مدیریت ارتباط با مشتری امروزه یکی از پایه های مهم در موفقیت کسب و کارهاست. یکی از مهمترین کارهایی که باید برای مدیریت ارتباط با مشتریان انجام دهید، پیگیری مشتری است.
پیگیری مشتری پس از خرید به شما کمک می کند تا خدمات پس از فروش بهتری ارائه کنید و از این طریق سطح رضایت و اعتماد آنان به خود را بالاتر ببرید. افزایش سطح رضایت مشتری تأثیر مستقیم و بسزایی در افزایش نرخ تبدیل مشتریان وفادار دارد. مشتریان وفادار هم مهمترین دارایی مجموعه تجاری شما هستند، چراکه نه تنها بیشترین سود را به شما می رسانند، بلکه با ارزش ترین کانال برای جذب مشتریان جدید هستند.
مشتریان معمولا به کسب و کارهایی وفادار هستند که حس می کنند با احترام زیادی با آنان برخورد می کنند. پیگیری مناسب مشتری نیز می تواند چنین حسی را در او ایجاد کند. تاکتیک ها و روش های مختلفی برای پیگیری مشتری وجود دارد. مهمترین ابزاری هم که برای پیگیری مناسب مشتری در اختیار شما قرار دارد، نرم افزار CRM است.
در این مقاله قصد داریم 11 روش برتر برای پیگیری مشتری را به شما در میان بگذاریم. با وبلاگ کیان پرداز هوشمند همراه باشید.
مزیت های پیگیری مشتری
پیگیری مشتری باعث می شود تا حس رضایت مشتری از کسب و کار شما افزایش پیدا کند و شانس وفادار شدن او بالا برود.
با پیگری مناسب به مشتری خود نشان می دهید که به او توجه دارید و نسبت به خدمات یا محصولاتی که فروخته اید متعهد هستید. مطمئن باشید رقیبان زیادی وجود دارند که خدمات یا کالاهای مشابه شما را به مشتریان ارائه می کنند. در چنین شرایطی مشتری جذب مجموعه ای می شود که احساس می کند بیشتر به او اهمیت می دهد.
چنانچه مشتری از تجربه خریدش از شما راضی و خشنود باشد، مطمئن باشید که شما را به دیگران هم توصیه می کند. طبق آمارها، احتمال جذب مشتریانی که به توصیه دیگران به شما مراجعه کرده اند، بسیار بیشتر از کسانی است که با تبلیغات و بازاریابی با شما آشنا شده اند.
بهترین روش های پیگیری مشتری
برخی از کسب و کارهای هستند که یا به اندازه کافی پیگیر مشتری نمی شوند، یا آنقدر از او پیگیری می کنند که عملا باعث پس زدنش می شوند. تکنیک هایی که در زیر به شما معرفی می کنیم، بهترین روش هایی هستند که می توانید با استفاده از آنها کار پیگیری مشتری را انجام دهید.
1. از مشتریان قدردانی کنید
ساده ترین راه برای پیگیری مشتری، قدردانی از خرید آنهاست. یک تشکر ساده در قالب پیامک یا ایمیل می تواند تأثیر بسزایی در ایجاد حسی مثبت در مشتری داشته باشد. برخی از شرکت ها هم هستند که پس از خریدهای بزرگ، کارت های تقدیر برای خریدار ارسال می کنند. دریافت یک نامه تشکر حس فوق العاده خوبی در مشتری ایجاد می کند.
2. از مشتریان بازخورد بگیرید
این بسیار مهم است که نظر مشتری را از تجربه خریدش بدانید. به همین خاطر باید از مشتریان خود بازخورد بگیرید. می توانید از فرم های نظرسنجی یا نظرسنجی های تلفنی برای گرفتن بازخورد مشتری استفاده کنید. این کار علاوه بر مزیت های کیفیت سنجی برای خود شما، به مشتری نشان می دهد که برای نظر و تجربه او احترام قائلید.
3. ارائه راهنمای استفاده
خیلی از مواقع ممکن است کالا یا خدماتی به مشتریان ارائه کنید که آنها ندانند چگونه باید به درستی از آن استفاده کنند. جدای از اینکه باید در بخش پشتیبانی به خوبی پاسخگوی سوالات آنها باشید، بهتر است با ارائه یک برگه راهنمای ساده، روش استفاده از محصولتان را به مشتری آموزش دهید. حتی اگر کار با محصول بسیار آسان بود نیز از ارائه برگه راهنما غافل نشوید.
4. ارائه پیشنهادات ویژه
شما می توانید بر اساس تراکنشان قبلی هر مشتری، امتیازات ویژه ای را برای او در نظر بگیرید. مثلا برای مشتریان ثابتی که ارزش و تاریخچه تعاملات آنها از یک حد مشخص بیشتر است، تخفیف های ویژه در نظر بگیرید، یا کالاها و خدمات ویژه ای را به آنان پیشنهاد کنید. اینکار باعث می شود تا مشتری احساس خاص بودن بکند و برای ادامه بهره مندی از این امتیازات هم که شده، به ارتباطش با شما ادامه دهد.
5. مشتری را در جریان به روز رسانی ها قرار دهید
فرض کنید که کار شرکت شما فروش نرم افزارهای کامپیوتری است. در چنین شرح فعالیتی، ایجاد به روز رسانی ها روی نرم افزار امری طبیعی است. یکی از کارهایی که می توانید برای پیگری مشتری انجام دهید، این است که او را در جریان این به روز رسانی ها قرار دهید. اینکار سطح رضایت مشتری را به شدت بالا می برد، چراکه حس می کند با یک خرید ساده، بعد از چند مدت یک محصول رایگان دیگر را هم از شما دریافت کرده است. آنهم به این صورت که خودتان آن را پیشکش کرده اید!
6. مشتریان را ارجاع دهید
خیلی از مواقع مشتری طالب کالاها یا خدماتی است که شما نمی توانید در اختیارش قرار دهید. در چنین شرایطی اگر او را به درستی به یک فروشگاه دیگر ارجاع دهید می توانید اعتمادش را جلب کنید. همیشه کسانی که ما را به یک فروشگاه معتبر دیگر ارجاع می دهند، بیشتر از خود فروشگاه دوم در یاد ما می مانند. ارجاع درست مشتری باعث می شود تا حس صداقت از شما بگیرد و برای رفع نیازهای بعدی حتما شما را در نظر داشته باشد.
7. حواستان به مناسب های مختلف باشد
این خیلی تأثیرگذار است که مشتری در روز تولدش یک پیام تبریک اختصاصی با یک امتیاز ویژه از شما دریافت کند. اینکار حس صمیمیت بین مشتری و شما را افزایش می دهد. اما این پیام های تبریک و امتیازات ویژه می توانند صرفا به تاریخ تولد مشتری محدود نباشند. شما می توانید به بهانه مناسبت های مختلف، مانند اعیاد عمومی و غیره برای مشتری خود پیام تبریک بفرستید و حضور خودتان در کنار او را یادآور شوید. این پیام های تبریک می توانند در قالب پیامک یا ایمیل ارسال شوند.
8. مشتری را چک کنید
این خیلی خوب است که مدتی بعد از خرید با مشتری تماس بگیرید و در مورد کیفیت و عملکرد کالا یا خدماتی که به او ارائه داده اید سوال بپرسید. از این رو هر چند وقت یکبار با مشتری تماس بگیرید و از او بپرسید آیا از محصولی که خریداری کرده راضی هست یا نه؟ مشکلی با آن دارد؟ آیا برای استفاده بهتر از کالا به کمک یا راهنمایی خاصی نیاز دارد؟
چنین پیگیری هایی حس بسیار مثبتی در مشتری ایجاد می کنند. خیلی از برندها هستند که سال ها بعد از خرید با مشتری تماس می گیرند تا سطح رضایت او را بسنجند. این کار باعث می شود تا رضایت مشتری بالا رفته و اگر خودش هم قصد خرید مجدد نداشته باشد، این داستان را برای دیگران تعریف کند و آنان را برای خرید از شما ترغیب نماید.
9. کامنت ها را دست کم نگیرید
فعالیت مستمر شما در فضای مجازی بسیار مهم است. اگر مشتری وبلاگی یا صفحه ای در شبکه های اجتماعی دارد، او را فالو کنید. زیر پست هایش کامنت بگذارید و سعی نکنید در کامنت ها تبلیغ کنید. اینکار باعث می شود تا مشتری ارتباط شخصی تری با شما برقرار کند و شانس وفاداری اش افزایش یابد. شما می توانید رضایت سنجی از مشتریان را در کامنت پست هایشان انجام دهید. با اینکار مشتری خواهد فهمید که شما می دانید او کیست و قبلا چه خریدی از شما انجام داده. همچنین حسن نیت شما را به دیگران هم ثابت می کند.
10. با مشتری در ارتباط باشید
سعی کنید مقالات و فیلم های مرتبط و جذاب را برای مشتریان خود ارسال کنید. هرچند وقت یکبار لینک های مرتبطی برای مشتری بفرستید که حدس می زنید می توانند برای او جذاب باشند. لازم نیست این فیلم ها و مقالات تبلیغاتی باشند، بلکه تنها باید به خدمات یا محصولات شما ربط داشته باشند. مثلا یک شرکت تولیدکننده محصولات آرایشی و بهداشتی می تواند لینک یک مقاله یا ویدئو علمی در این زمینه را برای مشتری خود بفرستد. نفس همین ارسال باعث حفظ ارتباط مشتری با شما می شود.
11. دعوت به رویداد
همه مجموعه ها و شرکت های بزرگ هر چندوقت یکبار یک رویداد جمعی برگزار می کنند یا به عنوان اسپانسر در یک رویداد یا جشنواره بزرگ شرکت می کنند. مثلا خیلی از برندها در حاشیه نمایشگاه کتاب یا جشنواره های سینمایی غرفه دارند. در چنین شرایطی می توانید از مشتریان وفادار و فعال خود دعوت کنید تا در این مراسمات شرکت کنند. می توانید در مراسمات اختصاصی از آنها تقدیر کنید و روزی به یادماندنی برایشان بسازید. اینکار به شدت تصویر برند و سطح رضایت مشتریان را بالا می برد و چندین محتوای خبری در اختیارتان قرار می دهد.
کاربرد CRM در پیگیری مشتری
پیش از این زیاد در مورد کاربردهای مختلف CRM یا نر افزار مدیریت ارتباط با مشتری برای مجموعه های مختلف تجاری صحبت کرده ایم.
برای آشنایی با کاربردهای CRM بهتر است این مقاله را مطالعه نمایید.
نرم افزار CRM کیان پرداز هوشمند یک بستر سیستماتیک یکپارچه برای شما ایجاد می کند و می تواند بسیاری از فرآیندهای پیگیری را به صورت خودکار و اتوماتیک انجام دهد. با استفاده از ابزارهای CRM می توانید پیام ها یا ایمیل های مختلف را به شکل اتوماتیک در تاریخ های مشخص و با ذکر نام برای هر مشتری ارسال کنید. بدون اینکه بخشی از انرژی کارشناسان فروش و بازاریابی را به اینکار اختصاص دهید.
با استفاده از CRM می توانید در بازه های زمانی طولانی مدت برنامه های عملیاتی و یادآورهای مهم را تنظیم کنید تا پیگری از مشتریان از خاطر کارشناسان نرود.
نرم افزار CRM برای هر مشتری یک پرونده اختصاصی ایجاد می کند که سابقه تمام تراکنشات و تعاملات او در آن یادداشت می شود. با استفاده از این داده ها می توانید مشتریان را امتیازدهی کرده و متناسب با آن به صورت اتوماتیک تخفیف های ویژه برای هرکس در نظر بگیرید.
CRM همچنین می تواند روی سایت و شبکه های اجتماعی شما نیز سوار شود تا کار پیگری و نظرسنجی مشتریان به بهترین شکل صورت بگیرد.
اینها تنها گوشه ای از مزیت های CRM برای پیگری مشتری هستند.
جمع بندی
پیگیری مشتری یکی از مهمترین گام های طراحی استراتژی بازاریابی است. با پیگیری مشتری می توانید هزینه جذب مشتری را کاهش داده، اعتبار برند خود را بالا ببرید و نرخ سودآوری مجموعه را به شکل چشمگیری افزایش دهید.
ابزارهای CRM می توانند کمک های شایانی در این زمینه به شما بکنند.
برای نصب و راه اندازی بهترین نرم افزار CRM با کیان پرداز هوشمند تماس بگیرید.
