امروزه شبکه های اجتماعی اهمیت زیادی برای کسب و کار پیدا کرده‌اند. آمارها نشان می‌دهد که حدود 70% از کاربران نسل جوان بر اساس نظرات بلاگرها خرید می‌کنند! این موضوع به خوبی نشان دهنده اهمیت کنونی و نقش بسیار گسترده شبکه های اجتماعی در بازار کسب و کار است. از این رو اگر مایلید حضوری موفق در بازار داشته باشید حتماً باید مدیریت شبکه های اجتماعی را جدی بگیرید.
خوشبختانه ابزارهای نرم افزاری مفیدی وجود دارند که می‌توانند به شما در مدیریت شبکه های اجتماعی کمک کنند. بله، در مورد CRM صحبت می‌کنیم.
جالب است بدانید که با استفاده از سی آر ام اجتماعی یا Social CRM می‌توانید نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتریان خود را با شبکه های اجتماعی مختلف نیز ادغام کرده و بسترهایی همچون اینستاگرام، تلگرام، توییتر، یوتیوب و غیره را نیز با سیستم جامع شرکت خود یکپارچه نمایید.
زمانی که از CRM اجتماعی استفاده می‌کنید می‌توانید همه اطلاعات ورودی را یکپارچه کنید. به عنوان مثال اگر کاربری در شبکه اجتماعی اینستاگرام پیامی برای شما می‌فرستد یا کامنتی می‌گذارد، این داده‌ها در کنار سایر نظراتی که با ایمیل یا از طریق چت زنده یا از طریق مکالمه تلفنی ثبت کرده، در قالب یک پرونده واحد ذخیره می‌شوند. از این رو می‌توانید کانال‌های ارتباط با مشتری را یکپارچه سازی کنید.
مدیریت شبکه های اجتماعی برای کسب و کارهایی که تنها به صورت آنلاین فعالیت می‌کنند بسیار مهم است. فروشگاه‌های آنلاین بجز مشتریان کانال‌های مجازی راه دیگری برای فروش ندارند، پس بهتر است هرچه سریع‌تر از مزیت‌های CRM اجتماعی استفاده کنند.
در این مقاله از کیان پرداز هوشمند قصد داریم در خصوص مدیریت شبکه های اجتماعی با استفاده از CRM صحبت کنیم. با ما همراه باشید.
مزایای مدیریت شبکه های اجتماعی با CRM
استفاده از سوشال سی آر ام یا همان CRM اجتماعی مزیت‌های زیادی برای بخش‌های فروش، بازاریابی و پشتیبانی خواهد داشت. نرم افزار جامع CRM اصولاً سه کاربرد اصلی دارد که عبارتند از:
- یکپارچه سازی داده‌های مشتریان جهت مدیریت بهتر ارتباط با آنان
- یکپارچه سازی ارتباطات داخلی شرکت
- تحلیل و پیش بینی فرآیندهای مختلف
هدف غایی تمامی این کاربردها افزایش سطح رضایت مشتریان و کارکنان، تقویت چشمگیر بازدهی مجموعه و بالا بردن سود و درآمد کسب و کار است. این خلاصه‌ترین تعریفی است که می‌توان از کاربرد و اهداف سی آر ام ارائه داد.
امروزه اما به توجه به رشد اهمیت شبکه های اجتماعی برای بازارهای کسب و کار و اهمیت حضور در این بسترها، کسب و کارها علاوه بر CRM به سی آر ام اجتماعی نیز احتیاج دارند. سی آر ام اجتماعی الزاماً نرم افزاری جدا از CRM اصلی شما نیست بلکه می‌تواند نقش بازوی اجرایی جدید آن را داشته باشد.
در شرایطی که اعتماد مردم به تبلیغات اینستاگرامی از تبلیغات تلویزیونی بیشتر شده، حضور مؤثر در شبکه های اجتماعی اهمیت ویژه‌ای برای کسب و کارهای مختلف پیدا کرده است. با استفاده از CRM اجتماعی می‌توانید ساز و کارهای بهبود ارتباط با مشتریان را روی شبکه های اجتماعی نیز پیاده سازی کنید تا در این بازار جدید هم به موفقیت برسید.
در ادامه به مهم‌ترین مزیت‌های سوشال سی آر ام می‌پردازیم.
. خدمات پشتیبانی پیشرفته
یکی از اصلی‌ترین مزیت‌های CRM اجتماعی این است که تاریخچه تعاملات مشتریان در بسترهای مختلف را یکپارچه می‌کند تا هیچ موضوعی دو بار برای مشتری تکرار نشود. به عنوان مثال تمامی نظرات مشتری که از طریق کامنت، پیام شخصی، چت‌ها آنلاین یا تماس‌های تلفنی مطرح شده داخل پرونده شخصی او ثبت می‌شوند و کارشناس پشتیبانی در لحظه به این اطلاعات دسترسی دارد.
از این رو وقتی کارشناس پشتیبانی با مشتری صحبت می‌کند نیازی به پرسیدن سؤالات تکراری (درباره هویت، شماره اشتراک، نوع سرویس و غیره) ندارد و با مشکلات رایج او هم آشناست. این موضوع باعث می‌شود تا سرعت و کیفیت پاسخگویی بالاتر رفته و رضایت مشتریان افزایش پیدا کند.
علاوه بر این سی آر ام اجتماعی می‌تواند پیام‌های پاسخ داده نشده را به کارشناسان پشتیبانی یادآوری کند تا به همه نظرات و سؤالات مشتریان در سریع‌ترین زمان ممکن پاسخ دهند. تعاملات بهتر و سریع‌تر در شبکه های اجتماعی باعث جلب اعتماد بیشتر و حفظ مشتری می‌شود.
. شناخت بهتر مشتری
توجه داشته باشید که شناخت بهتر مشتریان نقشی حیاتی در بهبود ارائه خدمات به آنها دارد. سی آر ام اجتماعی به شما نشان می‌دهد که رنج سنی اکثر مشتریان شما چقدر است، کدام محصولات پر فروش‌تر بوده‌اند، کدام پست‌ها و تبلیغات در کدام شبکه های اجتماعی بیشتر دیده شده‌اند، تعامل با کدام کمپین‌های تبلیغاتی بیشتر بوده است و غیره.
زمانی که شناخت شما از مشتریان بیشتر باشد می دانید که برای چه گروه از افرادی بازاریابی می‌کنید. به همین خاطر می‌توانید استراتژی‌های خود را مطابق با سلیقه مشتریان تنظیم کرده و کاریز و قیف فروش را به درستی طراحی کنید.
شناخت بهتر مشتریان به صورت دقیق و مبتنی بر آمار همچنین باعث می‌شود مدیریت شبکه های اجتماعی ارتقای زیادی پیدا کند. با این کار دقیقاً می دانید چه پست‌هایی را در چه زمان‌هایی منتشر کنید، چه کمپین‌های تبلیغاتی طراحی کنید که برای مشتریان جذاب باشند، چه نوع پست‌هایی بیشتر جلب مشتری می‌کنند و غیره. این فرآیند در نهایت موجب افزایش نرخ جذب سرنخ ها خواهند شد.و موجب رشد صفحات اجتماعی شرکت شما نیز می‌شود (که خود یک پایگاه مشتری عالی محسوب خواهد شد).
. افزایش اعتماد مشتریان
توجه داشته باشید که جلب اعتماد مشتریان در شبکه های اجتماعی اهمیت بسیار زیادی دارد. در شبکه های اجتماعی مشتری تنها با یک صفحه مجازی روبرو است که قابل لمس نیست. حتی نمی‌بیند با چه کسی صحبت می‌کند! بنابراین ناچار است به یک عکس یا ویدئو اعتماد کرده و پول بپردازد.
طبیعی است که در چنین شرایطی مشتریان به این سادگی‌ها به فروشگاه‌ها اعتماد نمی‌کنند. به همین خاطر کسانی که بتوانند در فضای مجازی اعتماد مشتریان را جلب کنند گوی و میدان را از رقبا می‌ربایند.
اعتماد مشتریان در شبکه های اجتماعی از جذابیت محصولات قیمت‌ها نیز مهم‌تر است. چون مشتری که شانس خرید مشتریان از برندهای مورد اعتماد بسیار بالاتر از شانس خرید محصولات جذاب از فروشگاه‌هایی است که اعتماد چندانی به آنها وجود ندارد.
نرم افزار CRM اجتماعی با بهبود روند ارتباط با مشتریان در طریق شبکه های اجتماعی باعث می‌شود تا اعتماد آنها بیشتر جلب شود و راحت‌تر از شما خرید کنند.
جمع بندی
مدیریت شبکه های اجتماعی در دنیای امروزه اهمیت بسیار زیادی پیدا کرده است. آمارها نشان می‌دهد که هر روز تعداد بیشتری از مشتریان شبکه های اجتماعی را به عنوان کانال‌های ارتباطی خود با بازار انتخاب می‌کنند. به همین خاطر حضور مؤثر در این شبکه‌ها اهمیت زیادی برای کسب و کارها پیدا کرده است.
اگر می‌خواهید در شبکه های اجتماعی حضور موفقی داشته باشید بهتر است از ابزارهای صحیح این کار استفاده کنید. نرم افزار CRM اجتماعی همه ابزارهایی که برای مدیریت بهتر مشتریان در شبکه های اجتماعی نیاز دارید در اختیار شما قرار می‌دهد.
