روابط عمومی (Public Relations) یا PR در واقع به مجموعه‌ای از تکنیک‌ها و استراتژی‌ها گفته می‌شود که برای مدیریت ارتباطات عمومی یک شرکت با مخاطبین عام و خاص صورت می‌گیرند. بیشتر فعالیت بخش روابط عمومی به رسانه‌ها مربوط می‌شود.
واحد PR اخبارها و اطلاعیه‌های شرکت را از طریق کانال‌های مختلف رسانه‌ای به اطلاع مردم و مشتریان می‌رساند، به حفظ و ایجاد تصویر برند کمک می‌کند، و پیامدهای شرایط چالشی را به حداقل می‌رساند.
کنفرانس‌های مطبوعاتی، مصاحبه‌ها، اخبارهای مربوط به شرکت، پست‌های شبکه‌های اجتماعی، پاسخ به سؤالات عمومی در مرکز تماس تلفنی و غیره همگی زیر مجموعه واحد PR قرار می‌گیرند.
در این مقاله از کیان پرداز هوشمند قصد داریم بیشتر در مورد واحد روابط عمومی و نقش CRM در تقویت آن با شما صحبت کنیم. با ما همراه باشید.
نقش روابط عمومی
واحد PR زیر مجموعه حوزه برندینگ است. کار روابط عمومی این است که مطمئن شود برند مجموعه تصویر خوبی در اذهان عمومی داشته و اعتبار شرکت در مواجهه با شرایط مختلف خدشه دار نمی‌شود.
تفاوت روابط عمومی با بازاریابی
خیلی از افراد هستند که روابط عمومی را با تبلیغات یا بازاریابی اشتباه می‌گیرند. در حالی که استراتژی‌ها روابط عمومی لزوماً سعی در تبلیغ چیزی ندارند.
متخصصان حوزه PR معمولاً مهارت‌های ارتباطی قدرتمندی دارند و کارشان جمع آوری و پردازش اطلاعات در جهت ایجاد یک تصویر برند قوی است. هرچقدر تصویر برند شما قدرتمندتر باشد، در امور دیگری همچون بازاریابی داخلی و خارجی، تبلیغات و جذب مشتری موفق‌تر خواهید بود.
برخلاف حوزه بازاریابی که صرفاً به مشتریان سروکار دارد، کارشناسان روابط عمومی با عموم مردم و رسانه‌ها طرف هستند.
هدف از بازاریابی افزایش فروش و تبلیغ خدمات یا محصولات بوده و روی هدف افزایش بازدهی مالی تمرکز دارد. در حالی که روابط عمومی اهداف بلندمدت‌تری داشته و روی برندینگ متمرکز است.
روابط عمومی و بازاریابی گاهی از اوقات فعالیت‌های مشترک یا مشابهی نیز با یکدیگر دارند. به عنوان مثال هر دو آنها برای دریافت بازخورد از مخاطبین با آنها تعامل کرده و اقدام به جمع آوری داده‌های مخاطبان می‌کنند. اما هدفی که هریک از آنها حتی از فعالیت‌های مشابه دنبال می‌کنند با یکدیگر متفاوت است.
اهمیت روابط عمومی در سازمان‌ها
مشتریان، کارمندان، سرمایه گذاران، شرکای تجاری و خلاصه همه افراد دلایل خودشان را برای تعامل و ارتباط با مجموعه شما دارند. اما واقعیت این است که اگر تصویر برند مثبتی نداشته باشید و نتوانید رضایت حداقلی در دل مخاطبان از تعامل با خودتان ایجاد نمایید، حتی کارمندان شما هم تمایلی به ارتباط با شما نخواهند داشت!
روابط عمومی از این رو در سازمان‌ها مهم است که دقیقاً روی همین بخش کار می‌کند. روش‌ها و استراتژی‌های PR بسته به مخاطب مورد نظر اهداف متفاوتی دارند. با این وجود همه این فعالیت‌ها در راستای افزایش رضایت مخاطبان از تعامل با مجموعه شماست.
روابط عمومی چهره بیرونی سازمان شما را می‌سازد و از ابزارهای رسانه‌ای به بهترین شکل در این راستا بهره می‌برد.
اصلی‌ترین ابزارهایی که کارشناسان واحد روابط عمومی در اختیار دارند عبارتند از:
- گفتگو و تعامل با شرکت‌های دیگر
- طراحی استراتژی برای مدیریت بحران
- برگزاری رویدادهای مختلف
- نشر بیانیه‌ها، اخبار و اطلاعیه‌های مطبوعاتی
PR امروزه نقش برجسته‌ای در مدیریت برندینگ دارد و می‌تواند مسیر بخش‌های توسعه محور دیگر همچون بازاریابی، فروش و تبلیغات را تسهیل کند. واحد روابط عمومی اولین نفر در صف حل بحران‌های مختلف است و می‌تواند با پیش بینی شرایط استراتژی‌ها مناسبی برای عبور از بحران طراحی کند.
بسیاری از سازمان‌ها و شرکت‌های بزرگ بوده‌اند که به خاطر عدم توجه کافی به بخش روابط عمومی دچار شکست‌های سنگین و ضررهای زیادی شده‌اند.
کاربردهای نرم افزار CRM برای بخش روابط عمومی
قدرت واحد روابط عمومی می‌تواند ضامن برتری شما نسبت به رقبا باشد. کارشناسان واحد PR مجموعه شما باید مهارت‌های ارتباطی بالایی داشته باشند، توان و هوش کافی برای طراحی استراتژی‌ها راهبردری داشته باشند، درک مناسبی از تعاملات و روابط پیچیده با گروه‌های مختلف مخاطبان داشته باشند و بتوانند روابط درون سازمانی را هم مدیریت کنند.
مهمترین ابزاری که در دست کارشناسان و متخصصان واحد روابط عمومی قرار دارد، نرم افزار مدیریت ارتباطی CRM است. سی آرام یک نرم افزار جامع سازمانی است که همه واحدها و بخش‌ها را یکپارچه می‌کند. با استفاده از CRM می‌توانید:
- سازوکار انتقال اسناد و فایل‌ها را یکپارچه کنید
- ارتباط موثرتری بین واحدهای مختلف ایجاد کنید
- روی نحوه تعامل مخاطبان با مجموعه نظارت داشته باشید
- به شناخت بیشتری از مشتریان دست پیدا کنید
- گزارش‌های عملکردی دقیق و منظم دریافت کنید
- شرایط آینده را پیش بینی کنید
- استراتژی‌های راهبردی را به خوبی پیاده سازی و مدیریت کنید
- و غیره
در ادامه به مهمترین کاربردهای نرم افزار سی‌آرام کیان پرداز هوشمند برای کمک به واحد PR اشاره خواهیم کرد.
· مدیریت تماس‌ها و کانال‌های ارتباطی
CRM یک پایگاه اطلاعاتی متمرکز است که تمام داده‌های مورد نیاز شرکت شما را در خود جمع می‌کند. سپس این داده‌ها را به صورت دسته بندی شده در اختیار واحدهای مختلف قرار می‌دهد.
کارشناسان واحد روابط عمومی می‌توانند با استفاده از CRM بازخورد فعالیت‌های خود از منظر عموم مخاطبان را بسنجند و موفقیت طرح‌ها و استراتژی‌های خود را ارزیابی کنند.
· کمک به پیگیری برنامه‌ها
CRM فرآیندهای پیگیری را تسهیل می‌کند. اعلان‌های خودکار این نرم افزار هوشمند در کنار یادآورها و ابزارهای برنامه ریزی گروهی، به کارشناسان واحد PR کمک می‌کند تا تمام فعالیت‌های خود را به موقع انجام دهند و از انجام هیچ کاری غافل نمانند.
این نرم افزار همچنین می‌تواند به بخش بندی مشتریان و دسته بندی سرنخ‌ها کمک زیادی بکند تا فعالیت‌های متخصصن PR هدفمندتر شود.
· بهینه سازی ارتباطات داخلی
سیستم یکپارچه سی‌آرام دسترسی به اطلاعات شرکت را برای همه آسان کرده و سرعت انتقال اطلاعات بین واحدهای مختلف را افزایش می‌دهد. با استفاده از CRM دیگر هیچ سندی در فرآیندهای اداری گم نمی‌شود و همه افراد مربوطه می‌توانند در سریعترین زمان به فایل مورد نظر خود دسترسی داشته باشند. همچنین گزارش‌های لحظه‌ای همه کارکنان باعث می‌شود تا همه همواره اطلاعات به روزی داشته باشند.
· توسعه روابط فردی
CRM می‌تواند ورودی اطلاعات مخاطبان را کنترل کند. با استفاده از CRM یک پایگاه اطلاعاتی قدرتمند از داده‌های مشتریان تهیه خواهید کرد که تمامی اطلاعات مورد نیاز شما از آنها در آنجا ثبت شده.
این پرونده‌های به شما نشان می‌دهند که بیشتر مشتریان و مخاطبان شما در چه رنج سنی هستند، معمولاً کجا زندگی می‌کنند، سطح درآمدی آنها چقدر است و غیره. این اطلاعات اهمیت زیادی برای کارشناسان واحد روابط عمومی خواهد داشت.
· تحلیل و اندازه گیری نتایج
گزارش‌های تحلیلی نرم افزار CRM ابزارهای فوق العاده مهم هستند که امکان اندازه گیری نتایج فعالیت‌ها و استراتژی‌ها را ممکن می‌کنند. بدون CRM کارشناسان روابط عمومی نمی‌توانند بفهمند که تا چه اندازه در انجام برنامه های خود موفق بوده‌اند.
جمع بندی
روابط عمومی یکی از مهمترین بخش‌ها هر سازمان به شمار می‌رود. PR چهره برند شما را می‌سازد و از آن حفاظت می‌کند. واحد روابط عمومی یک زیرساخت محکم است که زمینه موفقیت در سایر بخش‌ها را فراهم می‌سازد. نرم افزار CRM می‌تواند ابزارهای بسیار مفید و کاربردی در اختیار متخصصان این حوزه قرار دهد.
سؤالات متداول
· بهترین نرم افزار سی آرام کدام است؟
نرم افزارهای سی آرام زیادی در بازار وجود دارند اما بیشتر متخصصان جهان مایکروسافت داینامیکس را به عنوان بهترین نرم افزار CRM می‌شناسند. کیان پرداز هوشمند نسخه فارسی سازی شده این نرم افزار را به پشتیبانی کامل و سفارشی سازی متناسب با نیازمندی‌های شما ارائه می‌کند.
· روابط عمومی چگونه نیازها را پیش بینی می‌کند؟
یکی از گزارش‌های تحلیلی CRM پیش بینی وضعیت فروش متناسب با روند کنونی است. کارشناسان روابط عمومی نیز از همین گزارش‌ها برای پیش بینی وضعیت‌های آینده استفاده می‌کنند.
