قابلیت های سی آر ام : تعامل کردن با مشتریان یک کار چالش‌برانگیز است. مشتریان ما اعم از مصرف‌کنندگان نهایی یا کمپانی‌ها و شرکت‌های بزرگ و کوچک هرکدام یک مدل رفتاری دارند که تمایل دارند آن‌گونه با آن‌ها رفتار شود. به همین خاطر در دوره مشتری سالاری امروزی، برقراری یک ارتباط سالم و خوب با مشتری اهمیت زیادی پیدا کرده است.
نرم افزار سی آر ام به عنوان تنها ابزار مدیریت ارتباط با مشتری توانسته کمک زیادی به بهبود این روند بکند. قابلیت های سی آر ام بار زیادی را از روی دوش کارکنان واحد فروش و بازاریابی برمی‌دارد و باعث می‌شود تا راندمان کاری شرکت در این واحد پیشرفت چشمگیری داشته باشد. اتفاقی که در نهایت موجب افزایش رضایت مشتریان، بیشتر شدن سهم بازار و بالاتر رفتن درآمد مجموعه شما می‌شود.
تفاوتی ندارد که یک کسب و کار کوچک باشید یا بزرگ، نرم افزار CRM به عنوان یک سیستم یکپارچه به رشد و پیشرفت شما جهت توسعه درآمد و افزایش اعتبار شرکت کمک می‌کند.
با سی آر ام نه تنها می‌توانید مشتریان جدید جذب کنید و مشتریان قدیمی‌تر را نگه دارید، بلکه می‌توانید با یکپارچه سازی سیستم داخلی شرکت یک تحول دیجیتال ایجاد کرده و راندمان کاری داخلی مجموعه را به شکل قابل توجهی بالاتر ببرید.
سی آر ام بسیاری از نیازهای شما را اتوماسیون کرده و از هدر رفت وقت و سرمایه شما جلوگیری می‌کند و باعث می‌شود تا کارها همان‌طور که باید پیش بروند. نرم افزارهای سی آر ام و در رأس آن‌ها Microsoft Dynamics 365 ce اصلی‌ترین ابزار در دست مدیران هستند که می‌توانند از طریق آن‌ها سیاست‌های کاری خود را به بهترین نحو پیاده‌سازی کنند.
در این مقاله از کیان پرداز هوشمند قصد داریم قابلیت های سی آر ام را به صورت کلی به شما معرفی کنیم. با ما همراه باشید.
قابلیت های سی آر ام چیست؟
داینامیکس 365 یک نرم افزار جامع و گسترده است که ابزارها و قابلیت های سیار مهم و قابل توجهی دارد.
برای آشنایی بیشتر با ابزارهای نرم افزار سی آر ام توصیه می‌کنیم این مقاله را حتماً مطالعه کنید.
یکی از جذابیت‌های داینامیکس 365 تطبیق‌پذیری بالای آن است که به شما اجازه می‌دهد آنطور که خودتان می‌خواهید از آن استفاده کنید. کیان پرداز هوشمند داینامیکس 365 را بر اساس نیازها و ظرفیت‌های اختصاصی شرکت شما پیاده‌سازی می‌کند.
از این گذشته، داینامیکس 365 به عنوان یک نرم افزار CRM کامل و جامع قابلیت های زیادی در اختیار شما قرار می‌دهد. از جمله:
. مدیریت ارتباط با مشتری
این اصلی‌ترین مورد از قابلیت های سی آر ام است. مدیریت ارتباط با مشتری به کارکنان واحد فروش و بازاریابی و حتی پشتیبانی اجازه می‌دهد تا اطلاعات و داده‌های مربوط به مشتریان را جمع‌آوری کرده و از آن‌ها برای معرفی بهتر محصولات خود استفاده کنند.
با در دست داشتن اطلاعاتی از قبیل سن، جنسیت، محل زندگی، آدرس ایمیل و شماره تماس و غیره، در کنار تاریخچه تمام تعاملات و حتی نظرات مشتری، کارشناسان واحد فروش می‌توانند به شناخت بهتری از هر مشتری دست پیدا کرده و متناسب با خواست و سلیقه او با وی ارتباط برقرار کنند.
این کار باعث می‌شود تا مشتریان یک احساس صمیمیت و نزدیکی با مجموعه شما داشته باشند و به مشتریان وفادار شما تبدیل شوند.
. مدیریت فرصت‌ها سرنخ‌های فروش
حتماً این جمله را شنیده‌اید که “ضرر یک نفر سود دیگری‌ست.”
واقعیت این است که هر سرنخ و فرصت فروشی که شما از دست می‌دهید در واقع مشتری است که جذب یک شرکت دیگر می‌شود. اما با استفاده از سی آر ام می‌توانید این روند را مدیریت کنید. مدیریت سرنخ‌ها و فرصت‌های فروش یکی از پایه‌ای‌ترین قابلیت های داینامیکس 365 است که به شما اجازه می‌دهد تا مشتریان بالقوه‌ای که احتمال جذبشان بیشتر از دیگران است را به سرعت شناسایی کنید.
شناسایی این سرنخ‌ها و فرصت‌های فروش کار بازاریابی را آسان‌تر کرده و نرخ جذب مشتری را افزایش می‌دهد.
علاوه بر این، با داینامیکس 365 می‌توانید قیف فروش خود را به خوبی مدیریت کرده و همیشه بدانید که کدام مشتریان به چه دلیلی در کدام مرحله از فروش از دست رفته‌اند. با این کار بعداً می‌توانید علت نارضایتی آنان را برطرف کرده و آن‌ها را به مشتری فعال خود تبدیل کنید.
. داشبورد گزارش‌های CRM
بر اساس نظرسنجی‌های انجام شده داشبورد محبوب‌ترین قابلیت داینامیکس 365 است. شما می‌توانید از داشبورد سی آر ام استفاده‌های زیادی ببرید. کارمندان با استفاده از داشبورد می‌توانند مستقیماً نظرات و پیشنهادات کلی و جزئی (در مورد یک کار خاص) خود را با مدیران به اشتراک بگذارند و مدیران هم می‌توانند دستورالعمل‌های مورد نظر خود را به صورت جداگانه برای هر کارمند ارسال کنند.
داشبورد انجام کارها را به تمامی اعضای مربوط یادآوری می‌کند تا همه چیز بر اساس برنامه ریزی اولیه و سر موقع انجام شود.
اما مهم‌ترین ویژگی داشبورد سی آرام، قابلیت گزارش‌دهی از روندهای داخلی شرکت است. شما می‌توانید با استفاده از این گزارش‌ها وضعیت شرکت را از جنبه‌های مختلف مورد بررسی قرار دهید و نقاط ضعف و قوت خود را پیدا کنید. این گزارش‌ها به شما کمک می‌کنند تا برنامه ریزی‌های بهتر و موثرتری برای آینده داشته باشید.
. تحلیل فروش
جدای از گزارش‌های آماری که سی آر ام در اختیار شما می‌دهد، می‌تواند وضعیت بخش‌های مختلف و عملکردهای گوناگون شرکت را نیز تحلیل کند. این مورد را می‌توان یکی از مهم‌ترین قابلیت های سی آر ام به شمار آورد. با استفاده از قابلیت تحلیل فروش شما می‌توانید عملکرد هر یک از کارکنان را به صورت مجزا مورد بررسی قرار داده و ارزیابی عادلانه‌ای از روند کاری هرکدام داشته باشید.
نظارت بر کار کارشناسان واحد فروش ضعف‌ها و ایرادات آن‌ها را برای شما روشن می‌کند. با داینامیکس 365 می‌توانید ببینید تعداد تماس‌های ورودی و خروجی هر کارشناس در طول ماه چقدر بوده، میانگین مکالمات او چقدر بوده، چند درصد در بستن معاملات موفق بوده و غیره.
از طرف دیگر خود کارشناسان فروش هم می‌تواند به صورت لحظه‌ای پورسانت‌های فروش خود را مشاهده کنند و انگیزه بگیرند تا شخصاً روند کاری خود را بهبود ببخشند.
سی آر ام همچنین برآیند نظرات از کانال‌های مختلف (ماند نظرسنجی‌های تلفنی و کامنت‌های شبکه‌های اجتماعی) را جمع آوری کرده و گزارشی تحلیلی از جایگاه شما در نظر مشتریان ارائه می‌کند.
. اتوماسیون فرآیندها
داینامیکس 364 یک نرم افزار هوشمند است که می‌تواند بسیاری از ساز و کارهای تکراری را در مجموعه شما حذف کند. با خودکار سازی روندها، بار زیادی از روی دوش نیروهای انسانی برداشته شده و افراد می‌توانند با تمرکز بیشتری کار خودشان را انجام دهند.
به عنوان مثال شما می‌توانید با سی آر ام روند ارسال پیامک یا ایمیل‌های پیگیری را اتوماسیون کنید. حتی می‌توانید تماس‌های ضبط شده با مشتریان خود برقرار کنید. سی آر ام تمامی پیام‌های مشتریان را به گوش کارشناسان می‌رساند و مانع از عدم پاسخگویی یا تأخیر در پاسخگویی می‌شود.
این نرم افزار همچنین روند ثبت، ذخیره سازی و دسته‌بندی اطلاعات را اتوماسیون کرده و مانع از گم شدن اسناد و مدارک در سیستم‌های فردی شرکت می‌شود.
با سی آر ام شما می‌توانید در هر لحظه به اطلاعات مورد نظر دسترسی داشته باشید.
. پیش بینی فروش
پیش بینی فروش یکی از جذاب‌ترین قابلیت های سی آر ام است. داینامیکس 365 با تحلیل روند کاری مجموعه در ماه‌های گذشته و ارزیابی آن نسبت به برنامه‌های تعیین شده، می‌تواند پیش بینی مناسبی از وضعیت تولید یا فروش داشته باشد.
این پیش بینی می‌تواند به صورت کلی یا جزئی باشد. به عنوان به شما بگوید که بر اساس سهم کلی فروش در 3 ماه گذشته و ظرفیت تولید فعلی مجموعه، پیش بینی می‌شود عملکرد مجموعه در ماه آینده 10 درصد افزایش داشته باشد.
یا اینکه پیش بینی کند با توجه به گزارش فروش فلان محصول و روند کاهشی آن، احتمالاً روند فروش آن همچنان منفی خواهد بود و بهتر است تمرکز زیادی روی تولید آن صورت نگیرد.
(این مثال‌ها برای شرکت‌های تولیدی بودند اما پیش بینی فروش برای شرکت‌های خدماتی هم صادق است)
جمع بندی
قابلیت های سی آر ام فراوان‌اند. این سیستم یکپارچه سازمان شما را دچار یک تحول دیجیتال می‌کند. تحولی که باعث افزایش راندمان کاری، جلوگیری از اتلاف هزینه، وقت و انرژی شما و کارکنان، ایجاد یک محیط کار سالم و البته افزایش سودآوری مجموعه شما می‌شود.
