تحلیل استراتژیک با استفاده از داده های CRM

تحلیل استراتژیک در سازمان ها، شرکت ها و کسب و کارهای مختلف اهمیت بسیار بالایی دارد. مدیران کسب و کارها به گزارش هایی که از عملکرد سازمان دریافت می کنند نیاز دارند. این گزارش ها نقشی اساسی در پیشبرد اهداف شرکت و تصمیم گیری مدیران دارند.

در این مقاله از کیان پرداز هوشمند قصد داریم بیشتر در مورد اهمیت تحلیل استراتژیک و نقش داده ها و گزارش های CRM در آن با شما صحبت کنیم. اگر قصد دارید شرکت یا کسب و کار خود را به بهترین شکل راهبری کرده و در مسیر درست قرار دهید، توصیه می کنیم حتما در این مقله همراه ما باشید.

استراتژی چیست؟

پیش از پرداختن به مقوله تحلیل استراتژیک ابتدا باید با خود استراتژی آشنایی داشته باشید.

استراتژی برای کسب و کارها و سازمان های مختلف در واقع یک نوع برنامه عملیاتی است که برای دست یافت به هدف های مشخصی طرحی شده. این برنامه از مجموعه ای از انتخاب ها تشکیل شده که فرصت های مختلفی جهت دستیابی به اهداف مورد نظر ایجاد می کنند.

هر سازمانی برای حرکت کردن در مسیر رسیدن به اهداف مورد نظر خود به طراحی استراتژی های مطمئن نیاز دارد. تحلیل استراتژیک نیز به معنی بررسی کردن نتیجه، بازدهی و عملکرد این استراتژی هاست تا مدیران بتوانند به درک درستی از روند فعالیت ها، اثرگذاری آنها و فرآیندهای درون سازمان برسند.

به عبارت ساده تر، تحلیل استراتژیک روند ارزیابی استراتژی های پیاده سازی شده در بازه های زمانی مشخص است.

بدون داشتن درکی صحیح و بینشی عمیق از وظایف و عملکردهای هرکدام از بخش های سازمان، نمی توانید استراتژی راهبردی و مناسبی را طرح ریزی کنید.

چگونه می توان عملکرد یک سازمان را ارزیابی کرد؟

برای ارزیابی عملکرد فعالیت های انجام شده توسط کارمندان سازمان، به داده های اساسی نیاز خواهید داشت. شما باید کارمندان خود را به خوبی بشناسید، بتوانید روی فعالیت های آنان نظارت داشته باشید، نحوه برقراری ارتباط واحدهای مربوطه با مشتریان را رصد کنید، به کیفیت ارسال پیام ها و ایمیل ها و کیفیت پاسخگویی مرکز تماس دقت داشته باشید و از بازخورد مشتریان آگاه باشید.

با استفاده از تحلیل استراتژیک شما قبل از هر چیز وضعیت فعلی مجموعه خود را ارزیابی کرده و متناسب با ظرفیت ها و نیازهای خود اقدام به طرح ریزی و پیاده سازی یک استراتژی راهبردی مناسب می کنید. تحلیل استراتژیک در مرحله بعدی به شما کمک می کند تا استراتژی ها خود را بهینه سازی کنید.

برای تحلیل استراتژیک به ابزارهایی نیازمند خواهید بود. ابزارهایی که نرم افزار CRM (مدیریت ارتباط با مشتری) در اختیار شما قرار می دهند. اصلی ترین ابزار CRM برای کمک به تحلیل استراتژیک گزارش های تحلیلی دقیقی هستند که از عملکرد شرکت در بازه های زمانی مشخص تهیه می شوند.

برای دریافت گزارش های تحلیلی درست و با اطلاعات دقیق، به نرم افزار CRM مطمئن و قابل اتکایی نیاز دارید. کیان پرداز هوشمند بهترین نرم افزار سی آر ام را با سفارشی سازی های مناسب در راستای نیازها و ظرفیت ها شما در اختیارتان قرار می دهد.

گزارش های تحلیلی CRM چه کمکی به مجموعه شما می کنند؟

CRM (Customer Relationship Management) نرم افزار “مدیریت ارتباط با مشتری” است. بنابراین طبیعی است که پیش از هرچیز روی مدیریت واحدهای فروش و بازاریابی تمرکز دارد.

اساسی ترین گزارش های تحلیلی CRM نیز یا در رابطه با فروش هستند یا با محوریت عملکرد فروش مجموعه طراحی می شوند. این البته ضعف نیست، چرا که هدف نهایی هر مجموعه ای در نهایت فروش بوده و همه فعالیت ها در راستای افزایش فروش طرح ریزی می شوند.

اما امروزه پارادایم های فروش تغییر کرده اند. امروزه شرکت هایی که فقط روی جذب مشتری تمرکز می کنند با شکست مواجه می شوند. چراکه بخش عمده ای از فروش به صورت سیستماتیک حاصل از مشتریان وفادار و راضی است. در مدل های بازاریابی امروزی حفظ مشتری و بالا بردن نرخ وفاداری او مهمتر از جذب مشتری است.

امروزه مجموعه هایی بزرگ می شوند و به موفقیت می رسند که بتوانند تعداد مشتریان راضی زیادی داشته باشند، نه فقط مشتریان زیاد. از این رو شاخص رضایت مشتری اهمیت زیادی پیدا کرده است و نرم افزار CRM دقیقا به همین منظور طراحی شده.

شما باید بتوانید اعتماد مشتریان خود را جلب کنید. ابزارهای CRM بیشترین کمک را در این راستا به شما می کنند.

وظیفه اصلی نرم افزار سی آر ام جمع آوری، اندازه گیری و معیارسنجی اطلاعات واحدهای مختلف است. CRM بر اساس این داده ها گزارش های تحلیل دقیقی در اختیار شما قرار می دهد و نقاط ضعف و قوت شما را مورد ارزیابی قرار می دهد.

البته برای بهره بردن از این امتیازات CRM باید نرم افزار جامع و کاملی مانند مایکروسافت داینامیکس کیان پرداز را انتخاب کنید.

CRM در طول تمامی مراحل قیف فروش، از پیدا کردن سرنخ تا تبدیل او به یک مشتری فعال و وفادار همراه شماست و تمامی داده های مربوطه را ثبت می کند. از کانال برقراری ارتباط با تک به تک مشتریان گرفته تا کارشناسی که مسئولیت پیگیری فروش او را برعهده داشته.

 CRM تمامی خواسته ها، علایق، خلقیات، محل کار و سکونت، اطلاعات فردی، مسیرهای بازاریابی و خلاصه هر اطلاعاتی که از یک مشتری نیاز دارید را به صورت سیستماتیک ثبت کرده و تمامی مراحل فروش را رصد می کند.

سی آر ام بر این اساس گزارش های تحلیلی دقیقی در اختیار شما قرار می دهد که می توانید با استناد به آنها تحلیل استراتژیک جامعی داشته باشید و فرآیندهای مختلف مجموعه خود را اصلاح کنید.

CRM چه کمکی به تحلیل استراتژیک می ‌کند؟

در زیر به تمامی کارهایی که CRM برای کمک به تحلیل استراتژیک انجام می دهد اشاره می کنیم:

1.     ارزیابی عملکرد فروش

CRM به شما نشان می دهد که:

• در روز چه تعداد تماس تلفنی با مشتریان صورت گرفته
• چه تعداد تماس تلفنی موفقیت آمیز از طرف مشتریان با مجموعه برقرار شده
• چه تعداد مشتری از طریق ایمیل، پیامک یا پنل ارتباطی داخلی سراغ مجموعه شما آمده اند
• میزان رضایت مشتریان از پاسخگویی مجموعه شما چقدر بوده است
• کدامیک از کانال های ارتباطی بازخورد بیشتری داشته اند
• بیشترین سهم فروش شما از چه کانال هایی بوده است
• بازدهی کار هریک کارشناسان فروش چقدر بوده است
• چه تعداد از تماس ها به خرید نهایی ختم می شوند

2.     بررسی فرصت‌ های فروش ناموفق

CRM می تواند درصد فرصت های فروش ناموفق و علت آنها را طی گزارش های تحلیل به شما نشان دهد.

به عنوان مثال در استراتژی بازاریابی خود تعیین کرده اید که کارشناسان فروش هیچ تخفیفی برای مشتریان قائل نشوند. اما در گزارش می بینید که تعداد زیادی از سرنخ های خود را به دلیل عدم ارائه تحفیف و بالا بودن قیمت محصول یا خدمات از دست داده اید. بنابراین باید استراتژی خود را تغییر دهید.

نرم افزار CRM کیان پرداز هوشمند در گزارش های تحلیل استراتژیک از فرصت های فروش ناموفق به شرح موارد زیر می پردازد:

• فهرست فرصت ‌های فروش ناموفق
• تعداد فرصت ‌های فروش ناموفق با ذکر دلایل شکست
• تخمین مبلغ یا هزینه ای که مجوه بابت فرصت ‌های فروش ناموفق متحمل شده
• ارائه فهرست فرصت‌ های فروش باز

3.     بررسی فرصت‌ های فروش موفق

جدای از بررسی نقاط ضعف، در تحلیل استراتژیک باید به نقاط قوت خود نیز توجه داشته باشید. با ارزیابی فرصت های فروش موفق می توانید تاکید بیشتری روی استراتژی های کارآمد داشته باشید یا بازاریابی بیشتری روی محصولات یا خدمات موفق انجام دهید.

با بررسی فرصت های فروش موفق و دلایل آنها می توانید احتمال فروش و بالا بردن نرخ وفاداری مشتریان را افزایش دهید.

نرم افزار CRM کیان پرداز هوشمند در گزارش های تحلیل استراتژیک از فرصت های فروش موفق به شرح موارد زیر می پردازد:

• فهرست کلی فرصت‌ های فروش موفق
• ارائه فهرست فرصت ‌های فروش موفق به تفکیک محصولات یا خدمات
• دلایل موفقیت فرصت های فروش مبتنی بر گزارش کارشناسان
• مشخص کردن تعداد فرصت‌ های فروش موفق به تفکیک منابع
• مشخص کردن تعداد فرصت‌ های فروش موفق با ذکر دلیل موفقیت

CRM به شما نشان می دهد که کدامیک از معامله ها به نتیجه رسیده اند و دلیل موفقیت آنها چه بوده است. در دست داشتن این داده ها در تحلیل استراتژیک به تدوین یک برنامه عملکردی موفق کمک زیادی می کند.

4.     پیش ‌بینی فروش

گزارش های تحلیل CRM به شما نشان می دهند که با توجه به عملکرد خود در ماه های گذشته، ظرفیت های موجود و اهداف تعیین شده در کجای مسیر ایستاده اید و تا چه اندازه از رسیدن به اهداف خود فاصله دارید.

CRM کیان پرداز هوشمند برای شما مشخص می کند که با توجه به وضعیت موجود، در بازه زمانی مشخص شده از طرف شما تا چه اندازه می توانید در رسیدن به اهداف فروش خود موفق عمل کنید. پیش‌بینی فروش یکی از حیاتی ترین ابزارهای CRM برای کمک تحلیل استراتژیک است.

5.     ارزیابی کاریز فروش

CRM می تواند به خوبی مراحل کاریز شما را مورد بررسی قرار دهد. CRM کیان پرداز به شما نشان می دهد که مثلا در چه مراحلی از کاریز فروش و پس از چند بار مذاکره توانسته اید یک فروش موفق را ثبت کنید.

با تحلیل کاریز فروش می توانید مسیر بازاریابی و فروش را هموارتر کرده و گلوگاه های مسیر فروش را باز کنید.

CRM کیان پرداز هوشمند جهت تحلیل و ارزیابی کاریز فروش مشخص می کند که:

• چند درصد از قراردادهای شما به مرحله بعدی مذاکرات رسیده اند؟
• مبلغ هر قرارداد و سود حاصل از آن چقدر بوده است؟
• کدام مرحله در کاریز فروش بالاترین نرخ بهره‌ وری را داشته ؟
• بیشتر موفق به بستن چه نوع قرادادهایی با چه حجم هایی شده اید؟
• مشتریان بیشتر در کدام مراحل از کاریز فروش از خرید خود پشیمان می شوند و علت آن چیست؟
• میانگین زمان نهایی شدن فروش چقدر است؟ ( از شروع مذاکرات تا بسته شدن قراداد نهایی و پرداخت مبلغ چقدر طول می کشد)

تحلیل این داده ها اهمیت بسیار زیادی برای تحلیل استراتژیک دارد.

6.     ثبت بازخورد مشتریان

یکی از اصلی ترین کارهایی که CRM کیان پرداز هوشمند برای کمک به تحلیل استراتژیک می کند، ثبت بازخوردهای مشتریان است. بازخورد مشتریان می تواند کیفیت عملکرد واحدهای فروش و بازاریابی را به شما نشان دهد.

با استفاده از گزارش های تحلیل سی آر ام می توانید درصد خطای این واحدها را پایین آورده و اطلاعاتشان را به روز رسانی کنید. CRM با اتصال مرکز تماس تلفنی زیرساخت های لازم برای ثبت ثبت بازخورد تلفنی را فراهم می کند. همچنین می تواند بازخورد مشتریان از کانال های ارتباطی مختلف را یکپارچه سازی نماید.

با تحلیل بازخورد مشتریان می توانید رفتارهای آینده آنان را نیز به خوبی پیش بینی کنید.

جمع بندی

چشمان خود را نبندید. بدون تحلیل استراتژیک و ارزیابی عملکرد مجموعه هیچوقت نمی توانید مطمئن باشید قدم هایی که برمی دارید در مسیر درست هستند یا نه. به جای آزمون و خطا سعی کنید با تحلیل استراتژیک جایگاه، بازدهی و کیفیت عملکرد مجموعه خود را بسنجید و برنامه ریزی های مناسبی داشته باشید.

تحلیل استراتژیک با استفاده از ابزارهای CRM اهمیت زیادی در کاهش هزینه جذب مشتری، حفظ مشتری، افزایش فروش و رشد مجموعه دارد.