ابزارهای CRM کدامند و چه کمکی به شما می کنند؟

ابزارهای crm امروزه به یک ضرورت برای هر کسب و کار تبدیل شده‌اند چرا که اصولاً اهمیت برقراری ارتباط صحیح و کارآمد با مشتریان نسبت به گذشته مهم‌تر شده است. امروزه در شرایطی زندگی می‌کنیم که بازارها رشد و گسترش فوق‌العاده‌ای پیدا کرده‌اند و رقابت در تمام حوزه‌ها به اوج خود رسیده است. در چنین شرایطی که همه، همه‌چیز می‌فروشند مشتریان با گزینه‌های بسیار متعددی روبرو هستند که همین موضوع باعث می‌شود اهمیت جلب نظر آنها بیشتر باشد.

از این روست که مدیریت ارتباط با مشتریان از اهمیت بسزایی برخوردار شده تا مجموعه‌های تجاری بتوانند رضایت و اعتماد مشتریان خود را به دست بیاورند. چرا که بدون این رضایت و اعتماد، به سرعت مشتری‌های خود را به رقبا می‌بازند. برای مدیریت ارتباط صحیح با مشتریان و جلب رضایت هرچه بیشتر آنها از نحوه ارائه خدمات شرکت شما، به ابزارهایی نیاز دارید که این کار را برای شما مدیریت، تسهیل و تسریع می‌کنند. یعنی ابزارهای CRM.

از جمله مزیت‌های نرم افزارهای CRM اثر گذاری فوق العاده آن روی یکپارچه سازی تمام بخش‌های یک مجموعه تجاری است. این یکپارچه سازی فواید بسیار زیادی برای شما خواهد داشت.

•  اول از همه اینکه اطلاعات بخش‌های مختلف به صورت همزمان و خودکار در دسترس یکدیگر قرار می‌گیرد تا همه از وضعیت بخش‌های مجموعه خبر داشته باشند و بتوانند متناسب با ظرفیت‌های کلی کار کنند. مثلاً بخش انبار و ارسال می‌تواند به صورت مستقیم به سفارش‌های ثبت شده در سیستم توسط بخش فروش دسترسی داشته باشد و بدون واسطه و با سرعت بیشتری کار ارسال کالا را انجام دهد.
• دوم اینکه شما به عنوان مدیر می‌توانید نظارت بهتری روی عملکرد کل مجموعه داشته باشید و خودتان به صورت اتوماتیک گزارش عملکرد بخش‌های مختلف را ببینید. با استفاده از CRM می‌توانید راندمان کاری بخش‌ها و افراد مختلف شرکت را بررسی و نظارت کنید و نمودارهای متعددی را در هر بخش مشاهده نمایید.
• سوم اینکه دسترسی همه کارنان به یک سیستم واحد و آگاهی از نظارت واحدهای مدیریت روی عملکرد آنها باعث می‌شود تا با نظم و دقت بیشتری کار کنند. همچنین این سیستم یکپارچه باعث می‌شود تا شرکت از فرد محور بودن خارج شده و به سمت استراتژی محور بودن حرکت کند. به این صورت که کلیدهای موفقیت در دسترس همه قرار می‌گیرند و شرکت می‌تواند استراتژی‌های مختلف خود را در بخش‌های فروش، پشتیبانی و غیره پیاده سازی کند.

نرم افزارهای CRM ابزارهای متعددی دارند که می‌توانند در رسیدن به این اهداف شما را یاری کنند.

در سایر مقالات  کیان پرداز هوشمند درباره اهمیت، جنبه‌ها و فواید crm صحبت کرده‌ایم. در این مقاله قصد داریم مهمترین ابزارهای crm برای برقرای یک ارتباط سازنده و کلیدی بین بخش‌های پشتیبانی و فروش را به شما معرفی کنیم. قابلیت‌هایی که شاید مهمترین ابزارهای CRM برای یکپارچه سازی سیستماتیک باشند.

Crm برای فروش و پشتیبانی

فروش و پشتیبانی در واقع دو روی یک سکه هستند. خیلی‌ها هستند که تصور می‌کنند پشتیبانی یک جور افزونه است و اهمیت زیادی برای کسب و کارشان ندارد. درحالی که اتفاقاً پشتیبانی به اندازه فروش مهم است. یادتان باشد که برد شما در بالا بردن نرخ تبدیل است. نرخ تبدیل یعنی میزان تبدیل مشتریان بالقوه به مشتریان فعال، و مهمتر از آن، مشتریان وفادار.

در کشورهای غربی اصولاً خدمات و پشتیبانی از خود خرید مهمتر است. یعنی در بسیاری از مواقع کاربران کالاها را به خاطر پشتیبانی مناسب آنهاست که خریداری می‌کنند نه الزاماً کیفیت آنها. پشتیبانی قدرتمند، یعنی احترام هرچه بیشتر شما برای مشتری‌ها خود. و این احترام رمز موفقیت شما خواهد بود. چرا که باعث جلب اعتماد و افزایش رضایت مشتریان شما می‌شود.

بخش‌های فروش و پشتیبانی ارتباطی مستقیم و جدایی ناپذیر با یکدیگر دارند. شما می‌توانید با استفاده از ابزارهای CRM واحد فروش و پشتیبانی را به هم متصل کرده و ارتباط قوی‌تری بین آنها برقرار کنید. هرچقدر هم این ارتباط محکم‌تر باشد، بیشتر به نفع شماست. ابزارهای CRM با یکپارچه سازی این بخش‌ها به کارمندان بخش فروش و پشتیبانی اجازه می‌دهد تا به اطلاعات و تاریخچه تعاملات و تراکنشات هریک از مشتریان دسترسی داشته باشند. با بهره مندی از این ابزارها، کارمندان بخش فروش و پشتیبانی به واسه دسترسی به اطلاعات شخصی، راحت‌تر می‌توانند ارتباطی عمیق‌تر و شخصی‌تر با هر مشتری ایجاد کنند و شانس جلب نظر او را به عنوان یک مشتری وفادار و راضی افزایش دهند.

فهرست ابزارهای crm

نرم افزارهای CRM ابزارها و قابلیت‌های مختلفی دارند که می‌توانند باعث پیشرفت و تقویت بخش‌های فروش و پشتیبانی شوند. در ادامه به فهرست مهمترین ابزارهای crm اشاره می‌کنیم:

. ایجاد فهرست مشتریان

برای اینکه بتوانید ارتباط خود را با تمام مشترین مدیریت کنید باید پیش از هرچیز بتوانید یک فهرست مناسب از مشتری‌های خود داشته باشید. این فهرست باید قابل ویرایش باشد و امکان جستجوی مشتریان با فیلترهای مختلف در آن وجود داشته باشد. در نرم افزارهای CRM شما می‌توانید برای هر مشتری یک صفحه پروفایل مجزا طراحی کنید که شامل اطلاعات مختلف اوست.

اطلاعاتی از قبیل نام و نام خانوادگی، محدوده سکونت، شغل، سن، جنسیت، سمت کاری، اطلاعات تماس همه جانبهُ‌تاریخچه تراکنش‌ها و تعاملات مالی و اداری با شرکت، فهرست محصولات یا کالاهای خریداری شده، اسناد، گزارش‌ها و یادداشت‌ها و غیره.

معمولاً ثبت پروفایل جدید برای مشتریان کار بخش فروش و بازاریابی است و بخش پشتیبانی این کار را انجام نمی‌دهد. چرا که مشتریان همواره بعد از خرید است که به پشتیبانی معرفی می‌شوند. هرچند دسترسی واحد پشتیبانی به این داده‌ها می‌تواند لازم و حیاتی باشد. کارکنان واحد پشتیبانی می‌توانند با دسترسی ادمین به این پروفایل‌ها یادداشت‌ها و گزارشات جدید را داخل آنها بارگذاری کنند و فهرست مشکلات، شکایات و به صورت کلی علل رضایت یا نارضایتی آنها را در این پروفایل‌ها ثبت کنند.

یکپارچه بودن فرهست مشتریان باعث می‌شود تا به صورت کلی هر اتفاقی که پس از خرید یک محصول رخ می‌دهد در پروفایل مشتریان ثبت شود. کارکنان واحد فروش و بازاریابی نیز می‌توانند با استفاده از این داده‌ها در آینده ارتباط بهتر و موثرتری با مشتریان پیدا کنند.

به یاد داشته باشید که وجود این گزارشات برای تمام سازمان لازم و ضروری است. با استفاده از گزارش‌های واحد پشتیبانی است که می‌توانید نقاط ضعف و قوت محصولات یا خدمات خود را بسنجید. ببینید که عموم علل نارضایتی یا رضایت مشتریان شما چیست و در چه زمینه‌هایی باید مانورهای بیشتر یا کمتری دهید. وجود این گزارشان به شما کمک می‌کند تا برنامه منطقی و مدونی برای پیشرفت و توسعه خود طرح ریزی نمایید.

با استفاده از ابزارهای CRM شما می‌توانید این گزارش‌ها و سایر داده‌های پشتیبانی و فروش را به صورت کامل و منظم در اختیار داشته باشید. با ابزارهای crm علاوه بر اینکه می‌توانید اطلاعات و داده‌های مختلف متنی را قالب گزارش ثبت کنید، امکان آن وجود دارد که فایل‌های صوتی را نیز ضبط و ذخیره کرده تا بعداً جهت بررسی و برنامه ریزی از آنها استفاده نمایید.

نکته: واحد پشتیبانی با دسترسی به گزارشات واحد فروش می‌تواند تراکنش ناقص یا در حال انجام مشتریان را نیز ببیند و در صورتی که این تراکنشان به مدت زمان زیادی ناقص باقی بمانند، از طریق واحد تماس تلفنی آنها را پیگیری کند. اصولاً تقویت پیگیری‌های سازمانی یکی از مهمترین مزیت‌های ابزارهای CRM است.

. ثبت گزارش

امروزه عصر، عصر ارتباطات است. به همین خاطر تمام داده‌ها مهم هستند. شما می‌توانید با استفاده از ابزارهای crm یک فیلد گزارش گیری تعریف کنید. با این فیلد می‌توانید به صورت منظم، به شکل دستی یا اتوماتیک از عملکرد بخش‌های مختلف گزارش بگیرید و نمودار تهیه کنید. علاوه بر آن می‌توانید در این فیدهای گزارشی شرح کامل مشکلات پیش آمده برای مشتریان و روش برطرف شدن آنها را نیز ثبت کنید.

این گزارشات و نمودارهای می‌توانند به صورت کلی و عمومی هم باشند تا با استفاده از آنها روند کلی توسعه و عملکرد کسب و کار خود را بررسی کنید.

. قابلیت تماس با یک کلیک

تماس با یک کلیک یه قابلیت دو طرفه در نرم افزارهای CRM است. از طرف مجموعه، به این صورت است که کارکنان واحدهای فروش، بازاریابی یا پشتیبانی می‌توانند با تنها یک کلیک روی شماره تلفن مشتری با او تماس بگیرند. چرا که شبکه داخلی گوشی‌های تلفن نیز به سیستم CRM متصل می‌شوند. این کار باعث می‌شود تا روند برقرای تماس‌ها از طرف اپراتورها به شدت سرعت پیدا کند، چرا که کارکنان دیگر نیاز ندارند در لیست‌های بلند و بالا به دنبال شماره‌ای خاص گشته، و سپس عدد به عدد آن را شماره گیری نمایند.

از طرف دیگر مشتریان و مخاطبان شما نیز می‌توانند از قابلیت تماس با یک کلیک استفاده کنند. اگر مجموعه شما وبسایتی داشته باشد، شما می‌توانید با پیاده سازی ابزار crm تماس با یک کلیک، به مشتری اجازه دهید تا تنها با یک کلیک درخواستی مبنی بر تماس تلفنی به شما ارسال کند. با کلیک روی این گزینه به سرعت تیکتی برای واحد پشتیبانی ارسال می‌شود که با مشاهده آن می‌توانند هرچه سریعتر با کسی که این درخواست را داده تماس بگیرند.

البته یادتان باشد که این تمای نباید یک تماس اتوماتیک با صدای یک ربات باشد، بلکه اپراتورهای شما باید احترام لازم را برای مشتری قائل شده و شخصاً با او تماس بگیرند. وجود اطلاعات مشتری در پروفایل شخصی او و نظارت روی فعالیت‌ها و علاقه مندی های او در فروشگاه آنلاین شما نیز می‌تواند به اپراتور کمک کند تا در حین این تماس ارتباط بهتری با مشتری برقرار نماید.

. ایجاد پورتال مشتریان

شما می‌توانید با استفاده از ابزارهای CRM یک پورتال دوطرفه با مشتریان خود ایجاد کنید. به صورت کلی crm می‌تواند به تنهایی ارتباط شما را به مشتریان ساماندهی کند اما با استفاده از پورتال این ارتباط دو طرفه می‌شود.

زمانی که سیستم شرکت خود را با crm به پورتال مشتری مجهز می‌کنید او می‌تواند ارتباط مستقیمی با واحد پشتیبانی شما برقرار کند. مشتری از طریق پورتال مشتریان می‌تواند سفارشات خود را پیگیری لحظه‌ای نمایند و سؤالات خود را از واحد پشتیبانی بپرسند. پورتال مشتریان به آنها اطمینان می‌دهد که شما همواره آنجا و در دسترس آنها هستید.

. ارسال تیکت

با استفاده از ابزارهای CRM شما می‌توانید سایت خود را به پورتال مشتریان مجهز کنید تا آنها بتوانند از این طریق برای شما تیکت بگذارند. ویژگی مهمی که تیکت ها دارند این است که یکسری مسائل و مشکلات مشخص را مطرح می‌کنند. یعنی مثلاً شما با ده تیکت مشخص مواجه هستید که می‌توانید یکی از آنها را برای شرکت ارسال کنید.

اما از طرف دیگر می‌توانید پاسخ‌هایی آمده برای این تیکت ها نیز داشته باشید که به محض دریافت تیکت،‌ سیستم crm به صورت اتوماتیک پاسخ‌های آنان را برای مشتری ارسال می‌کند.

البته تیکت ها الزما می‌توانند محدود به مشکلات و سؤالات رایج نباشند.

از طرف دیگر این تیکت ها می‌توانند الزما از طریق پورتال مشتریان برای شما ارسال نشوند. مثلاً مشتری می‌تواند از طریق ایمیل یا پیامک تلفنی مشکل خود را با شما در میان بگذارید. در چنین شرایطی CRM این قابلیت را دارد که با مطالعه پیام و بررسی کلیدواژه‌های رایج، به صورت اتوماتیک پاسخ‌های رایج را با مشتریان در میان بگذارد و از آنها بخواهد که اگر مشکلشان رفع نشد به اپراتور متصل شوند.

با استفاده از ابزارهای CRM شما می‌توانید تیکت های ارسالی هر مشتری را در پروفایل شخصی او نیز ذخیره کنید بعداً بتوانید به عنوان گزارش تعاملات او به آنها دسترسی داشته باشید. همچنین می‌توانید ببینید که پیش از این چه کسانی به کدامیک از تیکت های مشتری پاسخ داده‌اند و راهکار و روش پیشنهادی آنان چه بوده است.

 ثبت و بررسی این تیکت ها می‌تواند زمانی که برای پشتیبانی صرف می‌کنید را کاهش دهد.

. راه‌اندازی بخش سؤالات متداول

بخش سؤالات متداول نیز جزوی از پورتال مشتریان به شمار می‌رود. شما می‌توانید در وبسایت رسمی خود یک بخش پرسش و پاسخ راه اندازی کنید و سؤالات متداول و پاسخ‌هایشان را در آنها ذکر نمایید. این کار نیازمند دانش و اطلاعات کافی از سوالاتی است که واقعاً رایج هستند و بیشتر مردم در مورد آنها مشکل دارند. برخی از آن‌ها می‌توانند موارد بسیار ساده‌ای باشند. با استفاده از اطلاعات جمع آوری شده توسط واحد پشتیبانی در سی آرام شما می‌توانید راحت‌تر این سؤالات رایج را شناسایی کنید.

. ابزار ارتباط پیامکی

زمانی که سیستم شما به ابزارهای CRM مجهز باشد شما می‌توانید کار دریافت، ارسال و به صورت کلی مدیریت پیامک‌ها را از طریق نرم افزار انجام دهید. زمانی که از ابزارهای CRM استفاده می‌کنید، متن پیامک‌ها و پاسخ‌های داده شده به آنها در سامانه داخلی شرکت ثبت می‌شود و گزارش پروفایل مشتریان نیز می‌آید.

با استفاده از ابزارهای crm شما همچنین می‌توانید به صورت خودکار پیامک‌های تبلیغاتی را متناسب با اطلاعات فردی مخاطبان برای آنها ارسال کنید. یا اینکه مشخص کنید که کدامیک از پیام‌ها برای کدام دسته از مشتریان شما ارسال شوند.

. مدیریت ایمیل‌ها

ابزارهای CRM می‌توانند در مدیریت ارسال و دریافت ایمیل نیز به شما کمک کنند. آدرس ایمیل کلاینت‌ها در پروفایل آنان وجود خواهد داشت و دسترسی به آن نیز برای کارکنان واحدهای مربوطه آسان است. شما به عنوان مثال می‌توانید آدرس‌هایی که برای شما ایمیل می‌فرستند را به صورت اتوماتیک ذخیره کرده و بعداً از آنها به عنوان سرنخ یا مشتری‌های بالقوه در بازاریابی استفاده کنید.

همچنین می‌توانید ایمیل‌های آماده یا تبلیغاتی را به ذکر مشخصات فردی مخاطبان برای آنها ارسال نمایید و یا با استفاده از امتیازات هر مشتری فیلتر تعیین کنید که کدام ایمیل‌ها برای کدام مشتریها ارسال شود.

. تعریف پروژه

گاهی اوقات نیاز است که برای حل مشکلات یا پیاده سازی درخواست‌های یک مشتری پروژه جدیدی تعریف شود. طرح ریزی و اجرای چنین پروژه‌هایی که بیشتر برای سفارشات بزرگ و مشتری‌های رده بالاست، معمولاً توسط تیم پشتیبانی انجام می‌شود. شما می‌توانید پرونده‌های تعریف شده در این پروژه را فازبندی کرده و تسک ها یا فعالیت‌های روزانه مشخصی را برای هر پروژه یا پرونده تعریف کنید. استفاده از CRM برای تعریف پروژه می‌تواند روند انجام و پیگیری آن را یکپارچه و منظم کند.

ابزارهای گانت چارت نیز می‌توانند روند پیشرفت پروژه را به شما نشان دهند.

. پیگیری پرونده‌های فروش

شما می‌توانید با هر خرید یک پرونده مشخص تعریف کنید و روندهای ادامه دار آن را پیگیری نمایید. مهم‌ترین کاربرد تشکیل پرونده فروش برای هر مشتری این است که می‌توانید وضعیت مدت زمان باقی مانده از گارانتی محصول او را در لحظه مشاهده کنید.

خرید سیستم CRM

نرم افزارهای آماده زیادی در بازار هستند که به نظر می‌رسد با خرید و نصب آن‌ها می‌توانید سیستم مجموعه تجاری خود را به CRM مجهز کنید. اما این یک اشتباه بزرگ است. CRM یک بازی کامپیوتری نیست که اگر درست عمل نکرد آن را پاک کنید و هیچ اتفاقی هم نیفتد. CRM کل سیستم شرکت شما را دربر می‌گیرد و آن را یکپارچه می‌کند. لذا اشتباه در نصب یا پیاده سازی غیر اصولی می‌تواند کل سیستم اداری کسب و کار شما تحت تأثیر قرار دهد.

پس مجهز کردن سیستم مجموعه به ابزارهای نرم افزاری CRM یک کار تخصصی است که باید توسط متخصصان این حوزه انجام شود.

 کیان پرداز هوشمند به عنوان یکی از بهترین شرکت‌های ارائه دهنده خدمات CRM، با شخصی سازی به روزرسانی نرم افزارهای مدیریت ارتباط به مشتری، متناسب با ظرفیت‌ها و نیازهای مجموعه‌های مختلف، به صورت دقیق و منظم کار پیاده سازی CRM را برای شما انجام می‌دهد. کارشناسان کیان پرداز هوشمند علاوه بر دانش نرم افزاری، متخصصان حوزه ارتباط با مشتری نیز هستند و می‌توانند به بهترین شکل ممکن نرم افزار CRM را برای شما اجرا کنند.

نرم افزار CRM کیان پرداز هوشمند یکی از برترین نرم افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری جهان است که متناسب با ساز و کار کسب و کارهای ایرانی سفارشی سازی شده و امکانات بسیار متنوع و کاربردی در اختیار شما قرار می دهد.

برای نصب و راه اندازی بهترین نرم افزای CRM با کیان پرداز هوشمند تماس بگیرید.

جمع بندی

سیستم‌های نرم افزاری CRM ابزارهای مختلفی دارند که هرکدام از مزیت‌ها و ویژگی‌های خاصی برخوردارند. مهم‌ترین قابلیت سیستم‌های CRM یکپارچه سازی روندهای اداری و ارتباطات داخلی یک شرکت، در کنار مدیریت اتوماتیک و هوشمند ارتباط مجموعه با مشتری است. علی الخصوص ارتباط واحد پشتیبانی و فروش با یکدیگر و با مشتریان.

شما می‌توانید با استفاده از ابزارهای CRM کیفیت خدمات و ارتباط خود را با مشتریان بهبود بخشیده و از این طریق میزان رضایتمندی و اعتماد آنها را بالا ببرید. کاری که در نهایت باعث سودآوری هرچه بیشتر و اعتبار بالاتر مجموعه شما می‌شود.