چرا بعضی از پروژه های CRM شکست می خورند؟

پروژه های CRM: سیستم های CRM یا مدیریت ارتباط با مشتری یکی از اصول بازاریابی مدرن و ابزاری بسیار راهگشا جهت جلب نظر مشتریان در کسب و کارها هستند. اصولا کسب و کارهای امروزی اگر از بدو تأسیس با اصول CRM آشنایی نداشته باشند یا سیستم خود را با این ابزار به روز رسانی نکنند، محکوم به شکستند. بسیاری از شرکت ها و برندهای بزرگ و البته قدیمی، از پیشگامان استفاده از سیستم های CRM بوده اند و ثابت کرده اند که ابزارهای نوین مدیریت ارتباط با مشتری، می توانند یک کلید طلایی برای افزایش بهره وری و سوددهی شرکت ها و کسب و کارهای کوچک و بزرگ باشد. اما پروژه های CRM برخلاف تصور عمومی، پروژه های پیچیده ای هستند. مجهز شدن به سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری لازم و حیاتی است، اما فرآیند دقیقی دارد که حتما باید رعایت شود.

تصور ساده انگارانه در مورد CRM باعث شده تا بسیاری با سهل انگاری سراغ این سیستم های نرم افزاری بروند. خیلی از شرکت ها، مخصوصا در ایران، تصور می کنند با خریدن یک سی‌دی نرم افزار سی‌آر‌ام یا دانلود و نصب آن می توانند به سرعت کسب و کارشان را به CRM مجهز کنند. یا اینکه تصور می کنند مدیریت این نرم افزارها کار آسانی است و نیازی به صرف هزینه برای مراقبت و پشتیبانی از آنها ندارند.

همین تصور باعث شده تا بسیاری از کسب و کار در زمینه استفاده از پروژه های CRM با شکست مواجه شوند. طبق تحقیقات انجام شده برخی از شرکت ها هستند که از پیاده سازی سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری ناراضی هستند و تصور می کنند که این سیستم ها نمی توانند انتظارات آنها را برآورده کنند. در حالی که ایراد از خود سیستم نیست، بلکه از نحوه به کار بردن آن است.

در این مقاله از کیان پرداز هوشمند به دلایل اصلی شکست پروژه های CRM می پردازیم و راه حل های مناسب برای فرار این پرتگاه ها را با شما در میان می گذاریم. با ما همراه باشید.

چرا پروژه های CRM شکست می خورند؟

تعداد شرکت ها و کسب و کارهایی که از پیاده سازی پروژه های CRM نتیجه گرفته اند، چندین و چند برابر شرکت هایی است که از پروژه های CRM ناراضی هستند. بنابراین نمی توان علت های اصلی شسکت در پروژه های CRM را در خود این سیستم ها جستجو کرد. علت اصلی این ناکامی در نحوه پیاده سازی یا استفاده از این سیستم های نرم افزاری چندجانبه است.

واقعیت این است که تا دلیل اصلی شکست را ندانید نمی توانید به موفقیت برسید. نتیجه نگرفتن شما از سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری، به معنای ناکارآمد بودن آنها نیست. به عبارت ساده تر اگر نمی توانید مشکل را حل کنید، نمی توانید ابزار دستتان را سرزش کنید، چراکه بسیاری از افراد دیگر با همین ابزار کارهای بزرگی انجام داده اند.

پس به جای کنار گذاشتن سیستم های CRM که ممکن است برای آنها هزینه های زیادی هم کرده باشید، اول از هرچیز باید مشکل اصلی جواب نگرفتن از آنها را پیدا کنید.

عوامل مختلفی وجود دارند که می توانند باعث شکست خوردن پروژه های CRM شوند. اما هرکدام از آنها راه های گریزی دارند که با استفاده آنها می توانید مشکلات سیستم های ارتباط با مشتری خود را به خوبی حل کنید و شروع به بهره برداری از آن نمایید. مشکلات و راه حل هایی که در ادامه به آنها اشاره می کنیم:

. انتظارات واقع بینانه و مشخص داشته باشید

یکی از اصلی ترین وظایف هر مدیر خوبی در هر کسب و کاری (از یک فروشگاه کوچک گرفته تا یک شرکت بزرگ) این است که بتواند هدفگذاری های مشخص، و البته انتظارات واقع بینانه داشته باشد. شما نمی توانید یک مغازه باز کنید و انتظار داشته باشید که طی یک ماه اول به سوددهی کلان برسد! شما باید ظرفیت ها و توانایی های مجموعه خود را بشناسید و متناسب با آنها اهداف خود را مشخص کنید. تازه پس از آن باید اثرات CRM روی برنامه ها و اهداف خود را پیش بینی و تعیین کنید. شما پیش از هر چیز باید بدانید که چراکه می خواهید از پروژه های CRM استفاده کنید و قصد دارید تا چه اندازه و در چه بخش هایی از آن بهره ببرید.

خیلی از افراد تصور می کنند که با پیاده سازی پروژه های CRM کسب و کار آنها یک شبه دچار تحول عظیمی می شود و ناگهان میزان سوددهی مجموعه شان افزایش چشمگیری پیدا می کند. در حالی که شما باید دیدی واقع گرایانه به ظرفیت های شرکت خود و کارهایی که CRM برایتان انجام می دهد داشته باشید.

راه حل چیست؟

1. پیش از هرچیز باید برای استفاده از سیستم های CRM استراتژی داشته باشید و این استراتژی هماهنگ با اهداف و برنامه های کلی شرکت باشد.
2. تمام کارکنان شما باید از اهمیت سیستم های CRM آگاهی داشته باشند و همگی بتوانند به بخش های مختلف دسترسی داشته باشند.
3. اهداف برنامه های خود را با گروهتان در میان بگذارید آنها را در مورد استراتژی های CRM توجیه کنید. برای اینکار باید منابع لازم را نیز در اختیار آنها قرار دهید و برنامه ریزی های مدون و دقیق برای استفاده از پروژه های CRM داشته باشید.
4. برنامه های مدیرییت خود را بر محوریت سیستم CRM طرح ریزی کنید و مطمئن شوید که از این سیستم به درستی استفاده می شود.
5. همواره در بازه های مشخص استراتژی های تجاری خود را بر مبنای نتایج به دست آمده از CRM ارزیابی مجدد کنید.

. آگاهی از اثرگذاری مشکلات بخش فروش و بازاریابی روی عملکرد CRM

متأسفانه خیلی از شرکت ها و علی الخصوص مدیران ایرانی، زمانی که مشکلی در روند کاری شرکت پیش می آید، مسئولیت آن را گردن بخش ها و واحد های کوچکتر می اندازند. گرچه این موضوع در دنیا هم رایج است، اما ما ایرانی ها در تمام سطوح استاد آن هستیم که بار مسئولیت را به صورت زنجیره وار به پایین دستی خود می اندازیم. اینکار باعث می شود تا در نهایت مسئولیت شکست گردن کسی بیفتد که کمترین تقصیر را داشته و بدتر از آن، مجموعه هیچوقت نمی تواند به درستی مشکل را حل کند. چون در جای اشتباهی به دنبال مقصر می گردد.

از این رو در بسیاری از شرکت ها، با اهمیت ندادن به پروژه های CRM به اندازه کافی، مدیران ارشد به چشم یک تست به این تکنولوژی بازاریابی جدید نگاه کرده، و مسئولیت اجرا و مدیریت آن را به گروه های کوچکتر می سپارند. این در حالی است که سیستم های CRM یک پوشش جامع برای کل عملکرد مجموعه هستند و برای درست کار کردن باید روی تک تک سیستم های شرکت پیاده سازی شوند.

محول کردن پروژه های CRM به واحدهاب کوچکتر باعث می شود تا میزان کارایی و عملکرد CRM ناقص و حداقلی باقی بمانند. به همین خاطر هم مدیران ارشد بعد از مدتی که از CRM نتیجه نمی گیرند کل پروژه ها منحل می کنند، بدون اینکه از آن نفعی برده باشند.

واقعیت این است که برخلاف تصور عموم مدیران، شما نباید پروژه های CRM را فقط به بخش فروش و بازاریابی محدود کنید. این کار باعث می شود تا کارایی و اثربخشی CRM به شکل قابل توجهی کاهش پیدا کند.

راه حل چیست؟

1. CRM باید در بخش های واحد تجاری شما دخیل باشد و تنها محدود به بخش بازاریابی و فروش نشود. یادتان باشد که CRM ابزاری برای مدیریت ارتباط با مشتری است و شما نمی توانید این ارتباط را تنها در بخش های فروش و جذب مشتری مدیریت کنید. باید دقت باشید که با استفاده از قابلیت های CRM، در تمامی مراحل حواستان به مشتری هایتان باشد. ابزارهای CRM می توانند در بخش های مختلفی همچون گردآوری و دسته بندی اطلاعات، ارائه گزارش های منظم برای پیش بینی روند فروش، کمک به هدفگذاری و برنامه های توسعه و البته پشتیبانی همه جانبه از خدمات کمک بزرگی به شما بکنند.
2. استفاده از پروژه های CRM در تمام مراحل ارتباط با مشتری (از پیش از خرید تا پس از فروش) تجربه ارتباط مشری با مجموعه شما را خوش آیند تر کرده و علاوه بر تبدیل کردن او به یک مشتری وفادار، باعث جلب نظر بسیاری از مشتریان بالقوه دیگر هم می شود. 

. گام های اولیه را کوتاه بردارید

نرم افزارهای CRM به عنوان یکی از اصلی ترین ابزارهای مدیریتی برای کسب و کارها، ظرفیت و امکانات گسترده ای دارند که برای همه جذابند. اما توصیه ما این است که عجله نکنید. نمی شود همه چیز را یکباره و یکجا به دست آورد. پیاده سازی پروژه های CRM همانطور که گفتیم پیچیده هستند و به وقت احتیاج دارند. وقتی به یک گیاه هم آب می دهید وقت می برد تا آب از داخل خاک رویی عبور کند و به ریشه برسد. پس عجله را کنار بگذارید با انتظارات واقعگرایانه شروع به پیاده سازی CRM کنید.

پسیاری از افراد هستند که با توقع موفقیت های یک شبه برای راه اندازی سیستم های CRM هزینه می کنند و انتظار دارند در زودترین زمان ممکن از آن نتیجه بگیرند. به همین خاطر به سرعت صبرشان تمام می شوند و تصور می کنند که پروژه CRM بی فایده بوده است.

راه حل چیست؟

1. اولویت بندی کنید و سیستم CRM را اول روی بخش هایی پیاده سازی کنید که می دانید زودتر از آن نتیجه می گیرند. همچنین برای گام های اولیه، بخش هایی از شرکت را انتخاب کنید که مجهز کردنشان به سیستم مدیریت ارتباط با مشتری ریسک کمتری دارد.
2. بعد از پیاده سازی CRM روی نمونه های کوچک، از روند موفقیت آن الگوبرداری کنید تا بتوانید خدمات CRM را به بخش های بزرگتر کسب و کار خود نیز توسعه دهید. اینکار درصد موفقیت پروژه های CRM را بالا می برد و روند استفاده از آن را منطقی تر می کند. 

. همه کارکنان باید توجیه باشند

گرچه مدیریت با مدیران است اما کار اجرا را کارکنان هستند که انجام می دهند. شما با نتیجه CRM طرف هستید، اما کارکنان هستند که باید از آن استفاده کنند. به همین خاطر اگر کارکنان شما در مورد اهمیت CRM توجیه نباشند و ندانند که چگونه باید به درستی از آن استفاده کنند، به احتمال زیاد در اجرای پروژه های CRM شکست خواهید خورد. یادتان باشد که سیستم های CRM برای یکپارچه سازی کل سیستم کسب و کار شما هستند، و اگر کارمندان نتوانند این سیستم یکپارچه ساز را به درستی اجرا کنند، قطعا نتیجه ای جز هرج و مرج بیشتر نخواهید گرفت.

راه حل چیست؟

1. در زمان راه اندازی سیستم های CRM سعی کنید اطلاعات سیستم جدید را همراه و با حضور کارکنان خود انجام دهید تا از همان ابتدا در فرآیند پیاده سازی حضور داشته باشند و بدانند که قرار است از این به بعد روند کاریشان چه تغییراتی داشته باشد.
2. پیاده سازی پروژه های گسترده CRM یک تغییر بزرگ در نحوه مدیریت و اجرای کسب و کار شما خواهد بود و باید پیش از شروع آن، آمادگی لازم را در کارکنان خود ایجاد کنید تا هرچه زودتر به سیستم جدید عادت کنند.
3. همه چیز را در مورد سیستم جدید به کارکنان خود بگویید، آموزش های لازم را به آنها بدهید و به سوالاتشان پاسخ دهید.
4. برای اینکه بتوانید از CRM نتیجه بگیرید باید فرهنگ مشتری محوری را در میان کارکنان خود ایجاد کنید. مثلا سیستم های اتوماسیون مرکز تماس بدون یک پاسخگوی باحوصله کمک زیادی به تصویر برند شما نخواهد کرد.

. صبر داشته باشید

برای نتیجه گرفتن از پروژه های CRM باید صبر داشته باشید تا بتوانید از آن نتیجه بگیرید. شما باید با صبر و حوصله روی روند پیاده سازی CRM نظارت کنید. خیلی از مواقع روند پیاده سازی مثبت است اما چون کار هنوز به نتیجه نرسیده، مدیران صبرشان تمام می شود و کل سیستم را کنار می گذارند.

راه حل چیست؟

1. قبل از شروع پروژه CRM حتما انتظارات خود را از این سیستم مشخص کنید.
2. نرم افزارهای CRM مختلفی وجود دارند که شما باید نوع متناسب با اهداف و کسب و کار خود را استفاده کنید. نیازهای زیرساختی و فنی هر شرکت یا کسب و کاری با دیگری متفاوت است، پس طبیعی است که هر مجموعه به یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری متفاوت احتیاج دارد.

کیان پردا هوشمند با استفاده از نرم افزاری شخصی سازی شده مایکروسافت داینامیکس به عنوان برترین نرمز افزار سی آر ام در جهان، کار یکپارچه سازی مجموعه شما را متناسب با نیاز ها و ظظرفیت هایتان انجام می دهد. با ما تماس بگیرید.

. نقص داده‌های ورودی

توجه داشته باشید که یکی از بخش های اصلی پیاده سازی سی آر ام، انتقال داده های قبلی به سیستم جدید است. چنانچه داده‌های مجموعه به درستی و با دسته‌بندی صحیح وارد سیستم نشوند و نقص داشته باشند،‌ طبیعتا نمی‌توان نتایج صحیح از آن‌ها دریافت کرد. یکی از دلایل اصلی شکست پروژه‌های سی آر ام همین نقص داده‌های ورودی است.

راه‌حل چیست؟

۱. مطمئن شوید که تمامی کارکنان به درستی همه اطلاعاتی که در دست دارند را داخل سیستم جدید وارد می‌کنند.

۲. از انتقال کامل داده‌‌های قبلی اطمینان حاصل کنید.

. عدم آموزش صحیح

یکی از اصلی ترین دلایل شکست سی آر ام عدم آموزش کاربرانی است که قرار است از آن استفاده کنند. طبیعی است که کار کردن با یک سیستم سازمانی جدید برای خیلی از کارکنان دلهره‌آور و ترسناک باشد. از طرف دیگر همه افراد مهارت یکسانی با کار در سیستم‌های اداری هوشمند را ندارند. به همین دلیل آموزش صحیح اهمیت بسیار زیادی در نتیجه گرفتن از سی آر ام دارد.

راه‌حل چیست؟

۱. کیان پرداز هوشمند آموزش‌های لازم برای استفاده از Dynamics 365 ce را در اختیار مدیران و مشاوران IT قرار میدهد تا آن‌ها بتوانند آموزه‌ها را در اختیار کارکنان قرار دهند.

۲. فایل‌های آموزش ویدئویی و متنی (PDF) در اختیار مجموعه قرار داده می‌شوند تا کاربران با استفاده از آنان بتوانند استفاده از داینامیکس ۳۶۵ را به خوبی بیاموزند.

. عدم برقراری ارتباط با برنامه‌های اداری دیگر

توجه داشته باشید که برای افزایش کارایی و نتیجه گرفتن از سی آر ام حتما باید نرم افزار شما سازگاری خوبی با سایر برنامه‌های اداری و ERP داشته باشد. سی آر ام یک نرم افزار جامع سازمانی است که تمامی فعالیت‌های مجموعه باید روی بستر آن صورت بگیرند. طبیعی است که سازگاری با سایر نرم‌افزارها یکی از ویژگی‌های ضروری سی آر ام محسوب می‌شود. از جمله دلایل شکست پروژه‌های سی آر ام عدم برقراری ارتباط مناسب با سایر نرم افزارهاست.

راه‌حل چیست؟

۱. نرم افزار داینامیکس ۳۶۵ سازگاری بسیار مناسبی با سایر نرم افزارهای رایج اداری، از جمله نرم افزارهای شرکت مایکروسافت دارد.

۲. توجه داشته باشید که این ارتباط باید در مراحل پیاده‌سازی به خوبی ایجاد شود.

. پیچیده کردن بیش از حد نرم افزار

نرم افزار داینامیکس ۳۶۵ کامل‌ترین و جامع‌ترین برنامه سی آر ام در جهان است که ابزارهای بسیار گوناگون و متنوعی دارد. اما الزاما تمامی این ابزارها به کار شما نخواهند آمد. یکی از دلایل مهم شکست پروژه‌های CRM این است که شرکت‌ها می‌خواهند از تمامی ابزارها و قابلیت‌های نرم افزار استفاده کنند و با این کار موجب پیچیده شدن کاربری آن می‌شوند. در نتیجه اثرگذاری سی آر ام به شدت کاهش پیدا می‌کند.

راه‌حل چیست؟

۱. در روند پیاده‌سازی داینامیکس ۳۶۵، کارشناسان کیان پرداز برنامه‌ را متناسب با نیازها و ظرفیت‌های شما اجرا می‌کنند. در این راستا ابزارها را محدود کرده و تنها آن‌هایی را در اختیار شما قرار می‌دهند که مطمئنا به کار شما خواهد آمد. این فرآیند موجب جلوگیری از پیچیده‌ شدن نرم افزار و ساده‌تر شدن کار با آن می‌گردد.

۲. سعی کنید تا جای ممکن کار خود را با ابزارهای محدودتر انجام دهید و تا زمانی که واقعا مجبور نشده‌اید قابلیت‌های دیگر نرم افزار را باز نکنید.

. عدم به‌روزرسانی نرم افزار

خیلی‌ها به این موضوع توجه ندارند اما یکی از دلایل بزرگ شکست پرژه‌های CRM عدم به‌روز‌رسانی نرم افزار است. آپدیت‌های جدید علاوه بر تضمین امنیت، موجب بهبود عملکرد برنامه نیز می‌شوند. اگر نرم افزار داینامیکس ۳۶۵ شما خیلی قدیمی باشد،‌علاوه بر اینکه بسیار کند می شود،‌ممکن است پاسخگوی نیازهای جدید شما نیز نباشد.

راه‌حل چیست؟

۱. با استفاده از پچ‌های به‌روز‌رسانی جدیدی که کیان پرداز در اختیار شما قرار می‌دهد،‌تحت نظارت متخصص IT مجموعه، مرتبا داینامیکس ۳۶۵ را آپدیت کنید.

جمع بندی

سیستم های نوین ارتباط با مشتری یا CRM راهگشای کلیدی برای موفقیت کسب و کار شما هستند. این ابزار جدید یکی از وسیله های مهم برای پاسخ دادن به مشکلات و نیازمندی های جدید در زمینه ارتباط با مشتریان امروزی است.

اما پیاده سازی CRM می تواند یک تغییر بزرگ برای مجموعه شما باشد. CRM کل سیستم کسب و کار شما را تحت تأثیر قرار داده و آن را یکپارچه می کند. پیاده سازی CRM مثل مرتب کردن دوباره یک اتاق بایگانی نامرتب است. پس برای اینکه از آن نتیجه بگیرید همه افراد مجموعه شما باید همکاری لازم را داشته باشند و با صبر و حوصله کار را انجام دهید تا بتوانید از آن نتیجه بگیرید.

اگر چنین دیدی نسبت به CRM نداشته باشید و نتوانید به درستی استراتژی های خود را به CRM هماهنگ کنید شانس شکست شما زیاد می شود. پس صبر داشته باشید، حوصله کنید، انعطاف پذیر باشید و البته واقعگرایانه و هوشمندانه عمل کنید.