نظارت بر اجرای سی آر ام یکی از مهم‌ترین خدماتی است که کیان پرداز هوشمند در اختیار شما قرار می‌دهد. اجرای صحیح سی آر ام اهمیت بسیار زیادی در نتیجه‌ای که از این نرم افزار می‌گیرید دارد. اگر به درستی سی آر ام را روی سیستم شرکت پیاده سازی نکنید ممکن است تمام وقت و هزینه خود را هدر دهید و تنها باری بر بارهای قبلی اضافه کنید. همین‌جاست که اهمیت نظارت بر اجرای سی آر ام خودش را نشان می‌دهد.
در این مطلب از وبلاگ کیان پرداز هوشمند قصد داریم در خصوص نظارت بر اجرای سی آر ام و اهمیت آن با شما صحبت کنیم. با ما همراه باشید.
سی آر ام چیست؟
ابتدا بیایید در مورد چیستی CRM صحبت کنیم تا اگر با این نرم افزار مهم آشنا نیستید آن را بشناسید. سی آر ام نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری (Customer Relationship Management) است. البته برنامه Microsoft Dynamics 365 ce که توسط کارشناسان کیان پرداز هوشمند برای شما پیاده سازی می‌شود قابلیت‌هایی فراتر از یک نرم افزار سی آر ام معمولی داشته و تمامی ابزارهای مدیریت ارتباطات کمپانی مایکروسافت را ادغام می‌کند.
داینامیکس 365 نه تنها به مدیریت ارتباط با مشتریان، بلکه به مدیریت ارتباط با ذی‌نفعان، کارکنان و شرکای تجاری شما نیز کمک می‌کند. بدون در اختیار داشتن ابزار CRM عملاً در بازار رقابت کور خواهید بود و نمی‌توانید عملکردی را که باید، داشته باشید.
سی آر ام نرم افزار گردآوری و دسته بندی داده‌ها و ذخیره آن‌ها در یک دیتابیس واحد است تا سطح دسترسی‌های لحظه‌ای و تحلیلی به آن‌ها را دچار یک تحول یکپارچه کند.
مدیریت ارتباط با مشتری به زبان ساده
اگر بخواهیم به زبان ساده بگوییم، سی آر ام نرم افزاری است که با جمع آوری اطلاعات مشتریان به کارشناسان فروش و پشتیبانی کمک می‌کند تا شناخت بهتری از مشتری داشته باشند. داشتن شناخت بهتر از مشتریان باعث می‌شود تا نوع ارتباط با آن‌ها صمیمانه‌تر و شخصی‌تر شود و در نتیجه اعتماد مشتری به مجموعه شما افزایش یابد.
هرچقدر ارتباطات مجموعه تجاری شما با مشتریان بیشتر باشد، نرخ تبدیل سرنخ‌ها (مشتریان بالقوه) به مشتریان وفادار افزایش پیدا می‌کند. در این شرایط درصد سودآوری و فروش مجموعه شما نیز بالاتر می‌رود.
البته سی آر ام با یکپارچه سازی تمام فرآیندهای اداری در کسب و کار شما باعث می‌شود تا ارتباطات داخلی نیز ارتقا پیدا کرده و بازدهی مجموعه شما بالاتر برود. به عبارت ساده‌تر، CRM مانع هدر رفتن منابع انرژی و مالی شما می‌شود.
این ساده‌ترین تعریفی است که می‌توان از نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری ارائه داد.
مثال‌هایی از مدیریت ارتباط با مشتری
به چند نمونه زیر توجه کنید تا به خوبی متوجه عملکرد CRM بشوید:
- وقتی مشتری با شرکت شما تماس می‌گیرید کارشناس پاسخگویی در لحظه تمامی اطلاعات مشتری اعم از نام و نام خانوادگی، سابقه خریدها و غیره را می‌بیند و می‌تواند مکالمه را از نقطه صفر شروع نکند.
- کارشناس بازاریابی یا فروش در لحظه تماس گرفتن با مشتری می‌تواند تمامی اطلاعات او را ببیند و مشاهده کند که ترجیحات خرید قبلی او چه بوده است. به همین خاطر می‌تواند متناسب با سلیقه او که توسط نرم افزار تحلیل شده با او ارتباط برقرار کند. مثلاً سی آر ام نشان می‌دهد کدام مشتریان بیشتر مایلند در چه ساعاتی با آن‌ها تماس گرفته شود یا اغلب مشتری چه نوع محصولاتی هستند.
- شما می‌توانید مناسبت‌های مختلف را به مشتریان خود به صورت اتوماتیک تبریک بگویید.
- کارشناسان فروش و پشتیبانی هر چند وقت یک بار از مشتری پیگیری می‌کنند تا مطمئن شوند که ارتباط مجموعه با او حفظ می‌شود.
- با سی آر ام می‌توانید مشتریان خود را امتیازدهی کرده و رتبه بندی کنید. بعد می‌توانید امتیازات ویژه ای برای باشگاه مشتریان خوب خود در نظر بگیرید.
از این نمونه‌ها می‌توان یک کتاب جامع بیرون کشید. امیدواریم با مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری آشنا شده باشید.
اهمیت نظارت بر اجرای سی آر ام
اجرای سی آر ام یک فرآیند چند مرحله‌ای است که باید گام به گام به درستی صورت بگیرد.
در وهله اول شما باید نیازها و ظرفیت‌های مجموعه را به خوبی شناسایی کنید. این نیازها و ظرفیت‌ها می‌توانند ابعاد مختلفی داشته باشند. در وهله اول باید ارزیابی کنید که دقیقاً چه کمبودهایی دارید و سی آر ام دقیقاً چه کمکی به شما می‌تواند بکند. آیا سرعت انتقال ارتباطات کم است، آیا ساز و کاری برای صدور فاکتورهای دقیق‌تر می‌خواهید، آیا زیرساختی برای گردآوری اطلاعات ارزشمند مجموعه ندارید یا همه این‌ها؟
اگر نیاز به درستی مشخص نشود قابلیت‌های سی آر ام یا کمتر از حد انتظار خواهند بود یا بیشتر. به همین خاطر تشخیص نیازهای واقعی اهمیت زیادی دارد. این ارزیابی توسط یک مشاور CRM انجام می‌شود که البته در این خصوص به صورت مداوم با شما مشورت خواهد کرد.
از طرف دیگر باید ظرفیت‌های مجموعه را نیز شناسایی کنید. ببینید که زیرساخت‌های دیجیتالی سازمان شما چقدر ظرفیت دارد و چه قابلیت‌هایی از سی آر ام قابل اجرا هستند. اگر لازم است باید ظرفیت را قبل از پیاده سازی گسترش دهید و اگر نه، سی آر ام را بر اساس محدودیت‌های ظرفیت خود پیاده سازی کنید. به عنوان مثال خیلی از شرکت‌ها به زیرساخت شبکه و سرورهای داخلی نیاز دارند در حالی که خیلی از کسب و کارهای کوچک تنها با استفاده از سرورهای ابری جواب نیازهایشان را می‌گیرند.
جدای از این موارد باید روند انتقال اطلاعات به نرم افزار نیز به درستی صورت بگیرد. یکی از بخش‌های اصلی اجرای سی آر ام انتقال اطلاعات قبلی سازمان به نرم افزار است. اگر می‌خواهید از سی آر ام نتیجه دقیق بگیرید باید به درستی داده را وارد سیستم جدید کنید. این کار می‌تواند چند ماه زمان ببرد و اجرای آن باید تحت نظارت دائم باشد. چون هر کدام از کارمندان باید اطلاعات سیستم خود را به درستی وارد دیتابیس CRM نماید.
از طرف دیگر نتیجه گرفتن از سی آر ام به آموزش کارکنان و مدیران نیاز جدی دارد. اگر اعضای شرکت نتوانند به درستی از این نرم افزار جدید استفاده کنند عملاً فقط زحمتشان بیهوده زیاد شده، بدون اینکه نتیجه‌ای در بر داشته باشد. به همین خاطر یکی از اصلی‌ترین مراحل نظارت بر اجرای سی آر ام آموزش صحیح استفاده از آن است.
مشاور CRM همچنین باید روی ادغام صحیح سایر نرم افزارها با سی آر ام نظارت داشته باشد و از صحت انجام این کار اطمینان حاصل کند.
جمع بندی
نظارت بر اجرای سی آر ام یکی از مهم‌ترین مراحل پیاده سازی CRM است. کیان پرداز هوشمند علاوه بر این که خود نرم افزار سی آر ام را برای شما پیاده سازی می‌کند، می‌تواند کار نظارت بر اجرای سی آر ام های دیگر را هم انجام دهد.
