیاورند. رسیدگی به ایمیل‌ها، پیگری درخواست‌های تکراری، ثبت اطلاعات به صورت دستی و غیره روند کار شما را کند می‌کند.
در حالی که نرم‌افزار سی آر ام در آژانس مسافرتی می‌تواند بسیاری از این فریندها را اتوماسیون کرده و وقت و انرژی بیشتری برای اعضای مجموعه شما باقی بگذارد.
با سی‌آر‌ام می‌توانید به بسیاری از ایمیل‌ها به صورت خودکار پاسخ دهید، هشدارهایی برای پیگری اتوماتیک روندها تنظیم کنید تا همه کارها به موقع انجام شوند، ثبت داده‌ها و صدور بلیت را به صورت اتوماتیک انجام دهید، فرم‌های تکراری را به صورت خودکار پر کنید، پیام به مشتریان را به صورت خودکار شخصی‌سازی کنید و غیره.
قابلیت‌های هوش مصنوعی CRM این امکان را در اختیار شما قرار داده و راندمان کاری مجموعه را بالا‌تر می‌برند.
5. بهینه‌سازی ارتباط با مشتریان
نرم‌افزار CRM می‌تواند ابزارهای بسیار کاربردی برای بهبود ارتباط با مشتریان در اختیار آژانس‌های مسافرتی قرار دهد. به یاد داشته باشید که هرچقدر ارتباط شما با مشتری پویاتر و بهتر باشد، شانس جذب مشتریان جدید و حفظ مشتریان قبلی بیشتر می‌شود. سی‌آر‌ام می‌تواند در راستای اعتلای ارتباط با مشتریان کارهای زیر را نیز برای آژانس مسافرتی شما انجام دهد:
- کمک به تشخیص نیازمندی‌های مشتریان و ارائه پیشنهادات مناسب جهت رفع آنها
- دسته‌بندی مشتریان در مراحل مختلف قیف فروش و کمک به برقراری ارتبطی مجدد با افرادی که پیش از این جذب آژانس شما نشده‌اند
- کمک به برنامه‌ریزی برای تعامل بهتر با مشتریان به تناسب ارزش‌های متفاوت آنان
- ارسال پیام‌های شخصی مانند پیام تبریک تولد، سالروز اولین مسافرت مشتری با مجموعه، عکس‌های سفر گرفته شده توسط مجموعه و غیره به صورت اتوماتیک
- تخصیص خودکار تخفیف‌ها و امتیازات ویژه برای مشتریان وفادار در قالب پیشنهاد به تیم فروش
6. نظارت بر روند کاری کارکنان آژانس
زمانی که کارکنان آژانس مسافرتی شما تمام فعالیت‌های خود را روی بستر یکپارچه سی‌آر‌ام انجام می‌دهند، امکان پیگیری فعالیت‌های هریک از آنان برای مدیران وجود خواهد داشت. شما می‌توانید ساعت‌های کاری مفید، تعداد مشتریان جذب شده توسط هریک از کارشناسان فروش، نحوه تعامل کارشناسان پشتیبانی با مشتریان، امتیاز رضایتمندی مشتریان از ارتباط با هریک کارشناسان، مجموع آورده‌‌های هریک از کارکنان برای مجموعه، راندمان کاری آنها و غیره را با استناد به گزارش‌های دقیق CRM بررسی کنید.
حتی می‌توانید مکالمات کارشناسان با مشتریان را نیز رصد کرده و ایرادات و اشکالات آنها را برطرف نمایید.
زمانی که کارنان بدانند شما همواره نظارت مستقیم روی کار آنها دارید، تلاش می‌کنند بهتر از گذشته کارهای خود را انجام دهند. البته مدیران آژانس‌های مسافرتی نیز باید با استفاده از این گزراش‌های عملکرد، یک سیستم تشویق عادلانه برای کارمندان فعال در نظر بگیرند.
7. تقویت خدمات پشتیبانی
پشتیبانی مناسب و رسیدگی درست وبه موقع به تمام درخواست‌های مشتریان یکی از عوامل بسیار مهم و تأثیرگذار از افزایش رضایت آنهاست. این موضوع به خصوص برای آژانس‌های مسافرتی اهمیتی دوچندان دارد.
نرم‌افزار CRM به واسطه ثبت تمام داده‌های مربوط به تعاملات مشتریان، باعث می‌شود تا کارشناسان پشتیبانی راحت‌تر و سریع‌تر به نیازها و درخواست‌های مشتریان پاسخ دهند. پیگری روند صدور بلیت، اطمینان از صادر شدن بلیت، پاسخگویی در مورد زمان دقیق سفر، یادآوری نزدیک بودن تاریخ سفر و غیره، همگی خدماتی هستند که سی‌آر‌ام دست‌یابی به آنها را تسریع و تسهیل می‌کند.
هرچقدر پشتیبانی آژانس مسافرتی شما بهتر باشد، حس اطمینان و اعتماد بیشتری در مشتریان خود ایجاد می‌کنید.
علاوه بر این، CRM می‌تواند کانال‌های ارتباط مشتریان با مجموعه شما را یکپارچه کند. به عنوان مثال اگر یک مشتری به صورت آنلاین بلیت خریده باشد، می‌تواند بدون نیاز به توضیح فرآیند انجام شده با آژانس شما تماس بگیرد، و کارشناس پشتیبانی تنها با دیدن شماره او به سابقه خریدهای او دسترسی پیدا کند و به سوالاتش پاسخ دهد.
جمع‌بندی
نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری سی آر ام در آژانس مسافرتی کاربردهای بسیار زیادی دارد. مواردی که در بالا به آنها اشاره کردیم تنها گوشه‌ای از مزیت‌های این برنامه برای آژانس‌های مسافرتی است. کاربردهای دیگری همچون یکپارچگی با مرکز تماس، ارائه گزارش‌های تحلیلی ، پیش‌بینی فروش و غیره همگی جزو کاربردهای CRM هستند.
برای نصب و راه‌اندازی یهترین نرم‌افزار CRM روی سیستم آژانس تبلیغاتی خود، همین حالا با کیان پرداز هوشمند تماس بگیرید.
