ارزش افزوده : امروزه همه چیز در دسترس همه قرار دارد. کافی است مشتری دستش را دراز کند (و البته کمی پول داشته باشد) تا بتواند به هر آن چیزی که می‌خواهد برسد. جالب اینکه در هر مقوله‌ای نیز رقابت بالاست. امروزه دیگر هیچ شرکت تولیدی یا خدماتی نیست که به صورت انحصاری فعالیت کند. همه برای خود یک رقیب گردن کلفت دارند!
در این بازار پر هیاهو دیگر پاسخ دادن به نیازهای مشتری برای جلب او کافی نیست. مشتری می‌تواند به سادگی نیازش را با خدمات یا کالای مورد ارائه توسط رقیبان شما برطرف کند. پس چه چیزی باید باعث شود که شما را بر دیگران ترجیح دهد؟
کلید حل این معما در مدیریت ارتباط با مشتری است. کسب و کارهای موفق و مدیران هوشمند متوجه این نکته شده‌اند. به همین خاطر خود را از قبل به ابزارهای مدیریت ارتباط با مشتری یا همان نرم افزار CRM مجهز کرده‌اند.
با مدیریت کردن ارتباط مجموعه با مشتریان شما می‌توانید یک رابطه صمیمانه‌تر با مشتری برقرار کرده و اعتماد او را جلب کنید. امروزه کسب و کارها فقط کالا یا خدمات نمی‌فروشند، بلکه موفق‌ترین‌ها آن‌هایی هستند که حس خوب به مشتریان خود منتقل می‌کنند.
یکی از اساسی‌ترین ابزارها برای انتقال این حس مثبت در مشتری، ایجاد ارزش های افزوده است.
در این مقاله از کیان پرداز هوشمند قصد داریم در خصوص ارزش افزوده و اهمیت آن در چارچوب مدیریت ارتباط با مشتری و افزایش درآمد صحبت کنیم. با ما همراه باشید.
ارزش افزوده چیست؟
ارزش مازاد یا افزوده به معنای این است که خدمات یا محصولات شما بیشتر از انتظارت مشتریان سودمند و مفید باشند. به عبارت دیگر زمانی که مشتری از شما خرید می‌کند به مزیت‌های بیشتری دسترسی پیدا می‌کند.
ساده‌ترین مثال از ارزش افزوده، ارائه کردن اشانتیون است. فرض کنید یک شرکت شامپو سازی در کنار هر شامپویی که می‌فروشد، یک شانه چوبی هم هدیه دهد. در این شرایط خیلی از مردم به خاطر داشتن آن شانه‌ی مجانی، اقدام به خریدن شامپو می‌کنند.
خیلی از مواقع نیز ارزش مازاد در خود محصول نهفته است. مثلاً یک کمپانی تولید بیسکویت اعلام می‌کند که محصولاتش علاوه بر اینکه خوش مزه هستند، کاملاً هم رژیمی بوده و برای بدن مفیدند. این خواص سلامتی یک نوع ارزش افزوده به شمار می‌رود.
در نمونه‌های متعالی، ارزش افزوده در واقع برند کالاست. به عنوان مثال ارزش افزوده خودروهای شرکت فراری یا رولز رویس به خاطر برند آن است و ارزش آن صرفاً به کیفیت خود وسیله محدود نمی‌شود (اینکه شما فراری سوار می‌شوید از اینکه مدام مدل فراری را سوار می‌شوید مهم‌تر است).
ایجاد ارزش افزوده باعث عمیقتر شدن ارتباط شما با مشتریان و افزایش رضایت آن‌ها می‌شود. یادتان باشد که هرچقدر مشتری راضی باشد (که هدف اصلی CRM است) سود و منفعت کسب و کار شما نیز بیشتر خواهد بود. این نکته ظریفی است که خیلی رقبا از آن بی‌اطلاعند!
فرقی نمی‌کند که کسب و کار کوچک و نوپایی هستید یا سال‌ها سابقه فعالیت دارید. ایجاد کردن یک ارزش افزوده می‌تواند کلید پیشرفت و توسعه کسب و کار شما باشد.
چگونه باید برای مشتری ارزش افزوده ایجاد کنیم؟
ارزش افزوده در عالم تجارت تعریف ساده‌ای دارد اما نتیجه گرفتن از آن آنقدرها هم ساده نیست. شما باید به خوبی نوع کسب و کار و برند خود و مشتریان فعلی و بالقوه را بشناسید تا بتوانید به درستی ارزش‌های افزوده ایجاد کنید. در غیر اینصورت ارزش افزوده شما “ارزشی” نخواهد داشت!
در ادامه به راهکارهایی که موجب تشخیص صحیح ارزش افزوده می‌شوند اشاره می‌کنیم:
شناخت بهتر مشتریان
شما پیش از هرچیز باید شناخت دقیقی از مشتریان خود و نیازهای اصلی و جانبی آنان داشته باشید تا بتوانید به درستی ارزش افزوده را ایجاد کنید. مثلاً هدیه دادن یک اسپری بدن در کنار خرید یک ماشین ارزش افزوده جذابی نیست، اما هدیه دادن یک جفت باند صدای با کیفیت موثر است.
یکی از مهم‌ترین عملکردهای نرم افزار CRM کمک به شناخت بهتر مشتریان، با استفاده از تحلیل الگوهای رفتاری آنان به صورت فردی و گروهی است.
شناسایی و تحلیل نیازهای مشتریان
شما باید علاوه ر نیازهای اصلی، نیازهای جانبی مشتریان را نیز به خوب یشناسایی کنید. مثلاً بدانید که خریداران کالای مورد ارائه شما معمولاً در این زمینه چه کمبودها یا نیازهایی جانبی دارند و در راستای برطرف کردن آن‌ها گام بردارید.
CRM ابزارهای تحلیلی دقیقی در اختیار شما قرار می‌دهد که با استفاده از آنان می‌توانید نیازهای اصلی و جنبی مشتریان را به خوبی شناسایی کنید.
بازخورد گرفتن از مشتری
بازخورد گرفتن از مشتری از طریق کانال‌های ارتباطی مختلف (مانند نظرسنجی تلفنی، کمپین‌های تبلیغاتی، پست‌های شبکه‌های اجتماعی، کامنت ها و نظرات مستقیم و غیر مستقیم) به خوبی روشن می‌کند که مشتریان شما چه نیازمندی‌ها و خواسته‌هایی دارند.
با بررسی بازخوردها می‌توانید به خوبی نیازسنجی کرده و به درستی ارزش افزوده مناسب را شناسایی کنید. نرم افزار داینامیکس 365 (بهترین نرم افزار CRM) کانال‌های ارتباط با مشتری را یکپارچه کرده و سازگاری بسیار مناسبی با زیرساخت‌های مرکز تماس دارد تا آن را به به سیستم بازخوردگیری مجهز کند.
ارتقای تجربه مشتری با ارائه ارزش افزوده
ایجاد ارزش افزوده موجب می‌شود تا تجربه مشتری از تعامل با مجموعه شما بهبود پیدا کند و ارتباطی عمیقتر را شکل دهد. این ارتباطی عمیقتر موجب شکل گیری اعتماد و افزایش شانس وفاداری مشتری می‌شود.
محققان ادعا می‌کنند که با توجه به فرهنگ مردم ما، ارائه ارزش افزوده یک راهکار بسیار جذاب برای جلب مشتری است.
البته باید توجه داشته باشید که هزینه ایجاد ارزش افزوده نباید به قدری باشد که سودآوری شما را کاهش دهد. این ارزش مازاد باید به گونه‌ای تنظیم شود که هزینه آن در مجموعه فروش ناچیز باشد تا با اندکی فشار اقتصادی، مجموع فروش شما را چند برابر کند.
نرم افزار CRM با ابزارهای تحلیلی و نظارتی خود به خوبی در تعیین و ارائه این ارزش‌های افزوده به شما کمک می‌کند و خود به تنهایی موجب افزایش بازدهی و سودآوری کسب و کار شما می‌شود.
جمع‌بندی
ارزش افزوده یک تکنیک مارکتینگ بسیار قدرتمند است که می‌تواند تأثیر بسزایی در افزایش جذب مشتری داشته باشد. در این مقاله سعی کردیم به صورت خلاصه به اهمیت و جایگاه ارزش افزوده بپردازیم وبه نقش CRM در ایجاد آن اشاره کنیم. امیدواریم این مطلب برای شما مفید بوده باشد.
