خرید نرم افزار CRM : راه اندازی و اداره یک کسب و کار اصلا راحت نیست. به زمان، انرژی، دانش، منابع و تمرکز زیادی نیاز دارد. شما به عنوان مدیر یک شرکت یا صاحب یک کسب و کار باید همزمان به چیزهای زیادی فکر کنید.
امروزه بازار کسب و کار به قدری گسترش پیدا کرده و پیچیده شده، که دیگر متدهای ساده و سنتی جوابگوی شما نخواهند بود. امروزه اگر رشد نکنید، محکوم به نابودی هستید. از این رو داده ها و فرآیندهایی که باید به پردازش آنها اهمیت زیادی بدهید، روز به روز بیشتر می شوند.
در این بازار نوین ابزارهایی وجود دارند که می توانند راهگشا باشند و به شما در مدیریت هرچه بهتر کسب و کارتان کمک کنند. ضرورت استفاده از این ابزارها به قدری زیاد است که عملا بدون آنها نمی توانید کسب و کار خود را توسعه داده و پیشرفت کنید. پیشرفتی که برای شما حیاتی است.
یکی از مهمترین ابزارهای توسعه کسب و کار، نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری، یا Customer Relationship Management است. نرم افزارهای CRM فرآیندهای مجموعه شما را یکپارچه کرده، بستری واحد برای تمام فعالیت های شما فراهم می کنند و البته روند رسیدگی به تمام امور را اتوماسیون و ساده‌سازی می نمایند.
در این مقاله قصد داریم در مورد انتخاب CRM با شما صحبت کنیم. بعد از اینکه به اهمیت نصب و راه اندازی CRM پی بردید، وقت آن می رسد که یکی از این نرم افزارها را برای خود انتخاب کنید. اما کدامیک را؟ بهترین نرم افزار CRM کدام است؟ برای راه اندازی آن باید با کدام شرکت همکاری کنید؟ با وبلاگ کیان پرداز هوشمند همراه باشید تا با 11 نکته ضروری برای خرید نرم افزار CRM آشنا شوید.
مواردی که برای خرید نرم افزار CRM باید به آنها دقت کنید
در ادامه به 11 نکته ای که حتما باید پیش از خرید CRM به آنها دقت داشته باشید اشاره می کنیم. سعی کنید قبل از خرید سی آر ام حتما تیک هرکدام از این موارد را برای خود بزنید.
1. نیازهای خود را مشخص کنید
هیچ کارشناس، مقاله یا ویدئوی آموزشی و تبلیغاتی نمی تواند بهترن نرم افزار CRM را برای شما تعیین کند. این شما هستید که باید تصمیم بگیرید کدامیک از نرم افزارهای سی آر ام به دردتان می خورد. بنابراین بهتر است قبل از خرید CRM نرم افزارهای مختلف را به صورت دمو امتحان کنید و ببینید که آیا با نیازهای کسب و کار شما سازگاری دارن یا نه.
چرا؟ چون هیچ دو کسب و کاری شبیه هم نیستند. نرم افزاری که روی شرکت جوب می دهد، ممکن است برای شرکت دیگر مناسب نباشد. شما نباید به توصیه های عمومی و تبلیغاتی گوش کنید، بلکه باید متناسب با نیازمندی های خودتان بهترین نرم افزار را برگزینید.
بازار نرم افزارهای CRM به سرعت در حال گسترش است. شرکت ارائه دهنده خدمات CRM هر روز محصولات جدید بیشتری را ارائه می‌کنند که هم تخصصی تر هستند و هم فراگیرتر. در این بازار گسترده شما به راحتی می توانید ابزاری را پیدا کنید که با نیازهای خاص کسب و کار شما مطابقت دارد.
برای هر هدفی ابزاری وجود دارد. افزایش کارایی تیم ها، دسترسی بهتر به داده های تماس یا بهبود جریان سرنخ ها از طریق کاریز فروش و غیره، همگی اهدافی هستند که اولویتشان برای کسب و کارهای مختلف تفاوت می کند. با کمک سیستم CRM می توانید به سرعت بازدهی عملکرد کسب و کار خود را افزایش دهید. اما فقط در صورتی که یک برنامه مشخص داشته باشید. اگر نیازهای خود را شناسایی نکنید، ممکن هزینه و وقت خود را صرف نرم افزاری بکنید که اصلا پاسخگوی احتیاجات شما نیست.
به همین دلیل اولین کاری که باید هنگام انتخاب CRM برای کسب و کار خود انجام دهید این است که نقشه فرآیندهای فروش و بازاریابی خود را ترسیم کنید و ببینید کدام بخش از آن را می‌خواهید ساده سازی کرده و بهبود ببخشید. اصولا مشکلاتی که کسب و کار شما با آن مواجه است، نیازهای شما را شکل می دهد. بنابراین بهتر است ابتدا روی فرآیندهایی تمرکز کنید که می خواهید آنها را بهبود دهید. به عبارت دیگر ابتدا نقطه ضعف های خود را شناسایی کرده و تلاش کنید تا آنها را مرتفع کنید، بعد به فکر اعتلای سیستم کاری خود باشید.
برای تعیین نیازمندی های واقعی خود، قبل از خرید نرم افزار CRM سوالات زیر را از خود بپرسید و صادقانه و درست به آنها پاسخ دهید:
- آیا باید روند تولید سرنخ های فروش (مشتریان بالقوه) را افزایش دهم؟ اگر چنین است، باید سی آر امی را در نظر بگیرید که بر تولید سرنخ و افزایش هوشمندی در پیدا کردن مشتریان جدید تمرکز دارد.
- آیا معاملات در قیف فروش من گیر می کنند؟ اگر چنین است، باید سی آر امی را انتخاب کنید که قدرت ارائه گزارش های فروش دقیق دارد و می تواند در شناسایی تنگناهای معاملاتی به شما کمک کند. استفاده از چنین نرم افزاری باعث می شود که شما در تنظیم فرآیندهای کسب و کار و انتقال سرنخ های خود (مشتریان بالقوه) به سمت پایین قیف فروش دست بالا را داشته باشید.
- آیا نیاز دارم به اطلاعات تماس خود دسترسی بهتری داشته باشم؟ اگر چنین است، مناسب ترین راه حل برای شما انتخاب نرم افزاری است که پرونده های چند جانبه و گسترده از مشتریان در اختیارتان قرار می دهد.
- آیا نیاز دارم تا کارایی و راندمان تیم هایم افزایش دهم؟ اگر چنین است، باید نرم افزاری را انتخاب کنید که بیشترین قابلیت برای اتوماسیون فرایندهای اداری را دارد.
- آیا می خواهم دسترسی آسان تری به نتایج مورد نظرم داشته باشم؟ اگر چنین است، باید سی آر امی را انتخاب کنید که دارای داشبوردهای قابل تنظیم باشد و به خوبی سفارشی سازی شود.
- آیا تیم فروش من قادر به تبدیل سرنخ ها به مشتری فعال نیست؟ اگر چنین است، به دنبال یک CRM باشید که از سیستم امتیازدهی برخوردار است و می تواند در تبدیل بهتر سرنخ ها به مشتریان فعال به شما کمک کند.
این فهرست می تواند همینطور ادامه پیدا کند، اما همین نمونه کوچک از سوال های اساسی، به شما کمک می کند تا با پرسیدن سوالات درست، به خوبی نیازمندی های واقعی مجموعه خود را شناسایی کنید. فقط به یاد داشته باشید که تمام نیازهای فعلی کسب و کار شما باید با اهداف تجاری گسترده تر شما در آینده مطابقت داشته باشند. به عبارت دیگر، صرفا به دنبال یک راه حل موقتی نباشید و نیم نگاهی هم به آینده داشته باشید.
2. قابلیت هایی که CRM مد نظر شما باید داشته باشد را مشخص کنید
بعد از اینکه مشخص کردید با پیاده سازی یک نرم افزار CRM به چه چیزی می خواهید برسید، وقت آن می رسد که مهمترین قابلیت های مورد انتظارات از نرم افزار را نیز تعیین کنید. نرم افزار سی آر ام مورد نظر شما چه قابلیت هایی باید داشته باشد؟
در زیر به برخی از مهمترین قابلیت هایی که یک نرم افزار CRM خوب باید از آنها بهره مند باشد اشاره می کنیم:
- مدیریت مخاطبین
- ترسیم کاریز فروش
- قابلیت های بازاریابی
- قابلیت های CRM اجتماعی
- داشبورد سفارشی سازی شده
- ارائه گزارش های تحلیلی به صورت تصویری و نموداری
- اتوماسیون فرآیندهای فروش
- اتوماسیون بازاریابی ایمیلی
- ادغام با ابزارهای فناوری دیگر
- امکان نصب و پیاده سازی ماژول های تکمیلی
- سازگاری با سیستم تلفنی
- بهره مندی از سیستم امتیازدهی
ضمنا خاطرتان باشد که تازه در ابتدای مسیر هستید و ممکن است الزاما به بسیاری از ابزارهایی که رقبای بزرگ شما در حال استفاده از آنها هستند نیازی نداشته باشید. یادتان باشد که خرید نرم افزار CRM بسیار پیچیده در ابتدای راه می تواند شما را پس بزند. اگر کار با نرم افزار برای کارمندان شما بسیار دشوار باشد، به سرعت در موقعیتی قرار می‌گیرید که به دلیل نرخ پایین پذیرش، از مزایای استفاده از سیستم CRM بی بهره می مانید.
بهترین راه حل برای این موضوع این است که از نماینده شرکت ارائه دهنده CRM بخواهید در یک جلسه حضوری به صورت کامل نحوه کار با نرم افزار را به شما و کارکنانتان آموزش دهد. همچنین قبل از خرید نرم افزار CRM حتما از نسخه دمو و آزمایشی آن استفاده کنید تا ببیند که اصولا با کار با آن راحت هستید یا نه.
برای آشنایی بیشتر با قابلیت های CRM کیان پرداز هوشمند، این مطلب را مطالعه کنید.
3. تیم هایی که از CRM استفاده می کنند را مشخص کنید
یکی دیگر از نکاتی که باید به آن توجه کنید، این است که کدامیک از تیم ها و واحدهای شرکت شما قصد دارند از CRM استفاده کنند؟ گرچه این یک تصمیم کاملا مدیریتی است اما می توانید کارمندان را هم مشارکت دهید و نظر آنان را هم بپرسید.
اینکار نه تنها رابطه بین کارمندان و مدیران را تقویت می کند، بلکه پذیرش سیستم CRM را در آینده نیز آسان تر می نماید.
- فهرستی از تمام تیم هایی که از سیستم سی آر ام استفاده خواهند کرد تهیه کنید
- کارمندان را جمع کنید و اجازه دهید خودشان به شما بگویند که به چه قابلیت هایی نیاز دارند
- از آنها بخواهید راه حل ها و نرم افزارهای آزمایشی مختلف را تست کنند
- در نهایت نرم افزاری را که کارمندان بیشتر با آن راحت هستند و بهترین راه حل را در اختیار شما قرار می دهد انتخاب کنید
4. بودجه خود را مشخص کنید
بودجه ها همیشه محدود هستند. قطعا هیچکس دوست ندارد هزینه زیادی بابت سیستم CRM بپردازد اما نتیجه لازم را از آن نگیرد. نرم افزار سی آر ام طراحی شده تا به رشد کسب و کار شما کمک کند، نه اینکه آن را نابود نماید!
از این رو در زمان خرید نرم افزار CRM برای کسب و کار خود، حتما برنامه ای را انتخاب کنید که متناسب با بودجه شماست. خرید نرم افزارهای گرانتری که وعده های رنگارنگ به شما می دهند و فراتر رفتن از سطح بودجه، به شما کمکی نخواهد نخواهد کرد. همواره به یاد داشته باشید که بعدا هم می توانید سیستم سی آر ام خود را گسترده تر کنید. پس فعلا روی برنامه بودجه خود باقی بمانید.
در زیر به مهمترین ترفندها در زمینه انتخاب بهترین نرم افزار CRM متناسب با بودجه کم اشاره می کنیم:
- اطمینان حاصل کنید که هیچ هزینه پنهانی برای ویژگی های CRM که می خواهید استفاده کنید وجود ندارد. یعنی شرکت ارائه دهنده نرم افزار، بابت ویژگی هایی که وعده شان را به شما داده هزینه اضافی از شما دریافت نمی کند
- برخی از نرم افزار های CRM نیاز به پرداخت حق اشتراک دارند. ببیند که پرداخت سالانه حق اشتراک به صرفه تر است یا ماهیانه
- سعی کنید در بازه تخفیف های ویژه برای خرید نرم افزار CRM اقدام کنید
- تمام نسخه هایی که فروشنده CRM ارائه می دهد را بررسی کرده و مناسب ترین آن را متناسب با نیازهای کسب و کار خود انتخاب کنید
شرکت کیان پرداز هوشمند در هنگام ارائه نرم افزار CRM تمام قابلیت هایی که با بودجه خود می توانید از آنها بهره مند شوید را با شما در میان می گذارد. همچنین به تمام ماژول های تکمیلی که به صرف هزینه اضافی نیاز دارند نیز اشاره می کند تا همه چیز در هنگام خرید نرم افزار CRM شفاف باشد. کیان پرداز همچنین هرچند وقت یکبار جشنواره های تخفیفی برگزار می کند که می توانید در این جشنواره ها سی آر ام را با قیمت مناسب تری تهیه کنید.
5. از امنیت داده های خود مطمئن شوید
به یاد داشته باشید که تمام داده ها و اطلاعات شما قرار است روی سی آر ام پیاده سازی و ذخیره شوند. از این رو حفظ امنیت آنها اهمیت بسیار زیادی دارد. در هنگام خرید نرم افزار CRM مطمئن شوید که شرکت ارائه دهنده برنامه به تعهدات حفاظت از داده های شما پایبند است. این موضوع باید در قرارداد نهایی حتما ذکر شود.
سابقه و توانایی شرکت ارائه دهنده سوریس را در این زمینه تماما مورد بررسی قرار دهید. به ویژه در هنگام استفاده از CRM ابری که داده ها روی سرور کرایه ای میزبان ذخیره می شوند، حفظ امنیت داده های خود را به شرکت طرف قرارداد سپرده اید. بنابراین حتما از همه چیز را بررسی کرده و با چشمانی بسته به هر شرکتی اعتماد نکنید.
6. ببیند که آیا شرکت ارائه دهنده CRM در صنعت شما تجربه دارد یا خیر
اعتماد کردن به ارائه دهنده سی آر امی که تجربه و تخصص کافی در حوزه کسب و کار شما ندارد دشوار و پر رسیک است. از این رو شرکتی را انتخاب کنید که با صنعت و حوزه کسب و کار شما آشنایی دارد و حتی‌الامکان تجربه راه اندازی CRM برای شرکتی مشابه را داشته است.
هر صنعت ویژگی های خاص خودش را دارد و ارائه دهنده سی آر ام باید با آنها آشنا باشد تا بتواند بهترین نرم افزار را برای شرکت شما پیاده سازی کند.
البته تنها تجربه ملاک نیست، بلکه در جلسات معارفه باید میزان علم و دانش ارائه دهنده از صنعت خود را مورد سنجش قرار دهید. چنانچه پی بردید که شرکت مورد نظر به خوبی با نوع و مشکلات صنعت شما آشناست، می توانید با خیالی آسوده تر به او اعتماد کنید.
7. شرکتی را پیدا کنید که نسخه موبایلی CRM را هم ارائه می کند
در گذشته قابلیت پیاده سازی CRM روی گوشی های موبایل یک قابلیت اضافه و بانمک بود. اما امروزه زمانه تغییر کرده و گوشی های تلفن همراه جایگاه بسیار ویژه تری پیدا کرده اند. امروزه بهره مندی از یک نرم افزار CRM اندروید یا iOS اهمیت زیادی دارد.
همچنین بسیاری از شرکت ها نیروهایی دورکار دارند و بسیاری از فعالیت ها را از راه دور انجام می دهند. کارمندان و مدیران نیز ممکن است سفر باشند نیاز داشته باشند از راه دور به سیستم سی آر ام دسترسی داشته باشند. از طرف دیگر بسیاری از کارمندان نیاز دارند در حال حرکت بتوانند از CRM استفاده کنند، مانند مسئول انبار و بازاریابان میدانی. در چنین شرایطی داشتن یک نسخه موبایلی از CRM الزامی و حیاتی است.
از این رو شرکتی را برای همکاری انتخاب کنید که نسخه موبایلی CRM را نیز در اختیار شما قرار می دهد. کیان پرداز هوشمند می تواند در نسخه ابری یا حتی نصبی (تحت وب) نیز نسخه موبایلی سی آرام را به شما ارائه کند.
برای نصب و راه اندازی بهترین نرم افزار CRM با کیان پرداز هوشمند تماس بگیرید.
8. سی آر ام ابری یا تحت وب؟
نرم افزارهای CRM به دو نوع ابری و تحت وب تقسیم بندی می شوند.
نسخه های ابری سبک تر بوده و همانطور که اشاره کردیم از سرورهای آنلاین کرایه ای برای ذخیره اطلاعات استفاده می کنند. برای استفاده از CRM ابری باید همواره به اینترنت متصل باشید و برای استفاده مداوم از سرور حق اشتراک پرداخت کنید.
اما CRM تحت وب روی سرورهای داخلی پیاده سازی می شوند. برای راه اندازی این نوع سی آر ام باید زیرساخت های سخت افزاری لازم را تدارک ببینید و داده های شرکت را سرورهای داخلی ذخیره سازی کنید.
CRM های نصبی یا تحت وب معمولا قابل اطمینان تر هستند اما برای پیاده سازی آنها باید هزینه زیادی را متقبل شوید. هرچند با یکبار هزینه برای همیشه از آن بهره مند خواهید بود و نیازی به پرداخت حق اشتراک ماهیانه نیست.
نسخه های ابری سی آر ام در عوض ارزانتر بوده و به زیر ساخت نیاز ندارند. اما امنیت داده های سرور آن در اختیار شما نیست و از قابلیت های سفارشی سازی گسترده نسخه های نصبی نیز بی بهره اند.
کسب و کارهای کوچکی که تازه قصد استفاده از CRM را دارند و بودجه زیادی برای اینکار در نظر نگرفته اند، معمولا سراغ نسخه های ابری می روند. اما شرکت های بزرگ تر ترجیح می دهند از نسخه های مطمئن تر نصبی استفاده کنند.
شما باید بر اساس شرایط، بودجه، ظرفیت ها و نیازمندی های خود نسخه ابری یا نصبی را انتخاب کنید. برای خرید نرم افزار CRM دقت داشته باشید که شرکت مورد نظر شما هر دو نسخه را به شما ارائه دهد.
کیان پرداز هوشمند مایکروسافت داینامیکس سی آر ام را هم در قالب ابری و هم در قالب نصبی به شما ارائه می دهد.
9. از کیفیت خدمات پشتیبانی شرکت ارائه دهنده CRM مطمئن شوید
دقت داشته باشید که سیستم های سی آر ام به عنوان سیستم های آی‌تی به پشتیبانی دائمی نیاز دارند. نرم افزار ممکن است با ایراداتی روبرو شود، یا ممکن است برای استفاده از آن سوالاتی داشته باشید که در سریع ترین زمان ممکن به جوابدهی نیاز دارند. همچنین باید به خوبی از امنیت داده های ذخیره شده روی بستر CRM خود پشتیبانی کنید.
از این رو بسیار مهم است که شرکت ارائه دهنده CRM خدمات پشتیبانی مناسبی داشته باشد و در هر ساعتی از شبانه روز که با نرم افزار به مشکلی برخوردید، پاسخگوی سوالات شما باشد و نیازهایتان را مرتفع کند.
در هنگام استفاده از CRM تحت وب به حضور یک مشاور و متخصص آی تی نیاز دارید. در این راستا می توانید خودتان یک متخصص را استخدام کنید، یا با شرکت ارائه دهنده در راستای دریافت خدمات پشتیبانی آی‌تی قرارداد ببندید.
10. مطمئن شوید که CRM مورد نظر با سیستم فعلی شما سازگار است
بسیاری از شرکت ها پیش از خرید نرم افزار CRM سیستم های مدیریتی و سازماندهی دیگری را نصب کرده و در حال استفاده از آنها هستند. نصب سی آر ام نباید به معنی حذف کردن سیستم های دیگر باشد.
از این رو سی آر امی را انتخاب کنید که سازگاری بسیار مناسب با سایر سیستم های کسب و کار شما دارد و می تواند به خوبی داده های آن را در بستر خود یکپارچه کند. بعضی از نرم افزارهای CRM این سازگاری را ندارند و دسترسی به داده های نرم افزارهای دیگر را دشوار می کنند.
نرم افزار مایکروسافت داینامیکس کیان پرداز هوشمند سازگاری و مطابقت بسیار مطلوبی با سایر سیستم های نرم افزاری رایج در ایران دارد.
11. نیم نگاهی به آینده داشته باشید
قبلا هم اشاره کردیم که نباید فقط به رفع نیازهای فعلی خود توجه داشته باشید. یادتان باشد که CRM اصولا برای رشد دادن و پیشرفت کسب و کار شما طراحی شده. بنابراین نرم افزاری را انتخاب کنید که بعدها با پشرفت مجموعه نیز بتوانید همچنان از آن استفاده کنید.
بنابراین در هنگام خرید نرم افزار CRM به قابلیت های توسعه پذیری آن حتما توجه داشته باشید تا بعدها نیازی به تعویض کردن برنامه ای که این همه برایش هزینه کرده اید نداشته باشید.
مایکروسافت داینامیکس قابلیت های بسیار متنوعی دارد و پاسخگوی نیازهای بزرگترین کسب و کارها هست. شما می توانید در ابتدا متناسب با نیازهای خود برنامه را سفارشی سازی کرده و برخی از قابلیت هایی که فعلا به آنها احتیاج ندارید را قفل نمایید. و بعدها که کسب و کارتان رشد پیدا کرد از تمام قابیت های گسترده آن بهره ببرید.
جمع بندی
خرید نرم افزار CRM فرآیندی است که باید روی آن وقت و انرژی بگذارید. CRM تمام کسب و کار شما را در بر می گیرد و می تواند مزیت های زیادی برای شما داشته باشد. اما انتخاب یک CRM نامطلوب نه تنها وقت و هزینه شما را هدر می دهد، بلکه باعث دلزدگی شما شده و از این مزیت ها محرومتان می کند.
بهترین راه حل خرید نرم افزار CRM این است که یک RFP برای شرکت های مورد نظر خود ارسال کنید و بعد از یررسی پروپوزال های رسیده و تست کردن نسخه دمو نرم افزارهای مختلف، بهترین مورد را انتخاب نمایید.
برای آشنایی بیشتر با نحوه نوشتن RFP بهتر است این مقاله را مطالعه نمایید.
سوالات متداول
بهترین نرم افزار سی آر ام کدام است؟
نرم افزارهای زیادی در بازار وجود دارند. بهترین نرم افزار CRM را شما باید انتخاب کنید. اما در میان این گزینه ها، مایکروسافت داینامیکس توانسته امتیازات قابل توجهی کسب کند.
آیا می توانیم از نرم افزار سی آر ام رایگان استفاده کنیم؟
نرم افزارهای سی آر ام رایگان گرچه ارزانند، اما فاقد پشتیبانی هستند، پر از باگ و ایرادند، آپدیت پذیر نیستند، امنیت داده ها در آنها تضمین شده نیست، امکان سفارشی سازی و شخصی سازی نیز در آنها وجود ندارد.
قیمت نرم افزار سی آر ام چنده؟
بسته به نوع نرم افزار انتخابی، ماژول های تکمیلی، مدت قرارداد، خدمات پشتیبانی مورد نظر و غیره، قیمت نهایی نرم افزار تعیین می شود. بهتر است شما در سند RFP بودجه خود را مطرح کنید تا شرکت ها متناسب با آن به شما قیمت دهند.
