فروشنده ها و مدیران باهوش و ماهر همیشه می دانند که باید از احساس مشتریان نسبت به خودشان آگاه باشند. برای اینکه بتوانید از احساس مشریان نسبت به خودتان با خبر شوید، باید از آنها نظرسنجی کنید. نظرسنجی که می تواند دید و احساس مشتریان نسبت به برند یا کسب و کار شما را مشخص کند، شاخص تلاش مشتری یا CES نام دارد.
طبق تعریف، هرچقدر مشتری برای تعامل کردن با شما به تلاش کمتری نیاز داشته باشد، شانس وفادار شدن و خرید کردن مجدد او از شما بالاتر می رود. این اتفاق همچنین موجب کاهش هزینه های جذب مشتری و فروش شما نیز می شود. اغلب مردم فکر می کنند شاخص رضایت مشتریان بهترین معیار برای سنجش شاخص وفاداری آنهاست، اما در واقعیت شاخص تلاش مشتری معیار معتبرتری برای اندازه گیری وفاداری مشتری است.
در این مقاله قصد داریم بیشتر در مورد شاخص تلاش مشتری یا CES و مزیت های آن با شما صحبت کنیم. با وبلاگ کیان پرداز هوشمند همراه باشید.
شاخص تلاش مشتری چیست؟
CES (Customer Effort Score) یا شاخص تلاش مشتری، معیاریست که میزان تلاش مشتریان برای برقراری ارتباط و تعامل با شما را روشن می کند. تعامل هم می تواند شاخه ها و ابعاد متنوعی داشته باشد. به عنوان مثال اینکه مشتری برای استفاده از محصول یا خدمات شما چقدر باید تلاش کند؟ یا اینکه در صورت بروز مشکل، چقدر باید کوشش کند تا نمایندگان شما مشکلش را حل کنند؟
اصولا ارتباط با شما در هر بخشی از قیف فروش و بعد پشتیبانی و خدمات پس از فروش، به صورت کلی تعاملات مشتری را نشان می دهد. اصولا هرچقدر مشتری تلاش کمتری برای تعامل داشتن با شما بکند، میزان وفاداری او بیشتر می شود. تعداد و میزان وفاداری مشتریان نیز شاخص سنجش جایگاه و موفقیت شما در میان رقبا است. برای اندازه گیری شاخص تلاش مشتری، به جای اینکه خیلی ساده از او بپرسید آیا از تعامل با شما راضی است یا نه، از او بپرسید که تجربه خرید او از شما چقدر آسان و راحت بوده است.
تحقیقات بازاریابی نشان داده اند که برای وفادار کردن مشتریان خود، نیازی نیست آنها را مجذوب کنید یا باعث حیرتشان بشوید. کافی است ساز و کاری را پیاده سازی کنید که طی آن تعامل مشتری با شما آسان تر شود. اولین گام برای کاهش شاخص تلاش مشتری، حل سریع و آسان مشکلات آنها در بخش خدمات و پشتیبانی است.
ابزارهایی که نرم افزارهای CRM در اختیار شما قرار می دهند، با ثبت و ذخیره داده های مشتری و اتوماسیون بسیاری از فرآیندهای پیگیری مشتری، باعث می شوند تا سرعت ارائه خدمات شما به مشتریان افزایش پیدا کرده و تعامل آنها با مجموعه شما تسهیل شود. بنابراین اگر قصد دارید شاخص تلاش مشتری یا CES خود را بهبود بخشید، حتما به یک نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری نیاز خواهید داشت.
اهمیت اندازه گیری شاخص تلاش مشتری
مشتریان دوست دارند که شما به درخواست ها و نیازهای آنان هرچه سریع تر رسیدگی کنید. هرچقدر روند تعامل آنها در مراحل مختلف با شما آسان تر و سریعتر باشد، به تلاش کمتری نیاز دارند و میزان وفاداری آنان افزایش پیدا می کند.
یادتان باشد که بیشترین فایده اندازه گیری شاخص CES برای بالا بردن نرخ وفاداری مشتری است، نه جذب مشتری. CES گرچه در جذب مشتری نیز تاثیر گذار است، اما الزاما مهمترین شاخص بهبود فرآیند جذب مشتریان جدید نیست.
. کاهش بازاریابی دهان به دهان منفی
بنابراین مهمترین فواید و مزیت های اندازه گیری شاخص تلاش مشتری عبارتند از:
اینکه مشتریان همواره تجربه مثبت و موفقی در تعامل با شما داشته باشند بسیار مهم است. تجربه منفی می تواند مشتری وفادار شما را از دستتان بگیرد و این نیز تنها تبعات آن نیست. همانقدر که یک مشتری وفادار راضی در تبلیغ و افزایش فروش شما اثرگذار است، یک مشتری وفادار ناراضی می تواند کل اعتبار و خوشنامی شما را بر باد دهد. بنابراین اندازه گیری شاخص تلاش مشتری به شما کمک می کند تا همواره مشتریان وفادار و راضی داشته باشید و حرف هایی که پشت سر مجموعه تان زده می شود مثبت باشد.
شاخص CES می تواند اعتبار و خوشنامی مجموعه را به شما نشان دهد.
. کاهش هزینه ارائه خدمات به مشتری
شاخص CES به خوبی روشن می کند که در کدام بخش های تعامل با مشتری خود مشکل دارید. از این رو با اندازه گیری این شاخص می توانید ببینید که دقیقا کدام بخش های مجموعه شما به درستی با مشتریان ارتباط برقرار نمی کنند و مشکل آنها را حل کنید. خیلی از مواقع مشکلات ارتباطی مجموعه به خاطر آن است که برخی از کارکنان به آموزش بیشتری احتیاج دارند. حل دقیق مشکلات به شما کمک می کند تا راندمان کاری مجموعه را بالا برده و هزینه و مدت زمان تعاملات با مشتری را کاهش دهید.
. بهینه سازی کانال های سلف سرویس
سلف سرویس خدماتی است که مشتری مستقیما و بدون کمک کارشناسان مجموعه دریافت می کند. به عنوان مثال بارگزاری ویدئوهای آموزشی یا پست های توضیحی تکمیلی در شبکه های اجتماعی به مشتری کمک می کند تا بدون نیاز به تعامل با مجموعه، خودش مستقیما مشکلاتش را حل کند.
با بهره گیری از شاخص تلاش مشتری می توانید مفید بودن و اثرگذاری خدمات سلف سرویس را نیز اندازه گیری کرده و ببیند که آیا در ارائه این خدمات موفق بوده اید یا خیر. نرم افزار CRM کیان پرداز هوشمند می تواند در انجام این نظرسنجی و ارائه گزارش های دقیق شاخص CES به شما کمک زیادی بکند.
برایی آشنایی با کاربردهای کلی CRM این مقاله را مطالعه کنید.
. بهبود تجربه خرید
دقت داشته باشید که مراحل خرید شما نباید چندان طولانی و پیچیده باشند. مخصوصا فروشگاه های آنلاین. تحقیقات ثابت کرده که اگر روند ثبت سفارش برای مخاطب زیاده از حد طولانی و پیچیده باشد، مشتری از خرید صرف نظر می کند. بهترین تجربه خرید، تجربه خریدی ساده و آسان و سریع است. نظرسنجی های CES برای اندازه گیری شاخص تلاش مشتری، می توانند میزان رضایت مشتریان از روند تعامل و خرید را به شما نشان دهند تا اگر در مشکلی در کلیت و جزئیات مراحل خرید وجود دارد، برطرف شود.
جمع بندی
شاخص تلاش مشتری به شما نشان می دهد که تجربه تعامل مشتری با شما تا چه مثبت یا تا چه اندازه منفی است. شاخص CES حتی بیشتر از شاخص رضایت مشتری در تبدیل مشتریان وفادار اهمیت و اثرگذاری دارد. هرچقدر تلاش مشتری برای تعامل داشتن با شما کمتر باشد و راحت تر بتواند کار خرید یا پشتیبانی را انجام دهد، احتمال وفادار شدن او به شما نیز بیشتر می شود.
نرم افزار CRM تنها راهی است که می تواند با ارئه ابزار مناسب نظرسنجی و گزارش های دقیق تحلیلی، در اندازه گیری شاخص CES به شما کمک کند.
جهت نصب و راه اندازی بهترین نرم افزار CRM متناسب با نیازها و ظرفیت های خود، با کیان پرداز هوشمند تماس بگیرید.
