مدیریت ارتباط با مشتری یا Customer Relationship Management یکی از اصول مهم و ضروری برای تمامی کسب و کارها و شرکت‌هاست. در این مقاله از کیان پرداز هوشمند سعی می‌کنیم به توضیح مدیریت ارتباط با مشتری به زبان ساده بپردازیم.
امروزه هیچ کسب و کاری بدون در نظر گرفتن اصول و پایه‌های مدیریت ارتباط با مشتری نمی‌تواند به سودآوری، رشد، توسعه و ادامه حیات خود فکر کند. در ادامه همراه ما باشید تا با اصول مدیریت ارتباط با مشتری با زبان ساده آشنا شوید.
مدیریت ارتباط با مشتری چیست؟
مدیریت ارتباط با مشتری به زبان ساده ساده همان اصول مشتری مداری است. در گذشته ساز و کار شرکت‌ها و فروشگاه‌ها به این‌صورت بود که هرکس به صورت ذاتی فروشنده بهتری بود یا زبان چرب و نرم‌تری برای ارتباط با مشتریان داشت، از عملکرد بهتری در بازار برخوردار بود.
اما مدیریت ارتباط با مشتری امروزه به یک “فرآیند سیستماتیک” یا به عبارت دیگر یک “دانش مدیریت بازاریابی” تبدیل شده است. امروزه ساز و کارهای مشخصی به وجود آمده‌اند که با استفاده از آنها می‌توانید ارتباطات خود را با مشتریان شرکت بهبود بخشیده و گام‌های موثری در افزایش شاخص جذب و حفظ مشتری بردارید.
دانش مدیریت ارتباط با مشتری راه‌هایی را پیش پای شما می‌گذارد که با استفاده از آنها می‌توانید فرآیند بازاریابی را اتوماسیون کرده و در کنار کاهش هزینه جذب مشتری، شانس وفاداری آنان به مجموعه خود را افزایش دهید.
آمارها نشان می‌دهند که حدود 80 درصد از فروش مجموعه‌های تجاری/ خدماتی حاصل از مشتریان وفادار و همیشگی است. اما شرکت‌های ایرانی اغلب وقت خود را روی 20 درصد باقی مانده از بازار تلف می‌کنند و فرصت‌های زیادی را در کسب سودآوری از دست می‌دهند.
با استفاده از اصول و ابزارهای مدیریت ارتباط با مشتری می‌توانید علاوه بر پیاده سازی استراتژی‌های موثرتر در جذب مشتری، عملکرد فوق العاده بهتری در زمینه حفظ و نگهداری مشتریان داشته باشید. هرچقدر مشتریان از ارتباط با شما راضی‌تر باشند، شانس وفاداری آنها نیز بیشتر می‌شود.
مهمترین ابزاری که برای مدیریت ارتباط با مشتری در اختیار شما قرار دارد، نرم افزار CRM است. که در ادامه بیشتر در مورد آن توضیح خواهیم داد.
نرم افزار CRM چیست؟
نرم افزار CRM یا مدیریت ارتباط با مشتری به زبان ساده یک ابزار فناورانه است که روی سیستم‌های نرم افزاری شرکت (یا هر نوع کسب و کار دیگری) پیاده سازی شده و علاوه بر یکپارچه کردن تمامی سیستم‌های شرکت در زمینه ارتباطات داخلی، باعث مدیریت منظم ارتباطات مجموعه با مشتریان می‌شود.
نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری به زبان ساده باعث افزایش کلیک‌های کارکنان (به ویژه در بازاریابی، فروش و پشتیبانی) و کاهش کلیک‌های مدیران می‌شود. چگونه؟
نرم افزار CRM تحت شبکه عمل می‌کند. CRM با استفاده از این قابلیت ذاتی می‌تواند تمام سیستم‌های سخت افزاری مجموعه را در قالب یک کل منسجم یکپارچه کند. در این بستر یکپارچه همه کارکنان می‌توانند ارتباطات لحظه‌ای با یکدیگر داشته باشند و مدیران هم می‌توانند در لحظه روی تمامی فرآیندهای انجام شده توسط تک تک کارکنان نظارت داشته باشند.
بیایید با ذکر چند مثال عملکرد نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری را به زبان ساده بررسی کنیم.
در یک سیستم غیر نظام‌مند شرکتی، معمولاً ارتباط بین واحدهای مختلف بسیار ضعیف است. به عنوان مثال کارشناس واحد فروش در حال صحبت کردن با مشتری است، اما اطلاع دقیقی از میزان موجودی کالای مورد فروش در انبار ندارد. برای اطلاع از این موضوع، کارشناس فروش باید با مسئول انبار (اگر در لحظه حاضر باشد!) تماس بگیرد و موجودی انبار را بررسی کند.
اما با وجود نرم افزار CRM تمام داده‌های شرکت به صورت آنلاین در دسترس همه افراد قرار دارد. در این شرایط کارشناس فروش مستقیماً می‌تواند از طریق سیستم، موجودی انبار را مشاهده کند و انباردار هم در لحظه در جریان ثبت سفارش کارشناس فروش قرار می‌گیرد.
CRM علاوه بر بهینه سازی ارتباطات داخلی بین کارکنان، اجازه دسترسی کامل به مدیران هم می‌دهد تا بتوانند به صورت لحظه‌ای وضعیت فروش، آمار مشتری‌های ورودی، تعداد مشتریان وفادار به تفکیک میزان خرید، راندمان کارکنان واحدهای مختلف و غیره را مشاهده کنند.
اصولاً یکی از مهمترین کارهایی که نرم افزار CRM در راستای مدیریت ارتباط با مشتری به زبان ساده انجام می‌دهد، ایجاد پرونده‌های جداگانه از تمام مشتریان بالقوه، بالفعل و وفادار مجموعه است. با استفاده از این پرونده‌های تفکیک شده ارزش هر یک از مشتریان مشخص شده و مدیران می‌توانند استراتژی‌های بازاریابی مناسب‌تری را روی واحد فروش و بازاریابی پیاده سازی کنند.
این‌ها گوشه‌ای از خدمات CRM برای کسب و کارها و شرکت‌ها هستند.
در ادامه به رویکردها و دیگر کاربردهای نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری به زبان ساده اشاره می‌کنیم.
رویکردهای CRM
به صورت کلی 4 رویکرد اصلی برای استفاده بهینه از نرم افزار CRM وجود دارد. به عبارت دیگر مدیران یا صاحبان شرکت‌ها معمولاً با مبنا قرار دادن یکی از اهداف کلی زیر از نرم افزارهای CRM استفاده می‌کنند:
1. رویکرد استراتژیک
رویکرد استراتژیک CRM یا مدیریت ارتباط با مشتری استراتژیک به تلاش یک شرکت برای افزایش شاخص رضایت مشتریان اشاره دارد. در این رویکرد کاربردی، رضایت مشتری هدف اصلی سازمان بوده و همه تلاش‌ها در این راستا انجام می‌شوند.
2. رویکرد عملیاتی
CRM عملیاتی با هدف یکپارچه سازی تمام واحدهایی که با مشتریان در ارتباط هستند صورت می‌گیرد. کسانی که با این رویکرد از CRM استفاده می‌کنند بیشتر به دنبال نظم دادن به واحدهای مرتبط با مشتریان هستند.
3. رویکرد تحلیلی
مدیران موفقی که با برنامه ریزی‌های دقیق شرکت خود را پیش می‌برند به گزارش‌های تحلیلی مناسبی احتیاج دارند که بتوانند با استفاده از آمارهای آنان مسیر توسعه و برنامه‌های آینده شرکت را پایه ریزی کنند.
بسیاری از صاحبان مشاغل اصولاً به خاطر گزارش‌های تحلیلی ارزشمند سالانه، ماهانه، هفتگی یا روزانه CRM از این نرم افزار استفاده می‌کنند تا بتوانند به صورت منظم به ارزیابی عملکرد شرکت بپردازند، نقطه ضعف‌ها و قوت‌ها را تشخیص دهند و بهترین برنامه راهبردی را پیاده سازی کنند.
4. رویکرد تعاملی
بسیاری از صاحبان مشاغل برای بهینه سازی ارتباطات داخلی مجموعه و تسهیل روند تبادل اطلاعات بین بخش‌های مختلف از نرم افزار CRM استفاده می‌کنند. افزایش راندمان کاری مجموعه با حذف کردن واسطه‌های ارتباطی یکی از مهمترین کاربردهای نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری به زبان ساده است.
البته شما می‌توانید در هنگام استفاده از CRM هر 4 چهار رویکرد را در پیش بگیرید و به همه آنها به یک اندازه اهمیت دهید. زمانی که سیستم مجموعه خود را به CRM مجهز می‌کنید به هر حال از تمامی این مزیت‌ها برخوردار خواهید شد.
CRM چه اهمیت برای کسب و کار شما دارد؟
نرم افزار CRM می‌تواند از چهار جهت به کسب و کار شما کمک کند:
- هزینه جذب فرصت‌های فروش را کاهش دهد
- نرخ تبدیل سرنخ به مشتری واقعی را بالا ببرد
- باعث افزایش رضایت مشتریان شده و آنها را ترغیب کند تا علاوه بر خرید مجدد، شما را به دیگران هم معرفی کنند
- موجب افزایش بازدهی روندهای داخلی شرکت و بهبود ارتباطات مجموعه می‌شود
به تازگی یک تحقیق پژوهشی روی بیش از 5 هزار کسب و کار در دنیا صورت گرفته که نتایج آن نشان می‌دهد استفاده صحیح از CRM می‌تواند تا 23% هزینه تبلیغات را کاهش داده، نرخ تبدیل فرصت به مشتری را تا 300% افزایش دهد و نرخ خرید مجدد مشتریان را تا 47% بالا ببرد.
با مشاهده این آمارها فکر نمی‌کنید که وقت آن رسیده شما هم یک سیستم CRM پیاده سازی کنید؟
استفاده از نرم افزار CRM در ایران یک مزیت رقابتی به شمار می‌رود اما واقعیت این است که کسب و کارهای جهانی سال‌هاست که به مزایای این نرم افزار پی برده‌اند. اگر یک سرچ ساده در اینترنت انجام دهید می‌بینید که بیش از 91% کسب و کارهای جهان امروزه به سیستم‌های CRM مجهزند.
آمارهای مربوط به تغییرات حاصل از پیاده سازی CRM
بررسی آمارهای رسمی منتشر شده، حاصل از تحقیقات و ارزیابی‌های انجام گرفته در خصوص بازار تجارت جهانی، حقایق جالبی را در رابطه CRM برملا می‌کند. نگاه انداختن به این آمارها خود به خوبی گویای فواید و مزایای CRM برای شرکت‌ها هست.
بر اساس این آمارها، کسب و کارهایی که از سی آر ام استفاده کرده‌اند:
- 8% تا 14% چرخه فروش خود را سریع‌تر کرده‌اند
- هزینه‌های تبلیغات خود را 23% کاهش داده‌اند
- درآمد کارمندان واحد فروش آنها تا 41% رشد داشته است
- نرخ بازگشت سرمایه آنها تقریباً 31 برابر شده
- نرخ تبدیل مشتری بالقوه به شتری فعال آنها تا 300% افزایش پیدا کرده است
- رضایت مشتری و شانس خرید مجدد آنها 47% رشد نموده است
بخش زیادی از 9% کسب و کارهایی که هنوز به CRM مجهز نیستند در کشورهای جهان سوم و به ویژه ایران حضور دارند. شما می‌توانید با پیاده سازی اصولی سی آر ام از رقیبان خود پیشی گرفته و مسیر پیشرفت و توسعه را چند پله یکی کنید!
یک باور غلط
توجه داشته باشید که سی آر ام یک نرم افزار حسابداری یا انبارداری نیست. همچنین ابزارهای آن برای مدیریت پروژه‌های پیچیده یا برنامه‌ریزی واحد تولید طراحی نشده‌اند. البته که بخش‌هایی از CRM با این نرم‌افزارها ادغام شده و در راستای یکپارچه سازی جریان‌های اطلاعات ورودی کمک می‌کند اما شما باید حد و مرزهای سی آر ام را بشناسید و بدانید که دقیقا به چه منظوری از آن استفاده می‌کنید.
به همین خاطر هم هست که همواره می‌گوییم، CRM به پیاده سازی نیاز دارد، نه نصب. کارشناسان کیان پرداز هوشمند ابتدا نیازسنجی کرده و با توجه به احتیاجات و ظرفیت‌های شما، سی آر ام را روی سیستم شرکت یا کسب و کار شما اجرا می‌کنند.
کاربردهای نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری به زبان ساده
برای آشنایی بیشتر بیایید به زبان ساده به بررسی مهمترین کاربردهای نرم افزار CRM اشاره کنیم:
- بهبود روند پیگیری مشتریان (Follow Up)
- تقویت پایگاه داده مشتریان و ارتباط با هر مشتری متناسب با خواسته‌ها، سلیقه و ارزش او
- آگاهی همیشگی از نحوه ارتباط با مشتریان به صورت منحصر به فرد (به عنوان مثال می دانید که فلان مشتری یک خریدار عمده است که معمولاً هر سه ماه یکبار خرید می‌کند. با در اختیار داشتن این اطلاعات می‌توانید در بازه‌های سه ماهه از مشتری پیگیری کنید یا او را در جریان جدیدترین محصولات خود که صرفاً برای او تخفیف ویژه دارند قرار دهید)
- افزایش سرعت ارتباط واحدهای مختلف با یکدیگر
- امکان گرفتن گزارش از راندمان کاری کارشناسان واحدهای مختلف (به ویژه فروش، بازاریابی و پشتیبانی)
- افزایش کیفیت پاسخگویی واحد پشتیبانی با نمایش لحظه‌ای تمامی سوابق و اطلاعات مشتری در لحظه تماس
- امکان همگام سازی با سیستم‌های یکپارچه دیگر مانند سیستم تلفنی VoIP و غیره
- جلوگیری از گم شدن اسناد، فاکتورها یا گزارش‌ها
- یادآوری جهت انجام امور برای تمامی کارکنان
- امکان گرفتن گزارش‌های تحلیل دقیق از میزان عملکرد مجموعه و مقایسه آن با هدفگذاری های انجام شده
- پیش بینی فروش با ارزیابی عملکرد مجموعه
- افزایش رضایت و وفاداری مشتریان
- کمک به مدیریت هرچه بهتر قیف فروش و از دست ندادن فرصت‌های فروش ایجاد شده در نتیجه تبلیغات و فعالیت‌های بازاریابی
- کاهش هزینه کمپین‌های تبلیغاتی و افزایش بهره وری آنان
- جلوگیری از پرتی‌های اطلاعاتی و دسته بندی منظم داده‌ها برای بهره برداری واقعی
- سیستماتیک کردن سیستم‌های ثبت اطلاعات و حذف سندهای اکسل نامنظم پراکنده
- ثبت مستقیم تمام داده‌ها داخل سیستم
- امکان تفکیک تمامی داده‌ها
- امکان دسته بندی مشتریان بر اساس معیارهای انتخابی
- قابلیت سفارشی سازی متناسب با نیازهای و ظرفیت‌های یک مجموعه یا شرکت
- مدیریت بازاریابی پیامکی و ایمیلی
آمارها نشان می‌دهند شرکت‌هایی که از CRM استفاده می‌کنند معمولاً بین 35 تا 70 درصد رشد فروش داشته‌اند.
بهترین نرم افزار CRM
امروزه نرم افزارهای CRM زیادی در بازار وجود دارند اما اگر می‌خواهید واقعاً از پیاده سازی CRM نتیجه بگیرید، بهتر است وقت و هزینه خود را هدر ندهید و امنیت اطلاعات خود را با نرم افزار غیر معتبر به خطر نیندازید.
شرکت کیان پرداز هوشمند بهترین نرم افزار CRM در جهان (مایکروسافت داینامیکس 365) را به خوبی فارسی سازی کرده و متناسب با نیازهای شما روی سیستم شرکت پیاده سازی می‌کند. شما می‌توانید از این نرم افزار هم به صورت ابری استفاده کنید هم آن را روی سرورهای داخلی پیاده سازی نمایید.
مایکروسافت داینامیکس کیان پرداز هوشمند تمامی قابلیت‌هایی که به آنها نیاز دارید را در اختیار شما قرار می‌دهد و با توجه به گستردگی امکانات، می‌تواند تا آخر عمر همراه همیشگی شما باشد. این نرم افزار به خاطر خاستگاه معتبرش کاملاً ایمن و قابل اعتماد بوده و دچار ایرادات جدی یا اشکالات زیرساختی نخواهد شد.
کیان پرداز هوشمند تنها شرکت ایرانی است که می‌تواند بهترین نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری را به بهترین شکل ممکن برای شرکت شما پیاده سازی کند.
سخن آخر
در این مقاله سعی کردیم به توضیح مدیریت ارتباط با مشتری به زبان ساده بپردازیم و به اصلی‌ترین کاربردهای نرم افزار CRM اشاره کنیم. نرم افزار CRM می‌تواند کلید راهگشای شما برای افزایش سودآوری باشد و ساز و کار شرکت شما را به صورت کاملاً مؤثر متحول کند.
