CRM یک نرم افزار یکپارچه سازمانی است که علاوه بر بهبود ارتباطات کارشناسان فروش، بازاریابی و پشتیبانی با مشتریان، باعث می‌شود تا سازو کارهای اداری و ارتباط‌های درون مجموعه نیز بهبود پیدا کنند.
با CRM دیگر هیچ سند یا فاکتوری گم نمی‌شود و همه اطلاعات در لحظه قابل دسترسی هستند (حتی از راه دور). CRM کانال‌های ارتباطی داخلی بین کارمندان واحدهای مختلف را بهبود می‌دهد تا انتقال اطلاعات یا جابجایی اسناد مورد زحمت و زمان زیادی نبرد.
CRM با برقراری این نظم یکپارچه سازمانی و یکدست کردن جریان ورودی داده‌های مورد نیاز می‌تواند ابزارهای بیشماری برای نظارت بر کار کارمندان، ارزیابی و پیش بینی فروش در آینده، ایجاد ارتباطی صمیمانه و اعتماد سازی با مشتریان و غیره را در اختیار شما قرار دهید.
برای آشنایی بیشتر با کاربردهای سی آر ام توصیه می‌کنیم این صفحه را مطالعه کنید.
نرم افزار CRM به نصب نیاز ندارد، بلکه باید پیاده سازی شود. اجرای CRM یک امر تخصصی است که پیش نیازهای زیادی دارد و باید توسط متخصصان حوزه فناوری اطلاعات که با مدل‌های کسب و کار نیز آشنایی دارند صورت بگیرد. اجرای CRM باید به شکل صحیح انجام بگیرد چون در غیر اینصورت سی آر ام عملاً کارایی خاصی برای شما نخواهد داشت.
در این مقاله همراه کیان پرداز هوشمند باشید تا اهمیت ارزیابی نیازها و ظرفیت‌های شرکت جهت پیاده سازی و اجرای CRM آشنا شوید.
7 گام اصلی برای اجرای CRM
در ادامه به اصلی ترین مراحلی که باید برای اجرای CRM طی کنید اشاره می کنیم:
1. استراتژی سی آر ام خود را مشخص کنید
اجرای CRM ابتدا به داشتن درکی صحیح از اهداف اصلی کسب و کار احتیاج دارد. جهت پی بردن به این استراتژی های کلیدی بهتر است پیش از اجرای سی آر ام سؤالات زیر را از خود بپرسید:
• چه مشکلاتی دارم که با اجرای CRM می توانم آن ها را برطرف نمایم؟
• در حال حاضر چگونه این مشکلات را حل می کنیم؟
• چنانچه این مشکلات را حل نکنیم چه اتفاقی می افتد؟ اگر حل کنیم چطور؟
• دقیقاً چه چیزی باید در کسب و کار شما تغییر کند؟
• بعد از اجرای CRM انتظار مشاهده چه نتایجی را داریم؟
• انتظار داریم در چه بازه زمانی نتیجه اجرای سی آر ام را مشاهده کنیم و معیارهای موفقیت ما چیست؟
2. دامنه پروژه سی آر ام خود را مشخص کنید
پروژه های CRM جدید معمولاً تمایل دارند خیلی سریع رشد کنند و گسترده شوند. مدیران پروژه به این پدیده “رشد بیش از اندازه دامنه” می گویند. توجه داشته باشید که گسترش دادن دامنه سی آر ام به بخش های مختلف کسب و کار، باید در مدت زمان مناسب و به آرامی صورت گیرد. گسترش ناگهانی یک نرم افزار جامع که همه ابعاد کسب و کار را در بر می گیرد، می تواند موجب ناهماهنگی و کاهش بازدهی کارکنان شود.
شما ابتدا باید کار با سی آر ام را آموزش داده و آرام آرام آن را پیاده سازی نمایید. برای جلوگیری از رشد بیش از حد دامنه CRM بهتر است موارد زیر را رعایت نمایید:
• مدیر پروژه شما کیست؟
• چه افرادی دیگری در روند اجرای CRM نقش دارند و کار هر کدام چیست؟
• اهداف پروژه چیست؟
• اهداف کوتاه مدت پروژه دقیقاً چیست؟
3. برای اجرای CRM برنامه زمانی بچینید
با مشخص کردن دامنه اجرا، گام بعدی این است که برنامه زمانی مشخصی برای پیاده سازی سی آرام در نظر بگیرید. توجه داشته باشید که تنها انتخاب یک ضرب الاجل کافی نخواهد بود، بلکه شما باید روند اجرای CRM را به بخش های قابل هضم تفکیک کرده و مرحله به مرحله آن را پیاده سازی کنید. به عنوان مثال پروسه اجرای سی آر ام می تواند به مراحل زیر تقسیم بندی شود:
• تحلیل وضعیت ارتباطات داخلی و بیرونی کسب و کار پیش از شروع اجرا
• انتخاب بهترین نرم افزار سی آر ام
• فراهم سازی زیرساخت های نرم افزاری لازم
• مشورت کردن با صاحبان و مدیران ارشد کسب و کار
• تعیین بودجه و هزینه های اجرا
• پیاده سازی CRM
• آموزش کار با نرم افزار سی آر ام به کارکنان مجموعه
4. یک نرم افزار CRM مناسب انتخاب کنید
حالا زمان انتخاب نرم افزار می رسد. نرم افزار های سی آر ام متنوعی در بازار وجود دارند که بسیاری از آن ها از ویژگی های پایه ای یکسانی برخوردار هستند. با این وجود هرکدام اندکی از نظر مخاطبان، نیازمندی ها و ابزارهای کاربردی با دیگری تفاوت می کند. شما باید نرم افزاری را انتخاب کنید که ویژگی های زیر را داشته باشد:
• قابلیت اتوماسیون فرآیندها
• قابلیت سازگاری با سایر نرم افزارهای اداری (مانند اکسل و وُرد)
• تأمین امنیت داده ها
• برخورداری از پشتیبانی مناسب
• در دسترس بودن منابع آموزشی
• برخورداری از ابزارهای پیشرفته برای گسترش بیشتر در آینده
• آسان بودن استفاده
نرم افزار داینامیکس 365 محصول کمپانی مایکروسافت، کامل ترین و بزرگ ترین نرم افزار CRM در جهان به شمار می رود که قابلیت ها و ویژگی های بسیار متنوعی دارد. این نرم افزار هم کاملاً ایمن و با کیفیت و هم منابع آموزشی بسیار زیادی دارد. کیان پرداز هوشمند با فارسی سازی کامل این نرم افزار، آن را به صورت اختصاصی و سفارشی سازی شده، برای کسب و کار شما پیاده سازی می کند.
5. انتقال داده های موجود
بعد از انتخاب و اجرای داینامیکس 365، نوبت به انتقال تمام داده های قبلی خود روی سیستم جدید می رسد.
این داده ها ممکن است از پلتفرم های سی آر ام دیگر یا ابزارهای مدیریت سرنخ، یا حتی فایل های دست نویس استخراج شده باشند، اما انتقال دادن دقیق و صحیح آن ها برای نتیجه گرفتن از CRM ضروری است. پروسه انتقال اطلاعات روی سیستم جدید ممکن است طولانی باشد و طی چند هفته ابتدایی کمی به کارمندان فشار وارد کند، با این وجود یکی از گام های ضروری در اجرای CRM به شمار می رود که حتماً باید با دقت کامل انجام شود.
6. آموزش استفاده از CRM
آموزش دادن استفاده از سی آر ام به کارکنان بخش های مختلف (به ویژه بخش فروش و بازاریابی) می تواند دشوار باشد. چنانچه این افراد اصولاً با استفاده از سیستم های نرم افزاری غریبه باشند نیز این سختی دوچندان خواهد شد.
در یک دنیای ایده آل، ارائه دهنده سی آر ام تنها با در اختیار قرار دادن چند ویدئو ساده نحوه استفاده از نرم افزار را آموزش می داد، اما ما در دنیای ایده آلی زندگی نمی کنیم. در اغلب موارد ( حتی در هنگام پیاده سازی سی آر ام برای شرکت های نرم افزاری!) ارائه دهنده باید چند جلسه وقت بگذارد و به آموزش کامل نرم افزار بپردازد. البته مشاور آی تی مجموعه می تواند در این زمینه کمک کند.
بهترین روش این است که مدیران و چند نفر از افراد خبره در مجموعه، استفاده از نرم افزار را به صورت کامل یاد بگیرند و آن را به سایر کارمندان نیز آموزش دهند. بهترین ارائه کننده نرم افزار سی آر ام، منابع آموزشی متنوعی از قبیل فایل های صوتی و تصویری در اختیار شما قرار می دهد که به بیشتر سؤالات شما پاسخ می دهند. همچنین همیشه در دسترس شما هستند.
7. روندها و تعاملات اتوماتیک خود را مشخص کنید
دو تا از مهم ترین قابلیت های نرم افزار های سی آر ام امروزی، امکان اتوماسیون فرآیندها و تعامل با مشتریان است. شما می توانید با همگام کردن بخش های مختلف کسب و کار خود با سی آر ام، بسیاری از کارها را خودکار سازی کنید.
به عنوان مثال متصل کردن سی آر ام به مرکز تماس باعث می شود تا در لحظه برقراری تماس مشتری، اطلاعات وی به کارشناس نمایش داده شود تا بهتر بتواند با وی تعامل داشته باشد. یا اینکه سی آر ام می تواند به ایمیل مجموعه متصل شده و برای ارسال اتوماتیک پیام های ایمیل مارکتینگ مورد استفاده قرار بگیرد.
شما همچنین می توانید از داینامیکس 365 برای پاسخگویی خودکار به سؤالات متداول در چت بات ها، یا ارسال هدفمند پیامک های تبلیغاتی استفاده کنید. این شما هستید که باید متناسب با نیازمندی های خود، روندهایی را که احتیاج به اتوماسیون دارند، مشخص نمایید.
توصیه می‌کنیم مقاله اشتباهات رایج در پیاده سازی CRM را نیز مطالعه کنید.
اهمیت شناخت نیازها و ظرفیت‌ها برای اجرای CRM
یکی از ضرورت‌های کلیدی برای اجرای CRM شناخت نیازها و ظرفیت‌هاست. اگر سایر مطالب ما را نگاه کنید متوجه می‌شوید که همیشه می گوییم اجرای سی آر ام همواره باید متناسب با نیازها و ظرفیت‌های شرکت انجام بگیرد اما چرا؟ بررسی نیازها و ظرفیت‌ها چه لزوم و اهمیتی برای اجرای CRM دارد؟
برای درک این موضوع بهتر است از در دیگری وارد شویم و یک مثال ملموس‌تر بزنیم.
“فرض کنید که می‌خواهید یک انیمیشن کوتاه درست کنید. اولین کاری که می‌توانید انجام دهید این است که از روش‌های سنتی استفاده کرده و به صورت دستی فریم به فریم نقاشی کنید و از تک به تک آن‌ها عکس بگیرید تا بالاخره انیمیشن را درست کنید. این روش سنتی گرچه شدنی است اما هم زمان زیادی از شما می‌گیرید و هم به مهارت و تجربه فوق العاده بالایی نیازمند است.”
حال تصور کنید که اکثر شرکت‌های امروزی همچنان با روش‌های سنتی مجموعه خود را اداره کرده و ارتباط با مشتریان را مدیریت می‌کنند!
“طبیعی است که بهتر است از یک نرم افزار کامپیوتری مدرن استفاده کنید. نرم افزاری که ابزارهای ساده و راحتی را برای ساخت انیمیشن در اختیار شما قرار می‌دهد. به عنوان مثال برنامه ادوبی افترافکت را انتخاب می‌کنید.”
ابزار جدیدی که امروزه برای مدیریت ارتباطات درون و برون شرکتی مورد استفاده قرار می‌گیرد، نرم افزار Microsoft Dynamics 365 ce است که کامل‌ترین برنامه CRM موجود در بازار است.
“حال که نرم افزار افتر افکت را انتخاب کرده‌اید بهترین و کامل‌ترین نسخه را خریداری می‌نمایید. ضروری است که کار کردن با افترافکت را بیاموزید چون در غیر اینصورت این نرم افزار هیچ کارایی برای شما نخواهد داشت. اولین چیزی که باید در نظر بگیرید این است که اساساً چه نوع انیمیشنی را قصد دارید طراحی کنید؟ برای این کار به کدامیک از ابزارهای افتر افکت نیازمندید؟ آیا انیمیشن شما دو بعدی است یا سه بعدی؟ می‌خواهید کیفیت رندر آن در حد پخش تلویزیونی باشد یا پخش در شبکه‌های اجتماعی؟”
در هنگام اجرای CRM نیز باید اهداف و نیازهایی که برای رفع آن‌ها نرم افزار را نصب کرده‌اید بشناسید. این کار باعث می‌شود تا با علم و آگاهی بیشتری از قابلیت‌های CRM استفاده کنید و به صورت واقعاً کاربردی از آن بهره ببرید.
“افترافکت ابزارها بسیار زیاد و قابلیت‌های متنوعی دارد. شما باید حتماً نیازها و اهداف خود را از استفاده از این برنامه بدانید تا بتوانید به بهترین شکل از آن بهره بجویید. طبیعی است که افترافکت کارهای حرفه‌ای می‌دانند از کدام ابزار باید در چه شرایطی استفاده شود اما شما یک افترافکت کار حرفه‌ای نیستید و نیازی هم ندارید که باشید. در عوض بهتر است از مشاوره یک فرد حرفه‌ای استفاده کنید.”
برای استفاده از CRM نیازی ندارید یک متخصص حوزه IT باشید بلکه کافیست یک مشاور IT در کنار شما حضور داشته باشد. اصولاً خدمات مشاوره سی آر ام برای همین منظور طراحی شده است. علم شما و پرسنل در استفاده از نرم افزار تنها باید در حد نیازهای مجموعه شما باشد.
“نکته بعدی که حتماً باید به آن توجه داشته باشید بحث تناسب ظرفیت‌ها با نیازهاست. آیا اصولاً سیستم کامپیوتر شما ظرفیت لازم برای اجرای افترافکت را دارد؟ آیا از کارت گرافیک کافی برخوردار هستید؟ آیا سیستم شما به روز است؟ آیا ظرفیت‌های نرم افزاری و سخت افزاری کامپیوتر شما برای ساخت انیمیشن در حدی که می‌خواهید کارایی دارد؟ آیا کامپیوتر شما می‌تواند از انیمیشن‌های سه بعدی رندر بگیرد یا تنها برای ساخت انیمیشن‌های ساده دو بعدی توان دارد؟”
شما همواره باید ظرفیت‌های مجموعه خود را برای پیاده سازی و اجرای CRM در نظر بگیرید. آیا زیرساخت‌های فنی در شرکت و پیش زمینه آموزشی در پرسنل برای استفاده از CRM وجود دارد؟
“شما اساساً یا باید مطابق ظرفیت‌های محدود خود عمل کنید یا ظرفیت‌ها را به سطح خواسته‌های خود برسانید. یعنی یا باید تصمیم بگیرید مطابق با کانفیگ کامپیوتر خود انیمیشن مورد نظر را تغییر دهید یا باید برای ساخت انیمیشنی که مورد نظرتان است، کانفیگ کامپیوتر را بالا ببرید. اساساً خواست و نیاز ما اهمیت بیشتری داشته و ارزش آن را دارد که ظرفیت‌ها را گسترش دهیم. بالا بردن ظرفیت و توان کامپیوتر در آینده نیز امکانات بیشتری را برای انجام کارهای دیگر در اختیار شما قرار می‌دهد.”
CRM نرم افزاری است که دیر یا زود به آن احتیاج پیدا می‌کنید. بنابراین اگر ظرفیت‌های لازم برای پیاده سازی آن را ندارید بهتر است فراهم کنید تا بتوانید از قابلیت‌های سی آر ام استفاده نمایید. زیرساخت‌های سخت افزاری و نرم افزاری، تخصیص سرورهای فیزیکی یا ابری و مهم‌تر از هرچیزی آموزش‌های لازم برای جا انداختن فرهنگ سازمانی از ضروری‌ترین ظرفیت‌های لازم برای اجرای CRM هستند.
جمع بندی
کیان پرداز هوشمند نرم افزار سی آر ام را مطابق نیازها و ظرفیت‌های شما پیاده سازی می‌کند. در مثال بالا سعی کردیم منظورمان از این نیازها و ظرفیت‌ها را توضیح دهیم. امیدواریم این مطلب برای شما مفید بوده باشد.
