پشتیبانی با CRM : خیلی از وقت ها خود ما به عنوان مشتری از خدمات یا محصولاتی که خریداری کرده ایم ناراضی هستیم و برای اعلام شکایت یا پرسش در مورد روش مصرف، با شرکت مورد نظر تماس می گیریم. وقتی یک جای کار می لنگد معمولا عصبانی می شویم و منتظریم تا پاسخگوی مرکز تماس هرچه سریع تر جواب دهد تا تمام خشم و نارضایتی خود را روی سر او خالی کنیم.
اما کافی است وقتی کارشناس گوشی را برمی دارد، جمله اش را با این عبارت شروع کند که “سلام آقا یا خانم فلانی، چطور می تونم کمکتون کنم؟”.
همین که اسم خود را پشت تلفن می شنویم، آرام می گیریم و ناخواسته از خشم و عصبانیت ما کم می شود. اگر ایرادی که با محصول یا خدمات داریم نیز بعد از تماس با پشتیبانی رفع شود نیز نه تنها دیگر نارحت نیستیم، بلکه سطح رضایتمان از آن شرکت افزایش پیدا می کند.
شناخت تماس گیرنده قبل از برداشتن گوشی، یکی از قدیمی ترین و همچنان جذاب ترین قابلیت های CRM برای کمک به واحد پشتیبانی است. پشتیبانی با CRM اعتلای زیادی پیدا می کند و می تواند کیفیت پاسخگویی، سرعت رسیدگی به درخواست ها، ترتیب پیگری شکایات و غیره را افزایش دهد. موضوعاتی که می توانند نقش بسیار مهمی در افزایش سطح رضایت مشتریان، بالا بردن نرخ وفاداری و در نتیجه افزایش اعتبار و سودآوری مجموعه شما شوند.
در این مطلب بیشتر در مورد مزیت های مختلف پشتیبانی با CRM با شما صحبت خواهیم کرد. با وبلاگ کیان پرداز هوشمند همراه باشید.
CRM چیست؟
پیش از پرداختن به مزیت های و کاربردهای سی آر ام در پشتیبانی شرکت ها، بهتر است ابتدا کمی در مورد خود این نرم افزار صحبت کنیم.
نرم افزا سی آر ام که مخفف Customer Relationship Management است، در واقع یک نرم افزار یکپارچه ساز سازمانی است که برای مدیریت ارتباط با مشتریان طراحی شده است. CRM محبوب ترین برنامه مدیریت سازمانی است که اصولا بری بهبود روابط مجموعه های تجاری با مشتریان و ذی نفعان ساخته شده است.
با استفاده از CRM می توانید سرنخ ها و فرصت های فروش را بهتر شناسایی کرده و نرخ جذب و به ویژه حفظ مشتری را بالاتر ببرید.
سی آر ام هزینه جذب مشتری را کاهش داده، نرخ وفاداری آنان را بالاتر برده، راندمان کاری مجموعه را افزایش داده، هزینه ها شما را کم کرده و در مجموع سودآوری و درآمد شما را به شکل قابل توجهی زیاد می کند.
برای آشنایی بیشتر با CRM این مقاله را مطالعه کنید.
بهبود پشتیبانی با CRM
همانطور که اشاره کردیم، برای افزایش درآمد و سودآوری مجموعه، بیشتر از جذب مشتری باید روی حفظ مشتریان فعلی خود متمرکز باشید. خریداران وفادار و ثابت درصد کمتری از مشتریان شما را تشکیل می دهند اما بیشترین فروش و سود مجموعه از طرف آنهاست. بنابراین هرچقدر کلوپ مشتریان وفادار شما بزرگتر باشد، موفق تر خواهید بود.
اصولا تیم های بازاریابی و فروش، بیشتر روی جذب مشتریان جدید متمرکز هستند و فعالیت هایشان در راستای فروش، کاملا مستقیم است. اما واقعیت این است که بخش یا واحد پشتیبانی نیز با آنها در یک دسته بندی قرار می گیرد. اثرگذاری واد پشتیبانی برای افزایش فروش و موفقیت تجاری، گرچه غیر مستقیم، اما بالاتر از بقیه است.
واقعیت این است واحد پشتیبانی، سازنده بخش اعظمی از اعتبار کسب و کار شماست.
هرچقدر پشتیبانی شما از محصولات و خدماتتان قدرتمندتر باشد، نرخ وفاداری مشتریان شما نیز بیشتر خواهد بود. اعتبار بالاترحاصل از پشتیبانی قوی نیز خود امری است که می تواند بهترین مشتریان را به طرف شما جذب کند. به یاد داشته باشید که مشتریان راضی و وفادار بهترین مأمورین تبلیغاتی برای کسب و کار شما به شمار می روند.
پشتیبانی مناسب می تواند شاخص رضایت مشتریان را تا حد زیادی افزایش دهد.
مشتری راضی = سودآوری بیشتر
CRM ابزاری است که می تواند نقشی تعیین کننده در بهبود خدمات پشتیبانی شما داشته باشد. نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری کیان پرداز هوشمند، تمامی فعالیت ها و داده های شما را در بستری واحد گردآوری کرده و تمامی کانال های ارتباطی را یکپارچه سازی می کند.
با استفاده از CRM هیچ درخواستی از هیچ کانال ارتباطی بی پاسخ باقی نمی ماند، و در سریع ترین زمان ممکن به همه نیازمندی های مشتریان پاسخ داده می شود. پشتیبانی با CRM علاوه بر سرعت، همچنین کیفیت پاسخگویی را نیز افزایش داده و از این طریق باعث جلب رضایت مشتریان می شود.
اما پشتیبانی با CRM چگونه اعتلا پیدا می کند؟ این نرم افزار مدیریت ارتباطات چه کمکی به واحد پشتیبانی شما خواهد کرد؟
کاربردهای CRM در بهینه سازی پشتیبانی شرکت ها
تا به اینجا در مورد اهمیت پشتیبانی و فواید پشتیبانی با CRM در این بخش صحبت کردیم. اما در ادامه به صورت موردی به تمام کارهایی که نرم افزار CRM برای واحد پشتیبانی شما انجام می دهد، اشاره می کنیم:
· افزایش سرعت پیگیری درخواست ها
نرم افزار CRM برای هرکدام از مشتریان یک پرونده اختصاصی و شخصی سازی شده طراحی می کند که تمامی اطلاعات او در آن ثبت شده است. جدای از اطلاعات شخصی مانند سن، جنسیت، محل سکونت، میانگین سطح درآمد، تعداد اعضای خانواده و غیره، اطلاعاتی همچون سابقه تراکنشات، معاملات فعال، تقویم دوره گارانتی و غیر نیز همگی در این پرونده ثبت شده اند.
زمانی که مشتری از هر طریقی با مجموعه شما تماس می گیرد، کارشناس واحد پشتیبانی در لحظه تمام اطلاعات مشتری را مشاهده می کند. با مشاهده پرونده، علاوه بر اینکه از قبل می داند او کیست و با نام خطابش می کند، می تواند ببینید که به تازگی چه محصولی را خریداری کرده است، کی این خرید را انجام داده، چه مدت از گارانتی محصولش باقی مانده، معمولا چه مشکلاتی با محصولات یا خدمات این شرکت داشته، سطح امتیازدهی هایی که به شرکت داشته چقدر است و غیره.
دانستن تمام این اطلاعات باعث می شود تا کارشناس پشتیبانی راحت تر و سریع تر بتواند به درخواست ها یا شکایات مشتریان رسیدگی کرده و به رفع ایرادات و مشکلات او بپردازد. این موضوع تجربه مشتری از ارتباط با مجموعه شما را بهبود بخشیده و باعث افزایش رضایتمندی او از خدمات شما می شود.
علاوه بر این، چنانچه کارشناس پشتیانی اطلاعات جدیدی از مشتری دریافت کند، می تواند آن را در پرونده او درج نماید تا کارشناسان واحدهای دیگر همچون فروش و بازاریابی هم در لحظه بتوانند به این آپدیت ها دسترسی داشته باشند.
· یکپارچه سازی کانال های ارتباطی
یکی از مشکلات بسیاری از شرکت های ایرانی این است که پشتیبانی را فقط محدود به مرکز تماس می بینند. در حالی که امروزه کانال های ارتباط با مشتریان بسیار افزایش پیدا کرده است. امروزه هر کسب و کار معتبری یک وبسایت و چندین حساب کاربری در شبکه های اجتماعی مختلف دارد.
زمانی که پشتیبانی با CRM ارتقا پیدا کرده باشد، می توانید تمام این کانال های ارتباطی را یکپارچه سازی کنید. خیلی از مشتریان ترجیح می دهند درخواست ها و مشکلاتشان را در قالب پیام های شخصی یا کامنت مطرح کنند، خیلی های دیگر ترجیح می دهند از پنل پشتیبانی سایت اقدام کنند، خیلی های دیگر هم هنوز مایل به استفاده از تلفن هستند.
با استفاده از CRM تمامی ارتباطات مشتری با مجموعه شما یکپارچه می شود. به عنوان مثال سوالی که مشتری در چت وبسایت مطرح می کند، در کنار کامنت ها یا پیام های شخصی در شبکه های اجتماعی مختلف و البته در کنار سابقه تماس های تلفنی او در یک پنل شخصی ظاهر می شوند.
بنابراین کارشناس فروش در یک بستر واحد می تواند سابقه تمام نظرات و درخواست های مشتری را ببیند و در لحظه از طریق همان کانال ارتباطی به درخواست مشتری پاسخ دهد.
· همگام سازی با سیستم تلفنی وویپ
شرکت ها و مجوعه های تجاری بزرگ برای راه اندازی مرکز تماس خود از سیستم تلفنی وویپ استفاده می کنند. پشتیبانی با CRM سازگاری بسیار مناسبی با وویپ داشته و امکانات آن را دوچندان می کند.
· ارتباط شرکت با مشتری
خیلی از مواقع برای اینکه بتوانید رضایت مشتری را جلب کنید و شانس وفاداری او را افزایش دهید، باید خودتان پا پیش بگذارید و منتظر برقراری تماس از طرف مشتری نباشید.
به عنوان مثال هرچند وقت یکبار با مشتری تماس بگیرید و در مورد کیفیت محصول یا خدماتی که از شما دریافت کرده سوال بپرسید. ببینید که آیا همچنان از از کالای خریداری شده راضی هست یا نه؟ از او درباره مجموعه خود نظرسنجی کنید.
یا اینکه پست های نظرسنجی در شبکه های اجتماعی خود بارگذاری کنید و از مشتریان بخواهید نظراتشان را مطرح کنند.
اینکار باعث می شود تا مشتریان احساس کنند که شما به آنها و نظرشان اهمیت می دهید. اتفاقی که موجب شکل گیری صمیمیت در ارتباظ شما با مشتریان می شود.
· رصد کردن فعالیت های کارشناسان فروش
سی آر ام این امکان را در اختیار مدیران و صاحبان کسب و کار قرار می دهد تا بتوانند به صورت کامل روی کار کارشناسان واحد پشتیبانی نظارت داشته باشند. مدیران می توانند به تمام مکالمات و مکاتبات کارشناسان پشتیبانی دسترسی داشته باشند و امتیارهایی که دریافت کرده اند را ببینند.
با پیگیری و رصد کردن مستقیم فعالیت های واحد پشتیبانی با CRM، مدیران می توانند ایرادات و اشکال های این واحد را برطرف کرده و آموزش های لازم را در اختیار کارشناسان قرار دهند.
· ارتباط با سایر واحد ها
تجهیز پشتیبانی با CRM به کارشناسان پشتیبانی کمک می کند تا در لحظه بتوانند با کارشناسان واحدهای دیگر ارتباط برقرار کرده و به هر داده ای که نیاز دارند دسترسی داشته باشند.
جمع بندی
پشتیبانی با CRM بهبود قابل توجهی پیدا می کند. نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری می تواند واحد پشتیبانی شما را اعتلا بخشیده و سطح رضایتمندی و وفاداری مشتریان را بسیار بالاتر ببرد.
برای نصب و پیاده سازی بهترین نرم افزار سی آر ام همین حالا با کیان پرداز هوشمند تماس بگیرید.
سوالات متداول
بهترین نرم افزار CRM کدام است؟
نرم افزارهای سی آر ام زیادی در بازار وجود دارند، اما بهترین نرم افزاری که می توانید آن را انتخاب کنید، مایکروسافت داینامیکس 365 است. البته توصیه می کنیم از نسخه های شرکتی و اصلاح شده مانند مایکروسافت داینامیکس کیان پرداز هوشمند استفاده نمایید تا با مشکلی روبرو نشوید.
پشتیبانی با CRM چقدر بهبود می یابد؟
طبق آمارها و تحقیقات انجام شده، استفاده صحیح از CRM می تواند نرخ بازگشت مشتری را تا 27%، رضایت مشتری را تا 30%، و سرعت رسیدگی به درخواست ها را تا 33% افزایش دهد.
آیا سی آر ام های رایگان خوبند؟
شما می توانید سی آر ام را به صورت رایگان هم خریداری و نصب کنید، اما این نرم افزارها اغلب دچار ایرادات و کاستی های فراوانی هستند، بدون پشتیبانی عرضه می شوند، به درستی فارسی سازی نشده اند و آپدیت پذیر هم نیستند. بنابراین توصیه می کنیم تمام اطلاعات ارزشمند خود را روی برنامه های رایگان غیرقابل اطمینان پیاده سازی نکنید.
