نرم افزار CRM یا مدیریت ارتباط با مشتری (Customer relationship management) یک تکنولوژی دیجیتال برای مدیریت تمامی ارتباطات و تعاملات کسب و کار شما با مشتریان فعلی و مشتریان بالقوه است. هدف نرم افزار سی آر ام ساده است:
“بهینه سازی روابط کسب و کار با هدف رشد کردن کسب و کار.“
یک نرم افزار CRM مناسب مانند داینامیکس 365، به شرکت‌ها، سازمان‌ها و کسب و کارها کمک می‌کند تا همواره با مشتریان خود در ارتباط باشند، فرآیندها را ساده‌سازی کنند و نرخ سودآوری و درآمد مجموعه خود را افزایش دهند.
- نرم افزار CRM سرعت ارتباطات درون سازمانی شما را افزایش می دهد
- نرم افزار سی آر ام موجب بهبود ارتباطات مجموعه شما با مشتریان می شود
- این نرم افزار موجب ایجاد یک نظم سازمانی برای ثبت، دسته بندی و استفاده از اطلاعات مفید می شود
- کانال های ارتباطی درون و برون سازمانی را بهینه می کند
- نرم افزار CRM تمامی ساز و کار شرکت یا کسب و کار شما را به یک سیستم هوشمند تبدیل می کند
- CRM خیلی از فرآیندها را اتوماسیون کرده و موجب کاهش خطاهای انسانی می شود
- سی آر ام باعث کاهش هزینه های کسب و کار و گرفتن نتایج بهتر می شود
- باعث مدیریت بهتر تبلیغات و افزایش اثرگذاری آن ها می شود
- به شما کمکی می کند تا رفتارهای آینده مشتریان را پیش بینی کرده و آماده اتفاقات پیش رو باشید
چرا استفاده از نرم افزار CRM برای کسب و کار شما مهم است؟
CRM بزرگ‌ترین نرم افزار یکپارچه سازمانی است که بیشترین سرعت رشد را در جهان دارد. انتظار می‌رود که کسب و کارهای جهان تا سال 2027 حداقل 114.4 میلیارد دلار را خرج پیاده سازی این نرم افزار کنند. بنابراین اگر قرار باشد کسب و کار شما باقی بماند و به کار خود ادامه دهد، باید برنامه‌های مدون و مشتری محوری برای آینده طرح ریزی کنید. اجرای چنین برنامه‌هایی نیز بدون در اختیار داشتن تکنولوژی و ابزارهای مناسب، میسر نیست.
البته به‌روز‌رسانی سیستم کسب و کار می‌تواند مشکلات خاص خودش را داشته باشد. به عنوان مثال چگونه می‌خواهید داده‌های مختلف ورودی از منابع گوناگون را ترجمه کنید؟ شما می‌توانید سرنخ‌های زیادی از واحد فروش، پشتیبانی، بازاریابی و حتی شبکه‌های اجتماعی به دست بیاورید اما این اطلاعات به چه درد شما می‌خورند؟
نرم افزار CRM می‌تواند یک دید شفاف از مشتریان شما در اختیارتان قرار دهد. شما با استفاده از این نرم افزار می‌توانید همه‌چیز را یکجا ببینید.
نرم افزار CRM یک داشبورد ساده در اختیار شما قرار می‌دهد که به شما می‌گوید سابقه هرکدام مشتریان چیست، وضعیت سفارش‌هایشان چگونه است، بزرگ‌ترین ضعف‌های خدمات مشتریان شما کدامند و غیره.
شما حتی می‌توانید در داینامیکس 365 (بهترین نرم افزار سی آر ام) مشخص کنید که لایک و دیسلایک‌های هر مشتری به آخرین پست‌های شبکه‌های اجتماعی شما، در پرونده شخصی او ثبت شود، یا حتی کامنت‌های او در مورد رقبا را نیز رصد کنید!
کارشناسان فروش و بازاریابی می‌توانند از از راهکارهای CRM برای مدیریت کمپین‌های تبلیغاتی نهایت استفاده را ببرند و با رویکردهای داده محور، سفر سرنخ‌های فروش را طراحی کرده و آنان را به مشتریان فعال مجموعه تبدیل کنند.
با استفاده از نرم افزار CRM می‌توانید برای مجموعه یک کاریز و قیف فروش طراحی کنید تا تمامی مراحل ورود و تبدیل شدن مشتریان بالقوه به مشتریان فعال را بررسی نمایید.
سی آر ام همچنین فرآیند پیش بینی فروش را ساده‌تر و دقیق‌تر می‌کند تا دید روشن‌تری نسبت به فرصتهای خود در آینده داشته باشید و راحت‌تر بتوانید مسیر آینده را هموار کنید.
برخی از بزرگ‌ترین درآمدهای مجموعه در گروه پیش گرفتن سیاست‌های فروش مشتری محور و استفاده از نرم افزار CRM در قالب چیزی بیشتر از یک ابزار بازاریابی است. شما می‌توانید با ابزارهای فوق‌العاده CRM از واحد خدمات مشتری گرفته تا زنجیره تأمین را مدیریت کنید. این نرم افزار به پیش بینی نیازهای شما کمک کرده و چرخه‌های فروش را اصلاح می‌نماید.
در نگاه سنتی، نرم افزار CRM تنها وسیله‌ای برای مدیریت فروش، بازاریابی و پشتیبانی است اما در نگرش‌های نوین‌تر، سی آر ام یک جزء حیاتی از روند مدیریت کلی ارتباط با مشتریان است. امروزه مشتریان می‌توانند در یک کانال ارتباطی مشکلی را مطرح کرده (فرض کنید پستی گلایه‌آمیز در توییتر ثبت کنند) و بلافاصله ایمیل یا تماسی تلفنی از پشتیبانی شرکت دریافت کنند. این‌ها سرویس‌هایی هستند که ارتباط شما با مشتریان را دچار تحولات عظیم می‌کنند و موجب افزایش چشمگیر اعتبار برند شما می‌شوند.
پلتفرم‌های CRM این امکان را دارند که روند پیگیری مشتری را به صورت همزمان از چندین کانال ارتباطی مختلف صورت دهند و در همه جا کنار مشتری باشند. اتفاقی که هم به صورت مستقیم و هم به صورت غیر مستقیم روی افزایش درآمد و سودآوری شما اثرگذار است.
ابزارهای CRM امروزی می‌توانند تمامی روابط با مشتریان را در طول کل چرخه حیات او مدیریت کنند. نرم افزارهای سی آر ام از مرحله مارکتینگ (بازاریابی) گرفته تا فروش، دیجیتال مارکتینگ، خدمات پس از فروش و تعاملات جانبی همراه شما هستند و به مدیریت و پیگیری از مشتریان کمک زیادی می‌کنند.
راهکارهای CRM این امکان را به شما می‌دهند تا روی ارتباطات کسب و کار خود با هر کدام از ذی‌نفعان به صورت منحصر به فرد تمرکز کنید. از جمله مشتریان، کارکنان، همکاران و تأمین‌کنندگان. این مدیریت روابط در طول کل چرخه ارتباط شما با آنان جریان دارد.
با استفاده از روابطی که نرم افزار CRM برای شما می‌سازد می‌توانید اعتبار مجموعه خود را بالاتر برده و راحت‌تر به بازارهای تازه وارد شوید، سرعت جذب مشتریان جدید را افزایش داده و نرخ وفاداری مشتریان قبلی را بالاتر ببرید، با خوش قولی و خوش حسابی بتوانید به مشتریان قابل اعتماد تأمین کنندگان خود تبدیل شوید و سرویس‌های اضافی از آنان دریافت کنید.
تمام این مزایا در گرو پیاده سازی نرم افزار سی آر ام و استفاده صحیح از آن است.
نرم افزار CRM مناسب چه کسب و کارهایی است؟
نرم افزار CRM به همه کسب و کارها یک راه بهتر برای مدیریت روابط و زمینه‌سازی موفقیت معرفی می‌کند. هرچقدر ابعاد کسب و کار شما بزرگتر و تعداد مشتریان شما زیادتر باشد، نیاز شما به نرم افزار سی آر ام هم بیشتر خواهد بود. هرچند کسب و کارهای کوچک نیز می‌توانند به همان اندازه، یا حتی بیشتر از نرم افزار CRM بهره ببرند.
از جمله مهم‌ترین کسب و کارهایی که از نرم افزار CRM نفع می‌برند عبارتند از:
- شرکتهای خدماتی
- واحدهای تولیدی
- بنگاه‌های معاملاتی
- کلینک‌های پزشکی
- هتل‌ها
- رستوران‌ها و فست‌فودها
- انواع فروشگاه‌های زنجیره‌ای
- فروشگاه‌های کوچک و محلی
- شرکتهای فعال در زمینه صادرات و واردات
- شرکتهای ارائه دهنده خدمات آنلاین
- کسب و کارهای آنلاین (فروشگاه‌های اینستاگرامی و غیره)
- شرکتهای تاکسیرانی
- شرکتهای حمل و نقل
- شرکتهای توریستی
- صرافی‌ها
- موسسات حقوقی
- شرکتهای فعال در زمینه گردشگری
- کارخانه‌ها
در دسترس بودن داده‌ها با استفاده از پایگاه داده CRM باعث می‌شود تا همکاری بین گروه‌های مختلف شرکت بسیار آسان‌تر شود و بازدهی کل مجموعه به شکل قابل توجهی افزایش پیدا کند. با راه‌اندازی CRM همه می‌توانند ببینند که با کدام مشتری قبلا تماس گرفته شده، هر کدام از مشتریان چه چیزهایی را خریداری کرده‌اند، آخرین تاریخ خرید هرکدام چه زمانی بوده است، تاکنون چقدر از کسب و کار شما خرید کرده‌اند و غیره.
راه‌اندازی یا اداره کسب و کار بدون سی آر ام هزینه‌بَر است!
هرچقدر بیشتر بخواهید در کار واحدهای مختلف دخالت کنید، وقت کمتری برای مدیریت کردن امور، به معنی واقعی آن خواهید داشت. یک تیم فروش فعال می‌تواند سیلی از داده‌های مختلف را تولید نماید. نمایندگان فروش شما خارج از مجموعه، مشغول صحبت کردن با مشتریان، ملاقات کردن با سرنخ‌ها و پیدا کردن اطلاعات مفید هستند. با این وجود بیشتر داده‌ها و اطلاعات در کاغذهای دست‌نویس، لپتاپ‌های شخصی یا در ذهن نماینده‌های فروش ذخیره می‌شوند.
در این شرایط هر لحظه ممکن است جزئیات فراموش گردند و نکات مختلف، به درستی پیگیری نشوند. همچنین در این شرایط، اولویت قرار دادن مشتریان بیشتر مبتنی بر حدس و گمان صورت می‌گیرد تا یک فرآیند دقیق مبتنی بر داده. حتی با فرض اینکه فرآیندها به درستی انجام می‌شوند، باز هم به محض رفتن نماینده فروش، تمام این اطلاعات ارزشمند، همراه او از مجموعه شما خارج می‌شود. ولی این فقط واحد فروش نیست که از فقدان نرم افزار CRM رنج می‌برد!
حتی اگر به طریقی بتوانید تمام داده‌های سیستم کسب و کار خود را به گونه‌ای جمع آوری کنید، باز با چالش تحلیل و دسته بندی آن‌ها روبرو خواهید بود. نتیجه‌گیری کردن و بررسی صحیح اطلاعات گسترده سازمانی بسیار سخت است. تولید گزارشات می‌تواند خیلی دشوار باشد و وقت ارزشمند کارشناسان واحد فروش (یا واحدهای دیگر) را بگیرد. مدیران ممکن است روند فعالیت‌های تیم خود را گم کنند و ندانند که برنامه‌های پیش رو به چه صورت است. این یعنی نمی‌توانند کارکنان را به درستی پشتیبانی و حمایت کنند.
فقدان یک دید جامع آماری و مبتنی بر داده، باعث می‌شود تا کارایی تیمهای مختلف به شکل چشمگیری کاهش پیدا کند. این کمبود بازدهی هزینه زیادی را بر شما تحمیل کرده و موجب گیر کردن روند پیشرفت می‌شود. به همین خاطر
امروزه با گسترش تیمهای مختلف و تغییر رویه کاری شرکت‌ها، استفاده از نرم افزار CRM دیگر فقط یک امتیاز نیست، بلکه یک ضرورت است.
سیستم سی آر ام چه کاری انجام می‌دهد؟
راهکارهای مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) می‌توانند به شما کمک کنند تا مشتریان جدید پیدا کنید، آن‌ها را به همکاری با خود ترغیب نمایید و در نهایت آنان را راضی نگه دارید. حفظ رضایت مشتری، به معنی حفظ او و تضمین جریان ورودی سرمایه خواهد بود.
این اتفاق از طریق مدیریت رفتار با مشتری و استفاده بهینه از اطلاعاتی صورت می‌گیرد که می‌توانند به این رابطه دو طرفه قوت ببخشند. راه‌اندازی چنین روند ارتباطی به مجموعه کسب و کار شما کمک می‌کند تا رشد سریع‌تری داشته باشد و حجم فروش خود را افزایش دهد.
سیستم CRM کار خود را با جمع آوری اطلاعات سایت، آدرس ایمیل، شماره تلفن، آی‌دی شبکه‌های اجتماعی مشتری و غیره از میان کانال‌های ارتباطی مختلف آغاز می‌کند. نرم افزار CRM همچنین می‌تواند به صورت اتوماتیک اطلاعات دیگری از قبیل آخرین خبرهای مربوط به مشتریان (فرض کنید مشتری شما یک شرکت بزرگ است) و اطلاعات شخصی آنان اعم از سلیقه عمومی، راه‌های ارتباطی مورد علاقه و غیره را استخراج کند. ابزارهای CRM این داده‌ها را به خوبی دسته‌بندی می‌کنند و گزارش‌های کاملی از وضعیت هر کدام از مشتریان در اختیار شما قرار می‌دهند. با استفاده از پرونده هر مشتری شما می‌توانید ارتباط خود را با وی در طول زمان بهبود ببخشید.
مزیت های نرم افزار CRM
1. ایجاد ارتباط بین سیلوهای کسب و کار
توانایی به اشتراک‌گذاری داده با تمام افراد تیم، یک مزیت بسیار بزرگ برای مشتریان و کسب و کار شما خواهد بود. نرم افزار CRM یک رابط کاربری ساده در اختیار تمامی کارکنان مربوطه قرار می‌دهد تا در جریان جدیدترین آپدیت‌ها برای خدمت‌رسانی بهتر به مشتریان قرار بگیرند.
از این رو وقتی یک مشتری با مجموعه تماس می‌گیرد و سوالی را طرح می‌کند، مأمور پشتیبانی می‌تواند در لحظه کل سابقه تماس‌‌ها، مشکلات، درخواست‌ها و خریدهای او را ببیند. نرم افزار CRM همچنین می‌تواند به صورت اتوماتیک و با تحلیل الگوهای رفتاری و ترندهای روز، در لحظه پیشنهادات مناسبی که می‌توانند نظر آن مشتری خاص را جلب کنند، در اختیار نماینده فروش قرار بدهد. قابلیتی که زیرمجموعه توانایی‌های هوش مصنوعی سی آر ام قرار می‌گیرد.
نرم افزار سی آر ام همچنین به قابلیت پیامرسانی مجهز است و به اعضای تیم شما اجازه می‌دهد در بستر همین برنامه جامع، با یکدیگر ارتباط‌های مستقیم (چت) داشته باشند و داده‌های مورد نیاز یکدیگر را ارسال نمایند.
2. افزایش نرخ‌های بازدهی و سودآوری
نرم افزار CRM تأثیرات قابل توجهی در افزایش نرخ بهره‌وری و سودآوری کسب و کار شما خواهد داشت. بر اساس داده‌های جمع‌آوری شده در یک تحقیق جهانی، آمارهای زیر از اثرگذاری سی آر ام به دست آمد:
3. افزایش ارزش طول عمر مشتری
با درک بهتر سلیقه و خواست مشتریان، فرصتهای بیش فروشی و مکمل فروشی بیشتر مشخص می‌شوند و شانس ایجاد روابط پایدارتر و طولانی‌تر با مشتریان را فراهم می‌نمایند. با شفاف شدن فرصتهای فروش، شما می‌توانید مشتریان را راضی نگه داشته و خدمات بهتری به آنان ارائه کنید. مشتریان راضی، به مشتریان همیشگی شما تبدیل شده و مشتریان دائمی هم پول بیشتری به مجموعه شما می رسانند.
4. ارائه خدمات پشتیبانی بهتر
امروزه مشتریان انتظار خدمات پشتیبانی سریع و شخصی‌سازی شده در هر تایمی از شب و روز را دارند. یک سیستم CRM می‌تواند به کسب و کار شما کمک کند تا خدمات پشتیبانی با‌کیفیت‌تری ارائه نماید. نمایندگان شما با استفاده از این نرم افزار می‌توانند به سرعت به پرونده سابقه تعاملات مشتری دسترسی داشته باشند و در سریع‌ترین زمان، پاسخ سوال‌هایش را بدهند.
5. بهینه‌سازی محصولات و خدمات
یک نرم افزار CRM خوب اطلاعات و داده‌های مورد نیاز مجموعه را از منابع مختلفی جمع‌آوری می‌کند، بنابراین علاوه بر ارائه اطلاعات از هریک از مشتریان، می‌تواند به عنوان یک موتور شنیداری هوشمند هم عمل کند. استفاده از قابلیت‌های هوش مصنوعی در این نرم افزار باعث شده تا بتواند دید بسیار شفافی از احساس مشتریان نسبت به کسب و کار شما ارائه کند. قابلیتی که به شما کمک می‌کند تا خیلی سریع نقاط ضعف و خلأها را پیدا کنید.
6. تسریع امور با اتوماسیون
نرم افزار سی آر ام به کارکنان کمک می‌کند تا در بازه‌های زمانی کوتاه‌تر، کارهای بیشتری انجام دهند. شما می‌توانید با CRM بسیاری از روندهای تکراری و حتی پیچیده را اتوماسیون یا خودکارسازی کنید تا نیاز به دخالت نیروهای انسانی کمتر شود. از این رو سی آر ام بخشی از کارهای اداری شرکت را انجام داده و احتمال خطای پایین‌تری هم دارد.
