معرفی و دسته بندی انواع مشتری در CRM

آیا با انواع مشتری در CRM آشنایی دارید؟

برای اینکه درک درستی از بازاریابی و فروش داشته باشیم باید ابتدا خودمان را در جایگاه یک مشتری قرار بدهیم. واقعیت این است که همه ما بیش از آنکه فروشنده باشیم مشتری هستیم. مشتری سوپرمارکت، مشتری پوشاک، خانه، خودرو، تنقلات، لوازم خانگی و غیره. پس برای اینکه به درک بهتری از فروش برسید، سعی کنید زمآن‌هایی که خودتان یک مشتری هستید را در ذهن مجسم کرده و رفتارهای فروشندگان مختلف در حوزه‌های متنوع (از خرده فروشی‌ها گرفته تا فروشگاه‌های آنلاین) را به یاد بیاورید.

کدام فروشنده‌ها تا کنون توانسته‌اند نظر شما را جلب کنند؟ این‌ها چگونه با شما رفتار کردند که باعث شد از آن‌ها خرید کنید؟ آیا فروشنده‌ای بوده که بتواند در زمانی که نیاز چندانی به خرید نداشته‌اید، چیزی را به شما بفروشد؟ چگونه؟

بدترین کاری که یک فروشنده می‌تواند انجام دهد حفظ کردن یکسری جملات و تعامل با همه افراد به شکل یکسان است. واقعیت این است که هر کسی با دیگری تفاوت دارد و با همه نمی‌توان به یک شکل رفتار کرد. یک مشتری ممکن است لبخند و بذله گویی فروشنده را جذاب بداند، در حالی که دیگری آن را بی احترامی و مزاحمت تلقی کند.

پس باید بتوانید با هرکس متناسب با شخصیتش رفتار کنید. پیش از این در سایر مقالات کیان پرداز هوشمند، در مورد انواع تیپ‌های شخصیتی مشتریان صحبت کرده‌ایم. اما در این مقاله قصد داریم انواع مشتری در CRM را به شما معرفی کنیم. باید به عنوان یک مجموعه تجاری به این نکته واقف باشید که صرفاً تیپ شخصیتی مشتری‌های شما نیست که اهمیت دارد، بلکه مشتریان با معیارهای دیگری نیز دسته بندی می‌شوند. دسته بندی‌هایی که تیم بازاریابی و فروش شما حتماً باید با آن‌ها آشنایی داشته باشند.

دسته بندی مشتریان در نرم افزار CRM کیان پرداز هوشمند یکی از ارکان اصلی فروش است. به همین خاطر هم باید با دسته بندی انواع مشتری در CRM به خوبی آشنا باشید و آن‌ها را به درستی پیاده سازی نمایید تا بتوانید در تعامل با مشتریان مختلف موفق عمل کنید.

با کیان پرداز هوشمند همراه باشد تا انواع مشتری در CRM را بشناسید. 

مزایای شناخت انواع مشتری

شاید از خودتان بپرسید که شناخت انواع مشتری چه سودی برای من دارد؟ از این رو بهتر است پیش از معرفی انواع مشتری در CRM ابتدا اهمیت و مزیت‌های شناخت انواع مشتری‌ها به صورت کلی را بررسی کنیم:

·        کمک به هدفمند کردن بازاریابی

برای موفقیت در امر بازاریابی و کاهش هزینه‌های اضافی و افزایش راندمان و بهره وری، باید بتوانید فرآیند بازاریابی را هدفمند کنید. شما باید مشتریان هدف را شناسایی کرده و آن‌ها را اولویت بندی نمایید. بدون ابزارهای CRM این کار بسیار دشوار خواهد بود و عملاً با خطای زیادی مواجه می‌شود. اما اگر انواع مشتری در CRM را دسته بندی کنید با هدفگذاری و دقت بسیار بالاتری روند بازاریابی را طی خواهید کرد.

·        تمرکز بیشتر روی مشتریان سودآور

با شناخت انواع مشتری‌ها شما می‌توانید آن‌ها را بر اساس شانس مراجعه مجدد دسته بندی کنید و به عبارت ساده‌تر مشتری‌های بالقوه خود را غربال نمایید. با این کار می‌توانید تمرکز را روی مشتریانی بگذارید که احتمال خرید کردنشان از شما بیشتر است.

با این کار گرچه دامنه تعداد مشتریان هدف و اولویت دار شما کوچک‌تر می‌شود، اما واقعیت این است که بیشتر خریدها را همین مشتریان از شما انجام خواهند داد. هرچقدر بتوانید وقت بیشتری برای مشتریان بالقوه سودآور بگذارید، قطعاً فروش شما نیز افزایش پیدا خواهد کرد.

·        بازاریابی متناسب با نیاز مشتری

با شناخت انواع مشتریان می‌توانید نیازهای آنان را نیز تا حدودی بشناسید. وقتی نیازهای مشتریان خود را بشناسید می‌توانید آن را نیز رفع کنید. به عنوان مثال اگر برخی از مشتریان شما در دسته افراد مذهبی هستند، می‌توانید در زمان مناسبت‌های مذهبی پیشنهاد خرید محصولات مرتبط به آن‌ها بدهید یا حداقل پیام‌های تبریک یا تسلیت برای آن‌ها ارسال کنید.

·        بالا بردن نرخ تبدیل

نرخ تبدیل نشان دهنده میزان موفقیت شما در تبدیل مشتریان بالقوه به مشتریان فعال، و بهتر از آن به مشتریان وفادار است. طبق آمارهای منتشر شده، شرکت‌هایی که با شناخت انواع مشتری در CRM آن‌ها را دسته بندی می‌کنند، 200 درصد نرخ تبدیل بهتری نسبت به سایر شرکت‌ها دارند. هرچقدر نرخ تبدیل شما بالاتر باشد، یعنی برند موفق‌تری هستید و فروشتان هم به همان نسبت بالاتر می‌رود.

·        فروش محصولات جانبی

اگر انواع مشتری را در CRM دسته بندی کنید می‌توانید شناخت حدودی از آن‌ها داشته باشید. این کار به شما کمک می‌کند تا بدانید که کدام پیشنهاد فروش را برای چه کسی باید ارسال کنید. یکی از مزیت‌های شناخت انواع مشتری در CRM این است که می‌توانید بفهمید کدام دسته از مشتریان احتمالاً مشتاق خرید یک محصول یا خدمات جدید، به غیر از آنچه قبلاً خریداری کرده‌اند، هستند.

با این کار محصولات جانبی خود را به درستی بازاریابی خواهید کرد و از اتلاف وقت و هزینه برای معرفی آن به افرادی که احتمالاً آن‌ها را نمی‌خرند، جلوگیری کرده‌اید.

·        اصلاح قیمت گذاری

یکی از اصلی‌ترین مشکلات کسب و کارها این است که با قیمت گذاری نامناسب، بیشتر مشتری‌های خود را از دست می‌دهند. مجموعه‌های تجاری معمولاً بر اساس عرف بازار قیمت گذاری می‌کنند و سیاست خاصی پشت آن ندارند، در حالی که قیمت گذاری اتفاقاً یکی از استراتژی‌های مهم مشتری مداری است.

زمانی که مشتری‌های خود را بشناسید، راحت‌تر می‌توانید ظرفیت و کشش بازار خود را بفهمید. بنابراین متناسب با خواست و توان مشتری‌های خود، به درستی کار قیمت گذاری را انجام خواهید داد.

اهمیت شناخت انواع مشتری در CRM

امروزه نقش مشتریان در بازارهای مختلف بسیار پر رنگ‌تر شده است. چرا که عرضه همیشه بیشتر از تقاضاست. از طرف دیگر کیفیت محصولات و خدمات همگی به سطحی رسیده‌اند که رقابت در کیفیت (کیفیت واقعی نه تبلیغاتی) دیگر آنقدرها اهمیتی ندارد. به همین خاطر هم هست که اصول بازاریابی در عصر کنونی اینقدر مهم و پررنگ شده‌اند.

امروزه برند یا شرکتی در بازار موفق است که بتواند بیشتر از رقبا رضایت و اعتماد مشتریان را جلب کند. خرید کردن در حال حاضر به بخشی از هویت همه ما گره خورده است، اینکه مشتری کدام برند یا فروشگاه هستیم شخصیت ما را روشن می‌کند. این هویت کاذب، به خاطر هویت پیدا کردن برندهاست.

برای اینکه بتوانید تعامل بیشتر و بهتری با مشتریان خود برقرار کنید باید آن‌ها را بهتر بشناسید. باید بتوانید مشتریان خود را بر اساس عادات خریدشان دسته بندی کنید. دسته بندی آن‌ها به انواع مشتری در CRM به شما در تقویت ارتباطتان با مشتری کمک زیادی می‌کند.

با دسته بندی مشتری‌ها به انواع مختلف راحت‌تر می‌توانید متناسب با خواست و نیاز هرکس با او تعامل داشته باشید و تجربه خرید را برای او شخصی سازی‌تر کنید. طبق آمارها، موفقیت برندهایی که تجربه خرید را برای مشتریانشان شخصی سازی می‌کنند حدود 80 درصد بیشتر از سایر شرکت‌هاست.

شناخت انواع مشتری راه تعامل شما را مشتریان تسهیل کرده و باعث می‌شود تا هویت برند بهتری داشته باشید و در چشم مشتری، جایگاه ویژه‌ای بین رقبایتان پیدا کنید.

نکته دیگری که باید به آن توجه داشته باشید بحث انعطاف است. یادتان باشد همه افراد همیشه در یک دسته بندی خاص از انواع مشتری قرار ندارند. آدم‌ها عوض می‌شوند به همین خاطر شما هم باید منعطف باشید. یادتان باشد قانون گذاری برای ارتباط مشتری برای بازاریابی سم است، شما تنها باید چهارچوب‌ها و قواعد استراتژی تعاملی شرکت را بدانید یا طرح ریزی کنید تا بتوانید یک هویت واحد برای شرکت تعریف کنید.

معیارهای دسته بندی مشتریان

دسته بندی مشتری‌ها در نرم افزار CRM کیان پرداز هوشمند باید مطابق با حوزه کاری شما انجام پذیرد. به همین خاطر دسته بندی هر شرکت از مشتری‌های خود ممکن است با دیگری فرق داشته باشد.

اما به صورت کلی پارامترهای زیر، جزو معیارهای رایجی هستند که معمولاً در دسته بندی مشتریان برای هر شرکتی مورد استفاده قرار می‌گیرند. شما می‌توانید با توجه به حوزه فعالیت کسب و کارتان معیارهای جدیدی برای دسته بندی مشتریان اضافه کنید.

به صورت کلی اصلی‌ترین معیارهای عمومی دسته بندی مشتریان در CRM عبارتند از:

·        معیارهای جمعیتی

دسته بندی مشتریان با معیارهای جمعیتی یکی از اصلی‌ترین پارامترهای طبقه بندی مشتری‌ها در CRM است. معیارهای جمعیتی مشتریان شامل ویژگی‌های شخصی و عمومی می‌شود مانند:

• سن
• جنسیت
• وضعیت تأهل
• اعتقادات مذهبی
• درآمد
• شغل
• جایگاه شغلی

·        معیارهای جغرافیایی

دسته بندی مشتریان بر اساس محل سکونت یا کارشان می‌تواند بسیار مهم باشد. مخصوصاً برای کسب و کارهایی که آدرس محور هستند. کسب و کارهای کوچک و متوسطی که بازارشان به حضور مشتریان گره خورده است، حتماً باید معیارهای جغرافیایی را برای بازاریابی هدفمند در نظر بگیرند. این معیارهای شامل پارامترهای زیر هستند:

• کشور
• شهر
• منطقه
• محله

به عنوان مثال یک فروشگاه زنجیره‌ای بزرگ هایپر مارکت باید تبلیغات شعبه‌های مختلف خود را برای افرادی که در همان نزدیکی‌ها سکونت دارند ارسال کند. در غیر اینصورت وقت و هزینه خود را برای بازاریابی بی مورد هدر داده است. مثلاً برای یکی از ساکنان منطقه شرق تهران چه اهمیتی دارد که هایپر مارکت غرب تهران امروز تخفیف دارد یا خیر!

·        معیارهای رفتاری

فارغ از توان و قدرت خرید، مشتری‌ها معمولاً عادات خرید مشخص و البته متنوعی دارند. مثلاً بعضی‌ها هستند که گرچه پول زیادی ندارند اما اصولاً آدم‌های ولخرجی‌اند که خرید کردن را دوست دارند. یا برخی دیگر افراد پولداری هستند اما اصولاً خسیسند و به راحتی خرید نمی‌کنند. بعضی‌ها دوست دارند همواره کنار آن‌ها باشید، راهنماییشان کنید و بعضی‌های دیگر دوست دارند تنها باشند. و چندین رفتار دیگر.

این عادات رفتاری به تیپ شخصیتی مشتریان، سبک زندگی آن‌ها، شرایط روحی و غیره بستگی زیادی دارد. اما خب به هر صورت هرکس یک اخلاقی دارد و شما باید متناسب با این رفتارها آن‌ها را دسته بندی نمایید تا تیم بازاریابی و فروش بتواند برخورد درست‌تری با آن‌ها داشته باشد. از جمله مهمترین پارامترهای معیارهای رفتاری مشتریان عبارتند از:

• تمایلات
• رفتارهای غالب
• محصولاتی که معمولاً استفاده می‌کنند
• عادت‌های رفتاری

·        معیارهای روان‌شناختی

معیارهای روانشناختی یکی از پیچیده‌ترین معیارهای برای دسته بندی مشتریان هستند. این معیارها بیشتر همان تیپ‌های شخصیتی هستند که باید بر اساس تاریخچه برخوردها و تعاملات مشتری، نظرات و کامنت های آنان در فضای شبکه‌های اجتماعی و غیره آن‌ها را تشخیص دهید.

معمولاً شرکت‌ها چنین معیارهایی را با دقت برای طبقه بندی مشتری‌هایشان به کار نمی‌گیرند. اما اگر بتوانید با تحلیلی دقیقتر، با استفاده از معیارهای روانشناختی مشتریان را دسته بندی کنید، قطعاً نتیجه درخشانی از آن می‌گیرید. اصلی‌ترین معیارهای روانشناختی مشتری عبارتند از:

• تیپ شخصیتی
• گرایش‌های فکری
• ارزش‌های فردی
• علایق

·        معیارهای مربوط به سفر مشتری

سفر مشتری یا Customoer Journey به مسیری گفته می‌شود که یک مشتری برای خرید یک کالا آن را طی می‌کند. خریدن یک کالا برای هر مشتری مانند یک سفر است. برای برخی‌ایم سفر کوتاه و سریع است و برای برخی یک سفر طولانی. مشتریان پس از تصمیم برای خریدن یک کالا شروع به بررسی کسب و کارهای مختلف می‌کنند، گزینه‌های موجود را می‌سنجند، قیمت می‌گیرند و در نهایت خرید را انجام می‌دهند.

مهم‌ترین معیاری که برای دسته بندی مشتریان در CRM از نظر “سفری مشتری” در دسترس شما قرار دارد، روش‌های ارتباطی و نقاط تماسی است که مشتریان معمولاً برای تعامل با شما استفاده می‌کنند. برخی طرفدار خرید حضوری هستند، برخی دوست دارند تلفنی سفارش بدهند و برخی دوست دارند آنلاین خرید کنند.

 تقسیم بندی انواع مشتری در CRM

در بالا معیارهای دسته بندی مشتریان و تفکیک آن‌ها از یکدیگر را بر شمردیم، اما اصولاً مشتری‌ها به صورت کلی از منظر بازاریابی به گونه های زیر دسته بندی می‌کنند:

·        مشتری جدید

مشتری‌های جدید افراد یا شرکت‌هایی هستند که برای اولین بار است برای خرید کردن به شما مراجعه کردند. به همین خاطر نیاز به راهنمایی و آموزش دارند. اگر بتوانید رضایت و اعتماد این مشتری‌ها را جلب کنید و تجربه خرید مناسبی را برای آن‌ها رقم بزنید، می‌توانید آن‌ها را جذب کنید.

این مشتریان پتانسیل بالایی برای تبدیل شدن به مشتری وفادار شما را دارند. همچنین اگر از خرید کردن از شما راضی باشند مانند یک بیلبورد متحرک برای شما مشتری‌های دیگری را می‌آورند.

اگر بتوانید این مشتریان را تحت تأثیر قرار دهید، آن‌ها نه تنها بارها به هر بهآن‌های به شما مراجعه می‌کنند، بلکه هربار دیگران را هم با خودشان می‌آورند تا از شما به عنوان کشف تازه و فوق العاده خود برای آنان رونمایی کنند.

·        مشتری آنی

 مشتری‌های آنی آن دسته افرادی هستند که بدون قصد و نیت قبلی راهی خرید می‌شوند. آن‌ها برای خرید برنامه ریزی نمی‌کنند و هرچه را که چشمشان بگیرد می‌خرند. این گونه از انواع مشتری در CRM کسانی هستند که به نظرات و توصیه‌های دیگران اهمیت زیادی می‌دهند. برای باز کردن باب فروش باید از این راه وارد تعامل با آن‌ها شوید.

·        مشتری عصبانی

مشتری عصبی فردی است که از شما خرید کرده اما به هر دلیلی از محصول یا خدمات شما ناراضی است. به یاد داشته باشید که بهترین برخورد با این دسته از مشتریان این است که آرام باشید و آن‌ها را عصبانی‌تر نکنید. یادتان باشد که او فقط یک مشتری ناراضی است که اگر به درستی به درخواستش رسیدگی کنید اتفاقاً میزان اعتمادش به شما بیشتر هم می‌شود.

پس با حوصله به او گوش کنید و به شکایتش رسیدگی نمایید. همچنین نظرات منفی او را گردآوری کنید تا بتوانید از تجربه منفی او برای بهبود کیفیت خدمات خود استفاده کنید.

·        مشتری پیگیر

 مشتری‌های پیگیر از جمله حساس‌ترین انواع مشتری در CRM هستند که جلب توجه و رضایت آن‌ها می‌تواند دشوار باشد. این مشتری‌ها افرادی هستند که همه چیز را قبل از خرید بررسی می‌کنند و بسیار محتاطانه خرید می‌کنند، چون می‌خواهند خیالشان از خرید راحت باشد.

وگرنه خرید نمی‌کنند. این‌ها افراد طلبکاری هستند که انتظار دارند تمام تمرکز شما را داشته باشند. در غیر اینصورت آستانه تحملشان بالا نیست و سریعاً پشیمان می‌شوند. برای جلب رضایت این دسته از مشتریان باید با سند و مدرک و تضمین به آن‌ها ثابت کنید که از خریدن محصول یا خدمات شما پشیمان نخواهند شد.

·        مشتری تکراری

مشتری تکراری افرادی هستند که بین دسته جدید و وفادار قرار می‌گیرند. این‌ها مشتریانی هستند که مرتباً از شما خرید می‌کنند ما الزاماً به شرکت شما وفادار نیستند. این خرید مداوم می‌تواند علت‌های زیادی داشته باشد، از جمله نزدیکی فروشگاه به محل سکونت آن‌ها، یا قیمت‌های مناسبی که ممکن است عرضه کنید. به عبارت دیگر مشتری‌های تکراری را گرفته‌اید، اما نگه نداشته‌اید چون به سادگی می‌توانند شما را ترک کنند.

در برخورد با این گروه از مشتریان نباید کار خاصی انجام بدهید. همان روند طبیعی بازاریابی را در پی بگیرید و اگر می‌توانید اطلاعات شخصی‌تری از آن‌ها بگیرید. یادتان باشد که شانس تبدیل کردن این افراد به مشتریان وفادار بسیار بالاست، پس فرصت را از دست ندهید.

·        مشتری وفادار

گرانبها ترین دارایی هر کسب و کاری مشتریان وفادار آن است. تعداد مشتریان وفادار هیچ کسب و کاری زیاد نیست، اما بیشترین سود را اینها به مجموعه می‌رسانند. مشتری‌های وفادار تقریباً 20 درصد کل مشتریان شما هستند اما 80 درصد سود مجموعه از خریدهای آنان است. پس اگر می‌خواهید سود مجموعه خود را 80 درصد بالاتر ببرید، به فکر بالا بردن تعداد مشتری‌های وفادار خود باشید.

مشتری‌های وفادار نه تنها شما را به دیگران هم توصیه می‌کنند، بلکه حضورشان می‌تواند در سایرین انگیزه ایجاد کند که به شما مراجعه کنند. مشتری‌های وفادار اصلی‌ترین انواع مشتری در CRM هستند که خط و مشی برنامه‌های توسعه شرکت باید بر اساس نیازها و خواست آنان صورت بگیرد.

·        مشتری سرگردان

مشتری‌های سرگردان بیشترین ترافیک را در شرکت ایجاد می‌کنند و کمترین سودآوری را برای مجموعه دارند. این دسته از انواع مشتری در CRM کسانی هستند که وارد فروشگاه‌ها می‌شوند، کلی چرخ می‌زنند، قیمت می‌گیرند و آخر سر هم خرید نمی‌کنند. آن‌ها معمولاً نه نیازی به خرید دارند و نه برای خرید کردن آمده‌اند. آن‌ها آنجا هستند تا وقت بگذارنند و بازار را کمی ارزیابی کنند. دنبال چیزی نمی‌گردند.

در برخورد با این مشتری‌ها تنها کاری که می‌توانید بکنید این است که اطلاعات مورد نیازشان را در اختیارشان قرار بدهید و با احترام با آنان برخورد کنید. در اینصورت ممکن است همان لحظه یا در دفعات بعدی از شما خرید کنند.

 یادتان باشد که مهمترین ابزار برای بازاریابی موفق، ایجاد یک حس خوب در مشتری است.

·        مشتری نیاز محور

 این مشتریان به دنبال تجربه خاصی نیستند. نیازی دارند و به شما مراجعه کرده‌اند تا نیازشان را برطرف کنید. این‌ها اغلب می‌دانند چه می‌خواهند، به سرعت خرید می‌کنند و می‌روند. نیاز محور بودن آن‌ها باعث می‌شود تا رقبای شما نیز شانس بالایی برای جذب آن‌ها داشته باشند.

در برخورد با این افراد وقت زیادی ندارید، پس باید بتوانید به سرعت نوعی تعامل شخصی با آن‌ها برقرار کنید تا بعداً هم برای رفع نیازهای دیگر مستقیماً پیش شما بیایند. مهم این است که بتوانید در آن‌ها این حس را ایجاد کنید که هرچه را بخواهند می‌توانید برایشان تأمین کنید.

کاربرد نرم‌افزار CRM در طبقه بندی انواع مشتری

نرم افزار CRM کیان پرداز هوشمند می‌توانند بر اساس ویژگی‌های مختلفی کار دسته بندی مشتریان را برای شما انجام دهند. شما می‌توانید با تعریف کردن فیلترها و پارامترهای مختلف چندین دسته بندی از مشتریان داشته باشید و تمام اطلاعات آن‌ها را در پروفایل شخصی هرکدام ثبت کنید. در ادامه به طبقه بندی‌هایی که می‌توانید با استفاده از CRM انجام دهید اشاره می‌کنیم.

·        طبقه بندی بر اساس رفتار سرنخ

شما می‌توانید امتیازات مختلفی را برای مشتریان بالقوه یا به عبارت دیگر سرنخ‌های CRM در نظر بگیرید و بر اساس این امتیازات آن‌ها را غربال کنید تا مشتری‌های ارزشمندتر را بشناسید. این غربالگری برای هدفمندتر و مفیدتر کردن بازاریابی بسیار مهم است.

برای امتیازدهی صحیح باید بالاترین میزان را برای نزدیک‌ترین مخاطب هدف خود در نظر بگیرید. فرض کنید مهمترین مشتری هدف یا سرنخ شما، شرکت‌های کوچک با بیش از 10 کارمند است که در حوزه فناوری اطلاعات فعالیت می‌کند.

برای چنین شرکتی می‌توانید مثلاً 20 امتیاز در نظر بگیرید. اما اگر تعداد کارمندان این شرکت و حجم فعالیتش بیشتر باشد، می‌توانید به تناسب امتیازات بیشتری را هم در نظر بگیرید. مثلاً به ازای هر کارمند بیشتر، 2 امتیاز.

این سیستم امتیاز دهی به شما کمک می‌کند تا مشتری‌های خود را اولویت بندی کنید و بدانید که بهتر است روی هر مشتری چقدر تمرکز و انرژی بگذارید.

·        طبقه بندی بر اساس مرحله کاریز فروش

 به مرحله فروش در CRM به اصطلاح کاریز فروش می گویند. کاریز فروش به شما نشان می‌دهد که کدام مشتریان در چه مراحلی از فروش قرار دارند. این نوع دسته بندی انواع مشتری در CRM به شما کمک می‌کند تا رفتار مشتریان را در هر مرحله از فروش بررسی کنید و ایرادهای خود را بسنجید.

مثلاً می‌توانید کنترل کنید که روزانه چند نفر به فروشگاه شما مراجعه می‌کنند، چند درصد آن‌ها فقط گشتی می‌زنند و خارج می‌شوند، چند درصد در مورد کالاها سؤال می‌پرسند و علاقه مند خرید هستند، چند درصد با فروشنده وارد مذاکره قیمتی می‌شوند، چند درصد تصمیم به خرید می‌گیرند و پشیمان می‌شوند و چند درصد خرید می‌کنند.

·        طبقه بندی بر اساس محصول‌های اولویت دار

برخی از شرکت‌های هستند که چند نوع محصول مختلف را تولید می‌کنند. گاهی اوقات به هر دلیل برخی از این محصولات در اولویت فروش قرار می‌گیرند. در چنین شرایطی بر اساس تاریخچه خرید و علاقه مندی های مشتریان، شما می‌توانید کسانی که پتانسیل خرید این محصول را دارند پیدا کرده و با اطمینان بیشتری آن را به آن‌ها پیشنهاد کنید.

·        طبقه بندی بر اساس رضایت مشتری

بخش‌بندی انواع مشتری در CRM بر اساس میزان رضایتشان هم قابل انجام است. به کمک فرم‌های نظرسنجی میزان رضایت مشتری‌ها ثبت می‌شود. این امتیاز درست مانند امتیازات سرنخ به پارامتر مهمی برای اقدامات بعدی تبدیل می‌شود.

شما در نرم افزارهای CRM می‌توانید مشتریان را از نظر میزان رضایتشان نیز دسته بندی کنید. فرم‌های نظرسنجی یا بررسی مجموع کامنت های شبکه اجتماعی ابزارهای خوبی برای این شکل از دسته بندی انواع مشتری در crm هستند.

·        طبقه بندی بر اساس ارزش طول عمر مشتری

ارزش طول عمر مشتری نشان دهنده مدت زمانی است که یک نفر یا یک شرکت، مشتری شما بوده است. طبیعتاً ارزش هر مشتری که مدت زیادتری را در تعامل با شما گذارنده، بیشتر از کسی یا شرکتی است که مدت کوتاهی با شما همکاری دارد. بر اساس سوابق خرید و تاریخچه تعامل با هر مشتری می‌توانید ارزش طول عمر مفید او را محاسبه کرده و بر این اساس او را دسته‌بندی کنید.

برای نصب و راه اندازی بهترین نرم افزار CRM متناسب با نیازهای خود با کیان پرداز هوشمند تماس بگیرید.

جمع بندی

آشنایی با انواع مشتری در CRM یکی از مهم‌ترین اصولی است که در بخش بازاریابی و فروش باید آن را رعایت کنید. انواع مشتری رفتارهای مختلفی دارند و برخورد با هر یک از آن‌ها به سیاست و استراتژی متفاوتی نیاز دارد. به همین خاطر دسته بندی مشتری‌ها به انواع مختلف به شما یا کارکنان بخش بازاریابی کمک می‌کند تا راحت‌تر بتوانند با مشتریان تعامل داشته باشند. این شناخت و دسته بندی همچنین باعث جلوگیری از هدر رفتن انرژی و وقت شما می‌شود در بخش بازاریابی می‌شود.

نرم افزارهای CRM ابزار بسیار مناسبی هستند که می‌توانند به صورت سیستماتیک و یکپارچه کار دسته بندی انواع مشتری را برای شما انجام دهند. شرکت کیان پرداز هوشمند کار نصب و راه اندازی سیستم‌های CRM (مدیریت ارتباط با مشتری) را متناسب با ظرفیت‌ها و نیاز مجموعه شما انجام می‌دهد.