سی آر ام مخفف customer relationship management و به معنی نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتریان است. اما نرم افزار داینامیکس 365 که کیان پرداز هوشمند آن را برای شما پیاده سازی می‌کند قابلیت‌های بسیار بیشتری نیز دارد. شما با استفاده از داینامکس 365 نه تنها می‌توانید روابط خود با مشتریان و ذینفعان خارج از شرکت را توسعه دهید بلکه می‌توانید ارتباطات داخلی و تعاملات انسانی را نیز بهینه سازی کنید.
به عبارت دیگر CRM یک نرم افزار جامع و یکپارچه شرکتی است که فرهنگ استفاده از آن، هم ارتباطات داخلی و هم ارتباطات خارجی مجموعه شما را تحت تأثیر قرار می‌دهد.
برای اینکه CRM بتواند ارتباطات مجموعه شما را با مشتریان بهینه سازی کند چاره‌ای ندارد جز اینکه به ساز و کارهای داخلی شرکت نیز نظم ببخشد. اگر همه چیز از داخل منظم و صحیح باشد، همه روندهای بیرونی هم به درستی انجام می‌شوند.
به عنوان مثال یک مشتری با مجموعه تماس می‌گیرد و به دنبال جواب سوالش می‌گردد. اما پاسخ سؤال او در دست کارشناسی است که در حال حاضر در دسترس نیست. به همین خاطر جواب دادن به سوال مشتری یا ناممکن می‌شود یا به تاخیر می افتد.
اما سی آر ام برای اینکه بتواند کیفیت پاسخگویی را بالاتر برد ناچار است ساز و کارهایی را پیاده سازی کند که جواب‌ها به افراد محدود نباشند و سطح دسترسی گسترده باشد. این یعنی پیاده سازی CRM خواه و ناخواه سیستم ارتباطات داخلی مجموعه شما را اصلاح می‌کند.
در این مقاله از کیان پرداز هوشمند قصد داریم بیشتر در خصوص این موضوع صحبت کنیم که سی آر ام چگونه باعث بهبود تعاملات انسانی و ارتباطات داخلی شرکت می‌شود. با ما همراه باشید.
سی آر ام چگونه باعث بهینه سازی ارتباطات داخلی می‌شود؟
همانطور که اشاره شد CRM یک نرم افزار جامع و یکپارچه شرکت است. این به چه معناست؟
به معنای اینکه سی آر ام تمامی نرم افزارها و ساز و کارهای ارتباطی مجموعه شما را در قالب یک بستر واحد گرد آوری کرده و تمامی داده‌ها را در یک پایگاه مرکزی ذخیره می‌کند. با استفاده از سی آر ام ارتباطات داخلی بین افراد یک بخش و بین بخش‌های مختلف به شکل قابل توجهی بهبود پیدا کرده و سریع‌تر می‌شود.
با سی آر ام دیگر اسناد و داده‌ها، منحصر به افراد دریافت کننده نخواهند بود و همه سندها در لحظه با دیگران اشتراک گذاری می‌شود. البته اینگونه نیست که کارمندان اطلاعات جدید را در یک مرحله اضافه‌تر وارد سی آر ام کنند، بلکه ساختار یکپارچه سی آر ام با ادغام با سایر نرم افزارهای اداری بستری فراهم می‌کند که همه داده‌ها مستقیماً روی خود CRM ذخیره شوند.
با این کار کارمندان مربوطه می‌توانند در لحظه تغییرات ایجاد شده روی همه اسناد را ببینند و خودشان (در صورت داشتن دسترسی) آن‌ها را تغییر دهند.
شما با استفاده از داینامیکس 365 می‌توانید کاریزهای مختلفی برای هماهنگی فعالیت‌های گروهی ایجاد کنید تا همه بتوانند به صورت زنده ببیند که کار تا چه مرحله‌ای انجام شده و تا چه زمانی فرصت دارند تا بخش محول شده به خودشان را انجام دهند.
گردآوری داده‌ها توسط CRM همچنین یک دیتابیس قدرتمند را در اختیار مدیران قرار می‌دهد که با استفاده از آن می‌توانند به تحلیل دقیقی از وضعیت کسب و کار رسیده و کاستی‌ها را ارزیابی کنند.
نقش سی آر ام در تعاملات انسانی چیست؟
اصولاً تعاملات انسانی در حوزه کسب و کار را باید به دو بخش تقسیم بندی کرد:
- تعاملات انسانی درون شرکتی: روابط کارکنان داخل شرکت
- تعاملات انسانی برون شرکتی: هرگونه ارتباط با مشتری یا ذینفعان خارجی
CRM اصولاً برای بهبود تعاملات انسانی برون شرکتی طراحی شده است و از دو منظر این کار را انجام می‌دهد.
این نرم افزار جامع اساساً برای بهبود تجربه تعاملات مشتری با کسب و کارهای مختلف طراحی شده است. با استفاده از سی آر ام کیفیت پاسخگویی کسب و کارها به مشتریان از هر جنبه افزایش پیدا می‌کند. با CRM می‌توانید تجربه مشتری را ارتقا داده و سطح رضایت او را افزایش دهید. بالا رفتن رضایت مشتریان از تعامل با مجموعه شما به معنی بالاتر رفتن نرخ تبدیل سرنخ‌ها به مشتری فعال و مشتریان فعال به مشتریان وفادار است. اتفاقی که مستقیماً در افزایش چشمگیر سودآوری شما نقش دارد.
اما CRM چگونه باعث ارتقای تجربه مشتری می‌شود؟ با انسانی‌تر کردن روند تعاملات. به این صورت که مشتری با پیگیری‌های مداوم مجموعه شما و با توجه به شناختی که از اطلاعات شخصی او و سلیقه و خواست او دارید احساس می‌کند یک نوع تعامل انسانی با شما دارد و با یک فروشنده روبرو نیست. ایجاد این حس صمیمیت نقش مهمی در ارتقای تجربه مشتری دارد. صمیمیتی که تنها با مدیریت داده‌های مشتریان قابل دسترسی است.
از طرف دیگر CRM به شما امکان می‌دهد با ذینفعان دیگر مانند سرمایه گذاران یا شرکای تجاری نیز ارتباط قوی‌تر و صمیمی‌تری بایجاد کنید و اعتبار خودتان را نزد آ ها نیز بالاتر ببرید.
اما داینامیکس 365 برای دستیابی به این اهداف یک کار بزرگ انجام می‌دهد و آن هم نظم بخشیدن به ساز و کارهای داخلی شرکت و ارتباطات درون شرکتی است. هرچقدر تعاملات انسانی داخل شرکت بیشتر و بهتر باشد، تعاملات بیرونی نیز با کیفیت‌تر خواهد بود.
به عبارت ساده‌تر یک تیم فوتبال تنها زمانی موفق به قهرمانی می‌شود که ارتباطت بین تمامی بازیکنان داخل تیم به خوبی شکل گرفته باشد. این وحدت تیمی عما اصلی موفقیت است. وحدتی که در تیم کسب و کار شما با استفاده از ابزارهای سی آر ام قابل دسترسی است.
سی آر ام چه نقشی در نظارت بر کارکنان دارد؟
علاوه بر تمام موارد فوق مدیران می‌توانند از ابزارهای نظارتی دقیق سی آر ام برای ارزیابی عادلانه فعالیت‌ها و بازدهی کارکنان نیز استفاده کنند. با استفاده از سی آر ام روند گزارش گیری از فرآیندها بسیار سریع و آسان می‌شود و مدیران می‌توانند حتی بدون آگاهی کارکنان گزارش عملکرد آنان را در هر لحظه که می‌خواهند ببینند.
این نظارت اگر به درستی کنترل شود می‌تواند علاوه بر بالا بردن بازدهی کارمندان و رفع ایرادات آنان باعث ایجاد یک فضای رقابتی سالم هم بشود.
جمع بندی
نرم افزار CRM داینامیکس 365 کامل‌ترین و جامع‌ترین نرم افزار یکپارچه سازمانی است که علاوه بر شکل دادن به تعاملات انسانی با مشتریان و ذینفعان موجب بهبود ارتباطات داخلی مجموعه نیز می‌شود. امروزه رشد و توسعه مؤثر کسب و کارها عملاً بدون CRM ممکن نیست.
