7 نمونه از برترین کانال های ارتباط با مشتری

همانطور که می دانید و در سایر مقالات کیان پرداز هوشمند هم به آن اشاره کرده ایم، برقراری ارتباط صحیح با مشتریان یکی از ضروری ترین پایه های موفقیت در کسب و کار است. امروزه مشتریان به مهمترین دارایی هر مجموعه تجاری تبدیل شده اند، بنابراین بدون داشتن کانال های ارتباط با مشتری قدرتمند، در بازار رقابت دوام نخواهید آورد.

در این مقاله از کیان پرداز هوشمند برترین کانال های ارتباط با مشتری را به شما معرفی خواهیم کرد. با ما همراه باشید.

کاربرد کانال های ارتباط با مشتری

در گذشته مراجعه حضوری و ارتباط تلفنی تنها راه های برقراری ارتباط با مشتری به حساب می آمدند. اما امروزه با پیشرفت فناوری های ارتباطی، کانال های ارتباط با مشتری نیز بسیار گسترده شده اند.

امروزه می توانید از روش های بسیار مختلفی برای برقراری ارتباط صحیح با مشتریان خود استفاده کنید. مهمترین کاربرد کانال های ارتباط با مشتری این است که به سرنخ ها یا مشتریان بالقوه کمک می کنند تا راحت تر شما را بشنیاند و پیدا کنند. تقویت کانال های ارتباط با مشتری موجب تقویت برندسازی شده و میزان اعتماد مشتریان را به شما افزایش می دهد. 

اما در استفاده از کانال های ارتباطی باید هوشمند باشید. استفاده نادرست از هر نوع کانال ارتباطی می تواند به جای سودرسانی، کاملا به ضرر شما تمام شود. یکی از ابزارهای مهمی که در راستای استفاده هرچه بهتر و البته ایجاد کانال های ارتباطی بیشتر به شما کمک می کند، نرم افزار CRM است.

برای آشنایی بیشتر با مفهوم و کاربردهای CRM این مقاله را مطالعه نمایید.

انواع کانال های ارتباط با مشتری 

در ادامه به 7 نمونه از برترین کانال های ارتباط با مشتری اشاره می کنیم:

1. ارتباط تلفنی

 تلفن یکی از قدیمی ترین و همچنان یکی از موثرترین کانال های ارتباط با مشتری محسوب می شود. با وجود تمایل خیلی از افراد برای برقراری ارتباطات متنی، هنوز هم درصد بسیار زیادی از مشتریان تمایل دارند از طریق تماس های تلفنی با مجموعه های تجاری در ارتباط باشند.

طبق آمارها، بالای نود درصد از مشتریان بین سن 40 تا 55 سال، حدود 36 درصد از مشتریان بالای 56 سال و 33 درصد از مشتریان جوان ترجیح می دهند با استفاده از تلفن با مجموعه های تجاری در ارتباط باشند.

نرم افزار CRM کیان پرداز هوشمند نقش مهمی در افزایش بهره وری و کیفیت تماس های تلفنی دارد.

2. ارتباط ایمیلی

گرچه در دنیا 4 میلیارد کابران فعال سیستم های ایمیلی وجود دارد، اما واقعیت این است که استفاده از ایمیل برای برقراری ارتباط در ایران هنوز آنطور که باید جا نیفتاده است. اما این به معنای آن نیست که کسی ایمیل هایش را چک نمی کند!

واقعیت این است که کاربران فعال ایمیلی در ایران، واقعا به صورت جدی از صندوق نامه های الکترونیکی خود استفاده می کنند. از طرفی ایمیل بستری رسمی تر از شبکه های اجتماعی است و افراد ایمیل های خود را از کامنت ها و نظرات عمومی جدی تر می گیرند. همچنین محدوده تعداد کاراکتر های متنی و فایل های ارسالی در ایمیل نیز بسیار گسترده بوده و عملا محدودیتی وجود ندارد.

بنابارین گرچه دایره مخاطبان ایمیلی در ایران چندان زیاد نیست، اما شانس برقراری ارتباط صحیح با این افراد بیشتر است. به همین خاطر هرگز نباید از ایمیل مارکتینگ به عنوان یکی از برترین کانال های ارتباط با مشتری غافل شوید.

 نرم افزار مایکروسافت داینامیکس کیان پرداز هوشمند، می تواند به شکلی موثر روند ارسال و پیگیری ایمیل ها را خودکار سازی و بهینه کند.

3. لایو چت

لایو چت یک افزونه دیجیتالی است که می تواند به سایت یا شبکه های اجتماعی شما اضافه شود. در لایو چت مشتریان می توانند به صورت زنده با کارشناسان مجموعه شما چت کنند. اگر هم در آن لحظه کارشناس در دسترس نبود، یک تیکت پیگیری بگذارند تا کارشناس در اسرع وقت به سوال او پاسخ دهد یا شروع به چت کردن کند.

لایو چت مفهومی به اسم صف انتظار را کنار می زند و پیگیری درخواست های مشتری را تسهیل می کند. اتفاقی که عامل مهمی در افزایش سطح رضایت مشتری است. لایو چت یقینا یکی از بهترین کانال های ارتباط با مشتری است که طبق آمار توانسته تجربه خرید را لذت بخش تر کند.

استفاده از کانال ارتباطی لایو چت برای کسب و کارهایی که فقط در فضای آنلاین فعالیت می کنند ضروری است.

4. کانال های ارتباطی سلف سرویس

در رستوران های سلف سرویس، تمام مواد غذایی در اختیار مشتری قرار داده می شود تا او به سلیقه و خواست خودش هرچیزی را انتخاب کند. چنین سیستمی می تواند در ارتباط با مشتریان نیز مورد استفاده قرار بگیرد.

کانال های ارتباط با مشتری لازم نیست همیشه دو طرفه باشند. شما می توانید بسیاری از توضیحات و پاسخ به سوالات رایج را در قالب متن، صدا، تصاویر یا ویدئوهای آماده برای مشتریان خود بفرستید، یا روی شبکه های اجتماعی و سایت خود بارگزاری نمایید. این مفاد می توانند مرجع خوبی برای پاسخگویی به نیاز های مشتریان و رفع مشکلات آنها باشند.

داشتن چنین پایگاه داده ای میزان درگیری، تعامل یا Engagement مشتریان را بالا برده و سطح رضایت و اعتماد آنها را افزایش می دهد.

طبق آمارها 81 درصد از مشتریان تلاش می کنند تا قبل از تماس با واحد پشتیبانی خودشان مشکل پیش آمده را حل کنند. وجود محتواهای آموزشی می تواند به خوبی در این راستا به مشتری شما کمک کند.

5. شبکه های اجتماعی

به اعتقاد بسیاری از کارشناسان، شبکه های اجتماعی امروزه جزو بهترین کانال های ارتباط با مشتری هستند. طبق مطالعات انجام شده 47 درصد از مشتریان نظر مثبتی نسبت به کسب و کارهایی دارند که در شبکه های اجتماعی فعالند.

امروزه شبکه های اجتماعی متنوعی ایجاد شده اند. اگر می خواهید از کانال شبکه های اجتماعی به خوبی با مشتریان خود ارتباط برقرار کنید، باید در بیشتر این شبکه ها حضوری فعال و یکپارچه داشته باشید.

  اما انرژی خود را به صورت مساوی بین تمام این شبکه ها تقسیم نکنید. اول ببینید که مشتری های هدف شما بیشتر در کدام شبکه اجتماعی فعالیت می کنند. به عنوان مثال کاربران فعال لینکدین با کاربران اینستاگرام تفاوت زیادی دارند. پس قبل از سرمایه گذاری کلان روی پیج هر شبکه اجتماعی، ابتدا مخاطب سنجی کنید.

سعی کنید پیج مشتری های فعال خود را دنبال کنید. زیر پست هایشان کامنت بگذارید، در پست های خود نظر سنجی کنید، کمپین های جذاب راه بیندازید و صدها فعالیت مثبت دیگر که در حوصله این مقاله نمی گنجد.

نرم افزارهای CRM می توانند کمک زیادی به نظم بخشیدن، یکپارچه سازی، اتوماسیون و هدفمند کردن فعالیت های  شما در شبکه های اجتماعی بکنند.

6 . تماس تصویری

برقراری تماس تصویری می تواند یکی از کانال های ارتباط با مشتری بسیار جذاب و اثرگذار باشد. شرکت هایی که مخصوصا در حوزه آی‌تی فعالیت می کنند می توانند بیشترین استفاده را از این کانال ارتباطی ببرند.

تماس تصویری به منظور رفع اشکال و راهنمایی مشتریان ارتباط مستقیم تری را با او شکل می دهد و تأثیر زیادی روی بهبود تجربه خرید او دارد.

7. ارتباط پیامکی

پیامک هنوز هم جزو بهترین کانال های ارتباط با مشتری به شمار می رود. امروزه بسیاری از کسب و کارها از پیامک تنها برای تبلیغات کار خود یا ارسال کدهای تخفیف استفاده می کنند، در حالی که ظرفیت این کانال ارتباطی بسیار بیشتر از اینهاست.

شما می توانید با استفاده پیامک مشتریان هدف خود را در جریان جدیدترین محصولات، خدمات یا روندهای فروش قرار دهید.

می توانید از طریق پیامک، پیام های تشکر و پیگیری و نظرسنجی برای مشتریان ارسال کنید تا سطح رضایتمندی آنها را بالاتر ببرید.

نکته مهم در ارتباط پیامکی اما هدف گرفتن درست مشتریانی است که مخاطب واقعی پیامک ها هستند. نرم افزارهای CRM می توانند با دسته بندی مشتریان بر اساس پارامترهای مختلفی همچون محل سکونت، سن، جنسیت و غیره دایره مخاطبان پیامکی شما را هدفمندتر کنند،  اثرگذاری ارتباط پیامکی را بالا ببرند و هزینه آن را نیز کاهش دهند.

برای آشنایی بیشتر با بخش بندی مشتریان با استفاده از CRM، این مطلب را مطالعه نمایید.

جمع بندی

بهره وری از کانال های مختلف ارتباط با مشتری می تواند تاثیرگذاری زیادی روی جذب مشتری، حفظ مشتری و افزایش سطح رضایت و اعتماد او داشته باشد. شما باید مهمترین کانال های ارتباط با مشتری را متناسب با اهداف و استراتژی های خود تعیین کرده و سعی کنید در هر کانال ارتباطی حضوری فعال و مثبت داشته باشید.

نرم افزار سی آر ام می تواند کمک زیادی به بهره وری از کانال های ارتباط با مشتری بکند.

با کیان پرداز هوشمند تماس بگیرید.