در فنون داستان پردازی چیزی وجود دارد به نام “الگوی سفر قهرمان”. سفر قهرمان یک الگوی جهان شمول است که بر اساس استریوتایپ های شخصیت های داستانی، یک الگوی کلی تعریف می کند که بهترین داستان ها در آن الگو تعریف می شوند. الگوی سفر قهرمان برای بسیاری از نویسندگان در حکم فرمول موفقیت عمل می کند. سفر مشتری نیز در فنون کسب و کار همین نقش را بازی می کند.
سفر مشتری یا Customer Journey یک الگوی تیپیکال است که با تحلیل آن می توانید مسیر ارتباط و تعامل مشتریان با خودتان را ترسیم کنید. به عبارت دیگر وقتی با الگوی سفر مشتری آشنایی داشته باشید و تک به تک مراحل آن را بشناسید، با مسیر راه کاملا آشنا شده و می دانید که در کدام نقاط از مسیر باید چه کارهایی را انجام دهید تا بتوانید مشتریان را به خود جذب کرده و در نهایت آنها را حفظ کنید.
آشنایی با سفر مشتری برای سودآوری بیشتری کسب و کارها ضروری است. در این مقاله تلاش می کنیم تا بیشتر در مورد موضوع سفر مشتری و اهمیت آگاهی از آن با شما صحبت کنیم. با وبلاگ کیان پرداز هوشمند همراه باشید.
سفر مشتری چیست؟
سفر مشتری در واقع یک الگوی بصری است که تجربیات مشتریان از تعامل با شما را ترسیم می کند. ترسیم نمودار سفر مشتری به شما کمک می کند تا انگیزه های مشتریان خود ار بهتر بشناسید و بتوانید تعاملات آنها را با خود مرحله بندی کنید. بخش بندی تعاملات مشتریان به مراحل مختلف به شما کمک می کند تا بتوانید روابط خود را با آنها مدیریت کنید و شانس جذب و نگهداری از آنان را بالاتر ببرید. اتفاقی که ارتباط مستقیمی با افزایش سودآوری و بهره وری مجموعه دارد.
اصولا هرچقدر در زمینه ارتباط با مشتریان آگاهانه تر عمل کنید، نه تنها هزینه جذب مشتری را کاهش داده اید بلکه شانس حفظ و تبدیل آنها به مشتریان وفادار را نیز افزایش داده اید.
سفر مشتری در نگاه بسیاری از افراد یک الگوی بسیار ساده است. شما کالایی برای فروش دارید، آن را عرضه می کنید و مشتری هم آن را می خرد. اما بازاریابی و فروش هرگز به این سادگی ها نیست. سفر مشتری پیچیدگی های متنوعی دارد که حتما باید آنها را در نظر بگیرید تا بتوانید تجربه خوبی از تعامل با خود را برای مشتری رقم بزنید.
اهمیت ترسیم نقشه سفر مشتری
ترسیم نقشه سفر مشتری به مجموعه های تجاری کمک می کند تا راحت تر بتوانند خودشان را جای مشتری قرار بدهند و از دید او به کسب و کارشان نگاه کنند. اینکار اهمیت بسیار زیادی دارد. شما باید پرسپکتیو مشتری را درک کنید تا بتوانید به آن شکل بدهید. تنها با درک دیدگاه مشتری است که می توانید واقعا نقاط ضعف خود را شناسایی کنید و تجربه مشتری را بهبود بخشید. پیدا و رفع کردن نقاط ضعف در ارتباط با مشتریان می تواند اهمیت بسایی در افزایش فروش شما داشته باشد.
وظیفه شما به عنوان یک مجموعه تجاری این است که نیازهای مشتری را درک کرده و با فرآیندی ساده و راحت آنها را برطرف کنید. نیاز مشتری هم همیشه به کالای مورد ارائه شما محدود نیست. یادتان باشد که محصول شما را رقبای دیگری هم هستند که در اختیار مشتری قرار می دهند.
بنابراین اگر می خواهید مشتری را به طرف خود جذب کنید باید بهترین راه برای پاسخ دادن به نیازهایش را شناسایی کنید. اصولا هرچقدر تعامل مشتریان با شما ساده تر و سریع تر باشد، تجربه بهتری از تعامل با شما را پشت سر می گذارند و رضایتمندی بیشتری دارند.
نرم افزار CRM یکی از ابزارهایی است که به شما کمک می کند تا سفر مشتری خود را هدایت کرده و تجربه خرید رضایبخشی را برای او رقم بزنید. CRM کیان پرداز هوشمند اصولا برای مدیریت ارتباط با مشتری طراحی شده و ابزارهای مناسبی برای ترسیم سفر مشتری در اختیار شما قرار می دهد.
برای آشنایی بیشتر با کاربردهای نرم افزار CRM بهتر است این مقاله را مطالعه کنید.
مزایای ترسیم نقشه سفر مشتری
ترسیم الگو و سفر مشتری به شما کمک می کند تا تعاملات مشتریان با خود را مرحله بندی کرده و نقطه گذاری نمایید. بخش بندی سفر مشتری به مراحل مختلف به شما کمک می کند تا نقاط ضعف و قوت خود را به درستی و با جزئیات بشناسید و آگاهانه بدانید که در کدام نقاط برخورد خوبی با مشتریان دارید و در کدام نقاط دچار ضعف هستید.
علاوه بر این، الگوی سفر مشتری به شما کمک می کند تا قیف فروش بهتری را برای خود طراحی کنید و شانس جذب خریداران جدید را افزایش دهید. سفر مشتری جایگاه حقیقی شما را در ذهن مخاطبانتان روشن می کند و تفاوت بین تصور شما از واقعیت و واقعیت حقیقی را مشخص می نماید.
همچنین با استفاده از ترسیم نقشه سفر مشتری می توانید کارها و فعالیت های خود را اولویت بندی کرده و تمرکز خود را روی نقاطی که واقعا باید، بگذارید.
مراحل سفر مشتری
مراحل سفر مشتری اصولا بسیار شبیه مراحل مختلف قیف فروش هستند. برای اینکه بتوانید سفر مشتری به بهترین شکل درک و ترسیم کنید باید حتما از مراحل زیر که تعاملات مشتری با شما را معنی می کنند، آگاهی داشته باشید. این مراحل عبارتند از:
- آگاهی : زمانی که مشتری از وجود شما و محصول یا خدماتتان آگاهی پیدا می کند.
- توجه : زمانی که مشتری قصد خرید دارد و از بین تمام گزینه های موجود توجهش به شما جلب می شود.
- خرید : زمانی که مشتری تصمیم به خرید می گیرد و به شما مراجعه می کند.
- نگهداری : زمانی که پس از اولین خرید، آنقدر رضایت مشتری ار جلب می کنید تا بعدا نیز دوباره برای خریدهای بعدی به خود شما مراجعه کند.
- وفاداری : زمانی که مشتری آنقدر از تعامل با شما راضی است که عملا به مشتری وفادار شما تبدیل شده و کسب و کارتان را به دیگران هم توصیه می کند.
برای آشنایی بیشتر بهتر است مقاله آشنایی با قیف فروش را مطالعه کنید.
چگونه نقشه سفر مشتری را ترسیم کنیم؟
برای ترسیم نقشه سفر مشتری باید 8 گام مهم را پشت سر بگذارید که عبارتند از:
1. اهداف خود را تعیین کنید
اول از هر چیز دقیقاً باید مشخص کنید که می‌خواهید به چه چیزی برسید؟ این کار به شما کمک می‌کند تا بهتر بتوانید نقاط تماس مورد نیاز خود را در نقشه سفر مشتری مشخص نمایید.
اگر یک هدف کلی دارید، مانند “افزایش سطح رضایت مشتری با بهبود کلی فرآیندهای خدماتی”، احتمالاً باید تمامی مراحل نقشه سفر مشتری را از ابتدا تا انتها مشخص کنید. این هدف بزرگ، خود ممکن است به چندین نقشه سفر مشتری جداگانه نیاز داشته باشد!
هرچند اگر هدف کوچک‌تری داشته باشید، مانند ” نصف کردن شکایت‌های ثبت شده از فرآیند ارسال محصولات”، می‌توانید در روند طراحی نقشه سفر مشتری، روی بخش مشخصی از مجموعه خود تمرکز کنید. مانند نقاط مربوط به ارسال کالا یا واحد خدمات مشتری.
2. اطلاعات جمع آوری کنید
در گام بعدی باید مشخص کنید که چرا مشتری باید بخواهد تا با سازمان شما تعامل داشته باشد؟ آنها از این تعامل چه می‌خواهند؟ چگونه با شما ارتباط می‌گیرند؟ در چه زمانی با شما ارتباط برقرار می‌کنند و تعامل آنان چقدر طول می‌کشد؟
شما تنها می‌توانید با جمع‌آوری اطلاعات از مشتریان خود به این سؤالات پاسخ دهید. جستجوی بازار، تحلیل داده‌های ورودی، تمرکز روی گروههای هدف و غیره می‌تواند این کار را برای شما انجام دهد. جمع‌آوری اطلاعات مشتری تنها از طریق ابزارهای نرم افزار CRM (داینامیکس 365) امکانپذیر است.
یادتان باشد، زمانی که مشتری یکی از محصولات یا خدمات شما را انتخاب می‌کند، همچنین در حال خریدن “تجربه تعامل با شما” است. به همین خاطر این مسئله بسیار مهم است که بتوانید در حد انتظارات آنان ظاهر شوید.
برای برقراری یک ارتباط بهتر با مشتری، از داده‌هایی که از او به دست آورده‌اید استفاده کنید. این کار به شما کمک می‌کند تا دقیقاً مشتری خود را درک کرده و به درستی نیازهای او را برآورده کنید. یادتان باشد که مدیریت ارتباط با مشتری یکی از مهم‌ترین گام‌های ترسیم نقشه سفر مشتری است.
نرم افزار CRM همچنین باعث بهبود تعامل بین کارکنان داخل سازمان و یکپارچه کردن کانال‌های ارتباطی می‌شود. اتفاقی که ارتباط با مشتری را به سطح جدیدی می‌رساند. توجه داشته باشید که ارزیابی کانال‌های ارتباطی مؤثر برای ارتباط با مشتریان اهمیت بسیار زیادی در سفر مشتری دارد.
خیلی از کسب و کارها هستند که تمام وقت و هزینه خود را صرف توسعه کانال‌هایی می‌کنند که اصولاً بازدهی چندانی برایشان ندارند. در حالی که با صرف نیمی از این سرمایه روی کانال ارتباطی دیگر می‌توانند ورودی مشتریان خود را دوچندان کنند.
3. تعیین کردن نقاط تماس با مشتری
مشتریان از طریق نقاط تماس مختلف با مجموعه شما ارتباط برقرار می‌کنند. این نقاط تماس می‌توانند حضور فیزیکی در فروشگاه، سرچ آنلاین، شبکه‌های اجتماعی، تماس‌های تلفنی، سایت و وبلاگ، دفتر خدمات پشتیبانی، ایمیل، پیامک یا کنفرانس‌های عمومی باشند.
این مسئله خیلی مهم است که نقاط تماس سازمان خود را بشناسید و درباره اینکه چگونه آنها را بهبود بخشید، فکر کنید. چنانچه مشکلی برای مشتری شما پیش بیاید، اول با چه کسی ارتباط برقرار می‌کند؟ از کجا اطلاعات لازم در خصوص روند ارسال کالا را ببیند؟ آیا دریافت جزئیات سفارش برای او آسان است؟
ممکن است شما یک تیم پشتیبانی و فروش بسیار خوب داشته باشید، اما چنانچه تیم وبسایت شما اطلاعات اشتباه وارد کند، تمامی زحمات شما بر باد خواهد رفت. حفظ یکدستی کانال‌های ارتباطی و نقاط تماس اهمیت بسیار زیادی در ترسیم نقشه سفر مشتری دارد.
4. مراحل کلیدی تجربه مشتری را مشخص کنید
حال با دانشی که از مراحل قبلی به دست آورده‌اید، باید به ارزیابی سلسله اتفاقات تجربه مشتری در هنگام تعامل با شرکت بپردازید. شما باید بتوانید الگوی سفر مشتری را از لحظه آغازین ارتباط تا پایان مراحل خرید، پیش بینی نمایید.
گرچه سفر هر مشتری با فرد دیگر یا روند فروش هر کالا با کالای دیگر متفاوت است. به همین خاطر ممکن است مجبور شوید چندین سناریو برای تببین سفر مشتری خود ترسیم کنید.نکته مهم این است که بتوانید خودتان را جای مشتری گذاشته و گام به گام مراحلی را که برای تعامل داشتن با شما طی می‌کند، مشخص نمایید.
الگوهای سفر مشتری هم می‌توانند کلّی و جامع باشند و هم جزءنگر. شما می‌توانید برای یک بخش کوچک (مانند فرآیند ارسال محصول) الگوی سفر مشتری تعریف نمایید.
5. ترسیم نقشه را آغاز کنید
راه‌های زیادی برای ترسیم نقشه سفر مشتری وجود دارد.
یک متد خوب استفاده از “نمودارهای مسیر شنا” است. با استفاده از این نمودارها که با ابزارهای CRM قابل دسترسی هستند، شما می‌توانید نقشه سفر مشتری خود را به خوبی ترسیم کرده و او را از مرحله آغاز تعامل تا انتهای خرید و پرداخت نهایی هدایت نمایید.
6. ارزیابی نتایج
حال شما باید نقشه‌ای که ترسیم کرده‌اید را ارزیابی نموده و مطمئن شوید که تا جای ممکن دقیق است. شما می‌توانید این کار را از طریق نظرسنجی از گروههای هدف انجام دهید. همچنین در صورت ترسیم یک نقشه سفر مشتری جزئی برای یکی از واحدها، می‌توانید از کارکنان یک واحد دیگر نظر بگیرید.
این ارزیابی نقاط ضعف و کاستی‌های نقشه ترسیم شده را نشان داده و به شما کمک می‌کند تا عملکرد بهتری در سازی سفر مشتری داشته باشید.
7. تحلیل نقشه
برای تحلیل نقشه باید به اهدافی که در گام اول مشخص کرده بودید باز گردید. آیا تلاش دارید تا مشکل خاصی را برطرف کنید یا می‌خواهید تجربه مشتری را به صورت عمومی ارتقا ببخشید؟
در زیر به بعضی از رایج‌ترین مواردی که می‌توانند به تحلیل نقشه سفری مشتری کمک کنند اشاره می‌نماییم:
- آیا دارید مشتری را با اطلاعات فراوان بمباران می‌کنید یا اطلاعات کمی در اختیار او قرار می‌دهید؟
- به این فکر کنید که آیا مشتری شما به اطلاعات صحیح در زمان مناسب دسترسی دارد یا خیر؟ آیا می‌داند برای کسب اطلاعات، ثبت شکایت یا پیگیری سفارش باید با چه کی تماس بگیرید؟
- به نقاط تماس شرکت خود نگاه کنید. آیا آن طور که باید کار می‌کنند؟ آیا این نقاط تماس با مشتری منطقی و سهل‌الوصول هستند؟ اگر چنین نیست، باید آنها را تغییر دهید.
- تمامی واحدهای داخلی مجموعه شما باید ارتباطی شفاف و مؤثر با یکدیگر و با مشتریان داشته باشند. همه واحدها باید به اندازه کافی توجیه باشند که نقشه سفر مشتری سازمان شما چیست و چه سیاست‌ها و دستورالعمل‌هایی را پیاده سازی می‌کنید.
8. با نقشه خود مانند یک سند زنده برخورد کنید
این فکر خوبی است که مرتباً نقشه سفر مشتری خود را تغییر دهید و به‌روزرسانی کنید. این کار، مخصوصاً اگر کل مجموعه دستخوش تغییر شده است، بسیار مفید است. سعی کنید همیشه حواستان به نقشه سفر مشتری باشد و با توجه به تغییر شرایط کنونی، آن را نیز به‌روزرسانی کنید.
با این کار می‌توانید انعطاف لازم را حفظ کرده و مشتری و نیازهایش را همیشه در اولویت خود قرار دهید. اتفاقی که در نهایت موجب افزایش کیفیت خدمات و افزایش رضایت مشتری می‌شود.
مدیریت سفر مشتری
مدیریت سفر مشتری به معنای آن است که شما باید از طرق مختلف میزان تلاش مشتری برای برقراری ارتباط با مجموعه را به حداقل برسانید. همه ما دوست داریم نیازهایمان در سریع ترین زمان ممکن و به بهترین نحو ممکن پاسخ داده شوند. اینکار شانس حفظ و وفادار کردن مشتری را به شدت بالا می برد. پیش بینی نیازهای مشتری، شخصی سازی تعاملات و غیره می توانند تجربه مشتری را بهبود بخشیده و رضایتمندی او را زیادتر کنند.
نرم افزار های CRM کمک زیادی در این راستا به شما خواهند کرد.
جمع بندی
سفر مشتری در واقع نشان دهنده مراحلی تعامل مشتری با کسب و کار شماست. اگر به این موضوع اهمیت دهید و مسیر درست و کارآمدی را برای آن تعریف کنید می توانید تعاملات مشتریان با مجموعه خود را بهبود بخشیده، نرخ جذب و حفظ مشتریان را بالاتر برده و سودآوری مجموعه را افزایش دهید.
نرم افزارهای CRM بهترین ابزارهایی هستند که اینکار را برای شما انجام می دهند.
برای آشنایی با مزیت های نرم افزار CRM کیان پرداز هوشمند به این صفحه مراجعه کنید. همچنین برای نصب و راه اندازی بهترین نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری، با کیان پرداز هوشمند تماس بگیرید.
