سیستم مدیریت ارتباط با مشتری یک برنامه ساده نیست که با install کردن آن روی کامپیوتر به راحتی بتوانید از آن استفاده کنید. سی آر ام علاوه بر نصب، به راه اندازی نیاز دارد. پیاده سازی CRM یک فرآیند حرفهای است که به زمان و تخصص احتیاج دارد.
راه اندازی CRM مزیت‌های زیادی برای شرکت یا سازمان شما خواهد داشت. بر اساس آمارهای منتشر شده، 82 درصد از فروشندگانی که از این نرم افزار استفاده می‌کنند، سی آر ام را عامل اصلی موفقیت خود در فروش می‌دانند.
همچنین 47 درصد از کاربران این سیستم یکپارچه اعتقاد دارند که سی آر ام تأثیر بسیار قابل‌توجهی روی افزایش رضایت مشتریان داشته است. سی آر ام می‌تواند چرخه فروش را 14 درصد کوتاه‌تر کند.
با وجود تمام این مزایا و با وجود اینکه 74 درصد کسب و کارها در جهان از سیستم یکپارچه سی آر ام استفاده می‌کنند، اما واقعیت این است که 50 تا 75 درصد از پروژه‌های پیاده سازی CRM با شکست مواجه می‌شود!
چرا نرخ شکست پیاده سازی سیستمی که این‌قدر طرفدار دارد و مزایای آن بر همگان روشن است، باید این‌قدر بالا باشد؟!
به خاطر آن که کسب و کارها گرچه با مزایای خود نرم افزار آشنا هستند، اما به اهمیت پیاده سازی CRM به شکل اصولی بی توجهند.
در این مقاله از کیان پرداز هوشمند قصد داریم در مورد مراحل اصولی پیاده سازی CRM با شما صحبت کنیم. با ما همراه باشید.
مراحل پیاده سازی CRM
اگر می‌خواهید روند تحول دیجیتال شرکت را با استفاده از سیستم مدیریت ارتباط با مشتری به خوبی طی کنید، باید کار پیاده سازی CRM را به صورت مرحله به مرحله و اصولی انجام دهید. اصلی‌ترین مراحل پیاده سازی CRM عبارتند از:
. اهداف خود را مشخص کنید
پیش از هرگونه اقدامی برای نصب یا راه اندازی سی آر ام، باید اهداف و انتظارات خود را از این برنامه مشخص کنید. واقعیت این است که CRM یک برنامه گسترده است که قابلیت‌های بسیار زیادی دارد. شما باید بتوانید انتظارات و نیازهای خود را در وهله اول برای شرکت ارائه دهنده نرم افزار مشخص کنید.
کارشناسان کیان پرداز هوشمند علاوه بر گوش دادن به حرفهای شما، یک ارزیابی عمومی از وضعیت شرکت به عمل آورده و نیازها و زیرساخت‌های مورد نیاز شما را مشخص می‌کنند. پس از روشن شدن تمامی نیازها و مشورت با شما، مراحل عملی پیاده سازی سی آر ام آغاز می‌شود.
. یک استراتژی مشخص داشته باشید
استراتژی کمی با اهداف تفاوت دارد. در مرحله تعیین استراتژی باید پاسخ سؤالات زیر را داشته باشید:
- سی آر ام چگونه قرار است فرآیند کاری مجموعه شما را تغییر دهد؟
- در هر کدام از مراحل پیش رو از پیاده سازی سی آر ام قرار است چه کارهایی انجام شود؟
- اهداف کوتاه و بلند مدت شما از پیاده سازی CRM چیست؟
- تصمیم دارید از چه نرم افزاری استفاده کنید؟
- استراتژی شما برای آموزش کارمندان چیست؟
بهتر است طی مشورت با کارشناسان کیان پرداز به تبیین این استراتژی‌ها بپردازید. کیان پرداز هوشمند به عنوان متخصص پیاده سازی CRM اطلاعات و آموزه‌های ارزشمندی را در این زمینه در اختیار شما قرار می‌دهد.
نکته: توصیه ما برای انتخاب بهترین نرم افزار سی آر ام، Microsoft Dynamics 365 ce است. داینامیکس 365 کامل‌ترین و جامع‌ترین و کم عیب‌ترین نرم افزار سی آر ام موجود در بازار است که قابیلت های سفارشی‌سازی بسیار بالایی دارد. کیان پرداز هوشمند با توجه به نیازها و ظرفیت‌های شما این نرم افزار را به صورت اختصاصی برای شرکت شما پیاده سازی می‌کند.
. مشخص کردن تیم پیاده سازی
تیم پیاده سازی سی آر ام به صورت کلی به دو گروه تقسیم می‌شوند. گروه اول متخصصان شرکت ارائه دهنده نرم افزار (کیان پرداز) و گروه دوم اعضای شرکت شما هستند.
تیم کیان پرداز شامل افراد زیر است:
- مدیر پروژه
- تحلیلگر
- توسعه دهنده
جدای از این کارکنانی که در روند پیاده سازی سی آر ام دخیل هستند عبارتند از:
- کارکنان فروش
- مدیران
- تیم بازاریابی
- مدیران پروژه
- کارکنان بخش خدمات مشتری
نکته: حضور مدیر پروژه در تمامی مراحل پیاده سازی CRM بسیار ارزشمند و حتی ضروری است. واقعیت این است که مراحل پیاده سازی ممکن است در ابتدا باعث افزایش کار کارمندان جهت سازگاری با سیستم جدید و انتقال اطلاعات قبلی شود. در این شرایط حضور مدیر پروژه از داخل خود شرکت باعث جدیت در کار و درست پیش رفتن مراحل می‌شود (چون کارمندان دستورات را از یک مدیر داخلی می‌شنوند، نه یک فرد خارج از شرکت).
. جمع آوری و آماده سازی داده‌ها
بزرگ‌ترین چالش پیاده سازی CRM روند انتقال داده‌های قبلی به سیستم یکپارچه جدید است. به همین خاطر بهتر است قبل از شروع این فرآیند تمامی اطلاعات و داده‌های موجود را جمع آوری کرده و به صورت منظم دسته‌بندی کنید تا در مرحله بعدی بتوانید به بهترین شکل ممکن و در کوتاه‌ترین زمان ممکن آن‌ها به سیستم جدید منتقل کنید.
نامنظم بودن داده‌های قبلی روند انتقال آن‌ها را با مشکل مواجه کرده و باعث بالا رفتن مدت زمان انتقال و پایین آمدن دقت آن می‌شود.
. ورود و تأیید اطلاعات به سیستم جدید
این نکته بسیار حائز اهمیت است که یک جدول زمانی برای انتقال داده‌ها مشخص کنید. حذف کردن داده‌های اضافی، مشخص کردن داده‌های کلیدی، دسته‌بندی دقیق آن‌ها در سیستم جدید و غیره بسیار مهم هستند.
به یاد داشته باشید که انتقال داده‌های شرکت می‌تواند فرآیندی زمان بر باشد. همچنین تمامی کارکنان مجموعه شما باید در این روند به خوبی همکاری داشته باشند و آن را بسیار جدی بگیرند. فرآیند تحول دیجیتال پیش از هر چیز به یک تحول ذهنی نیاز دارد.
اگر از قبل نقطه نظر کارکنان خود را نسبت به این فرآیند اصلاح کرده باشید، می‌توانید روند انتقال داده‌ها را به سریع‌ترین و بهترین شکل ممکن طی کنید.
. آموزش استفاده از سیستم جدید
آموزش نحوه کاربری، آخرین مرحله از پیاده سازی سی آر ام است. در این مرحله کار نصب و راه اندازی به صورت کامل طی شده است. کارشناسان کیان پرداز حالا پس از تثبیت سیستم جدید می‌توانند فرآیند آموزش استفاده از نرم افزار به کارمندان را آغاز کنند.
تعریف دسترسی‌ها، مشخص کردن محدودیت‌ها و قابلیت‌ها، آموزش نحوه کار با سیستم و تغییرات ایجاد شده نسبت به سیستم قبلی مجموعه، آموزش به مدیران و غیره همگی در این مرحله انجام می‌شوند.
توصیه ما این است که یک بازه زمانی چند هفته‌ای را برای آموزش در نظر بگیرید تا ایرادات همه کارمندان در استفاده از سیستم رفع شود.
کارشناسان کیان پرداز تمامی آموزش‌های لازم را در اختیار مدیران مجموعه قرار داده و در صورت نیاز مستقیماً نیز در کنار شما خواهند بود.
جمع بندی
برای اینکه بتوانید از CRM نتیجه بگیرید باید به صورت اصولی و صحیح آن را پیاده سازی کنید. پیاده سازی CRM اهمیت بسیار زیادی در موفقیت پروژه و تحول دیجیتال مجموعه شما دارد. پس با صبر و حوصله در کنار کارشناسان کیان پرداز، تمام مراحل را گام به گام طی کنید.
یادتان باشد که پیاده سازی صحیح، کلید اصلی جلوگیری از شکست پروژه‌های سی آر ام است.
