اهمیت تجربه مشتری (CX) برای کسب و کارها

تمامی تعاملاتی که هرکدام از ما در زندگی خود تجربه می کنیم، از تعاملات با افراد دیگر گرفته تا تعامل با اشیاء و غیره، همه چیز در قالب یک تجربه گنجانده می شود. تجربه مشتری هم دقیقا همینطور است.

تجربه در واقع مجموعه ای از ادراکات حسی است که در طول تعاملات مستقیم یا غیر مستقیم خود با دیگری دریافت می کنیم. چیزی که از یک تجربه برای ما باقی می ماند یک حس است. اگر حس باقی مانده حس مثبتی باشد، تجربه پشت سر گذاشته شده نیز مثبت است، و برعکس. همه ما دوست داریم تا تجربیات لذت بخش و مثبت را دوباره و دوباره پشت سر بگذاریم و از آنها لذت ببریم.

هر مشتری از تعامل با کسب و کار شما تجربه ای را دریافت می کند که اگر مثبت باشد، دوست دارد دوباره پیش شما باز گردد، و اگر این تجربه منفی یا بی خاصیت باشد شانس بازگشتنش بسیار کاهش می یابد. به عنوان یک مجموعه تجاری، هرچقدر بتوانید تجربه بهتری از خرید را برای مشتریان خود رقم بزنید، بیشتر می توانید سودآوری و درآمد خود را تضمین کنید. یادتان باشد که تجربه مشتری مثبت مساوی است با ادامه حیات کسب و کار شما.

در این مقاله قصد داریم در مورد شاخص CX با شما صحبت کنیم و به اهمیت، مزایا، نحوه مدیریت و پارامترهای مهم آن اشاره نماییم. با وبلاگ کیان پرداز هوشمند همراه باشید.

تجربه مشتری چیست؟

تجربه مشتری تعیین کننده ارتباط حسی و عاطفی مشتری با مجموعه شماست. یکی از اصلی ترین موضوعاتی که باعث شکل گیری مفهومی به نام برند شد نیز همین مبحث CX بود.

مشتری تا زمانی که تجربه مثبتی از تعامل با شما داشته باشد، ادامه و افزایش سودآوری شما را تضمین می کند. تجربه مشتری می تواند متشکل از بخش های مختلفی باشد، اعم رضایت مشتری، اعتمادی که به شما دارد و غیره.

چرا بیشتر انسان ها رفتن به مهمانی، رفتن شهر بازی، سفر کردن و غیره دوست دارند؟ چون تجربه مثبتی از آن داشته اند. تجربه مشتری مقوله ای است که خیلی ها آن را در قالب مشتری مداری می شناسند. رعایت اصول مشتری مداری باعث می شود تا تجربه مشتریان از تعامل با شما بهبود پیدا کند.

برای اینکه بتوانید تجربه خوبی را برای مشتیان خود رقم بزنید، باید اصولی را به صورت گام به گام طی کنید و مسیر ایجاد این تجربه را مرحله بندی نمایید. مرحله بندی تجربه مشتری در کنار استفاده از ابزارهای تحلیلی مانند نرم افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) به شما می کند تا نرخ رضایت و وفاداری مشتریان خود را بالاتر ببرید.

به عبارت دیگر باید تجربه مشتریان را مدیریت کنید. به مدیریت تجربه مشتری customer experience management یا CEM می گویند که در ادامه به توضیح آن می پردازیم.

برای آشنایی بیشتر با کاربردهای نرم افزار CRM بهتر است به این مقاله مراجعه کنید.

مدیریت تجربه مشتری  (CEM)

CEM به معنی مجموعه تلاش هایی است که برای ایجاد یک الگوی خاص جهت واکنش نشان دادن به تعامل با مشتریان صورت می دهید. این تلاش ها در راستای بالا بردن شاخص رضایت و نرخ وفاداری مشتریان انجام می گیرند.

درست مانند مقوله سفر مشتری، شما باید یک الگوی ویژه برای شکل دادن به یک تجربه مشتری مثبت ایجاد کنید و روی تمام مراحل آن نظارت داشته باشید، تا بتوانید به صورت سیستماتیک تجربه مشتریان از تعامل با خود را بهبود بخشید.

مدیریت تجربه مشتری بخشی از مدیریت ارتباط با مشتری است. به همین خاطر نیز بهترین ابزاری که برای ارتقای تجربه مشتریان در اختیار شما قرار دارد، نرم افزار CRM است.

برای بهینه سازی CX باید استراتژی ها و سیاست های خاص خود را داشته باشید. به عنوان مثال بانک های خصوصی در ایران در ابتدا با رعایت بیشتر احترام حسابداران نسبت به بانک های دولتی، توانستند تجربه بهتری را در تعامل با مشتری شکل دهند. اما کم کم با زیاد شدن تعداد این بانک ها، رفتارهای دیگری همچون ارائه خدمات بانکداری بهتر و سریعتر، تخصیص سود سپرده بیشتر و غیره، همگی به پارامترهایی برای بهینه سازی تجربه مشتری تبدیل شدند.

رعایت احترام مشتری و اولویت قرار دادن درخواست های او پیش شرط مهمی برای ارائه یک تجربه تعاملی مناسب است، اما همیشه کافی نیست. مشتری از شما انتظار دارد که احترام او را نگه دارید، اما برای اینکه تجربه بهتری را برای او رقم بزنید باید از ابزارهایی همچون ارائه خدمات، تخصیص امتیازات ویژه و حتی هویت برند جذاب استفاده کنید.

CX برای کسب و کارها، مانند تجربه کاربری برای گوشی های تلفن همراه است. مهم نیست گوشی شما چقدر پیشرفته باشد و چه امکاناتی داشته باشد، تا زمانی که تجربه مناسبی از تعامل با این دستگاه نداشته باشید، آن را دوست نخواهید داشت.

مزایای مدیریت تجربه مشتری

بهبود تجربه مشتری (CX) با استفاده از اصول CEM مزیت های زیادی برای کسب و کار شما خواهد داشت. در ادامه به لزوم مدیریت تجربه مشتری و مزیت های آن اشاره می کنیم:

. کمک به حفظ مشتریان

پیش از این هم در دیگر مقالات کیان پرداز هوشمندسفر اشاره کردیم بودیم که هزینه جذب مشتری تقریبا 5 برابر هزینه حفظ مشتری است و سودآوری مشتریان ثابت بیش از 25 برابر مشتریانی است که تنها یکبار از شما خرید می کنند.

ایجاد یک تجربه مشتری موفق باعث می شود تا نرخ حفظ مشتریان شما افزایش پیدا کند و هزینه های جذب مشتری جدید نیز کاهش یابد. هرچقدر باشگاه مشتریان ثابت خود را غنی تر کنید، سودآوری مجموعه شما نیز بالا می رود. و برای تبدیل خریدار به یک مشتری ثابت، باید همواره تجربه مثبتی از تعامل با خود را برای او ایجاد نمایید.

. افزایش سودآوری و درآمد

همانطور که اشاره کردیم بیشتری سهم درآمد مجموعه های تجاری از مشتریان ثابت و دائمی تأمین می شود. بنابراین با افزودن به شمار مشتریان دائمی از طریق بهینه سازی تجربه مشتری، می توانید سودآوری و درآمد خود را بالاتر ببرید.

. بالا بردن نرخ وفاداری مشتری

مشتریان وفادار با ارزش ترین و گرانبها ترین دارایی های شما هستند. این افراد نه تنها بیشترین سود مستقیم را به شما می رسانند، بلکه می توانند به عنوان یک مأمور بازاریابی با رابطه های واقعی و قدرتمند، شما را به دیگر خریداران پرپتانسیل و ارزشمند نیز معرفی کنند.

مهمترین مزیت مدیریت تجربه مشتری بالا بردن نرخ وفاداری مشتریان است. بدون رقم زدن یک تجربه تعاملی مثبت هرگز نمی توانید وفاداری واقعی مشتریان را جلب کنید.

ابزارهایی که CRM کیان پرداز هوشمند در اختیارتان قرار می دهد به شما کمک می کند تا با استفاده از ماژول نظرسنجی کیان پرد میزان رضایت و وفاداری مشتریان خود را به خوبی بسنجید.

برای راه اندازی و نصب بهترین نرم افزار سی آر ام با کیان پرداز هوشمند تماس بگیرید.

چگونه تجربه مشتری را بهبود ببخشیم؟

بهینه سازی و مدیریت تجربه مشتری به استراتژی های خاص و سیاست های ویژه مجموعه شما نیازمند است. راه و روش هر شرکتی برای ارتقای تجربه مشتریانش با دیگری تفاوت دارد. اما به صورت کلی پیش‌زمینه‌ هایی برای مدیریت تجربه مشتری وجود دارند که به عبارت زیر هستند:

•  راه اندازی کانال های ارتباطی : این بسیار مهم است که کانال های ارتباطی مناسب و متعددی را در اختیار مشتریان قرار دهید تا همواره بتوانند از راه های مختلف به شما دسترسی داشته باشند.
• تسهیل خدمت رسانی : بهترین تجربه مشتری آن است که بدون پیچیدگی، به سادگی و با سرعت انجام بگیرد. مشتری باید در تعامل با شما در سریع ترین زمان ممکن نیازهایش را برطرف کند.
• شخصی سازی ارتباطات : شما باید به کمک نرم افزار CRM بتوانید ارتباطی شخصی با مشتری برقرار کنید. تخصیص امتیازات منحصر به فرد به مشتری، اولویت اطلاع رسانی در مورد خدمات یا کالاهای جدید به کلوپ مشریان ویژه، آگاهی از وضعیت عمومی زندگی مشتری، آگاهی از سابقه تعاملات با مجموعه و غیره همگی می توانند موجب برقراری یک ارتباط شخصی با مشتری شوند.

جمع بندی

هرچقدر تجربه مشتری از تعامل با شما بهتر باشد، شانس تبدیل شدنش به یک مشتری وفادار و سودرسان بیشتر می شود. ایجاد تجربه مشتری مثبت باعث می شود تا تصویر برند مطلوب تری داشته باشید و خود به خود مشتریان بیشتری جذب کنید.