تا چه اندازه با گزارش های CRM و کاربردهای آنها آشنا هستید؟
نرم افزارهای CRM ابزارهایی هستند که برای یکپارچه سازی و بهینه سازی مدیریت ارتباط با مشتریان طراحی شدهاند. این نرم افزارها کل سیستم ارتباطی و اداری یک مجموعه (از کسب و کارهای کوچک گرفته تا بزرگ) را در بر میگیرد و با یکپارچه سازی کل سیستم امکانات متنوعی را در اختیار آن قرار میدهد. امکاناتی که امروزه به ابزارهای CRM ضروری برای مدیریت و راهبرد هر کسب و کاری تبدیل شدهاند.
یکی از ارزشمندترین قابلیتهای CRM امکانات آن برای ارائه گزارشهای مختلف است. از آنجایی که CRM کل سیستم نرم افزاری یک مجموعه را در بر میگیرد دادههای بسیار ارزشمند را ذخیره میکند و با دسته بندی آنها، گزارشهای حیاتی مختلفی را در اختیار مدیران قرار میدهد.
گزارشهای مختلفی که توسط CRM تهیه میشوند میتوانند کسب و کارها کمک کنند تا برنامه ریزی مناسبی برای پیشرفت خود تبیین کنند، استراتژیهای مناسبی برای مدیریت و راهبرد مجموعه داشته باشند، مشکلات و نقاط ضعف کارشان را به سرعت تشخیص دهند، بهره وری و راندمان بالاتری داشته باشند و به صورت کلی بتوانند سودآوری و پیشرفت اقتصادی مجموعه بهتر ارزیابی و مدیریت کنند.
در این مقاله از کیان پرداز هوشمند به چند نمونه گزارش های CRM اشاره میکنیم. این گزارشها کاربردیترین و مهمترین دادههای آماری هستند که هر کسب و کاری برای ارزیابی و برنامه ریزی عملکرد خود به آنها احتیاج دارد.
مهمترین گزارشهای نرم افزار CRM
همانطور که اشاره شد تمام دادههای یک مجموعه، به خصوص دادههای مربوط به ارتباط با مشتری در نرم افزار جامع CRM ذخیره و دسته بندی میشوند. این دادههای شامل اطلاعات مشتریان، تفکیک مشتریان با اولویت بندی و امتیازدهی، نحوه تعامل کارکنان بخشهای مختلف با مشتریان و غیره میشود. بر اساس این دادههای، نرم افزارهای CRM میتوانند گزارشهایی را تهیه کنند که برای مدیریت ارتباط مجموعه با مشتریان و نظارت روی کار کارمندان مفید باشند. 8 مورد از کارآمدترین نمونه گزارش های CRM عبارتند از:
گزارش کاریز
گزارش کاریز در CRM نموداری از نحوه پیشرفت شرکت را در اختیار شما قرار میدهد. در گزارش کاریز CRM شما میتوانید وضعیت تمام معاملهها در هر کدام از مراحل چرخه فروش را پیگیری نمایید.
کاریز فروش در واقع یک مکانیسم بصری است که امکان پیدا کردن مشتریان بالقوه را به شما میدهد. کاریز به صورت جدول یا یک قیف فروش نمایش داده میشود که مراحل مختلف فروش روی این جدول یا قیف ثبت میشوند. با جلو رفتن چرخه فروش، مشتریان روی این جدول به سمت جلو حرکت میکنند.
گزارش کاریز به شما کمک میکند تا ببینید که آیا معاملات مجموعه شما در راستای اهداف و استراتژی های فروش شما هستند یا نه. دادههای این گزارش به شما نشان میدهد که در کدام مراحل از فروش مشکل دارید و معمولاً در کدام قسمتها نمی توانید معامله را به سرانجام برسانید.
گزارش کاریز یک گزارش کلی است که میتواند میزان علایق و درخواستهای مشتریان را نیز به شما نشان دهد و نقاط ضعف شما در بخش فروش را نمایان کند. با استفاده از دادههای گزارش کاریز میتوانید نقاط تمرکز خود را پیدا کنید و بفهمید که در کدام بخشها باید بیشتر مانور دهید.
نمونهای گزارش کاریز:
در گزارش کاریز با سه جدول مواجه خواهید شد:
- گزارش قیف فروش: که به تحلیل سرنخها (مشتریان بالقوه) و مراحل مختلف معامله، نحوه پیشرفت شما به سمت اهداف فروشتان را نشان میدهد.
- گزارش توسعه کاریز: که پیشرفت کاریز فروش در مراحل مختلف را نشان میدهد و فرصتهای پیش رو را نمایان میسازد.
- توزیع مرحلهای گزارش های CRM: معاملات فعال و درصد آنها نسبت به کل معاملات را به شما نشان میدهد تا ببینید که به صورت میانگین چند درصد از معاملات شما به فروش منتهی میشوند.
گزارش عملکرد فروش
گزارش عملکرد فروش CRM به شما نشان میدهند که چه تعدادی از معاملات شما بسته میشوند و به فروش منتهی میشوند. این گزارش ارزش واقعی و مورد انتظار معاملههای موجود در کاریز شما را برآورد کرده و فرصتهای فروش شما در بازههای
زمانی مشخص اعلام میکند.
این گزارش به شما میگوید که کدام یک از تیم های فروش پتانسیل بالاتری برای بستن معاملاتی با سود بالا دارند. به این ترتیب خواهید دانست که منابع و پشتیبانی خود را معطوف کدام یک از تیمهای فروش کنید.
گزارش عملکرد فروش در واقع گزارشی از عملکرد تیمهای فروش و بازاریابی است تا بتوانید نظارت بهتری روی فعالیت آنها داشته باشید و راندمان کاری آنها را مورد بررسی قرار دهید.
گزارش مربوط به پیش بینی فروش در CRM
شرکتهای بزرگ و مدیران خوب، کسانی هستند که علاوه بر رسیدگی به وضعیت موجود، همواره در حال تحلیل گذشته هستند تا بتوانند نگاه هرچه عمیقتری به آینده داشته باشند. مدیران حرفهای برنامههای مشخصی برای آینده نزدیک، میان مدت و دراز مدت خود دارند.
گزارش پیش بینی فروش CRM به شما کمک میکند تا تصوری از آینده داشته باشید و از همین حالا خودتان را برای فرت ها یا مشکلات آینده آماده کنید. این گزارش میزان درآمد پیش بینی شده در یک بازه زمانی معین را به شما نمایش میدهد. گزارش پیش بینی فروش با استناد به دادههای مربوط به سرنخها و روندهای فروش تهیه میشود.
این گزارش برای تیمهای بازاریابی و فروش روشن میکند که آیا میتوانند با همین میزان تلاش و فعالیت به اهداف فروش خود در آینده هم برسند یا نه؟
گزارش پیش بینی فروش برای هر مجموعه تجاری اهمیت بسیار زیادی دارد چرا که تقریباً
میزان درآمد شرکت در یک مدت زمان معین را مشخص میکند. با پیش بینی درآمد خود در آینده میتوانید بفهمید که آیا توانایی لازم برای سرمایه گذاری یا دریافت وام را دارید یا خیر. همچنین به شما کمک میکند تا در صورت ضعف داشتن، در تقویت تیم فروش خود تلاش کنید تا پیش بینی درآمد شما افزایش پیدا کند.
گزارش فعالیت فروش در CRM
گزارش فعالیت فروش در واقع گزارشی از پایبندی کارمندان بخش فروش به برنامه ریزیهای فروش است. در این گزارش میتوانید تماسهای تلفنی، را ملاقت تنظیم شده، پیامها ایمیلهایی که کارشناسان فروش شما در یک بازه زمانی معین ارسال کردهاند را ببینید. همچنین میتوانید در این گزارش فعالیتهای هفتگی برنامه ریزی شده را نیز ببینید.
با استفاده از گزارش فعالیت فروش میتوانید ارزیابی کنید که آیا فعالیتهای فروش روزانه مجموعه، به رسیدن شما به اهداف فروش تعیین شده کمک میکنند یا نه. و اینکه کدام یک از فعالیتها مفید هستند و بهتر است روی کدام یک وقت کمتری بگذارید.
نمونهای از گزارش فعالیتهای فروش در CRM:
این گزارش شامل دو پارامتر است:
- نمای کلی از فعالیت فروش: شامل خلاصهای از فعالیتهای فروشی که ثبت شدهاند.
- گزارش نتیجههای بازدید: که شامل گزارش میزان فروشهای مؤثر است.
شما میتوانید با استفاده از فیلترهای مختلف میزان علاقه مندی و کیفیت سرنخهایی (مشتریان بالقوه) که با آنها تماس گرفته شده را هم ببینید.
گزارش آنالیز منبع سرنخ
گزارش منبع سرنخ (lead) به شما نشان میدهد که مشتریان بالقوه کسب و کار شما از چه راههایی میتوانند با کسب و کار شما آشنا شوند و چه چیزهایی میتواند باعث جذب علاقه آنها به کالاها یا خدمات شما شود. منابع این گزارش میتواند شامل نتیجههای جستجوی مشتریان بالقوه در گوگل، کمپین های تبلیغاتی و کانالهای شبکههای اجتماعی مختلف باشد.
گزارش آنالیز منبع سرنخ در CRM همچنین میتواند کیفیت و جمعیت مشتریان بالقوهای که از طرق مختلف با شما آشنا شدهاند را نیز به شما نشان دهد تا با استفاده از این دادهها بتوانید تحلیل بهتری از روشهای بازاریابی و تبلیغاتی داشته باشید و آنهایی که سود و کارایی زیادی برای شما ندارند حذف کنید.
به عنوان یک نمونه گزارش های CRM، مثال گزارش آنالیز منبع سرنخها میآوریم:
این گزارش شامل دو پارامتر اساسی است:
- گزارش منبع معامله: که به شما نشان میدهد مشتری از چه طریقی با کسب و کار شما آشنا شده است. این گزارش های CRM به شما کمک میکند تا بدانید بهتر است روی کدام یک از کانال های ارتباطی با مشتریان و کمپینهای تبلیغاتی سرمایه گذاری کنید.
- گزارش معاملههای ورودی: که نحوه اثرگذاری منبع شناسایی شما توسط مشتریان را بر معاملات کاریز فروش آنالیز میکند و به شما نشان میدهد که کدام جریان ورودی مشتریان، در بستن معامله اثرگذارتر است. مثلاً میتوانید در این گزارش ببینی که آیا خرید مشتریانی که از طریق شبکههای اجتماعی با شما آشنا شدهاند بیشتر است، یا مشتریانی که از طریق تبلیغات تلویزیونی شما را شناختهاند.
گزارش تماسهای تلفنی در CRM
واحد تماسهای تلفنی بیشتر شامل تیم پشتیبانی و فروش میشود. اصولاً مشتریان یا برای کسب اطلاعات از خدمات و کالاهای مورد ارائه با شما تماس میگیرند، یا برای حل مشکلات و ابراز مشکل. البته تماسها همیشه دریافتی نیستند و تیمهای مختلف بازاریابی، فروش و پشتیبانی نیز برای اهداف مختلفی همچون نظرسنجی یا پاسخ به تیکت های درخواست تماس، میتوانند با مشتریان تماس بگیرند.
گزارش تماس های تلفنی به شما نشان میدهد که کیفیت تماسهای تلفنی مجموعه شما با مشتریان چگونه است و کارشناسان واحدهای مختلف چگونه از طریق تلفن با مشتریان ارتباط دارند. این گزارش در واقع گزارش کاری است از افرادی که در واحد تماسهای تلفنی مشغول به کارند. با بررسی دادههای گزارش تماسهای تلفنی در CRM شما میتوانید ببینید که کارشناسان شما چقدر وقت صرف صحبت با مشتریان میکنند، طی این تماسها عملکردشان تا چه اندازه مؤثر است و بازده و راندمان کاری آنها چقدر است. گرفتن گزارش از روند کار تیمهای درگیر با تماس تلفنی به شما نشان میدهد مجموعه شما دران بخش چقدر خوب و مؤثر عمل میکند.
نمونه گزارش های CRM در زمینه تماسهای تلفنی به شکل زیر است:
در گزارش تماسهای تلفنی با سه نوع داده روبرو خواهید شد:
- گزارش مدت زمان تماس: که میانگین مدت زمانی که یک کارشناس با مشتری صحبت میکند را به شما نشان میدهد.
- گزارش نتیجه تماس: که نشان میدهد چند تماس با مجموعه یا از مجموعه گرفته شده و چندتای آنان بی پاسخ مانده است. همچنین میتوانید تعداد تماسهای منتقل شده به وویس میل (صندوق صوتی) را هم مشاهده کنید. این دادهها به شما کمک میکنند تا ببینید که کدام یک از کارشناسان کمتر به تماسها پاسخ میدهند یا اینکه کدام دسته از مشتریان اغلب تماسهای تلفنی شرکت را بی پاسخ میگذارند.
- گزارش تعداد تماس: که نشان میدهد هر کارشناس در روز به صورت میانگین چند تماس برقرار کرده است. همچنین میتوانید ببینید که کدام یک از کارشناسان بیشترین یا کمترین تماس را با مشتریان برقرار کرده است.
گزارش سودآوری در CRM
گزارش سودآوری در واقع یکی از شاخص های CRM است که به شما نشان میدهد کدام یک از مشتریان و به صورت کلی کدام دسته از مشتریان سودآوری بیشتری برای مجموعه شما داشتهاند. با تحلیل این گزارش میتوانید مشتریان وفادار خود را بشناسید یا مشتریانی را پیدا کنید که بیشترین پتانسیل را برای تبدیل شدن به مشتری وفادار شما را دارند.
علاوه بر این، گزارش سودآوری میتواند به شما نشان دهد که کدام یک از منابع سرنخ (راههایی که مشتریان بالقوه شما را پیدا میکنند) بیشتر از بقیه سودآور بوده است و کدام گروه از مشتریان معمولاً بیشتر از شما خرید کرده اندو با اطلاع از این موارد شما میتوانید خواهید دانست که روی کدام کانالهای ارتباطی و کدام گروه از مشتریان بیشتر سرمایه گذاری کنید.
گزارش سودآوری همچنین به شما نشان میدهد کدام یک از کارشناسان و نمایندگان شما در زمینه بستن معاملات بهتر عمل کردهاند. به عبارت سادهتر، با استفاده از گزارش سودآوری میتوانید بهترین کارشناسان فروش و بهترین مشتریان خود را بشناسید.
گزارش فروشهای از دست رفته
یکی از مهمترین نمونه گزارش های CRM گزارش فروشهای از دست رفته است که علی رغم اهمیتش معمولاً کمتر مورد توجه مدیران قرار میگیرد. گزارش فروشهای از دست رفته، در واقع دادههای جمع آوری شده از فروشهایی است که به نتیجه نرسیدهاند. گزارش کاریز برآیندی از میزان به نتیجه رسیدن معاملات را به شما نشان میدهد، در حالی که گزارش فروشهای از دست رفته برآیند معاملات فعالی را به شما نشان میدهد که به نتیجه نرسیدهاند.
گزارش فروش از دست رفته در واقع فرصتهای فروشی را به شما نشان میدهند که شما نتوانستهاید از آنها استفاده کنید و به رقبا واگذار کردهاید. عوامل متعددی هم میتوانند باعث از دست رفتن فروش شوند، از جمله پیگیری نامناسب از مشتری، تصمیمهای اشتباه، نامتخصص بودن و غیره. با استفاده از گزارش فروشهای از دست رفته و بررسی الگوها و استراتژیهای فروش خود، میتوانید ضعفهای سیستم بازاریابی و فروش مجموعه را پیدا کرده و راه حلهای مناسب را در سریعترین زمان ممکن پیدا کنید.
این گزارش میتواند به شما نشان دهد که معاملات مختلف معمولاً در چه مرحلهای با شکست مواجه شدهاند. با اطلاع از این دادهها شما خواهید دانست که کدام یک از بخشهای سیستم فروش شما نیاز به تقویت یا تغییر دارد.
چگونه از گزارش های CRM استفاده کنیم؟
شما میتوانید از نرم افزارهای CRM برای تهیه گزارشهای سفارشی سازی شده هم استفاده کنید. یعنی میتوانید برنامه را طوری بچینیدی که بر اساس اولویتها و از پارامترهای مورد نظر شما در بازههای زمانی مشخص گزارش تهیه کرده و در اختیار شما قرار دهد. در کنار سفارشی سازی گزارشها، نرم افزارهای CRM به صورت کلی دارای چندین گزارش استاندارد هم هستند که عبارتند از:
. گزارشات بخش فروش در CRM
گزارش های CRM در حوزه فروش به شما ارائه میدهد نمایی کلی از قیف و کاریز فروش را در اختیار شما قرار میدهد و میزان عملکرد واقعی ما در مقابل اهدافی که برنامه ریزی کرده بودید را نیز را نمایش میدهد. تحلیل و ارزیابی درآمد، نظارت بر کارشناسان واحد فروش و هدف گذاری مطابق با ظرفیتها و تواناییهای شرکت همگی از مزیتهای گزارشهای فروش در CRM هستند.
. گزارشات بخش بازاریابی در CRM
با استفاده از گزارش های CRM در حوزه بازاریابی میتوانید کانالهای ارتباطی محبوب مشتریان بالقوه با خودتان را پیدا کنید و بدانید که مدام منبع بیشتر از سایرین برای شما مشتری میآورد. همچنین با استناد به این گزارش های CRM میتوانید اثرگذاری کمپینهای بازاریابی که برای آنها هزینه کردهاید را نیز را ارزیابی کنید و بدانید که بهتر است روی کدام استراتژیهای جذب مشتری سرمایه گذاری نمایید.
. گزارشات بخش دادههای مشتری در CRM
در نرم افزارهای CRM هر مشتری یک پروفایل شخصی جداگانه دارد. با توجه به دادههای ذخیره شده در این پروفایلها شما میتوانید دسته بندیهای مختلفی از مشتریهای خود داشته باشید. گزارشهای حوزه دادههای مشتری به شما کمک میکند تا ببینید که کدام گروه از مشتریان بیشترین سودآوری را برای شرکت شما داشتهاند و رفتارهای گرهای مختلف مشتریان را بررسی کنید. با استناد به این گزارش های CRM میتوانید استراتژیهای مدیریت ارتباط با مشتری را بهبود بخشیده و اثرگذاری آنها را بالا ببرید.
راه اندازی سیستم CRM
CRM یک بستر نرم افزاری است که کل فرآیند ارتباطی و مدیریتی مجموعه شما را یکپارچه کرده و به اصطلاح همه چیز را به یک سیستم جامع وصل میکند. ابزارهای CRM که گزارشهای مورد ارائه تنها بخشی از آن هستند، امروزه نقش کلیدی در موفقیت کسب و کارها دارند.
گرچه CRM یک نرم افزار است که اتفاقاً میتوانید انواع رایگان را هم در اینترنت پیدا کنید، اما نصب و راه اندازی آن یک تخصص است و هر برنامه سی آر امی هم کارایی
لازم را برای شما ندارد. برای تجهیز مجموعه تجاری خود به نرم افزارهای CRM به همکاری با یک شرکت تخصصی نیاز دارید.
متخصصان کیان پرداز هوشمند علاوه بر دانش نرم افزاری، با علم به مدیریت ارتباط با مشتری کار نصب و پیاده سازی بهترین نرم افزار CRM متناسب با نیازها و ظرفیتهای مجموعه شما را انجام میدهند. کیان پرداز هوشمند با ضمانت پشتیبانی کامل، به صورت کاملاً حرفهای و تخصصی کار راه اندازی سیستم های CRM را انجام میدهد.
با کیان پرداز هوشمند تماس بگیرید.
جمع بندی
گزارش های CRM یکی از اصلیترین و مفیدترین قابلیتهای این نرم افزار است که میتواند نقش کلیدی در راهبرد و موفقیت کسب و کار شما داشته باشد. گرفتن منظم گزارش های CRM از بخشهای مختلف کسب و کار و تحلیل آنها به شما کمک میکند تا ببینید دقیقاً در کجای راه ایستادهاید و به چه دستاوردهایی رسیدهاید.
با تحلیل این گزارش هامی توانید نقاط ضعف و قوت مجموعه خود را در زمینه جذب و حفظ مشتریان ببینید و برای با چشمانی باز و آگاهی کامل، در جای درست سرمایه گذاری کنید و ایرادا را برطرف نمایید.
نرم افزارهای CRM گزارشهای مختلفی را در حوزههای گوناگون در اختیار شما قرار میدهند که در این مقاله به 8 مورد از بهترین نمونه گزارش های CRM اشاره کردیم. امیدواریم این مطلب برای شما مفید بوده باشد.
