نرم افزار سی آر ام یا Customer Relationship Management نرم افزاری برای مدیریت ارتباطات داخلی و خارجی سازمان‌هاست. با استفاده از سی آر ام می‌توانید ارتباطات بهتر و مؤثرتری با مشتریان خود برقرار کرده و باعث جلب رضایت آنان شوید. همچنین می‌توانید با بهبود ارتباطات داخلی مجموعه و یکپارچه سازی سیستم شرکت به روند ثبت، ذخیره و دسترسی به تمامی اطلاعات نظمی نوین بخشیده و مجموعه را دچار تحول دیجیتال کنید. مزایای سی آر ام بی شمارند.
برای آشنایی کامل با نرم افزارهای CRM توصیه می‌کنیم سایر مقالات سایت را مطالعه کنید.
در این مقاله از کیان پرداز هوشمند قصد داریم به صورت ساده و خلاصه به مزایای سی آر ام برای شرکت شما اشاره کنیم. با ما همراه باشید تا با مزیت‌های بهترین نرم افزار تحول دیجیتال سازمانی آشنا شوید.
13 مورد از اصلی‌ترین مزایای سی آر ام
نرم افزارهای سی آر ام مختلفی در بازار وجود دارند، اما بهترین و جامع‌ترین آن‌ها Microsoft Dynamics 365 ce است. کیان پرداز هوشمند نیز خدمات CRM خود را مبتنی بر همین نرم افزار کامل و معتبر ارائه می‌کند.
برای آشنایی بیشتر با مزایای داینامیکس 365 توصیه می‌کنیم این مقاله را مطالعه کنید.
در ادامه به 13 مورد از اصلی‌ترین مزایای سی آر ام داینامیکس 365 برای انواع کسب و کارهای کوچک و بزرگ اشاره می‌کنیم:
1. شناخت بهتر مشتریان
سی آر ام یک سیستم واحد اطلاعاتی است که می‌تواند در آن برای هرکدام از مشتریان خود یک پرونده اطلاعاتی ثبت کنید. در این پرونده شخصی تمامی داده‌های مربوط به مشتری (از اطلاعات شخصی مانند سن و جنسیت و محل سکونت گرفته تا تاریخچه تمام تعاملات و خریدهای قبلی) ثبت می‌شود.
ثبت منظم این داده‌ها به کارشناسان واحدهای فروش، بازاریابی و پشتیبانی اجازه می‌دهد تا شناخت بهتری نسبت به هریک از مشتریان داشته باشند و ارتباطی شخصی‌تر با هر یک برقرار کنند. این اتفاق موجب جلب اعتماد و رضایت بیشتر مشتریان شده و شانس فروش را به شکل چشمگیری بالاتر می‌برد.
2. تقسیم بندی مشتریان
شما می‌توانید در داینامیکس 365 مشتریان را بر اساس پارامترها و فیلترهای مختلف دسته بندی کنید. تقسیم بندی مشتریان به گروه‌هایی با معیارهای یکسان می‌تواند مزایای زیادی داشته باشد.
به عنوان مثال می‌توانید مشتریان را بر اساس جنسیت، محل سکونت، حجم مشخصی از خرید، تاریخ آخرین خرید، میانگین حجم معاملات، ترتیب حروف الفبای نام خانوادگی و خلاصه هر فیلتر دیگری مرتب کنید.
تقسیم بندی مشتریان برای تفکیک مشتریان هدف امری بسیار حیاتی بوده و باعث صرفه جویی در هزینه‌ها و بالا بردن اثربخشی کمپین‌های بازاریابی می‌شود.
3. کمک به حفظ مشتری
کمک به حفظ مشتری یکی از اصلی‌ترین مزایای سی آر ام به شمار می‌رود. داینامیکس 365 به واسطه ارائه اطلاعات شخصی دقیق از مشتریان و داده‌هایی ارزشمند از سابقه خریدها و تعاملات آنان با مجموعه، به کارشناسان واحدهای مختلف کمک می‌کند تا ارتباطی شخصی و پیوسته با مشتریان داشته باشند.
با استفاده از سی آر ام مشتری همواره حس می‌کند که شما او را به خوبی می‌شناسید و به او اهمیت می‌دهید. به همین خاطر حس مثبتی نسبت به کسب و کار شما پیدا کرده و تمایل دارد به همکاری با شما ادامه دهد.
علاوه بر آن می‌توانید با استفاده از داده‌های سی آر ام مشتریان خود را رتبه‌بندی کرده و امتیازات ویژه‌ای برای مشتریان خوب خود در نظر بگیرید. امتیازاتی مانند تخفیف‌های شخصی ویژه، پیشنهادات اختصاصی، اولویت قرار دادن آن‌ها در زمان اطلاع رسانی برای فروش یک محصول یا خدمات جدید و غیره.
سی آر ام همچنین به شما یادآوری می‌کند تا با مشتریانی که مدت زیادی است با مجموعه در ارتباط نبوده‌اند تماس بگیرید و ارتباط‌های قطع شده را دوباره احیا کنید.
البته این‌ها تنها خدماتی نیستند که سی آر ام در جهت کمک به حفظ مشتری انجام می‌دهد.
4. پیش بینی نیازهای مشتری
با تحلیل داده‌های سی آر ام می‌توانید الگوهای خرید مشتریان مجموعه خود را به وضوح مشاهده کنید. با پیدا کردن الگوهای خرید، می‌توانید سلیقه مشتریان را تشخیص داده و نیازهای آنان را به خوبی پیش بینی کنید. با این کار به جای زحمت و هزینه بیهوده مستقیماً سراغ نیازهایی می‌روید که مطمئن هستید خریدار دارند.
5. افزایش سرعت پاسخگویی
با استفاده از سی آر ام هیچ پیام یا تماسی از طرف مشتری بی پاسخ نمی‌ماند. سی آر ام به عنوان یک سیستم هوشمند تمامی پیام‌ها و تماس‌های دریافتی را به کارکنان مربوطه ارجاع می‌دهد و به آن‌ها یادآوری می‌کند تا در سریع‌ترین زمان ممکن به درخواست‌های مشتریان رسیدگی کنند.
علاوه بر این، سی آر ام می‌تواند به صورت خودکار پاسخ برخی از درخواست‌های مشتریان را بدهد. مثلاً وضعیت آماده سازی سفارش یا تاریخ تحویل آن را به بدون نیاز به ارجاع به کارشناس، به مشتری اعلام کند.
6. تسهیل ارتباطات داخلی سازمان
علاوه بر ارتباطات خارجی با مشتری، بهبود ارتباطات داخلی سازمان نیز یکی از بزرگ‌ترین مزیت‌های سی آر ام به شمار می‌رود. با استفاده از داینامیکس 365 دیگر هیچ فاکتور یا سندی گم نمی‌شود. اسناد دیگر داخل سیستم‌های افراد مختلف ذخیره نمی‌شوند بلکه همگی در یک دیتابیس واحد ثبت می‌شوند.
از این رو با برخورداری از یک سیستم یکپارچه، همه کارکنان مربوطه می‌توانند در لحظه به هر سند یا اطلاعاتی که از واحدها یا افراد دیگر وارد شده دسترسی داشته باشند. با این کار وابستگی شرکت به افراد کاهش پیدا کرده و سطح دسترسی‌ها بالاتر می‌رود.
علاوه بر این، با استفاده از سی آر ام کارکنان واحدهای مختلف می‌توانند در لحظه با هم تعامل داشته باشند. به عنوان مثال کارمند واحد پشتیبانی می‌تواند به فاصله چند ثانیه آخرین تغییراتی که یکی از کارکنان بازاریابی در پرونده یک مشتری ایجاد کرده را ببیند.
7. ارائه گزارش‌های تحلیلی مختلف
داینامیکس 365 می‌تواند گزارش‌های متنوعی را در اختیار شما قرار بدهد. گزارش ارزیابی وضعیت تولید نسبت به هدف‌گذاری‌های صورت گرفته، گزارش عملکرد واحدهای مختلف، گزارش عملکرد هر کدام از کارکنان، گزارش سوددهی جزئی و کلی مجموعه، گزارش روند پیشرفت، گزارش وضعیت بازار، نمودارهای تحصیلی از وضعیت کسب و کار و غیره.
مدیران می‌توانند با استفاده از این گزارش‌های دقیق نقاط قوت و ضعف مجموعه را شناسایی کرده و بهترین اقدامات لازم را صورت دهند.
برای آشنایی بیشتر توصیه می‌کنیم مقاله گزارش‌های سی آر ام را مطالعه کنید.
8. پیش بینی فروش
یکی از اصلی‌ترین گزارش‌های سی آرام، گزارش پیش بینی فروش است. داینامیکس 365 می‌تواند با استناد به وضعیت عملکرد مجموعه در ماه‌ها یا هفته‌های گذشته و تحلیل وضعیت فروش، پیش بینی خوبی از عملکرد مجموعه در آینده ارائه کند.
9. مدیریت سرنخ‌ها
از جمله مزایای سی آر ام مدیریت قیف فروش است. بسیاری از کسب و کار از الگوهای کاریز و قیف فروش استفاده نمی‌کنند. به همین خاطر سرنخ‌های فروش را به راحتی از دست داده و هرگز نمی‌توانند سرنخ‌های از دست رفته را به مشتری مجموعه تبدیل کنند.
اما با استفاده از سی آر ام هیچ مشتری هیچ وقت از دست نمی‌رود. حتی اگر تا کنون هرگز تعاملی با مجموعه نداشته باشد!
سی آر ام به شما نشان می‌دهد که کدام مشتریان در کدام مراحل از قیف فروش منصرف شده‌اند و دلیل احتمالی آن‌ها برای این کار چه بوده است. با این کار همواره می‌توانید در راستای جلب نظر سرنخ‌های از دست رفته تلاش کنید و آن‌ها را به مشتریان فعال تبدیل کنید.
10. بهینه سازی کمپین‌های تبلیغاتی
یکی از بهترین مزایای سی آر ام بهینه سازی کمپین‌های تبلیغاتی است. سی آر ام عملاً تنها ابزاری است که امکان ارزیابی نتیجه کمپین‌ها را برای شما فراهم می‌کند. با استفاده از سی آر ام می‌تواند میزان موفقیت کمپین‌های تبلیغاتی را بسنجید.
این قابلیت به شما اجازه می‌دهد تا پیش از صرف هزینه‌های زیاد برای کمپین اصلی آن را به صورت آزمایشی و محدود اجرا کنید و ببیند که اگر از آن نتیجه گرفتید، آن وقت برای راه اندازی کمپین بزرگ اصلی هزینه کنید.
11. یکپارچه سازی کانال‌های ارتباطی
با سی آر ام مشتری درگیر فرآیندهای تکراری نمی‌شود و همواره در یک ارتباط پیوسته و همیشگی با مجموعه است. به عنوان مثال سی آر ام می‌تواند همیشه یک کارشناس مشخص را به یک مشتری خاص متصل کند. یا با نمایش پیام‌های متنی مشتری به کارشناس، او را در جریان درخواست‌های قبلی مشتری قرار دهد. این پیوستگی حسی از صمیمیت و اعتماد در مشتری ایجاد می‌کند که برای جلب رضایت و وفاداری او ضروری است.
12. افزایش بازدهی مجموعه
داینامیکس 365 یک نرم افزار هوشمند است که می‌تواند بسیاری از فرآیندهای تکراری در مجموعه شما را حذف کند. به عنوان مثال کار ذخیره سازی، ثبت و دسته بندی اطلاعات را به صورت خودکار انجام دهد. یا روند ارسال و تأیید را آسان سازی کند.
با حذف روندهای تکراری و اتوماسیون آن‌ها، کارمندان واحد فروش و بازاریابی و پشتیبانی شما عملاً وقت بیشتری خواهند داشت و راحت‌تر و بهتر می‌توانند به وظایف اصلی خود رسیدگی کنند. اتفاقی که بازدهی مجموعه شما را به شکل قابل توجهی افزایش می‌دهد.
13. افزایش درآمد
تمامی قابلیت‌ها خدمات سی آر ام در راستای افزایش رضایت مشتریان است. حتی تسهیلات داخلی سی آر ام نیز در نهایت با هدف جلب رضایت بیشتر مشتری صورت می‌گیرد.
یادتان باشد که مشتریان راضی و وفادار شما 80|% از درآمد مجموعه شما را تشکیل می‌دهند. پس هرچقدر تعداد مشتریان راضی و وفادار شما بیشتر باشد، سود و درآمد بیشتری خواهید داشت.
سی آر ام نه تنها به جلب مشتریان جدید، بلکه به حفظ مشتریان قبلی و وفادار کردن آنان نیز به شما کمک شایانی می‌کند.
جمع بندی
در این مقاله سعی کردیم گوشه‌ای از مزایای سی آر ام را برای شما بازگو کنیم. مزیت‌های این نرم افزار سیستم یکپارچه می‌تواند سازمان شما را دچار یک تحول دیجیتال کرده و موجب بهبود چشمگیر وضعیت عملکرد شما شود.
