نرم افزار CRM یک سیستم یکپارچه و بسیار گسترده است که قابلیت‌های بسیار زیادی برای مدیریت بهتر فرآیندها درون و برون شرکتی دارد. اما همان‌طور که از نامش پیداست (Customer Relationship Management) اصلی‌ترین کاربرد آن در بهبود روابط با مشتریان است. بر اساس آمارهای منتشر شده 88 درصد از کاربران نرم افزارهای سی آر ام با هدف بهبود روابط با مشتریان از این نرم افزار استفاده می‌کنند.
نرم افزار داینامیکس 365 به عنوان کامل‌ترین و بهترین نرم افزار سی آر ام در جهان ابزارهای متنوعی را در اختیار شما قرار می‌دهد که می‌توانید با استفاده از آن‌ها ارتباطات خود با مشتریان را بهبود ببخشید.
در این مقاله از کیان پرداز هوشمند قصد داریم بررسی کنیم و ببینیم که چگونه سی آر ام به بهبود روابط با مشتریان کمک می‌کند.. با ما همراه باشید.
مزایای CRM برای بهبود روابط با مشتریان
سی آر ام به واسطه قابلیت‌های متنوع، از راه‌های مختلفی می‌تواند به بهبود روابط با مشتریان کمک کند. از جمله:
شناخت بهتر مشتری
بر خلاف سیستم‌های سنتی، داینامیکس 365 تمامی داده‌ها و اطلاعات مجموعه شما را جمع آوری کرده و در یک بستر واحد (سرور مرکزی آنلاین یا تحت وب) قرار می‌دهد. این داده‌ها اطلاعات مشتریان را نیز شامل می‌شوند.
زمانی که ز در شرکت از سی آر ام استفاده می‌کنید، نمایندگان فروش (به همراه بازاریابی و پشتیبانی) موظفند اطلاعاتی که در مشتری در طول مکالمات به دست می‌آورند را داخل سیستم ثبت کنند. این داده‌ها بر اساس معیارهای مورد نظر خود شما تعیین می‌شوند.
اغلب شرکت‌ها در طول تعامل با مشتری اطلاعاتی از قبیل نام، سن، جنسیت، آدرس ایمیل، کدپستی، منطقه سکونت و کار، شغل، تعداد اعضای خانواده، وضعیت درآمدی و غیره را ثبت می‌کنند. اینکه به کدام نوع اطلاعات از مشتری نیاز دارید به نوع کسب و کار شما و سیاست‌های بازاریابی شما بستگی دارد.
اما داده مشترکی که تمام شرکت‌ها آن را ثبت می‌کنند، تاریخچه تعاملات و سابقه‌های خرید مشتری است که با دقت کامل و ذکر تاریخ و ساعت مشخص می‌شوند.
در سی آر ام هر کدام از مشتریان یک پرونده جداگانه برای خود دارد که تمامی اطلاعات مربوط به او داخل آن ذخیره شده است. کارشناسان واحد فروش و بازاریابی که در سریع‌ترین زمان به پرونده‌ها دسترسی دارند، می‌توانند به سادگی از این اطلاعات برای شناخت هرچه بهتر مشتری پیش از تماس با او استفاده کنند.
به عبارت دیگر، سی آر ام با ثبت اطلاعات مشتری به شما نشان می‌دهد که با چه کسی طرف هستید.
دسته بندی مشتریان
داینامیکس 365 یک نرم افزار هوشمند است که می‌تواند بر اساس معیارهای مورد نظر شما، مشتریان را طبق اطلاعات وارد شده دسته بندی کند. دسته بندی کردن مشتریان بالقوه و بالفعل مزیت‌های بی‌شماری برای شما خواهد داشت.
اول اینکه به شما کمک می‌کند تا بازار هدف خود را بهتر بشناسید و راحت‌تر بتوانید برای آینده برنامه ریزی کنید. چرا که سی آر ام به شما نشان می‌دهد بیشترین سهم فروش مجموعه ازان کدام گروه از مشتریان بوده است و چه نوع افرادی با چه سلیقه‌ای بیشتر مایل به خرید از شما هستند.
با دسته بندی مشتریان همچنین می‌توانید ریسک و هزینه کمپین‌های تبلیغاتی را پایین بیاورید. چون در وهله اول کمپین را به صورت هدفمند برگزار می‌کنید و بی دلیل جهت تبلیغ برای افرادی که هرگز مشتری شما خواهند شد هزینه نمی‌کنید. ثانیاً می‌توانید کمپین را به صورت محدود و آزمایشی راه اندازی کرده و نتیجه را با سی آر ام اندازه بگیرید تا از موفق بودن کمپین اصلی مطمئن شوید.
دسته بندی مشتریان همچنین هزینه فعالیت‌های بازاریابی مانند پیامک‌های تبلیغاتی را به شدت کاهش می‌دهد. چون با دسته بندی مشتریان دقیقاً می دانید ارسال پیام تبلیغاتی برای چه کسانی مفید است و برای همان گروه از افراد ارسال می‌کنید.
ماژول‌های کیان پرداز هوشمند امکان ارسال انبوه پیام در واتساپ یا بازاریابی واتساپی را برای شما فراهم می‌کنند و روی هر سیستمی قابل نصب هستند.
حفظ مشتری و جلب وفاداری
سی آر ام نه تنها در جذب بهتر مشتریان جدید به شما کمک می‌کند بلکه در حفظ مشتری و افزایش شانس وفاداری او نیز بسیار مفید است.
اساسی‌ترین کارکرد CRM کمک به بهبود روابط با مشتریان از طریق افزایش رضایت آن‌ها است. با سی آر ام هیچ فرآیندی فراموش نمی‌شود و همه چیز سر موقع اتفاق می‌افتد.
با استفاده از قابلیت‌های یادآوری این نرم افزار روند پیگیری از مشتری توسط کارشناس واحد فروش، بازاریابی و پشتیبانی به موقع و بهترین شکل ممکن انجام می‌شود. همچنین می‌توان به مشتریان بر اساس سطح تعامل و حجم سفارشات امتیاز داد و متناسب با رتبه هر مشتری با او برخورد کرد.
به عنوان مثال می‌توانید هر سال به مشتریان وفادار یا بزرگ خود جایزه بدهید یا امتیازات ویژه‌ای برای آنان قائل شوید.
علاوه بر این، سی آر ام با یکپارچه کردن تمامی کانال‌های ارتباطی باعث می‌شود تا هر کارشناس نیازی نداشته باشد روند تعاملات با هر مشتری را از اول آغاز کند. بلکه مشتری حس می‌کند (فارغ از اینکه از چه کانال با شما ارتباط بگیرد) همواره در حال یک مکالمه پیوسته است و شما او را به یاد دارید.
این که مجموعه شما مشتری و تاریخچه تعاملات او را به یاد داشته باشد حسی از رضایت و اعتماد را در مشتری ایجاد می‌کند. حسی که حاکی از صمیمیت بوده و فراتر از ارتباط یک مشتری با یک فروشگاه است.
سی آر ام همچنین ابزارهای نظرسنجی در اختیار مشتریان قرار می‌دهد تا بتوانید از نظرات آنان نسبت به مجموعه آگاه باشید و سیاست‌های راهبردی خود را به درستی تعیین کنید.
با این کار می‌توانید رضایت مشتری را افزایش داده و از این طریق موجب حفظ و وفاداری همیشگی او شوید.
به یاد داشته باشید که گرچه مشتریان وفادار تنها 20% از مشتریان یک مجموعه را تشکیل می‌دهند، اما 80% از سود هر مجموعه ناشی از مشتریان وفادار است.
پیش‌بینی نیازها
زمانی که با استفاده از سی آر ام به صورت دقیق گزارش تعاملات با مشتریان را با جزئیات ثبت می‌کنید می‌توانید الگوهای تکرار شونده را در آن‌ها ببینید.
پیدا کردن این الگوها به شما کمک می‌کند تا بتوانید نیازهای آینده مشتریان و بازار را به خوبی پیش بینی کنید و از قبل آماده آن‌ها باشید. خودتان بهتر می دانید که هرکس زودتر برای آینده آماده شده باشد موفق‌تر خواهد بود.
به عنوان نمونه، گزارش‌های سی آر ام می‌توانند سلیقه مخاطبین را به شما نشان دهند. مثلاً مشتریان رنگ قرمز از محصول شما را بیشتر می‌پسندند. یا اینکه روی نمودارها ببینید ظرف یک ماه گذشته سفارش رنگ آبی محصول رو به رشد بوده و این روند احتمالاً در ماه آینده تشدید می‌شود. یا اینکه سفارش رنگ زرد همیشه در ماه چهارم از سال 50% افزایش پیدا می‌کند.
پیش بینی نیازهای مشتریان می‌تواند در ایجاد این نیاز در مشتریان نیز به شما کمک کند. به عنوان مثال می‌توانید بفهمید که مثلاً مردان بالای 40 سال اغلب رنگ مشکی محصول شما را سفارش داده‌اند. بنابراین نمایندگان فروش می‌دانند که اگر یک مشتری مرد بالای 40 سال با مجموعه تماس گرفت، به احتمال زیاد از رنگ مشکی بیشتر استقبال می‌کند. به همین خاطر از ابتدا آن را به او معرفی می‌کنند.
با این کار مشتری حس می‌کند که کارشناس شما انگار از قبل او را می‌شناسد.
تسریع و بهبود روابط با مشتریان
در دنیای امروز سرعت از دست دادن مشتریان خیلی زیاد شده. اگر نتوانید در لحظه رضایت مشتری را جلب کنید او سراغ شرکت دیگری می‌رود.
به همین خاطر هر چقدر سرعت پاسخگویی شما بیشتر باشد، موفق‌تر خواهید بود. پاسخ آنی به سؤالات مشتری، پاسخ سریع به ایمیل‌های ارسالی، پیگیری سریع درخواست‌های مشتری و غیره از اهمیت ویژه‌ای برخوردارند.
نرم افزار سی آر ام با فراهم کردن زیرساخت پیام‌های اتوماتیک یا اتوماسیون بسیار از روندهای ارتباط با مشتری، این مشکل را حل می‌کند.
به عنوان مثال همواره سؤالات رایجی از طرف مشتریان وجود دارد که داینامیکس 365 می‌تواند پاسخ رایج آن‌ها را به صورت اتوماتیک برای آن‌ها ارسال کند. یا ارسال پیامک‌های ثبت، آماده‌سازی یا تحویل سفارش را به صورت اتوماتیک انجام دهد. یا در هنگام شلوغ بودن خطوط پیام مشتریان را بگیرد و در سریع‌ترین زمان ممکن به کارشناس مربوطه ارجاع دهد. یا به صورت خودکار مدت گارانتی محصول را به مشتری اعلام کند و غیره.
اتوماسیون ارسال پیام و یادآوری جهت انجام سریع‌تری کارهای در اولویت توسط سی آر ام باعث افزایش سرعت و بهبود روابط با مشتریان می‌شود.
جمع بندی
نرم افزار سی آر ام به عنوان سیستم جامع و یکپارچه، مهم‌ترین ابزار تحول دیجیتال سازمان‌هاست. با استفاده از قابلیت‌های متنوع این نرم افزار شما می‌توانید موجب بهبود روابط با مشتریان شده و از این طریق رضایتمندی آن‌ها را بیشتر جلب کنید.
موضوعی که برای رشد، موفقیت و سودآوری شما ضروری است.
