یکی از سؤالاتی رایجی که از کارشناسان ما در رابطه با نرم افزار CRM پرسیده می‌شود این است که آیا داینامیکس 365 تنها مخصوص کسب و کارهایی است که محصولات فیزیکی تولید می‌کنند یا به فروش می‌رسانند؟
در پاسخ باید بدانید که خیر. کاربردهای CRM بسیار گسترده بوده و تنها به واحدهایی که با محصولات فیزیکی سر و کار دارند محدود نیست. در واقع هر کسب و کاری که مشتری دارد می‌تواند از خدمات سی آرام استفاده کند. تفاوتی ندارد که حوزه فعالیتش چیست، محصولات فیزیکی دارد یا خیر.
در این مقاله از کیان پرداز هوشمند به کاربرد سی آر ام برای شرکت‌هایی که محصولات فیزیکی ندارند اشاره می‌کنیم. با ما همراه باشید.
سی آر ام چیست؟
بگذارید یک بار دیگر به صورت خلاصه سی آرام و کاربردش را برای شما تعریف کنیم. نرم افزار CRM یا Customer Relationship Management در واقع یک نرم افزار جامع سازمانی است که تمامی سیستم‌ها را یکپارچه کرده و همه داده‌ها را سازماندهی می‌کند.
مدیریت ذخیره‌سازی، دسته‌بندی و ارائه داده‌ها به عنوان ارزشمندترین دارایی‌های یک شرکت تأثیر زیادی در افزایش بازدهی مجموعه و بهبود ارتباطات با مشتریان می‌شود. به عبارت ساده‌تر، شما با سی آر ام تمامی اطلاعات مشتریان خود را به خوبی حفظ و نگهداری می‌کنید و در زمان‌های لازم به بهترین شکل از آن‌ها برای جلب رضایت و اعتماد مشتریان استفاده می‌نمایید.
با سی آر ام می‌توانید برای هر مشتری یک پرونده جداگانه طراحی کرده و تمام اطلاعات او از قبلی سن، جنسیت، محل زندگی، تعداد اعضای خانواده و سابقه پرداخت‌ها و تراکنش‌ها، آخرین خرید و آخرین تماس، برآیند نظرسنجی‌ها، معاملات جاری و غیره را با یک کلیک ساده ببینید.
استفاده از این داده‌ها باعث بهینه‌سازی و شخصی‌سازی ارتباط شما با مشتریان شده و موجب جلب اعتماد آن‌ها و البته افزایش سودآوری مجموعه می‌شود.
البته این تنها یکی از خدمات و مزیت‌های سی آرام است.
برای آشنایی کامل با تمامی کاربردها و مزایای CRM توصیه می‌کنیم حتماً این مقاله را مطالعه کنید.
کاربرد سی آرام در کسب و کارهای خدماتی
اجازه بدهید از همین اول مشخص کنیم که منظورمان از کسب و کارهای خدمات، کسب و کارهایی است که با محصولات فیزیکی سر و کار ندارند. یعنی کارشان نه تولید محصولات فیزیکی است و نه فروش آن‌ها. بلکه در کار فروش خدمات هستند.
به عنوان مثال املاکی‌ها، شرکت‌هایی که در کار خدمات تمیزکاری منازل هستند، کارواش‌ها، شرکت‌های تبلیغاتی، شرکت‌های فعال در حوزه IT، مشاوران مالی، وکلا، مجموعه‌های پزشکی و زیبایی و خلاصه هر کسب و کاری که به مشتری خدمات ارائه می‌کند، نه محصول.
کاربردهای سی آر ام برای شرکت‌های خدماتی با شرکت‌های دیگر یکسان است. در زیر به مزیت‌های نرم افزار یکپارچه CRM برای شرکت‌های خدماتی اشاره می‌کنیم:
. ثبت اطلاعات مشتریان
یک مطب زیبایی را در نظر بگیرید!
با استفاده از سی آر ام می‌توانید برای هر کدام از مراجعین خود یک پرونده جداگانه تشکیل دهید. در این پرونده اطلاعات شخصی وی، آخرین تاریخ مراجعه، تعداد جلسات باقی مانده از پروسیجرهای مداوم و غیره ثبت می‌شوند. به عنوان مثال منشی شما می‌تواند چند روز پیش از شروع جلسات زیبایی بعدی با مشتری تماس بگیرید و به او یادآور شود که حتماً به مطب مراجعه کند.
شما با استفاده از این پرونده به بانک اطلاعاتی ارزشمندی دست پیدا می‌کنید که برای فرآیندهای بازاریابی شما بسیار مفید است. مثلاً می‌توانید ببینید که چند درصد مشتریان طرفدار کدام‌یک از پروسیجرهای شما هستند و بیشتر روی آن مانور دهید. یا اینکه کدام مشتریان چه خدماتی را انجام داده‌اند و به چه خدمات تکمیلی نیاز دارند، سپس با آن ا تماس گرفته و آن پروسیجر تکمیلی را به آن‌ها پیشنهاد دهید.
یا به صورت مداوم و دوره‌ای، از طریق ارسال پیامک یا پیام در واتساپ با آن‌ها در ارتباط مداوم باشید سعی کنید ارتباطی صمیمی و مداوم با آن‌ها برقرار کنید.
ثبت اطلاعات مشتریان می‌تواند مزیت‌های بسیار زیادی برای کسب و کار خدماتی شما داشته باشد و به جذب و مهم‌تر از آن حفظ مشتری کمک کند.
نظارت بر عملکرد کارکنان داخل مجموعه
خیلی از شرکت‌های خدماتی هستند که اصولاً از راه دور خدمات خود را ارائه می‌کنند. یا حداقل بخش زیادی از خدمات آن‌ها از راه دور و از داخل خود شرکت انجام می‌شود. شما با استفاده از CRM می‌توانید روی کار تک به تک اعضای شرکت نظارت داشته باشید.
به عنوان مثال ببینید که ساعت‌های کاری مفید هر نفر چقدر بوده، هر کارشناس در کارهای محوله تا چند درصد موفق بوده و غیره. با CRM همچنین می‌توانید ماژول‌های نظرسنجی بسیاری خوبی را راه‌اندازی کنید و میزان رضایت مشتریان از عملکرد کلی مجموعه و عملکرد هر یک از کارکنان را بسنجید.
این نظارت دقیق به شما کمک می‌کند تا نقاط ضعف و قوت خود را بشناسید، نظام تشویق و تنبیه عادلانه‌ای راه‌اندازی کنید، بازدهی کاری مجموعه را افزایش دهید و البته یک رقابت سالم در محیط کار ایجاد نمایید.
ماژول‌های نظرسنجی داینامیکس 365 به شما کمک می‌کند تا عملکرد بازوهای اجرایی مجموعه را بسنجید. مثلاً شرکتی که در کار خدمات تمیز کاری ساختمان است می‌تواند با پیاده‌سازی یک سامانه نظرسنجی عملکرد هر یک از کارگران خود را بسنجد و به آن‌ها امتیازدهی کند.
ارائه گزارش‌های تحلیلی
با استفاده از سی آر ام می‌توانید به گزارش‌های تحلیلی بسیار خوبی از عملکرد مجموعه دسترسی داشته باشید. سی آر ام گزارش‌های مختلفی را در اختیار شما قرار می‌دهد. از پیش‌بینی وضعیت فروش گرفته تا گزارش نقاط ضعف یا سنجش عملکرد مجموعه نسبت به هدف‌گذاری‌های انجام شده.
با استفاده از این گزارش‌های می‌توانید به دید جامعی در خصوص شرکت دست پیدا کرده و تصمیم‌های استراتژیک درستی برای بهبود وضعیت مجموعه بگیرید.
جمع بندی
تمامی مزیت‌های و کاربردهای سی آر ام برای شرکت‌هایی که محصولات فیزیکی دارند، متوجه شرکت‌های خدماتی هم می‌شود. رفتارشناسی مشتریان، ابزارهای ارتباطی بهرت، بهینه‌سازی ارتباطات درون سازمانی و ابزارهای نظارتی دقیق‌تر همگی در راستای اعتلای عملکرد مجموعه هستند که توسط CRM در اختیار شما قرار داده می‌شوند.
