در این مقاله قصد داریم به صورت کامل و به زبان ساده توضیح دهیم که نرم افزار CRM چیست و چه کاربردهایی برای کسب و کار شما دارد؟ نرم افزاری که ادعا شده در بازار امروز، بدون استفاده از آن نمی‌توانید به پتانسیل‌های فروش خود دست پیدا کنید.
با کیان پرداز هوشمند همراه باشید.
نرم افزار CRM چیست؟
نرم افزار CRM یا مدیریت ارتباط با مشتری (Customer relationship management) یک تکنولوژی دیجیتال برای مدیریت تمامی ارتباطات و تعاملات کسب و کار شما با مشتریان فعلی و مشتریان بالقوه است. هدف نرم افزار سی آر ام ساده است:
بهینه سازی روابط کسب و کار با هدف رشد کردن کسب و کار.
یک نرم افزار CRM مناسب مانند داینامیکس 365، به شرکت‌ها، سازمان‌ها و کسب و کارها کمک می‌کند تا همواره با مشتریان خود در ارتباط باشند، فرآیندها را ساده‌سازی کنند و نرخ سودآوری و درآمد مجموعه خود را افزایش دهند.
وقتی مردم از “مدیریت ارتباط با مشتری” حرف می‌زنند در واقع در مورد نرم افزار CRM صحبت می‌کنند که ذاتاً به مدیریت مخاطبان، فروش، تولید و غیره کمک می‌کند. ابزارهای CRM امروزی می‌توانند تمامی روابط با مشتریان را در طول کل چرخه حیات او مدیریت کنند. نرم افزارهای سی آر ام از مرحله مارکتینگ (بازاریابی) گرفته تا فروش، دیجیتال مارکتینگ، خدمات پس از فروش و تعاملات جانبی همراه شما هستند و به مدیریت و پیگیری از مشتریان کمک زیادی می‌کنند.
راهکارهای CRM این امکان را به شما می‌دهند تا روی ارتباطات کسب و کار خود با هر کدام از ذی‌نفعان به صورت منحصر به فرد تمرکز کنید. از جمله مشتریان، کارکنان، همکاران و تأمین‌کنندگان. این مدیریت روابط در طول کل چرخه ارتباط شما با آنان جریان دارد.
با استفاده از روابطی که CRM برای شما می‌سازد می‌توانید اعتبار مجموعه خود را بالاتر برده و راحت‌تر به بازارهای تازه وارد شوید، سرعت جذب مشتریان جدید را افزایش داده و نرخ وفاداری مشتریان قبلی را بالاتر ببرید، با خوش قولی و خوش حسابی بتوانید به مشتریان قابل اعتماد تأمین کنندگان خود تبدیل شوید و سرویس‌های اضافی از آنان دریافت کنید.
تمام این مزایا در گرو پیاده سازی نرم افزار سی آر ام و استفاده صحیح از آن است.
نرم افزار CRM مناسب چه کسب و کارهایی است؟
نرم افزار CRM به همه کسب و کارها یک راه بهتر برای مدیریت روابط و زمینه‌سازی موفقیت معرفی می‌کند. از کسب و کارهای فعال در زمینه فروش کالا گرفته تا شرکت‌های خدماتی، بنگاه‌های معاملاتی، واحدهای تولیدی، مجموعه‌های بازرگانی و غیره. هرچقدر ابعاد کسب و کار شما بزرگتر و تعداد مشتریان شما زیادتر باشد، نیاز شما به نرم افزار سی آر ام هم بیشتر خواهد بود.
استفاده از این نرم افزار در زمینه فروش، بازاریابی، توسعه کسب و کار، استخدام نیروهای جدید، مدیریت خط تولید، انبارگردانی و مدیریت هر بخش دیگری برای شما مفید و حتی ضروری خواهد بود. ابزارهای CRM به شما این امکان را می‌دهند که اطلاعات مربوط به مشتریان و سایر ذی‌نفعان را ثبت و ذخیره نمایید، فرصت‌ها و سرنخ‌های فروش را شناسایی کنید، مشکلات خدمات خود را پیدا کنید و کمپین‌های تبلیغاتی را نیز مدیریت نمایید.
همه این کارها از طریق یک واحد مرکزی صورت می‌گیرند که همیشه در دسترس شما خواهد بود. با استفاده از پایگاه داده CRM شما می‌توانید مشخص کنید که کدام گروه از کارکنان تا چه سطحی به کدام دسته از اطلاعات دسترسی داشته باشند. با سی آر ام هیچ داده‌ای گم نمی‌شود و همه‌چیز به صورت منظم و اتوماتیک در یک دیتابیس واحد ذخیره می‌گردد.
در دسترس بودن داده‌ها باعث می‌شود تا همکاری بین گروه‌های مختلف شرکت بسیار آسان‌تر شود و بازدهی کل مجموعه به شکل قابل توجهی افزایش پیدا کند. با راه‌اندازی CRM همه می‌توانند ببینند که با کدام مشتری قبلا تماس گرفته شده، هر کدام از مشتریان چه چیزهایی را خریداری کرده‌اند، آخرین تاریخ خرید هرکدام چه زمانی بوده است، تاکنون چقدر از کسب و کار شما خرید کرده‌اند و غیره.
با سی آر ام نه‌تنها تاریخچه تعاملات مشتری را پیدا می‌کنید، بلکه می‌توانید الگوهای رفتاری آنان را پیدا کرده و متناسب با آن، استراتژی‌های مارکتینگ خود را طرح بریزید.
نرم افزار CRM می‌توانند به تمامی کسب و کار ها، از کارخانه‌ها و شرکت‌های بزرگ گرفته تا فروشگاه‌های کوچک و نوپا کمک کند. با این وجود، به خصوص برای کسب و کارهای کوچک سود زیادتری دارد، زیرا به آن‌ها فرصت می‌دهد تا هرچه سریع‌تر رشد کرده و مجموعه خود را گسترش دهند.
چرا استفاده از نرم افزار CRM برای کسب و کار شما مهم است؟
CRM بزرگ‌ترین نرم افزار یکپارچه سازمانی است که بیشترین سرعت رشد را در جهان دارد. انتظار می‌رود که کسب و کارهای جهان تا سال 2027 حداقل 114.4 میلیارد دلار را خرج پیاده سازی این نرم افزار کنند. بنابراین اگر قرار باشد کسب و کار شما باقی بماند و به کار خود ادامه دهد، باید برنامه‌های مدون و مشتری محوری برای آینده طرح ریزی کنید. اجرای چنین برنامه‌هایی نیز بدون در اختیار داشتن تکنولوژی و ابزارهای مناسب، میسر نیست.
البته به‌روز‌رسانی سیستم کسب و کار می‌تواند مشکلات خاص خودش را داشته باشد. به عنوان مثال چگونه می‌خواهید داده‌های مختلف ورودی از منابع گوناگون را ترجمه کنید؟ شما می‌توانید سرنخ‌های زیادی از واحد فروش، پشتیبانی، بازاریابی و حتی شبکه‌های اجتماعی به دست بیاورید اما این اطلاعات به چه درد شما می‌خورند؟
نرم افزار CRM می‌تواند یک دید شفاف از مشتریان شما در اختیارتان قرار دهد. شما با استفاده از این نرم افزار می‌توانید همه‌چیز را یکجا ببینید.
CRM یک داشبورد ساده در اختیار شما قرار می‌دهد که به شما می‌گوید سابقه هرکدام مشتریان چیست، وضعیت سفارش‌هایشان شفارش‌هایشان چگونه است، بزرگ‌ترین ضعف‌های خدمات مشتریان شما کدامند و غیره.
شما حتی می‌توانید در داینامیکس 365 (بهترین نرم افزار سی آر ام) مشخص کنید که لایک و دیسلایک‌های هر مشتری به آخرین پست‌های شبکه‌های اجتماعی شما، در پرونده شخصی او ثبت شود، یا حتی کامنت‌های او در مورد رقبا را نیز رصد کنید!
کارشناسان فروش و بازاریابی می‌توانند از از راهکارهای CRM برای مدیریت کمپین‌های تبلیغاتی نهایت استفاده را ببرند و با رویکردهای داده محور، سفر سرنخ‌های فروش را طراحی کرده و آنان را به مشتریان فعال مجموعه تبدیل کنند.
با استفاده از نرم افزار CRM می‌توانید برای مجموعه یک کاریز و قیف فروش طراحی کنید تا تمامی مراحل ورود و تبدیل شدن مشتریان بالقوه به مشتریان فعال را بررسی نمایید.
سی آر ام همچنین فرآیند پیش بینی فروش را ساده‌تر و دقیق‌تر می‌کند تا دید روشن‌تری نسبت به فرصت‌های خود در آینده داشته باشید و راحت‌تر بتوانید مسیر آینده را هموار کنید.
برخی از بزرگ‌ترین درآمدهای مجموعه در گروه پیش گرفتن سیاست‌های فروش مشتری محور و استفاده از نرم افزار CRM در قالب چیزی بیشتر از یک ابزار بازاریابی است. شما می‌توانید با ابزارهای فوق‌العاده CRM از واحد خدمات مشتری گرفته تا زنجیره تأمین را مدیریت کنید. این نرم افزار به پیش بینی نیازهای شما کمک کرده و چرخه‌های فروش را اصلاح می‌نماید.
در نگاه سنتی، نرم افزار CRM تنها وسیله‌ای برای مدیریت فروش، بازاریابی و پشتیبانی است اما در نگرش‌های نوین‌تر، سی آر ام یک جزء حیاتی از روند مدیریت کلی ارتباط با مشتریان است. امروزه مشتریان می‌توانند در یک کانال ارتباطی مشکلی را مطرح کرده (فرض کنید پستی گلایه‌آمیز در توییتر ثبت کنند) و بلافاصله ایمیل یا تماسی تلفنی از پشتیبانی شرکت دریافت کنند. این‌ها سرویس‌هایی هستند که ارتباط شما با مشتریان را دچار تحولات عظیم می‌کنند و موجب افزایش چشمگیر اعتبار برند شما می‌شوند.
پلتفرم‌های CRM این امکان را دارند که روند پیگیری مشتری را به صورت همزمان از چندین کانال ارتباطی مختلف صورت دهند و در همه جا کنار مشتری باشند. اتفاقی که هم به صورت مستقیم و هم به صورت غیر مستقیم روی افزایش درآمد و سودآوری شما اثرگذار است.
راه‌اندازی یا اداره کسب و کار بدون سی آرام هزینه‌بَر است!
هرچقدر بیشتر بخواهید در کار واحدهای مختلف دخالت کنید، وقت کمتری برای مدیریت کردن امور، به معنی واقعی آن خواهید داشت. یک تیم فروش فعال می‌تواند سیلی از داده‌های مختلف را تولید نماید. نمایندگان فروش شما خارج از مجموعه، مشغول صحبت کردن با مشتریان، ملاقات کردن با سرنخ‌ها و پیدا کردن اطلاعات مفید هستند. با این وجود بیشتر داده‌ها و اطلاعات در کاغذهای دست‌نویس، لپتاپ‌های شخصی یا در ذهن نماینده‌های فروش ذخیره می‌شوند.
در این شرایط هر لحظه ممکن است جزئیات فراموش گردند و نکات مختلف، به درستی پیگیری نشوند. همچنین در این شرایط، اولویت قرار دادن مشتریان بیشتر مبتنی بر حدس و گمان صورت می‌گیرد تا یک فرآیند دقیق مبتنی بر داده. حتی با فرض اینکه فرآیندها به درستی انجام می‌شوند، باز هم به محض رفتن نماینده فروش، تمام این اطلاعات ارزشمند، همراه او از مجموعه شما خارج می‌شود. ولی این فقط واحد فروش نیست که از فقدان نرم افزار CRM رنج می‌برد!
حتی اگر به طریقی بتوانید تمام داده‌های سیستم کسب و کار خود را به گونه‌ای جمع آوری کنید، باز با چالش تحلیل و دسته بندی آن‌ها روبرو خواهید بود. نتیجه‌گیری کردن و بررسی صحیح اطلاعات گسترده سازمانی بسیار سخت است. تولید گزارشات می‌تواند خیلی دشوار باشد و وقت ارزشمند کارشناسان واحد فروش (یا واحدهای دیگر) را بگیرد. مدیران ممکن است روند فعالیت‌های تیم خود را گم کنند و ندانند که برنامه‌های پیش رو به چه صورت است. این یعنی نمی‌توانند کارکنان را به درستی پشتیبانی و حمایت کنند.
فقدان یک دید جامع آماری و مبتنی بر داده، باعث می‌شود تا کارایی تیمهای مختلف به شکل چشمگیری کاهش پیدا کند. این کمبود بازدهی هزینه زیادی را بر شما تحمیل کرده و موجب گیر کردن روند پیشرفت می‌شود. به همین خاطر
امروزه با گسترش تیمهای مختلف و تغییر رویه کاری شرکت‌ها، استفاده از نرم افزار CRM دیگر فقط یک امتیاز نیست، بلکه یک ضرورت است.
سیستم سی آرام چه کاری انجام می‌دهد؟
راهکارهای مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) می‌توانند به شما کمک کنند تا مشتریان جدید پیدا کنید، آن‌ها را به همکاری با خود ترغیب نمایید و در نهایت آنان را راضی نگه دارید. حفظ رضایت مشتری، به معنی حفظ او و تضمین جریان ورودی سرمایه خواهد بود.
این اتفاق از طریق مدیریت رفتار با مشتری و استفاده بهینه از اطلاعاتی صورت می‌گیرد که می‌توانند به این رابطه دو طرفه قوت ببخشند. راه‌اندازی چنین روند ارتباطی به مجموعه کسب و کار شما کمک می‌کند تا رشد سریع‌تری داشته باشد و حجم فروش خود را افزایش دهد.
سیستم CRM کار خود را با جمع آوری اطلاعات سایت، آدرس ایمیل، شماره تلفن، آی‌دی شبکه‌های اجتماعی مشتری و غیره از میان کانال‌های ارتباطی مختلف آغاز می‌کند. نرم افزار CRM همچنین می‌تواند به صورت اتوماتیک اطلاعات دیگری از قبیل آخرین خبرهای مربوط به مشتریان (فرض کنید مشتری شما یک شرکت بزرگ است) و اطلاعات شخصی آنان اعم از سلیقه عمومی، راه‌های ارتباطی مورد علاقه و غیره را استخراج کند. ابزارهای CRM این داده‌ها را به خوبی دسته‌بندی می‌کنند و گزارش‌های کاملی از وضعیت هر کدام از مشتریان در اختیار شما قرار می‌دهند. با استفاده از پرونده هر مشتری شما می‌توانید ارتباط خود را با وی در طول زمان بهبود ببخشید.
