بدون ذکر مثال هایی از مدیریت ارتباط با مشتری نمی توان به درک درستی از این موضوع رسید.
مدیریت ارتباط با مشتری (Customer relationship management) یکی از اصول اولیه کسب و کارهای امروزی است. با استفاده از علم و نرم افزار CRM شما می توانید نقاط ضعف و قوت خود را بهتر شناسایی کنید، کانال های ارتباطی مختلف را به خوبی یکپارچه کرده و شناسایی نمایید، پایه های محکم‌تری در ارتباط خود با مشتریان بسازید و در نهایت سهم فروش و سود خود را افزایش دهید.
CRM شانس وفادار شدن مشتریان را افزایش می دهد، بانک مشتریان بالقوه شما را بزرگتر کرده و شانس تبدیل آن‌ها به مشتریان فعال را بالا می برد. با استفاده از CRM می توانید چرخه طول عمر مشتری را تقویت کنید، استراتژی های بازاریابی را بهینه سازی نمایید و زمینه ها رشد و گسترش مجموعه تجاری خود را فراهم کنید.
در این مقاله از کیان پرداز هوشمند قصد داریم به مثال هایی از مدیریت ارتباط با مشتری اشاره کنیم. مثال‌های موفقی که می توانند به خوبی نشان دهنده میزان اهمیت استفاده از نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری برای افزایش سودآوری باشند.
بهترین نمونه های مثال هایی از مدیریت ارتباط با مشتری
در زیر به شش مورد از بهترین استفاده هایی که شرکت های بزرگ از ابزارهای CRM کرده اند اشاره می کنیم:
· شرکت اپل
اپل از جمله شرکت هایی است که با CRM به جایگاه کنونی‌اش دست پیدا کرده است. البته که کلید این موضوع استراتژی های بازاریابی این شرکت بود، اما تبیین و پیاده‌سازی این استراتژی ها بدون تحلیل داده های مشتریان امکان‌پذیر نبوده است. تحلیلی که از نرم افزارهای CRM در اختیار شما قرار خواهند داد.
اپل یکی از شرکت هایی است که همواره مبتنی بر خواسته ها و نیازهای مشتریانش حرکت می کند. اپل همواره مشتریان خود را در سطوح مختلف می شناسد و می داند که مخاطبانش به چه چیزهایی علاقه دارند. از طرف دیگر سعی می کند این نیازها و خواسته ها را به بهترین شکل ممکن پاسخ دهد.
این شناخت زیاد از مشتریان کلید اصلی موفقیت امروز اپل بوده است. اپل بیشترین احترام و ارزش را برای مشتریان خود قائل است، بهترین کیفیت پاسخگویی را دارد، بهترین خدمات پشتیبانی و خدمات پس از فروش را ارائه می کند، خاص است، مطابق با نیازهای مشتریان است و البته در این میان محصولاتش را قسمت بسیار گران عرضه می کند.
تمام این شاخص ها به واسطه استفاده اپل از اصول و ابزارهای CRM ممکن شده اند.
· شرکت کوکاکولا
کوکاکولا یکی از اولین شرکت هایی است که سیستم خود را به ابزارهای نرم افزاری CRM مجهز کرد. کوکاکولا با استفاده از CRM توانسته سرعت رسیدگی به سفارشات و تعامل با مشتریان را بیشتر کند. کوکاکولا با بره برداری از امکانات سی آر ام به اطلاعات کامل تمامی مشتریان و سفارش‌دهندگان دسترسی دارد و سیستم پیگیری و ارسال سفارشات را اتوماسیون کرده است.
علاوه بر این کارمندان کوکاکولا با CRM روی نظرات و کامنت های مشتریان و مصرف کنندگان نظارت دائم دارند تا بتوانند همواره بهترین کیفیت را ارائه دهند.
· شرکت آمازون
آمازون همه چیز خود را مدیون CRM است و یکی از کاملترین زیرساخت های CRM در جهان را دارد. آمازون پرونده شخصی تمام مشتریان خود را دارد و علای، سفارشات قبلی، نحوه ارسال مورد پسند، حجم تراکنش ها، تعداد تراکنش ها در ماه الگوهای شخصیت یابی برای ارائه پیشنهادات خرید و غیره را با استفاده از ابزارهای CRM در اختیار دارد.
برای خرید از آمازون باید حساب کاربری داشته باشید. بر اساس همین حساب کاربری، تاریخچه جستجوها و خریدهای شما ذخیره می شود، در فهرست ایمیل مارکتینگ و بازاریابی پیامکی آمازون قرار خواهید گرفت، هر روزه با پیشنهادات خرید جذابی روبرو می شوید که می دانید مخصوص شما است و غیره.
به عبارت ساده تر، هیچ‌کس بیشتر از آمازون مشتری های خود را نمی شناسد و همین امر عامل اصلی موفقیت چشمگیر این کمپانی بوده است. اتفاقی که تنها با بهره برداری کامل از سیستم های CRM امکان‌پذیر شده است.
· شرکت اکتیویژن
اکتیویژن یک کمپانی فعال در حوزه گیم و سرگرمی است که در بیست سال گذشته به موفقیت های بزرگی دست پیدا کرده و یکی از غول این صنعت به شمار می رود. جالب اینکه اکتیویژن بخشی از موفقیت خود را مدیون استفاده از ابزارهای مدیریت ارتباط با مشتری است. این کمپانی توانست با استفاده از ابزارهای CRM روی شبکه های اجتماعی خود حدود 25 درصد از هزینه های مربوط به خدمات مشتری را کاهش دهید، 82 درصد از مشکلات مشتریان را بدون نیاز به تماس مستقیم با شرکت و به صورت سلف سرویس آنلاین حل کند، ارتباط نزدیکتری با گیمرها داشته باشد و در کل سطح رضایت مشتری خود را بالا ببرد.
اکتیویژن بهترین مثال هایی از مدیریت ارتباط با مشتری است، چرا که علاوه بر بهبود ارتباط خود با مخاطبان توانسته هزینه های خدمات و پشتیبانی خود را نیز با استفاده از CRM کاهش دهد.
· شرکت تسکو
بیشترین استفاده ای که تسکو از CRM برده، بهره برداری از آن در بازاریابی های هدفمند از طریق ایمیل و SMS مارکتینگ است.
شرکت تسکو با ارائه کوپن توانسته مشتری جذب کند! شاید عجیب به نظر برسد، اما این روش واقعا جواب داده. زمانی که از تسکو خرید می کنید، یک کوپن امتیازدار دریافت می کنید. با جمع کردن امتیاز این کوپن ها نیز می توانید از خدمات متنوعی که تسکو در اختیار شما قرار داده استفاده نمایید.
علاوه بر این تسکو باشگاه ها و کلوپ های مشتریان بسیار زیادی دارد و. خدمات زیادی را از طریق این کلوپ ها در اختیار مشتریان قرار می دهد.
برخورداری کارت عضویت در این باشگاه های مشتریان و دریافت کوپن امتیاز دار، به ثبت اطلاعات شخصی نیاز دارد. تسکو به خوبی از این داده ها برای بازاریابی هدفمند و ارسال پیامک‌ها و ایمیل به شدت شخصی شده استفاده می کند. شخصی سازی این پیام ها باعث شده تا استراتژی کلوپ محور تسکو جواب دهی بسیار خوبی داشته باشد.
· برند لباس Stitch Fix
استیج فیکس ایده جالبی برای جلب مشتری دارد. در بازار پوشاک و لباس همواره یکی از دغدغه های مشتریان ست کردن لباس های خود با یکدیگر است. اما مشتریان استیچ فیکس هرگز درگیر این مشکل نمی شوند. چراکه سایت این کمپانی با توجه به لباس هایی که دارید، بهترین ست ها را به شما معرفی می کند. علاوه بر این به شما می گوید لباسی که برای خرید انتخاب کرده اید، با چه لباس های دیگری بهتر ست می شود.
همین سیستم ساده باعث شده تا استچ فیکس موفقیت چشمگیری در جلب رضایت مشتریان و افزایش نرخ وفاداری آنان داشته باشد. ابزارهای CRM به استیچ فیکس کمک می کنند تا برای هریک از مشتریان یک پرونده شخصی ثبت کرده و استایل های مورد جستجو و خریدهای او را در آن ثبت کند. داده های این پرونده ها می تواند کمک بسیار زیادی در استراتژی بازاریابی داشته باشد و به هدفمندتر کردن ترفندهای مارکتینگ کمک کند.
فرض کنید که به تازگی از این فروشگاه یک پیراهن نو خریده اید اما هیچ کدام از شلوارهای کنونی شما آنقدرها که باید با این پیراهن ست نمی شوند. اما چند روز بعد استیچ فیکس تصویری از بهترین شلواری که با پیراهن شما ست می شود برایتان ارسال می کند. این موضوع علاوه بر اینکه باعث جلب رضایت شما می شود (چون مشکل شما را حل کرده) ترغیبتان می کند برای خرید شلوار هم دوباره به استیچ فیکس مراجعه کنید.
استیج فیکس با استفاده از CRM سعی می کند در شخصی ترین سطوح مشتریان خود را بشناسد و مطابق با سلیقه و نظرشان پیشنهاد‌هایی را ارائه کند. شناختی که برای برندهای فعال در صنعت پوشاک از اهمیت فوق‌العاده زیادی برخوردار است.
جمع بندی
در این مقاله سعی کردیم مثال هایی از مدیریت ارتباط با مشتری با شمار در میان بگذاریم. نمونه های موفقیت‌آمیز از استفاده از CRM می توانند بینش خوبی از اهمیت این بازارهای در اختیار شما قرار دهند.
امیدواریم این مطلب به درک بیشتر شما از اهمیت و کاربرد CRM کمک کرده باشد.
سوالات متداول
· آیا CRM به جلب رضایت مشتریان کمک می کند؟
یکی از اساسی ترین کاربردهای سی آر ام همین موضوع است. با شناخت هرچه بیشتر مشتریان و مدیریت ارتباط صمیمانه تر با آن‌ها می توانید خدمات مورد درخواست آنان را ارائه داده و از این طریق رضایت آن‌ها را به دست بیاورید.
· آیا استفاده از CRM رایگان خوب است؟
سی آر ام رایگان نرم‌افزارهایی هستند که گرچه در ابتدا ممکن است خوب به نظر برسند، اما اصولاً کمکی به شما نمی‌کنند. چرا که محدودیت ها و باگ های زیادی دارند و نمی توان وظیفه خطیر مدیریت تمام اطلاعات شرکت را به آن‌ها سپرد. CRM رایگان بیشتر مناسب کسانی است که قصد دارند محیط سی آر ام را تجربه کنند.
برای خرید بهترین نرم افزار CRM با کیان پرداز هوشمند در تماس باشید.
